董 婷

(山西焦煤西山煤電集團(tuán)萬隆實(shí)業(yè)有限公司)

21世紀(jì)是質(zhì)量大師朱蘭先生預(yù)言的“質(zhì)量世紀(jì)”,在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的形勢(shì)下,提高全員質(zhì)量意識(shí),以質(zhì)取勝,走質(zhì)量效益型道路已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。越來越多的企業(yè)已經(jīng)清楚地認(rèn)識(shí)到推進(jìn)全面質(zhì)量管理將是其可持續(xù)發(fā)展的必由之路。國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張就曾指出:“世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理”[1]。

1 全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出的。菲根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”[2]。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方面:第一,產(chǎn)品或服務(wù)要滿足顧客要求,必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段,充分發(fā)揮組織中每一個(gè)成員的作用,從而更全面地去解決質(zhì)量問題。第二,全過程的質(zhì)量管理,包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè)),到銷售、售后服務(wù)等全部有關(guān)過程。要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理,還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理。第三,質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一,離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。

2 全面質(zhì)量管理的重要性

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢(shì)下,質(zhì)量已成為國際市場(chǎng)的關(guān)注焦點(diǎn),成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的底線,而“全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位,你所要做的一切事情”[3]。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理,是為了減少整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序的無效勞動(dòng)和材料消耗,降低生產(chǎn)成本,生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大[4]。推行全面質(zhì)量管理,其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學(xué)、科學(xué)的管理方法和管理原則。推行全面質(zhì)量管理就是永無止境的質(zhì)量改進(jìn)過程,就是不斷地攀登質(zhì)量經(jīng)營的新高峰。

3 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用

1)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理,首先要滿足“三全一多樣”的基本要求。

a)全過程的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程,這個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的,每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生或大或小的影響,因此,需要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素。要把質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來,形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系,要做到以預(yù)防為主,防檢結(jié)合,重在提高。

b)全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映,組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié),任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。為了調(diào)動(dòng)全體員工參與的積極性,管理者首先要把質(zhì)量責(zé)任納入到相應(yīng)的過程、部門和崗位中,形成一個(gè)高效、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。其次,要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng),充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。

c)全組織的質(zhì)量管理。全組織的質(zhì)量管理從縱向的組織管理角度來看,質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于組織的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作,其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從組織職能間的橫向配合來看,要提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使組織研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體?？偟膩碚f,全組織的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心,領(lǐng)導(dǎo)重視,組織落實(shí),體系完善”。

d)多方法的質(zhì)量管理。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段,必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法,不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能。多方法的質(zhì)量管理要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。

2)在具體推行全面質(zhì)量管理過程中,可以從以下幾個(gè)方面來實(shí)施:

a)通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想,制造良好的企業(yè)文化氛圍,采取切實(shí)行動(dòng),改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。員工一旦產(chǎn)生了這種認(rèn)同感,對(duì)于一切持有反對(duì)這種觀念的質(zhì)量行為、質(zhì)量意識(shí)都會(huì)加以排斥,從而產(chǎn)生一種無形的約束作用。這種軟約束使員工產(chǎn)生自我管理的效應(yīng)。b)制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn),有助于企業(yè)在運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。建立和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制以及實(shí)行獎(jiǎng)罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度,設(shè)立專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始,逐步向下實(shí)施;全面質(zhì)量管理的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo),否則難以長期推行。c)推動(dòng)全員參與,對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制與管理。以人為本,調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性,組織QC小組就是一種全員參與的極好形式。只有全體員工的充分參與,才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益,才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。d)做好員工質(zhì)量教育培訓(xùn),質(zhì)量管理源于實(shí)踐、源于研究,依賴教育和培訓(xùn)。塞爾溫貝克曾說過:“全面質(zhì)量管理的成功依賴于培訓(xùn)、教育員工,然后放手讓他們決定怎樣不斷改進(jìn)工作程序”。因此,全面質(zhì)量管理研究和培訓(xùn)必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)。要運(yùn)用多種形式,通過多種渠道,依托科研院所,針對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場(chǎng)操作等各層次人員的工作特點(diǎn),選擇重點(diǎn)內(nèi)容,反復(fù)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的教育培訓(xùn),堅(jiān)持不懈,才能卓有成效。e)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),解決產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在的各種問題,開展創(chuàng)新活動(dòng),提高質(zhì)量水平。增進(jìn)員工解決質(zhì)量問題和創(chuàng)新的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能,促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。改善組織文化,消除溝通壁壘,增進(jìn)員工、團(tuán)隊(duì)、部門之間的協(xié)作精神。促進(jìn)顧客及其他相關(guān)方的滿意和忠誠,全面提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營管理成熟度。f)做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等,是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一,確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。g)做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要,應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng),并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫,進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析。通過數(shù)據(jù)分析可以了解過程和產(chǎn)品的基本情況及各個(gè)要素間的相關(guān)關(guān)系和過程的變化趨勢(shì),從而確定改進(jìn)的領(lǐng)域和改進(jìn)的優(yōu)先順序,推動(dòng)全面質(zhì)量管理的有效運(yùn)行。隨著經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn),越來越多的企業(yè)對(duì)質(zhì)量工作給予了高度的重視,全面質(zhì)量管理也成為廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系?？茖W(xué)推進(jìn)全面質(zhì)量管理,有利于規(guī)范企業(yè)管理,降低質(zhì)量所需的成本,提高生產(chǎn)效率,改善產(chǎn)品設(shè)計(jì),提高產(chǎn)品質(zhì)量,最大限度獲取利潤,增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí),制造良好的企業(yè)文化氛圍,改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù),提升顧客滿意度。隨著社會(huì)的發(fā)展,全面質(zhì)量管理也將更好地被人們充分利用和進(jìn)一步豐富完善,全面質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)新的階段。

[1] 孫 吟.試論全面質(zhì)量管理在國有企業(yè)中的推行[J].經(jīng)濟(jì)師,2003(2):27-28.

[2] 毛春元.全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)技術(shù)[J].數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理,2001(3):35-37.

[3] 終立春.關(guān)于深化企業(yè)全面質(zhì)量管理的探討[J].施工企業(yè)管理,2001(2):30-32.

[4] 鄧衛(wèi)華.質(zhì)量體系認(rèn)證與全面質(zhì)量管理(T QM)[J].冶金標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量,2004(1):19-20.