對(duì)提高質(zhì)量管理體系有效性的思考

山東省肥城市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 杜應(yīng)恒

山東省泰安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所 顏晶晶

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類(lèi)組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。貫標(biāo)企業(yè)按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，一般都會(huì)取得較好的效果：主要生產(chǎn)過(guò)程得到穩(wěn)定控制，產(chǎn)品質(zhì)量水平得到提高，員工的質(zhì)量意識(shí)得到增強(qiáng)，管理理念得到提升。但是也會(huì)有一些企業(yè)實(shí)施的最終結(jié)果卻只是 “一紙文書(shū)”——整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績(jī)效并沒(méi)有什么改善，即這些企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性沒(méi)有得到發(fā)掘和體現(xiàn)。本文對(duì)此進(jìn)行了分析研究。

一、質(zhì)量管理體系有效性的含義

質(zhì)量管理體系有效性是指完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，應(yīng)該是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系——這其中包含著對(duì)有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強(qiáng)。

企業(yè)組織貫標(biāo)后的運(yùn)行效果能不能準(zhǔn)確地予以測(cè)量、判斷和評(píng)價(jià)（實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度）是質(zhì)量管理體系有效性的最直接表征。所以，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性判斷結(jié)論應(yīng)該來(lái)自以下幾個(gè)方面：能夠?qū)崿F(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量過(guò)程得到控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低；不斷提高組織的顧客和其他相關(guān)方滿意程度；持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制已經(jīng)形成。

二、影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的要素分析

影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的因素都是和企業(yè)日常質(zhì)量管理實(shí)踐相關(guān)的，諸如存在對(duì)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)識(shí)和理解不足或存在執(zhí)行方面的誤區(qū)，將導(dǎo)致在體系貫標(biāo)過(guò)程中出現(xiàn)了一些與標(biāo)準(zhǔn)偏離的情況，從而大大降低了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。

（一）對(duì)質(zhì)量體系適用性的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

有些企業(yè)認(rèn)為推行ISO9001質(zhì)量管理體系目的就是為了通過(guò)外部組織認(rèn)證，只要獲得了ISO質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會(huì)滿足要求，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證的充分性就得到了保障，從而高估或夸大了質(zhì)量體系的適用性范圍，偏離對(duì)質(zhì)量體系有效性的針對(duì)性認(rèn)識(shí)。

（二）缺乏理念支持，追求短期行為效果

ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量管理活動(dòng)的基本原則、思想（如，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”等）沒(méi)有滲透到企業(yè)日常質(zhì)量管理活動(dòng)中去，將使強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)決策、過(guò)程控制、持續(xù)改進(jìn)要求的質(zhì)量管理基礎(chǔ)得到削弱。此外，由于企業(yè)管理者不甚清楚自己的職責(zé)，不明白什么該管、什么不該管、什么應(yīng)該堅(jiān)持，也將使質(zhì)量管理過(guò)程難以得到系統(tǒng)控制，組織策劃和頒布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)也將難以付諸實(shí)現(xiàn)。

（三）沒(méi)有建立科學(xué)的質(zhì)量目標(biāo)管理體系

有些貫標(biāo)企業(yè)制定的質(zhì)量管理體系活動(dòng)目標(biāo)脫離產(chǎn)品實(shí)際，甚至出現(xiàn)照搬照抄的現(xiàn)象，從而影響到質(zhì)量目標(biāo)制定的科學(xué)性，難以反映出質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)果表現(xiàn)。

（四）評(píng)價(jià)方法側(cè)重定性，沒(méi)有量化反映

質(zhì)量管理體系運(yùn)行的定性方法對(duì)評(píng)估質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性狀況具有一定的概括性，但沒(méi)能量化出來(lái)，如果最后的診斷結(jié)果只是定性地描述“質(zhì)量體系運(yùn)行正?！保敲催M(jìn)一步的改善活動(dòng)就難以找準(zhǔn)方向和確立適宜性目標(biāo)，出現(xiàn)問(wèn)題或癥結(jié)苗頭時(shí)也難以得到相應(yīng)重視。

（五）沒(méi)有形成系統(tǒng)性的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理要求沒(méi)有融合在企業(yè)日常質(zhì)量管理實(shí)踐中，質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的制約有效性發(fā)揮的因素沒(méi)能及時(shí)、徹底地采取有效措施予以消除。針對(duì)顧客、法律、法規(guī)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）及質(zhì)量管理要求不斷提高和變化，企業(yè)應(yīng)建立一種機(jī)制，使其能適應(yīng)外界環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)能力并提高競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績(jī)，讓所有相關(guān)方滿意。

三、對(duì)策建議

（一）認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系的適用性

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系是一個(gè)在各個(gè)領(lǐng)域通用、被全球各個(gè)國(guó)家普遍認(rèn)同的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是一種管理標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)的是生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程管理要求，這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)，提供各種類(lèi)別產(chǎn)品、各種規(guī)模的組織；但是，每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻會(huì)是不同的。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿足顧客的需求，質(zhì)量管理體系要求是對(duì)組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過(guò)持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來(lái)證實(shí)，切不可過(guò)分夸大質(zhì)量管理體系的作用，不能認(rèn)為只要建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會(huì)滿足要求。

（二）建立本組織的管理哲學(xué)或理念

持續(xù)性的開(kāi)展企業(yè)管理活動(dòng)，需要通過(guò)政策導(dǎo)向與方法將管理哲學(xué)或理念落實(shí)到組織的具體運(yùn)作過(guò)程中去，并堅(jiān)持始終如一才能取得良好的效果，質(zhì)量管理也是如此。在建立與運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，要真正將質(zhì)量管理“八項(xiàng)基本原則”作為管理思想或核心價(jià)值觀，并轉(zhuǎn)化到組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、過(guò)程程序當(dāng)中，要使全體員工理解、遵守、執(zhí)行，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想、率先垂范、以身作則、言行一致。

（三）建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)體系

質(zhì)量管理體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否是對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本指標(biāo)。若企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，那么對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的評(píng)價(jià)也失去了意義。一個(gè)科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)不是一個(gè)具體的目標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)科學(xué)的目標(biāo)體系。這個(gè)目標(biāo)體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)相匹配，目標(biāo)制定的水平應(yīng)當(dāng)具有一定的挑戰(zhàn)性，同時(shí)又是企業(yè)經(jīng)過(guò)一定的努力可以達(dá)到的水平。

（四）推行可實(shí)施性高的體系評(píng)價(jià)方法

如何評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了兩種方法：一是管理評(píng)審，二是質(zhì)量體系審核。但是這兩種評(píng)價(jià)方法實(shí)際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實(shí)際工作成果怎么樣，為了滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求，最終的評(píng)價(jià)結(jié)論都不會(huì)差。

因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對(duì)評(píng)價(jià)方法加以改進(jìn)，使其具有可實(shí)施性，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，具體化。用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性可以說(shuō)是一個(gè)非常好的評(píng)價(jià)方法。對(duì)于一個(gè)建立了較為完善的質(zhì)量管理體系的企業(yè)，用財(cái)務(wù)的方法（如質(zhì)量成本）評(píng)價(jià)質(zhì)量體系是非常有益和必要的，這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過(guò)建立、維持、改進(jìn)質(zhì)量體系所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益反映出來(lái)。

（五）推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性，應(yīng)當(dāng)是持續(xù)不斷地找出制約質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的因素，持續(xù)不斷地采取有效措施予以消除才能實(shí)現(xiàn)。編制與實(shí)施過(guò)程程序時(shí)，要從過(guò)程識(shí)別、要求確定、設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)等方面對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理，必要時(shí)采取一些矩陣式的組織結(jié)構(gòu)，如團(tuán)隊(duì)合作、項(xiàng)目管理等，使組織結(jié)構(gòu)與過(guò)程程序?yàn)橹鞯馁|(zhì)量管理體系相適應(yīng)；過(guò)程程序既要使過(guò)程得到有效的控制，又要具有相當(dāng)?shù)撵`活性，使過(guò)程的質(zhì)量、效率、反應(yīng)速度都能夠得到保證，并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性；借鑒卓越績(jī)效模式的組織成熟度評(píng)價(jià)，在進(jìn)行組織內(nèi)、外部審核時(shí)，制定準(zhǔn)則采取定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，按評(píng)價(jià)結(jié)論確定質(zhì)量管理體系有效級(jí)別。如有效級(jí)別可分為A、B、C級(jí)，A級(jí)85-100分，B級(jí)70-85分，C級(jí)60-70分，以此來(lái)代表質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的程度，使獲證企業(yè)的質(zhì)量管理水平具有可比性，使認(rèn)證證書(shū)真正能夠證實(shí)組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求能力的程度。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)獲證只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開(kāi)始。ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性反映的是企業(yè)當(dāng)階段現(xiàn)實(shí)管理工作的水平。要提高質(zhì)量管理體系的有效性，首先必須理解質(zhì)量管理體系有效性的內(nèi)涵，其次是找到制約的本質(zhì)與關(guān)鍵要素，采取對(duì)策、持續(xù)改進(jìn)，只有這樣企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。

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