案例基本情況
　　2011年1月5日，國內(nèi)A銀行（開證行）與B貿(mào)易公司（申請(qǐng)人）發(fā)生信用證交易糾紛。信用證糾紛源于一分批供貨、分期付款的設(shè)備進(jìn)口項(xiàng)目中在第一批貨物到貨后，未經(jīng)調(diào)試驗(yàn)收完畢，因貿(mào)易公司內(nèi)部業(yè)務(wù)人員未履行相關(guān)的內(nèi)部審批手續(xù)擅自簽發(fā)了“最終接受證書”。出口商將該證書作為信用證單據(jù)之一通過其代理行將信用證和全部單據(jù)提交給開證行，并要求開證行付款。開證行接到有關(guān)單證后，基層行及其上級(jí)行經(jīng)過嚴(yán)格審核單據(jù)，均認(rèn)為不存在單證不符的“拒付”理由，應(yīng)該堅(jiān)持按單按期付款。而此時(shí)，B貿(mào)易公司因其有關(guān)設(shè)備尚未調(diào)試完畢，且驗(yàn)收合格證書的簽發(fā)存在嚴(yán)重的瑕疵，故堅(jiān)持主張“拒付”。當(dāng)時(shí)離信用證最后付款日只有3個(gè)工作日，令B貿(mào)易公司尷尬的是，無法聯(lián)系上境外出口商有關(guān)負(fù)責(zé)人，以致B公司更為堅(jiān)定了“拒付”的決心。于是發(fā)生了開證銀行和貿(mào)易公司的沖突。
　　爭(zhēng)議的焦點(diǎn)
　　B貿(mào)易公司堅(jiān)持“拒付”的理由為：其一，作為信用證必備文件之一的“最終接受證書”B公司方簽字人是未經(jīng)合格的授權(quán)，因?yàn)榘凑展緝?nèi)部程序驗(yàn)收簽字人必須填寫一個(gè)內(nèi)部審批表并經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和公司副總經(jīng)理簽批后方可對(duì)外簽署最終接受證書，該項(xiàng)目有關(guān)證書的簽字根本沒有履行任何內(nèi)部審批手續(xù)；其二，簽字人不是“項(xiàng)目經(jīng)理”，因?yàn)樾庞米C指明“最終接受證書”須經(jīng)雙方的“項(xiàng)目經(jīng)理”簽字；其三，從設(shè)備驗(yàn)收的實(shí)際情況來看，出口方項(xiàng)目經(jīng)理確實(shí)因其未完成驗(yàn)收手續(xù)而回國休假了。設(shè)備是否調(diào)試完畢可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鑒定。鑒于此，B公司認(rèn)為作為信用證所需的單據(jù)之一“最終接受證書”有重大瑕疵，足以構(gòu)成“拒付”的“不符點(diǎn)”理由。貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人堅(jiān)持“拒付”的態(tài)度非常堅(jiān)決。
　　開證銀行內(nèi)部審單人員則認(rèn)為不存在“拒付”的理由，因?yàn)閱巫C表面并無“不符點(diǎn)”，其理由如下：其一，信用證僅僅要求“項(xiàng)目經(jīng)理”的簽字，而沒有對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理提出任何具體要求，未提及項(xiàng)目經(jīng)理的名稱，更沒有項(xiàng)目經(jīng)理的簽字樣本要求。其二，“最終接受證書”非常明確地表明雙方對(duì)調(diào)試手續(xù)及其結(jié)果的認(rèn)可，銀行從文件中沒有辦法分析和判斷是否存在事實(shí)上的未履行調(diào)試手續(xù)，況且銀行審單員也沒有義務(wù)做實(shí)質(zhì)性的審查，而僅需依據(jù)單證即可。其三，公司內(nèi)部的授權(quán)和審批手續(xù)，純屬公司內(nèi)部管理要求，其背景貿(mào)易的交易對(duì)手出口商也沒有義務(wù)審核有關(guān)手續(xù)，除非雙方有明文的約定，但實(shí)際上雙方的有關(guān)合同均未涉及此事。
　　在開證行業(yè)務(wù)人員與客戶爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，客戶堅(jiān)持要會(huì)晤銀行高層，并希望銀行方對(duì)此糾紛的處理出具一份書面建議。但是銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員及其負(fù)責(zé)人擔(dān)心書面處理建議可能把銀行牽扯到背景交易糾紛中去，而一直未同意作出書面意見，使得雙方分歧進(jìn)一步升級(jí)。
　　化解法律規(guī)則與銀行客戶利益沖突的要領(lǐng)
　　面對(duì)信用證有關(guān)法律規(guī)則與客戶利益之間的沖突，銀行管理人員必須有清醒的頭腦，既要考慮法律規(guī)則不執(zhí)行可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，也要兼顧客戶利益損害可能對(duì)銀行不利影響。面對(duì)此類沖突情景，A銀行采取了以下對(duì)策：
　　第一，準(zhǔn)確把握客戶需求的深層原因。本案中B公司之所以堅(jiān)持“拒付”，其根本的原因在于內(nèi)部控制出了問題且客觀上驗(yàn)收手續(xù)未能完成。如果客戶在此種情況下同意付款，而倘若發(fā)生欺詐問題，則公司負(fù)責(zé)人的內(nèi)部管理責(zé)任是極為嚴(yán)重的。因此，此糾紛對(duì)公司尤其是其負(fù)責(zé)人的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般性的經(jīng)濟(jì)損失問題，而涉及到重大的管理責(zé)任。這些困惑可能是基層業(yè)務(wù)人員無法認(rèn)識(shí)到的。
　　第二，以高效的應(yīng)急姿態(tài)為客戶出具專業(yè)化的書面意見。從客戶來說，此時(shí)其已經(jīng)陷入非常尷尬的情景中，它希望得到銀行的專業(yè)幫助和理解。這里的書面意見不僅涉及到銀行專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力，而且涉及到化解客戶危機(jī)的共患難情結(jié)。銀行無論是選擇“拒付”、照單付款還是“遲付”，應(yīng)該出具一份書面意見，供客戶決策參考。因?yàn)檫@不僅僅是一份意見，而是客戶檢閱銀行專業(yè)技術(shù)能力的關(guān)鍵時(shí)刻，況且這份意見對(duì)于說服B貿(mào)易公司改變其囿于“拒付”的思路，減少銀行與客戶間的沖突有著極為重要的意義。
　　第三，深入闡析“拒付”是否成立的法律依據(jù)。因?yàn)椤熬芨丁迸c否是本糾紛最核心的焦點(diǎn)問題。銀行必須高度重視對(duì)該問題的分析，是否可以“拒付”以及“拒付”的法律依據(jù)為何，均有必要深度剖析。從UCP600 （跟單信用證統(tǒng)一慣例）和我國最高法院有關(guān)信用證司法解釋的規(guī)定指出，銀行要“拒付”只有兩個(gè)合法情形：一是存在“不符點(diǎn)”而基于UCP600拒付；二是存在法院認(rèn)定的“欺詐例外”且須以法院簽發(fā)的止付令為依據(jù)。從UCP600來看，正如前面的分析，“最終接受證書”雖然有所謂的瑕疵，但是銀行UCP600的審單規(guī)則無法識(shí)別也沒有義務(wù)識(shí)別這些瑕疵，也即這些所謂的瑕疵無法構(gòu)成不符點(diǎn)。即使銀行“違心”接受客戶的主張而拒付，勢(shì)必導(dǎo)致未來銀行被訴和敗訴。
　　關(guān)于可否申請(qǐng)法院簽發(fā)止付令來“拒付”或者暫時(shí)“拒付”來爭(zhēng)取協(xié)商的時(shí)間。止付令是一種合法的拒付或者暫時(shí)拒付的機(jī)制，最高人民法院《關(guān)于審理信用證糾紛案件若干問題的規(guī)定》，各地法院均對(duì)此持慎重的態(tài)度。申請(qǐng)的難度較大，但是銀行此時(shí)應(yīng)該表示積極和努力的態(tài)度。誠然如此，B公司還不情愿選擇申請(qǐng)止付令，因?yàn)槠鋼?dān)心把問題鬧大了，這種情結(jié)與內(nèi)部存在管理瑕疵有著密切的關(guān)系，作為銀行應(yīng)該能夠理解。但是在情勢(shì)緊急的背景中，銀行有必要清晰闡述止付令申請(qǐng)的法律問題和困難：其一，內(nèi)陸省份地方法院接觸申請(qǐng)止付令的案例甚少，尤其自從2006年1月最高法院信用證司法解釋實(shí)施以來，各地方法院對(duì)信用證止付令的簽發(fā)普遍持極為謹(jǐn)慎的態(tài)度。其二，本糾紛涉及信用證是否已經(jīng)被議付或者轉(zhuǎn)讓、讓渡均不得而知，除非詢問境外供貨方，其他路徑難于獲得此類信息。如果沒有確鑿的理由表明不存在議付、轉(zhuǎn)讓等情形，則很難說服法院。況且，通過詢問供貨商的路徑了解有關(guān)信息，則極為容易引發(fā)對(duì)方的對(duì)抗和及時(shí)申請(qǐng)議付或轉(zhuǎn)讓信用證。其三，本案證明信用證交易存在欺詐極為困難。實(shí)際上，案情中唯一有可操作性的事由是“最終接受證書”存在瑕疵，該證書的瑕疵是否足以構(gòu)成供貨商的“欺詐”則是極不確定。據(jù)我們跟法院的溝通來看，法官是不情愿支持簽字人缺乏授權(quán)而歸屬欺詐，另外證明供貨商存在欺詐的故意也是很難的。其四，緊迫的時(shí)限難于說服法院的支持。實(shí)際上經(jīng)過雙方溝通后，只有兩個(gè)工作日，相關(guān)證據(jù)收集困難，難于說服法院支持。另外，運(yùn)用止付令雖然能夠確保暫時(shí)“拒付”的合法性，但是其不確定性太強(qiáng)，且容易引發(fā)境外供貨商及其銀行的對(duì)抗。
　　第四，患難見真情，在危機(jī)中為客戶適當(dāng)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。為客戶化解或分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，是強(qiáng)化銀行與企業(yè)關(guān)系最唯有效的路徑，特別是對(duì)于大客戶而言，銀行更應(yīng)該有分解客戶風(fēng)險(xiǎn)的成本準(zhǔn)備，這樣才能有效地強(qiáng)化營銷管理效應(yīng)，創(chuàng)造積極的營銷條件。很顯然，本案例中，“拒付”難于獲得法律的支持，而照單付款則勢(shì)必導(dǎo)致客戶對(duì)銀行的不理解甚至“仇恨”。鑒此，銀行應(yīng)該嘗試尋找中間道路。A銀行在處理此案中，考慮了中間道路“遲付”，并充分分析“遲付”對(duì)于客戶的利弊?！斑t付”即延遲支付，而不是“拒付”。通過“遲付”，可以為客戶贏得化解危機(jī)的時(shí)間，以便于客戶有更多的時(shí)間積極聯(lián)系境外供貨商并說服其撤單。
　　“遲付”對(duì)于銀行來說會(huì)產(chǎn)生以下風(fēng)險(xiǎn)：其一，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)殂y行未能按照信用證的付款期限履行付款義務(wù)；其二，經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)，“遲付”會(huì)導(dǎo)致付款延遲而伴生的罰息，如果客戶不原意承受此罰息則可能最終形成銀行墊款；其三，“遲付”可能使得銀行陷入到背景交易的糾紛中去，因?yàn)椤斑t付”的時(shí)日難于確定，且此案中客戶的態(tài)度顯然不太在意“遲付”是否有時(shí)限問題，而可能將“遲付”建立于撤單基礎(chǔ)上。A銀行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在充分分析本案客戶的重要性、遲延付款罰息（因信用證付款金額不大，僅有約20萬歐元）、供貨商與B公司有著多年的業(yè)務(wù)往來等因素，決定選擇“有限度的遲付”，即在提交給B公司的書面意見中明確表明：基于雙方的戰(zhàn)略合作關(guān)系，銀行愿意為客戶承受適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，而選擇“有限度的遲付”，即不是“拒付”而是有時(shí)日限制的“遲付”（具體時(shí)日限制取決于開證銀行與對(duì)方代理行的溝通），如果一旦B公司與境外供貨商協(xié)商未果，銀行仍將選擇對(duì)外付款，客戶也應(yīng)最終向開證行償付。實(shí)踐表明，通過選擇“遲付”，B公司加大了與境外供貨商的溝通，并在最終付款日前獲得了供貨商撤單表示，銀行也無需實(shí)施“遲付”，而是贏得了B公司的理解和高度贊揚(yáng)。當(dāng)B公司接到A銀行的高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅嬉庖姾蟊惚磉_(dá)了其對(duì)A銀行的高度稱贊，而待其接到銀行通知對(duì)方已經(jīng)撤單時(shí)，則其負(fù)責(zé)人更是向銀行負(fù)責(zé)人發(fā)來熱情洋溢的稱贊致詞。此案例的妥善處理，不僅化解了客戶的危機(jī)，而且大大深化了銀行和客戶的合作關(guān)系，對(duì)于銀行營銷客戶奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　啟示
　　結(jié)合本案的處理體會(huì)，銀行在面對(duì)一些專業(yè)化較強(qiáng)的業(yè)務(wù)糾紛處理時(shí)要注意以下事宜：
　　第一，不宜機(jī)械地遵循規(guī)則來化解糾紛，應(yīng)把糾紛解決視為營銷服務(wù)管理的一個(gè)環(huán)節(jié)。只有把客戶面臨的糾紛當(dāng)成售后服務(wù)的有機(jī)環(huán)節(jié)，才能更好地理解客戶的需求和困難，才能從客戶營銷整體化管理的層面去解決糾紛和幫助客戶化解風(fēng)險(xiǎn)，甚至適當(dāng)?shù)貫榭蛻舴謸?dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而贏得客戶的理解和感動(dòng)。本案的糾紛正是基于客戶自身內(nèi)部管理引發(fā)，銀行采取了適當(dāng)?shù)撵`活態(tài)度，立足分擔(dān)客戶風(fēng)險(xiǎn)角度，最終促成了客戶的理解和稱贊。
　　第二，無論營銷過程還是營銷后的服務(wù)、糾紛化解等，均應(yīng)強(qiáng)化銀行的專業(yè)服務(wù)能力。信用證業(yè)務(wù)既涉及信用證國際慣例的適用，也涉及國內(nèi)信用證有關(guān)法律以及公司法的相關(guān)規(guī)則，如果營銷團(tuán)隊(duì)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力，更能促成糾紛解決中立足銀行與客戶關(guān)系管理的角度來最優(yōu)化選擇處理方案。實(shí)際上，本案中懂產(chǎn)品技能的國際業(yè)務(wù)人員更傾向于支持照單付款，而作為營銷人員則更能理解客戶“拒付”的心情。從營銷與售后服務(wù)的角度來看，銀行應(yīng)該重視營銷團(tuán)隊(duì)中配備必要的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)人員，或者至少各種專業(yè)化的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該適時(shí)地進(jìn)入營銷團(tuán)隊(duì)中；適當(dāng)強(qiáng)化產(chǎn)品經(jīng)理的營銷與服務(wù)理念也是極為重要的。最理想的營銷團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是營銷團(tuán)隊(duì)的骨干應(yīng)該有熟練的專業(yè)產(chǎn)品能力，這樣才能主動(dòng)、全方位地發(fā)掘客戶的深層次需求和解決客戶在營銷過程中的各種專業(yè)困惑。
　　第三，營銷管理應(yīng)強(qiáng)化應(yīng)急專業(yè)服務(wù)機(jī)制的跟進(jìn)。從本案處理過程來看，信用證糾紛的解決需要相應(yīng)的開證行的技術(shù)服務(wù)支持，并且應(yīng)在銀行內(nèi)部構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)的高效應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，這對(duì)于銀行的聲譽(yù)、形象和競(jìng)爭(zhēng)地位有著極為重要的影響。本案例中，銀行在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)出具書面分析意見，并深入從單證審核、“拒付”、延遲付款等角度分析其法律和經(jīng)濟(jì)利益因素，贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)?；茧y見真情，客戶在緊急和疑難情境中的需求的解決，是最能提升銀行營銷競(jìng)爭(zhēng)力的路徑。應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，必須強(qiáng)化服務(wù)時(shí)限理念。營銷團(tuán)隊(duì)中配置專業(yè)化服務(wù)人員有助于提升服務(wù)的響應(yīng)能力和時(shí)效性，因?yàn)橹挥袪I銷團(tuán)隊(duì)最了解客戶的原始需求，也最能體驗(yàn)客戶對(duì)銀行需求的緊迫性。銀行的產(chǎn)品經(jīng)理也應(yīng)強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)支持的時(shí)限理念，不能僅僅看到營銷部門的需求，而應(yīng)透過此看到客戶的終端需求的緊迫性。
　　（作者單位：中國工商銀行山西省分行）