葉軍平 洪 林

三峽大學(xué)仁和醫(yī)院,湖北 宜昌 443001

隨著醫(yī)療市場(chǎng)社會(huì)化,醫(yī)院面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),每家醫(yī)院都在積極探討建立符合市場(chǎng)需要的管理模式。在這些新的管理模式下,對(duì)于門(mén)診護(hù)理管理也提出了更新更高的要求。門(mén)診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口,承擔(dān)著越來(lái)越重的作用,其服務(wù)質(zhì)量和水平不僅影響病人的滿意度,而且能反應(yīng)出醫(yī)院的管理水平,關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1 改變傳統(tǒng)的門(mén)診管理模式是社會(huì)發(fā)展的必然

當(dāng)前在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本框架之下,我國(guó)經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)、穩(wěn)定的增長(zhǎng),城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度逐步完善,農(nóng)村新型的合作醫(yī)療衛(wèi)生制度也正在逐步實(shí)施,加上醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,人民群眾對(duì)醫(yī)療的需求越來(lái)越高。所以我們必須改變過(guò)去的門(mén)診管理舊模式,建立現(xiàn)代化的門(mén)診管理新模式。即加強(qiáng)門(mén)診組織管理,提高醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí),從院級(jí)管理做起,打造現(xiàn)代化管理新模式,并動(dòng)員組織全體醫(yī)技部門(mén)共同參與門(mén)診管理。

2 建立門(mén)診現(xiàn)代化管理模式的基本思路

2.1 “以患者為中心”是時(shí)代的要求

現(xiàn)代化的門(mén)診必須堅(jiān)持 “以患者為中心[1]”,不能滿足于 “看上病、住上院”,而是要在少花錢的前提下 “看好病、住好院”。在這種前提下,我們醫(yī)院推出了一系列的服務(wù)新舉措,如開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)易門(mén)診、專家門(mén)診、預(yù)約門(mén)診等;還為 70歲以上的病人設(shè)立免費(fèi)門(mén)診,極大地方便了患者。

2.2 門(mén)診功能將向醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等方面延伸

隨著醫(yī)療新技術(shù)的推廣和應(yīng)用,一些過(guò)去必須住院治療的疾病現(xiàn)在逐漸可以通過(guò)門(mén)診治療而解決問(wèn)題。我院除了開(kāi)展形式多樣的健康教育,還充分利用電子顯示屏、彩電、碟機(jī)等電教設(shè)施,堅(jiān)持每天滾動(dòng)式播放各種健康信息、保健知識(shí);在各?？圃\室內(nèi)外設(shè)置宣傳板報(bào),刊出常見(jiàn)病、多發(fā)病的預(yù)防、治療和保健知識(shí)宣傳單,存放于門(mén)診大廳各處,便于患者隨時(shí)閱讀。隨著門(mén)診功能逐步擴(kuò)大,健康咨詢、心理咨詢、健康檢查、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)在我院普遍開(kāi)展。即為病人服務(wù)也為健康人群服務(wù);即在醫(yī)院門(mén)診開(kāi)展工作又走向社區(qū)開(kāi)展工作;使得醫(yī)院門(mén)診逐步向預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等多功能延伸。

2.3 門(mén)診工作要實(shí)現(xiàn)信息化和網(wǎng)絡(luò)化管理

門(mén)診工作實(shí)現(xiàn)信息化和網(wǎng)絡(luò)化管理是最重要的創(chuàng)新,也是醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的必然,因此,我們只有走數(shù)字化門(mén)診的道路。在這方面,本院已實(shí)實(shí)在在的嘗到了甜頭。近幾年來(lái),醫(yī)院投入了大量的資金加大信息化建設(shè),順利地開(kāi)通了醫(yī)院信息系統(tǒng),使門(mén)診部的掛號(hào)、收費(fèi)、藥房發(fā)藥、辦理出入院手續(xù)等環(huán)節(jié)與住院部的醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站及院領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)查詢系統(tǒng)相連接,醫(yī)院建立了自己的網(wǎng)站,所以信息都可以在網(wǎng)上查詢、共享。所有醫(yī)生信息都可以通過(guò)醫(yī)院門(mén)診大廳的電子屏幕了解到,所有藥品、化驗(yàn)、治療價(jià)格均可以通過(guò)門(mén)診大廳設(shè)置的電腦查詢到,真正達(dá)到了提高工作效率、節(jié)省人力和方便病人的目的。總之,門(mén)診信息化和網(wǎng)絡(luò)化管理,早動(dòng)手早受益,系統(tǒng)越完善效果越好。

3 逐漸形成門(mén)診護(hù)理管理新模式

傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要,必須通過(guò)改革創(chuàng)新適時(shí)調(diào)整和不斷地?cái)U(kuò)展,才能保證護(hù)理服務(wù)水平不斷提高。門(mén)診護(hù)理服務(wù)內(nèi)容的拓展,可以提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力,傳統(tǒng)的門(mén)診護(hù)理服務(wù)內(nèi)容非常簡(jiǎn)單,接待病人→帶病人到醫(yī)生處看病→病人拿藥、治療→結(jié)束。新的門(mén)診管理理念要求護(hù)理管理必須從以下幾方面得到提高。

3.1 儀表著裝要求 門(mén)診護(hù)士,是醫(yī)院的流動(dòng)窗口和形象代言人,她們的工作形象直接反映醫(yī)院職工的精神風(fēng)貌。門(mén)診護(hù)士應(yīng)按照職業(yè)要求著淡妝上崗,儀表端莊,穿戴整齊規(guī)范,表情自然貼切,努力塑造溫柔、熱心、優(yōu)雅、樂(lè)于助人的服務(wù)形象。

3.2 言行舉止要求 門(mén)診護(hù)士要求使用普通話,這樣會(huì)給病人親切動(dòng)人之效果。門(mén)診護(hù)士要講究語(yǔ)言技巧:吐詞清楚,語(yǔ)言流暢,講話要通俗易懂,文明禮貌,有問(wèn)必答,問(wèn)話和回答病人時(shí)盡量放慢語(yǔ)速。

3.3 醫(yī)學(xué)知識(shí)要求 門(mén)診護(hù)士每天都要接觸大量病人,這些病人隨時(shí)可以提出各種各樣的問(wèn)題,醫(yī)學(xué)的或者非醫(yī)學(xué)知識(shí)都有可能提出,所以門(mén)診護(hù)士的知識(shí)更新的速度應(yīng)該比其他護(hù)士更快,知識(shí)面更寬。

3.4 工作方法要求 門(mén)診是一個(gè)醫(yī)患糾紛高發(fā)的地方。門(mén)診病人在醫(yī)院停留的時(shí)間遠(yuǎn)比住院病人短的多,所以門(mén)診護(hù)士也不可能象住院部護(hù)士與病人有比較多的時(shí)間進(jìn)行溝通。這樣就要求門(mén)診護(hù)士在有限的時(shí)間里與病人達(dá)成和諧,協(xié)調(diào)處理各種可能的醫(yī)患矛盾。門(mén)診護(hù)士必須富有同情心,視病人為親人,理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱,及時(shí)了解不同病人的心態(tài)和需求,耐心地解答他們的問(wèn)題,合理疏導(dǎo)病人的情緒,協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)病人與醫(yī)護(hù)間的溝通和理解。

3.5 綜合素質(zhì)要求 門(mén)診護(hù)士綜合素質(zhì)的高低主要體現(xiàn)在其是否能夠愉快勝任門(mén)診工作現(xiàn)實(shí)需要的實(shí)際工作能力上。盡管有的護(hù)士在門(mén)診工作了很長(zhǎng)時(shí)間但任然不能勝任其工作,或工作起來(lái)比較吃力,更無(wú)法對(duì)其提出較高的要求,門(mén)診護(hù)士不僅需要好的專業(yè)技術(shù)和技能,還必須有愛(ài)心、忍心、恒心。從門(mén)診管理的角度看,門(mén)診護(hù)士是門(mén)診管理工作的重要依靠力量。門(mén)診護(hù)士綜合素質(zhì)的高低,直接影響到門(mén)診醫(yī)療工作的質(zhì)量、水平和效率。

3.6 護(hù)士的管理必須采取人性化管理 人性化護(hù)理管理是“人本原理”在護(hù)理管理中的體現(xiàn),以人為本的管理將組織內(nèi)人際關(guān)系的處理放在首位,把管理工作的重點(diǎn)放在激發(fā)被管理者的積極性上,盡可能創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)以滿足被管理者自我實(shí)現(xiàn)的需求[2]。要善于傾聽(tīng)護(hù)士的意見(jiàn),深入了解護(hù)士的思想和要求,聽(tīng)取她們的意見(jiàn)盡量為其排憂解難,在和諧氣氛中增加彼此之間的親和力,彼此建立科學(xué)的交流平臺(tái),最大限度的理解護(hù)士心情,來(lái)了解護(hù)士的思想狀態(tài),同時(shí)教育護(hù)士,對(duì)同事、對(duì)病人學(xué)會(huì)換位思維,處理好各種人際關(guān)系,滿足病人明示和隱含的需求,提高病人滿意度。

我院近幾年來(lái)一直在積極探索門(mén)診管理新模式,科學(xué)改進(jìn)門(mén)診服務(wù)流程,不管怎樣簡(jiǎn)化服務(wù)流程也必須在保證門(mén)診質(zhì)量的前提下,科學(xué)合理地安排患者就診的過(guò)程。建立完善的門(mén)診質(zhì)量管理模式,需要我們把握好每一個(gè)環(huán)節(jié),除了一切以病人為中心,還必須全力打造新型門(mén)診護(hù)理隊(duì)伍,不斷創(chuàng)新,努力實(shí)現(xiàn)門(mén)診管理質(zhì)量的持續(xù)提高,從而提高了醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。

[1]劉乃豐,湯仕忠.門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化和運(yùn)行管理 [J].現(xiàn)代醫(yī)學(xué),2006,4(34):123-125.

[2]王華芬,沈曉如.人性化管理模式在護(hù)理單元管理中的嘗試 [J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志 2004.20(5):69.