路小軍 田 坤 廖東明 景 京 相新泉

醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務行業(yè)，在全國創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院及“三好一滿意”的活動中，醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)的服務，擔負起了應有的社會責任。在醫(yī)院，電梯是一個非常特殊的服務載體，其特殊性在于它是為乘客的生命安全提供保障。當患者需要到所治療科室時，電梯是最重要的載體，而減少候梯時間、防止交叉感染等則是患者生命安全保障的重要措施。但在大多數(shù)醫(yī)院的候梯廳里，患者、探視、陪護人員及醫(yī)護人員等擁堵現(xiàn)象嚴重。面對這類問題，如何做好電梯的人性化服務工作，如何不斷更新和轉變服務理念，以職業(yè)化、專業(yè)化、科學化為目標，建立高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院電梯運輸平臺，做好電梯的人性化管理與服務，關系著廣大患者、家屬及醫(yī)務工作人員的根本利益，也影響著醫(yī)院的形象。建立健全醫(yī)院電梯的服務舉措，可以有效提高醫(yī)院電梯的使用率，有效防止交叉感染，為患者提供安全、舒適的乘梯環(huán)境。

1 實現(xiàn)電梯合理調(diào)配

在醫(yī)院門診樓、住院樓等候梯廳，經(jīng)常是人、物流量較大，人滿為患，乘坐電梯困難，搶乘電梯、相互擁擠、發(fā)生口角、堵塞通道、坐錯電梯等現(xiàn)象時有發(fā)生。為解決患者、工作人員、探視陪護人員、物資運輸?shù)认嗷ブg乘坐電梯的矛盾，首先應整體考慮，對客流情況進行統(tǒng)計與預測分析，從而實現(xiàn)電梯合理優(yōu)化調(diào)配。①設置手術專用電梯、污物專用電梯、潔凈物資專用電梯、患者及工作人員電梯等；②在樓層較高的樓宇，可以將電梯設置為高、低區(qū)分段運輸或單雙層分層運輸?shù)确謪^(qū)段運輸服務，避免每部電梯層層停，浪費時間；③在上下班高峰運輸期間，可以將手術等專用電梯臨時調(diào)整輸送上下人員；④根據(jù)運輸特點、衛(wèi)生要求設置不同功能的電梯，避免扎堆，從而將人、物進行合理的分流，有效的緩解人、物擁擠爭搶現(xiàn)象。

通過實現(xiàn)電梯合理調(diào)配后，可及時疏散人員、物資到達目的樓層，提高電梯使用效率，提高運輸能力，解決大批量人員及物資的上下樓的問題。

2 及時疏導各類乘梯人員

在優(yōu)化設置電梯后，人、物流量得到了一定的緩解和疏散，運輸能力增強，但依然存在乘梯難，電梯廳混亂，擁擠、搶乘及堵塞通道等現(xiàn)象。尤其上下班高峰期，如不能及時將人員運送、疏散，等候電梯時間長，極易出現(xiàn)擁擠、滯留等狀況，不僅給乘梯人員帶來不便，影響患者情緒，增加患者痛苦，而且還存在潛在不安全因素和事故隱患。為此，在人員擁擠的電梯廳應設立電梯疏導員及安全員，疏散、幫扶和引導患者、家屬、工作人員等合理乘梯。有了這些服務，患者不需要擔心因走錯樓層或坐錯電梯而耽誤了診療時間。引導乘客等候電梯時站在電梯口兩邊有序排隊等候，讓出通道或電梯門，老、弱、病、殘、孕等特殊人員靠門近處兩邊站立，當電梯到站開門時引導乘客先下后上，特殊人員優(yōu)先，避免大量人員擠在電梯門口，妨礙出入，甚至造成踩踏事故等。減少電梯輕負荷運行次數(shù)，避免關門時有人扒門或強行擠入，低層乘客勸其走樓梯或乘坐扶梯。遇到特殊情況時，疏導員應熱情周到，耐心解答，沉著冷靜，做好疏導工作。同時，在人員擁擠時，防止不法分子趁機進行偷盜，疏導人員及安全員應做到及時發(fā)現(xiàn)和制止，并向值班室、派出所反應情況，保障乘梯人員的財產(chǎn)安全。

3 設專職電梯司機

在乘客較多的電梯和手術專用電梯等應設電梯司機，司機應衣著整齊清潔，標準的服務手勢，站在操作盤前微笑服務，讓小小的電梯間成為醫(yī)院的一個亮麗風景。同時，在引導乘梯時，請先上的乘客站在電梯門的兩側或后壁，最后上的人站在中間，讓殘疾人站在離電梯門較近的地方。如遇乘客多時，應估量人數(shù)，及時禮貌地勸請后到的乘客等候下一趟電梯。電梯運行時提前通報到達層樓，電梯到站時應以手勢示意，并說“您好，請慢走”等禮貌用語，并為他們擋門，避免電梯夾住乘客或衣物。電梯運行中出現(xiàn)故障時，電梯司機應先穩(wěn)定乘客情緒，并及時與維修中心聯(lián)系；面對情緒激動的乘客，不可與之爭辯，要冷靜解釋、安撫。在搬運擔架床等醫(yī)療用品或醫(yī)護人員緊急使用電梯時，操作按鈕轉為專用運行。

4 注重細節(jié)設計

醫(yī)用電梯越來越注重人性化的設計，從視覺，觸覺、聽覺、嗅覺4個角度出發(fā)，電梯轎廂內(nèi)設計有鏡子、殘疾人操作按鈕、扶手、電話、報警裝置和應急燈等，在電梯門下側設有殘疾人電梯控制按盤，以方便殘疾人、坐輪椅的病人及觸摸不到高處按鈕的人，為防止電梯在關門時夾人夾物現(xiàn)象的發(fā)生，每部電梯門安裝紅外線光幕等。手機信號覆蓋每臺電梯，在轎廂內(nèi)可以用手機隨時保持與外界的聯(lián)系，避免因乘梯信號中斷或無法聯(lián)系而影響乘梯人的通訊。

在病床高度的水平線附近，可設置一定吸震能力的防撞材料護板，如包裹海綿的皮革。當醫(yī)護人員匆忙將病床推入電梯卻不慎撞到電梯側壁的時候，病床上的患者不會有太強烈的振動感，這樣不僅保護了患者還保護了原本平整的轎廂側壁鋼板。

在空氣流通不暢，人員密度較大的電梯里，常會出現(xiàn)消毒藥水與人體汗液等混合味道而使電梯里的乘客喘不過氣來。在增加轎廂通風設備的同時借用轎車里使用芳香劑的辦法來解決，在轎廂風扇出口處根據(jù)需要安放一小瓶香精，可以達到疏緩乘客情緒，有利于患者康復的目的。

以獨特的設計理念，充分優(yōu)化轎廂結構，最大限度地滿足使用要求，創(chuàng)造與醫(yī)院環(huán)境和諧統(tǒng)一，清潔明亮的空間，為乘客營造一個舒適、寧靜、清雅的環(huán)境空間，為患者增添康復的信心。

5 遠程監(jiān)控系統(tǒng)

電梯監(jiān)控系統(tǒng)是智能建筑中不可缺少的設施，為實現(xiàn)電梯故障報警、困人救援、日常管理、質(zhì)量評估、隱患防范等功能提供綜合性電梯管理平臺。通過電梯轎廂內(nèi)音、視頻錄像，對電梯運行的樓層、方向及維保人員維保電梯的情況進行監(jiān)控和記錄。當電梯發(fā)生故障時，通過無線網(wǎng)絡自動打開與電梯維保信息屏(門、廳、機)的雙向視頻、語音對講，通過雙向視頻對講，使轎廂內(nèi)被困乘客能夠與外部人員取得聯(lián)系，播放安撫語音安撫穩(wěn)定轎內(nèi)被困人員情緒，告知乘客電梯的當前狀態(tài)；正確的處理方法，能夠避免因乘客的錯誤操作而造成事故，為處理電梯故障、營救被困乘客提供幫助。

遠程監(jiān)控系統(tǒng)除了對電梯運行情況進行監(jiān)控，通過視頻、廣播、電話對長時間擋電梯門、亂刻亂畫、電梯內(nèi)吸煙、張貼小廣告、偷盜等不良行為進行監(jiān)管，并將信息及時上報管理中心，以保障乘客及設備的安全。

6 電梯轎廂文化

電梯轎廂是乘客了解電梯性能、感受電梯品質(zhì)、品評電梯檔次的最直接環(huán)節(jié)。轎廂內(nèi)除了可以裝有方便殘疾人的鏡子及樓層分布圖、消防圖外，還可以傳播醫(yī)院文化，在不同地方的電梯內(nèi)有不同的醫(yī)院宣傳欄，有醫(yī)院概況、專家介紹、先進的醫(yī)療設備、新技術、新成果及緊急通道圖、溫馨提示、醫(yī)療科普知識等，為乘客提供和諧的乘梯空間，彰顯多彩多姿的電梯文化，可以讓乘梯者在乘梯期間，放松緊張、急躁的情緒，進一步了解醫(yī)院。同時也是對醫(yī)院的宣傳，讓更多的人了解醫(yī)院，放心就醫(yī)。

電梯是一個相對封閉安靜的空間，在這個空間播放音量適中、悅耳動聽的音樂，能夠讓病人及家屬緊繃的神經(jīng)得到片刻的放松，讓處于病痛中的患者減少痛苦，在緊張、急躁的電梯里能夠放松神經(jīng)，緩解大腦壓力，緩和緊張、煩躁和焦慮的情緒，進而減少患者和家屬的抱怨。電梯轎廂內(nèi)播放語音報站提示，如提示“X層到了，請注意腳下門檻”等，這樣不僅報了站，還提醒乘客注意隱藏的危險。

7 安裝樓宇電視

患者及家屬在醫(yī)院內(nèi)容易產(chǎn)生低沉情緒，有時會枯燥煩悶，甚至緊張暴躁。電梯間安裝樓宇電視，播放內(nèi)容覆蓋面廣，每天向等候乘梯的人員播放新聞、體育、廣告、時事政治及醫(yī)院新氣象、科室介紹、專家介紹、科研成果及先進的診療技術、醫(yī)療保健節(jié)目、醫(yī)療常識，以優(yōu)秀、高品位的內(nèi)容吸引侯梯人員主動欣賞，并不斷更新內(nèi)容。這一信息平臺的推出，既吸引了乘梯人員的注意力，消除侯梯人員的急躁心理，也向人們介紹了醫(yī)院概況及醫(yī)療科普常識。

8 嚴防交叉感染

“預防為主”是衛(wèi)生工作的基本方針之一，醫(yī)院電梯的空氣環(huán)境及任何接觸都可能對乘坐電梯人員的健康產(chǎn)生一定的影響，應嚴格根據(jù)醫(yī)院感染消毒及滅菌制度的要求，制定電梯消毒滅菌制度及措施，定期對電梯進行消毒及衛(wèi)生清理，用消毒液擦洗轎壁、地面、扶手、按鈕等，并不定時的對轎內(nèi)衛(wèi)生進行檢查，并在每天夜晚定時消毒，對轎廂內(nèi)空間進行全面消毒，殺滅病菌。同時采用通風孔、換氣扇等措施來改善轎廂內(nèi)的空氣，以確保電梯轎廂內(nèi)環(huán)境干凈、衛(wèi)生，杜絕在電梯內(nèi)發(fā)生交叉感染。

醫(yī)院電梯上的按鈕是醫(yī)護人員、患者、陪護人員、其他人員的手指經(jīng)常接觸的地方，電梯按鈕由于其使用率高，使用的人雜，是個潛在的感染源，是導致醫(yī)源性感染的重要媒介。電梯按鈕上細菌污染的狀況，對于減少醫(yī)院內(nèi)交叉感染有重要意義。污染的原因是醫(yī)用電梯按鈕污染嚴重，污染菌菌譜與醫(yī)院內(nèi)感染常見菌菌譜相近，必須重視對醫(yī)院電梯按鈕的消毒管理。使用含氯消毒液每天消毒。

9 強化服務意識

為給乘梯人員提供優(yōu)質(zhì)的服務，留下好的印象，應經(jīng)常對電梯工作人員進行崗位培訓學習及禮儀培訓，有效提高服務意識，提高服務態(tài)度及服務水平，特別是在個人意志、耐力、能力、思想覺悟等方面，把禮儀服務水平列入職工相關考核制度中與工資掛鉤，要求疏導員、維修人員、電梯司機等電梯工作人員提高服務意識，對待患者應該用良好的態(tài)度熱情服務，使患者心情愉悅，體現(xiàn)對患者的關愛，把人性化服務做得更好。

綜上所述，電梯設備的質(zhì)量是基礎，管理是保證，專業(yè)的技術、負責的態(tài)度是電梯人性化服務的依靠。專業(yè)的服務態(tài)度、過硬的服務技能、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，是電梯人性化服務的方向。電梯工作人員不但要堅守崗位，遵守操作規(guī)程，更要做到舉止文明，不斷更新和轉變觀念，努力創(chuàng)造一流的環(huán)境、一流的衛(wèi)生、一流的服務，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供人性化的服務，為乘梯人員提供方便，做好醫(yī)院發(fā)展的服務保障工作。

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