趙 敏

(周口師范學(xué)院音樂系,河南周口466001)

網(wǎng)絡(luò)輿情是社情民意在互聯(lián)網(wǎng)上的表達(dá)與傳播。借助于網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái),廣大網(wǎng)民能夠充分地表達(dá)自己的情緒、態(tài)度和意見,可以充分發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和意見,以及對(duì)國家政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域的公共事務(wù)的評(píng)價(jià)和看法,以此來影響社會(huì)各類活動(dòng)主體(包括國家、政府、企業(yè)、其他組織與個(gè)人等)的思想與行為,并對(duì)社會(huì)活動(dòng)主體的行為實(shí)施輿論監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)絡(luò)文化的一種體現(xiàn),在一定程度上體現(xiàn)了社會(huì)進(jìn)步和公民參與社會(huì)生活意識(shí)的增強(qiáng)及能力的提高。但有些網(wǎng)絡(luò)輿情處理不好,就可能演化為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是針對(duì)某一特殊事項(xiàng)所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深、較廣的網(wǎng)絡(luò)輿情,在一個(gè)相對(duì)短的時(shí)間內(nèi)生成較多的信息,這些信息的潮頭直接撲向事件刺激方的刺激事項(xiàng),并在一個(gè)社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會(huì)反映[1]。如果問題得不到解決,就可能引發(fā)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的群體性事件。在我國網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長、網(wǎng)民素質(zhì)不斷提高、網(wǎng)民參與民主生活意識(shí)增強(qiáng)的背景下,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究已經(jīng)成為大家的共識(shí)[2]。尤其是在面臨網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí),政府該如何通過相關(guān)信息及時(shí)、權(quán)威、全面準(zhǔn)確的發(fā)布,如何通過多方式、多渠道的信息公開,使“謠言止于真相,謠言止于信息的公開”,消除網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的各種猜測和不穩(wěn)定因素,減少負(fù)面影響,應(yīng)當(dāng)成為新時(shí)期政府信息公開研究的一個(gè)重要領(lǐng)域。本文旨在分析網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因,并在此基礎(chǔ)上從信息公開的角度探討政府消解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的舉措。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜,主要有如下幾個(gè)方面:

1.某些社會(huì)問題在網(wǎng)絡(luò)世界的集中反映。某些地方政府和社會(huì)職能部門不作為,致使某些問題在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中得不到妥善解決,導(dǎo)致民眾利益失衡,是誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的一個(gè)重要原因。網(wǎng)民們希望通過BLOG、BBS、MSN等渠道,采取發(fā)帖、置頂?shù)取白晕揖葷?jì)”方式引起主流新聞媒體或官方的重視,爭取事件從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實(shí)中的解決。

2.信息的網(wǎng)絡(luò)傳播失真。網(wǎng)絡(luò)的匿名性、自由性增大了信息通過網(wǎng)絡(luò)傳播失真的可能性,容易造成謠言、流言滿天飛的局面。而且,網(wǎng)民由于一定的社群性質(zhì),某一虛擬社區(qū)的網(wǎng)民言論、情緒相互感染,容易出現(xiàn)群體性現(xiàn)象,產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

3.信息不對(duì)稱。民眾和部分地方政府的信息不對(duì)稱是誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的一個(gè)重要因素。與政府相比,社會(huì)民眾是公共信息的弱勢群體,政府是最權(quán)威的公共信息源。當(dāng)社會(huì)突發(fā)事變或面臨某種危急狀態(tài)時(shí)是流言和謠言的易發(fā)、多發(fā)時(shí)期。這個(gè)時(shí)候民眾最需要的就是政府部門權(quán)威、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息發(fā)布,以使民眾了解事件的真相。在現(xiàn)實(shí)中,總有某些地方政府出于自身利益的考慮,把持手中的公共信息,不及時(shí)公之于眾,導(dǎo)致各種流言謠言在網(wǎng)絡(luò)上快速匯聚而形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

4.某些網(wǎng)民的惡意為之。與以讀為主的Web1.0不同,Web2.0時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)讀寫并重的網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)用戶可以通過BLOG、BBS等方式在網(wǎng)上發(fā)表意見、交換信息,把一些現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中迫切需要解決的問題,及時(shí)、不斷地提出來,以引起社會(huì)和有關(guān)部門的關(guān)注,使問題得以快速解決。這本是一件好事情。但技術(shù)是把雙刃劍,有的時(shí)候,少數(shù)網(wǎng)民為了自己的私利,故意混淆視聽,散布虛假信息,利用技術(shù)使某一個(gè)帖子迅速置頂,被多數(shù)人訪問,加之于擴(kuò)大和渲染,掩蓋事實(shí)的真相,使之演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)形成迅速。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)形成迅速,往往一夜之間,跟帖就能達(dá)到成千上萬條,使某一個(gè)事件迅速成為社會(huì)大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。這主要還是由網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)性、網(wǎng)絡(luò)傳播的即時(shí)性決定的。每一個(gè)網(wǎng)民在看到能夠引起他們共鳴的帖子或信息時(shí),能夠?qū)崟r(shí)地迅速跟帖或發(fā)表意見,表達(dá)情緒、愿望和主張,而不論他們身在何處。這樣,共鳴和放大效應(yīng)就迅速形成。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響廣泛。由于網(wǎng)絡(luò)的參與者眾多,網(wǎng)絡(luò)傳播的跨地域性和放大效應(yīng),使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響面廣泛。2010年1月15日,中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布了《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》數(shù)據(jù)顯示,截至2009年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億,互聯(lián)網(wǎng)普及率進(jìn)一步提升,達(dá)到28.9%。而且,網(wǎng)絡(luò)的跨地域性使得身處世界各地的網(wǎng)民都能夠看到和參與輿情的討論[3]。此外,絕大多數(shù)網(wǎng)民都是掌握一定信息技術(shù)和知識(shí)的群體,他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)中的影響力越來越大。龐大的網(wǎng)民數(shù)量和參與者使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一旦發(fā)生,影響者眾多,影響面廣泛。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)可能成為現(xiàn)實(shí)社會(huì)中群體性事件的誘因。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播不通過傳統(tǒng)媒介,不存在面對(duì)面的激烈沖突,這個(gè)特點(diǎn)使得網(wǎng)民樂于使用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的想法。這些想法有些客觀,有些偏激,還有些是在現(xiàn)實(shí)中沒有得到解決的問題的反映。甚至有的時(shí)候,網(wǎng)民為求得問題的解決,通過夸大夸張的描述來引起官方的重視。這個(gè)時(shí)候,如果有些問題得不到回應(yīng),就可能引發(fā)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中更為激烈的群體性事件。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)消解的途徑

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的消解,需要多方共同努力。從政府角度講,要改進(jìn)政府行為,提高政府決策和執(zhí)政能力,從根本上減少現(xiàn)實(shí)社會(huì)的誘因;從網(wǎng)絡(luò)輿情管理上講,要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、分析研判和處理;從信息公開的角度講,要在信息公開制度的保障下,加大政府信息公開的力度,增加信息公開的渠道、增強(qiáng)信息公開的及時(shí)性。

1.政府應(yīng)改進(jìn)行為,提高決策和執(zhí)政能力。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的一大誘因即為現(xiàn)實(shí)社會(huì)問題得不到解決,從而導(dǎo)致社會(huì)民眾內(nèi)心失衡,企圖通過網(wǎng)絡(luò)途徑來引起主流媒體和政府的重視,使問題得到最終解決。在這一過程中,由于網(wǎng)民來自各個(gè)階層,難免會(huì)出現(xiàn)信息傳播失真、虛假信息泛濫和社會(huì)群體事件等危機(jī)。因此政府應(yīng)該充分發(fā)揮其政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)職能,為社會(huì)群體提供普遍、公平的、高質(zhì)量的公共服務(wù),妥善及時(shí)有效地處理各項(xiàng)社會(huì)事務(wù),維護(hù)民眾利益,盡量降低網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的可能性。

2.應(yīng)用Web2.0技術(shù)構(gòu)建和完善政府門戶網(wǎng)站,增加信息公開的渠道和能力。政府門戶網(wǎng)站是各級(jí)政府對(duì)外的主要窗口,是公眾與政府交流的平臺(tái),獲得政務(wù)信息的主要渠道。但傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站普遍存在一些缺點(diǎn),如缺少主動(dòng)和互動(dòng)服務(wù)、信息共享程度不高等。隨著Web2.0的發(fā)展和深入人心,根據(jù)政府網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)將Web2.0技術(shù)運(yùn)用其中,改進(jìn)政府門戶網(wǎng)站,提高其信息公開的渠道和能力已成為減少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效手段之一。如領(lǐng)導(dǎo)者在網(wǎng)站上開通個(gè)人博客,主動(dòng)發(fā)布社會(huì)民眾感興趣的信息,增進(jìn)干部與公眾之間的互動(dòng)與交流;建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)不同部門之間的數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理,加強(qiáng)各部門之間的信息交換和共享[4]。

3.增加個(gè)性化的信息公開能力。目前政府網(wǎng)站提供的信息雖然很多,但由于類別眾多、數(shù)量繁雜,使得網(wǎng)民在搜索自己所需要信息的過程中會(huì)遇到很多困難,難以快速、準(zhǔn)確地定位到自己需要的信息,這就增加了其搜索信息的負(fù)擔(dān),降低了其對(duì)政府網(wǎng)站的信任和依賴。因此各政府網(wǎng)站應(yīng)充分借鑒Web2.0應(yīng)用技術(shù),如通過RSS整合網(wǎng)站信息,按需要將信息推送給公眾,方便其使用;開展個(gè)性化書簽服務(wù),使網(wǎng)民可以根據(jù)自己的興趣需要,將網(wǎng)站上零散的信息資源進(jìn)行匯聚整理,按照一定的分類方法將網(wǎng)頁鏈接存儲(chǔ)起來,以便隨時(shí)隨地查閱,滿足其個(gè)性化需求[5]。

4.增強(qiáng)政府與網(wǎng)民之間的溝通。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和社會(huì)問題出現(xiàn)頻率越來越高,傳統(tǒng)的反饋途徑已經(jīng)不能滿足廣大網(wǎng)民的需求,于是便期望訴求于網(wǎng)絡(luò),這種政府與網(wǎng)民之間的信息不對(duì)稱也是造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要原因之一。因此政府應(yīng)利用新的工具和方式增強(qiáng)與網(wǎng)民的溝通和交流,如建立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度,對(duì)當(dāng)前比較熱門的社會(huì)問題及時(shí)收集、整理相關(guān)信息,通過“官方”以網(wǎng)絡(luò)的形式發(fā)布,滿足公眾的知情權(quán),順應(yīng)民意。又如升級(jí)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái),架設(shè)政府與民意之間的溝通橋梁,職能部門或者重要領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常保持與網(wǎng)友在線交流,積極主動(dòng)的以實(shí)名方式和網(wǎng)友進(jìn)行直接解釋和溝通,針對(duì)公眾提出的疑問和要求及時(shí)地給予答復(fù)[6]。

5.政府公開信息與擴(kuò)大宣傳兩手抓,增加公眾對(duì)政府的信任度。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生往往是由于公眾對(duì)政府處理某一社會(huì)事件的態(tài)度和方法不滿引起的,于是就通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄不滿情緒以引起廣大網(wǎng)友的共鳴,從而引發(fā)群體性事件[7]。因此政府對(duì)于當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問題應(yīng)及時(shí)公開態(tài)度,發(fā)布最新官方信息以減少社會(huì)民眾的猜疑,滿足其信息需求心理。同時(shí)擴(kuò)大宣傳力度,強(qiáng)調(diào)信息自由流通和公開化的理念,制定相關(guān)政策、法規(guī),或劃撥經(jīng)費(fèi)支持相關(guān)政務(wù)信息公開計(jì)劃的實(shí)施,讓網(wǎng)民從心理上相信政府、信賴政府。

6.增加政府信息公開的同時(shí)重視信息安全問題。對(duì)于中央和各級(jí)地方政府而言,信息安全是一個(gè)非常重要的問題,信息公開不當(dāng)可能會(huì)影響到國家的根本利益和安全利益。一方面,政府應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)防范,對(duì)“黑客”行為、計(jì)算機(jī)犯罪、病毒攻擊、信息丟失等提前采取預(yù)防措施,進(jìn)行信息備份;另一方面,分類整理好應(yīng)該公開的信息和保密的信息,對(duì)于不宜公之于眾的信息要做好保密工作,防止信息泄露,造成安全隱患。

[1]謝曉專.網(wǎng)絡(luò)輿情問題及其情報(bào)工作機(jī)制構(gòu)建[J].福建警察學(xué)院學(xué)報(bào),2008(5):70-75.

[2]馬峰.公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其應(yīng)對(duì)[J].鐵道警官高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2009(3):84-87.

[3]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].[2011-06-05].http://www.cnnic.net.cn/ html/Dir/2010/01/15/5767.htm.

[4]劉甲學(xué).Web2.0在政府門戶網(wǎng)站構(gòu)建中的應(yīng)用研究[J].情報(bào)探索,2009(4):74-76.

[5]何彥斌,何繼燕.運(yùn)用Web2.0技術(shù)改進(jìn)政府門戶網(wǎng)站[J].電子政務(wù),2007(8):92-96.

[6]網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人[EB/OL].[2011-06-05].http://baike.baidu.com/view/2724287.htm.

[7]王成波.網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)升級(jí) 政府網(wǎng)民溝通渠道更順暢[EB/OL].[2011-06-05].http://news.ccidnet.com/art/ 1032/20090720/18328631.html.