綻放的藍(lán)蓮花

文 Article／圖 Pictures_付 瑩

“任憑歲月更迭、世事滄桑，任憑青春流逝、紅顏憔悴，執(zhí)著一份清淡，無(wú)怨無(wú)悔守一方靜土?！边@是郭艷萍寫在博客上的一句話。她說(shuō)，這是自己的心聲，也是自己的信念。

郭艷萍擔(dān)任許昌市蓮城大道供電營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)已5年有余。有人說(shuō)她像鄰家大姐姐，永遠(yuǎn)那么親切隨和。有人說(shuō)她像自己的家人，總是那么細(xì)心周到。其實(shí)，身材高挑、每天身著藍(lán)色工裝的她更像朵藍(lán)蓮花，清新自然、堅(jiān)韌挺拔，讓每一個(gè)走近她的人如沐春風(fēng)。

郭艷萍是客戶眼中的金牌服務(wù)明星。工作中，她把每一位客戶當(dāng)做親人，盡全力為他們分憂解難。這也是她圓滿解決一個(gè)個(gè)問(wèn)題、消除一個(gè)個(gè)矛盾的秘訣。去年11月的一個(gè)下午，解放路運(yùn)糧河?xùn)|巷的一位中年婦女因家中停電，怒氣沖沖地到營(yíng)業(yè)廳討說(shuō)法。在近10分鐘的指責(zé)和抱怨中，郭艷萍一邊穩(wěn)定客戶的情緒，一邊向她細(xì)致詢問(wèn)情況，后來(lái)弄清，是由于表箱下戶線嚴(yán)重老化引起的停電，與營(yíng)業(yè)廳無(wú)關(guān)時(shí)，婦女露出了尷尬的神色。郭艷萍接著與相關(guān)部門取得聯(lián)系，義務(wù)為她更換了下戶線。諸如此類的小插曲郭艷萍不知碰到過(guò)多少次，無(wú)端受到客戶的指責(zé)、誤解更是無(wú)數(shù)，但這絲毫影響不了她對(duì)這份工作的熱愛(ài)。“即便有時(shí)會(huì)疲憊，但看到客戶滿意而歸，心里就不會(huì)覺(jué)得累?！惫G萍說(shuō)。

郭艷萍是營(yíng)業(yè)廳員工心中的好班長(zhǎng)。無(wú)論刮風(fēng)下雨，無(wú)論前一天忙到多晚，她每天都是第一個(gè)到營(yíng)業(yè)廳。從20歲上班起，她就一直在營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)線上工作，干過(guò)收費(fèi)員、業(yè)務(wù)員、裝表接電員，她把多年來(lái)積累的工作經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給班組成員。除了業(yè)務(wù)知識(shí)，她還教大家如何揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)觀察客戶的情緒變化、與客戶溝通時(shí)怎樣使用服務(wù)技巧。“要學(xué)會(huì)控制調(diào)整情緒，讓自己保持一個(gè)好的心情，在面對(duì)客戶時(shí)，才能確保自己的微笑是發(fā)自內(nèi)心的?！睜I(yíng)業(yè)廳的雯雯落落大方，笑著說(shuō)這都是艷萍姐教給她們的。郭艷萍的以身作則，在潛移默化中影響和感染著班組其他人。

身為班長(zhǎng)，郭艷萍深知只有自己的力量還不夠，還要通過(guò)管理把大家擰成一股繩。2010年，在全省電力系統(tǒng)推進(jìn)班組建設(shè)的大潮中，郭艷萍進(jìn)一步細(xì)化大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶在大廳的等待時(shí)間、客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的禮儀等進(jìn)行了具體明確的規(guī)定。同時(shí)，采用了叫號(hào)系統(tǒng)，開通了班組博客。今年，她還將著手引進(jìn)POS刷卡機(jī)，使大客戶避免了攜帶大筆現(xiàn)金的不便，推行雙屏顯示器，使服務(wù)流程更加規(guī)范透明。

生活中的郭艷萍是幸福的。她有一個(gè)溫馨和諧的家庭，開明的雙親，體貼的老公，懂事的兒子，這些都是她全身心投入工作的堅(jiān)強(qiáng)后盾。郭艷萍生命中還有一群特殊的“親人”，就是她和巾幗服務(wù)隊(duì)長(zhǎng)期幫扶的社會(huì)弱勢(shì)群體，有孤寡老人、殘疾人、還有失學(xué)兒童。她們因幫扶對(duì)象的不同而采取不同的方式。對(duì)于孤寡老人，郭艷萍帶領(lǐng)巾幗服務(wù)隊(duì)逢年過(guò)節(jié)登門和老人團(tuán)聚，刮風(fēng)下雨上門探望。她帶領(lǐng)的服務(wù)隊(duì)從2006年開始照顧家住許昌市六一路的孤寡老人代玉珍，直到老人去年去世。鐵東街80多歲的張好容大媽每次看到郭艷萍拎著東西上門，都會(huì)緊緊握住她的手，半天不松開，體貼地說(shuō):“好閨女，好閨女，工作那么忙，甭老往我這兒跑了！”

近年來(lái)，郭艷萍先后榮獲省公司特等勞模、金牌員工、許昌市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌?0多項(xiàng)榮譽(yù)。蓮城大道供電營(yíng)業(yè)廳是全國(guó)城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口、河南省青年文明號(hào)。這每一項(xiàng)榮譽(yù)背后都包含了她比別人更多的付出和辛苦。為了提升業(yè)務(wù)技能，她熬過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)通宵；為了公正處理竊電問(wèn)題，她被竊電分子電話恐嚇過(guò)；為了熟悉全市表箱分布，她利用周末騎著自行車在寒風(fēng)里奔波。更為甚者，在2008年許昌公司爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明單位的關(guān)鍵時(shí)期，因忙于工作，她視網(wǎng)膜脫落，差點(diǎn)導(dǎo)致失明。對(duì)于郭艷萍來(lái)說(shuō)，這些付出都不算什么，因?yàn)闊釔?ài)，所以執(zhí)著。