裴慶豐

(沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 沈陽 110045)

1 對(duì)圖書館服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)

1.1 服務(wù)與圖書館服務(wù)

什么是服務(wù)？目前說法不一。有人認(rèn)為：服務(wù)是指某一組織或者個(gè)人根據(jù)其他組織和個(gè)人的意志和要求進(jìn)行活動(dòng)，是一種帶有明顯滿足他人的需要為特征的活動(dòng)。有人認(rèn)為：服務(wù)是有形商品和無形商品的結(jié)合，是結(jié)合有形的設(shè)施和產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵文化而形成的復(fù)合體，服務(wù)是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。圖書館服務(wù)是 “圖書館為了滿足社會(huì)和用戶的文獻(xiàn)信息等多方面的需求，利用自身的資源，運(yùn)用多種方法所開展的一系列活動(dòng)”。我們通常所講的圖書館服務(wù)，一般是指圖書館讀者服務(wù)，但由于現(xiàn)代圖書館服務(wù)功能的延伸和服務(wù)形式的多樣化，圖書館的服務(wù)對(duì)象在以傳統(tǒng)讀者為主體的情況下，已經(jīng)擴(kuò)大到所有需要圖書館提供各種服務(wù)的用戶。因此，有人認(rèn)為“圖書館讀者服務(wù)”的表述不準(zhǔn)確，應(yīng)以“圖書館服務(wù)”這一概念代替“圖書館讀者服務(wù)”。

1.2 我國(guó)圖書館服務(wù)理念的回顧

理念原是西方哲學(xué)史和西方美學(xué)史中的一個(gè)概念，一般可以理解為理性所產(chǎn)生的概念?！冬F(xiàn)代漢語詞典》（第五版）中對(duì)“理念”這個(gè)詞有兩種解釋：一是信念；二是思想、觀念。服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，它反映了人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)，是各種服務(wù)活動(dòng)的核心，是服務(wù)組織在創(chuàng)造價(jià)值的過程中，對(duì)客戶或服務(wù)對(duì)象的服務(wù)原則、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的集中體現(xiàn)，是服務(wù)組織規(guī)范服務(wù)人員心態(tài)和行為的準(zhǔn)則，同時(shí)也是服務(wù)組織提供給顧客能滿足其某一種或某幾種需要的服務(wù)功能、效用。通俗地講，服務(wù)理念是指服務(wù)組織用語言文字在單位內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的、對(duì)顧客起導(dǎo)向作用的服務(wù)主張和服務(wù)理想。1919年，擔(dān)任北京大學(xué)圖書部主任的李大釗提出：“現(xiàn)在圖書館已經(jīng)不是藏書的地方，而為教育的機(jī)關(guān)。”這一理念打破了封建社會(huì)把圖書館長(zhǎng)期作為藏書樓的陳舊落后的觀念，主張圖書館要為教育、為社會(huì)服務(wù)，從而改變了圖書館的職能。20世紀(jì)五六十年代，我國(guó)圖書館界提出了“千方百計(jì)為讀者服務(wù)”、“一切為了讀者”、“最大限度地滿足讀者的借閱要求”的服務(wù)理念。這些理念進(jìn)一步闡明了圖書館的服務(wù)宗旨，更加明確了讀者服務(wù)工作是圖書館最重要的工作。20世紀(jì)八九十年代又提出“讀者至上、服務(wù)第一”的思想，并把“讀者工作是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿”作為服務(wù)理念。一個(gè)以“讀者第一”為最高理念的、先進(jìn)的、開放的讀者服務(wù)觀念在20世紀(jì)末基本形成，從而推動(dòng)了我國(guó)圖書館服務(wù)的發(fā)展。21世紀(jì)，根據(jù)時(shí)代發(fā)展的需要，我國(guó)圖書館界提出了一些新的服務(wù)理念，如“以人為本”、“為一切用戶服務(wù)”、“一切為了用戶”、“滿足用戶的一切合理需求”等。另外，有的圖書館還提出了一些關(guān)于重視服務(wù)成果的理念、競(jìng)爭(zhēng)的理念、特色服務(wù)的理念、協(xié)作服務(wù)的理念、信息無障礙服務(wù)的理念等。但這些服務(wù)理念在我國(guó)圖書館界并沒有形成共識(shí)。

2 信息時(shí)代圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新的重要性

在信息社會(huì)，圖書館的生存面臨著眾多的挑戰(zhàn)。如今，人們不僅可以享用豐富多彩的廣播、電視節(jié)目，還可以不出家門利用網(wǎng)上圖書館獲取各類信息，甚至通過網(wǎng)絡(luò)書店購(gòu)買書刊。各種搜索引擎相繼出現(xiàn)，改變了人們獲取信息的方式。人們可通過搜索引擎查找所需要的信息，如利用Google、百度等就可免費(fèi)獲取網(wǎng)上各類信息。社會(huì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的大量出現(xiàn)，打破了圖書館單一提供信息服務(wù)的局面，人們獲取信息的途徑和方式有了多種選擇。當(dāng)人類社會(huì)進(jìn)入信息時(shí)代，有人曾經(jīng)預(yù)言，數(shù)字圖書館將取代傳統(tǒng)圖書館，電子圖書將取代紙質(zhì)圖書。從現(xiàn)實(shí)情況看，數(shù)字圖書館并沒有取代傳統(tǒng)圖書館，電子圖書也沒有取代紙質(zhì)圖書。上述種種現(xiàn)實(shí)表明，圖書館要適應(yīng)信息時(shí)代社會(huì)發(fā)展的要求，必須加強(qiáng)圖書館的建設(shè)，樹立新的服務(wù)理念。圖書館服務(wù)是一種有著豐富內(nèi)容和具有重要意義的工作，是圖書館工作的重要組成部分，是圖書館這個(gè)組織聯(lián)系社會(huì)與用戶的橋梁，是圖書館工作最終價(jià)值的體現(xiàn)，是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目的?？傊?，圖書館服務(wù)工作要滿足讀者(用戶)的需要，圖書館界應(yīng)進(jìn)一步探索圖書館服務(wù)工作的規(guī)律和特點(diǎn)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)新理念，真正使圖書館服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。

3 信息時(shí)代圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新

從我國(guó)圖書館服務(wù)理念不斷發(fā)展變化的歷程可看出，我國(guó)圖書館服務(wù)理念越來越適合社會(huì)發(fā)展的需要，越來越符合用戶的需求，越來越重視人的創(chuàng)造力及其主導(dǎo)、能動(dòng)和決定作用。但與其他服務(wù)行業(yè)相比，我國(guó)圖書館服務(wù)理念還存在一定的差距。因此，為了提高圖書館服務(wù)水平，應(yīng)積極借鑒和引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，進(jìn)而形成科學(xué)的服務(wù)理念，用以推動(dòng)圖書館服務(wù)工作的發(fā)展。

3.1 “零服務(wù)”的理念

“零服務(wù)”的理念是企業(yè)管理中提煉出來的一種理念，這個(gè)理念本身是要說明沒有(不需要)售后服務(wù)是最好的服務(wù)。后來人們把這一理念用到了服務(wù)上?！傲惴?wù)”的理念具體內(nèi)容包括“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”服務(wù)。從圖書館讀者服務(wù)角度分析，“零距離”服務(wù)是一種體現(xiàn)圖書館服務(wù)人員（館員）與服務(wù)對(duì)象（讀者）之間誠(chéng)實(shí)、信任、貼近而真情、溫馨、高效的服務(wù)。館員與讀者交朋友，建立起信任關(guān)系，讓讀者在圖書館服務(wù)中體會(huì)到館員服務(wù)的人情味，進(jìn)而形成親和力，提高讀者的滿意度；“零缺陷”服務(wù)就是要求圖書館為讀者服務(wù)做到盡善盡美，使讀者對(duì)圖書館的服務(wù)無可挑剔；“零投訴”服務(wù)是圖書館最高的服務(wù)追求，通過卓有成效的服務(wù)，減少讀者投訴，直至達(dá)到“零”投訴。近年來，圖書館雖然改進(jìn)了服務(wù)方式，但在為讀者服務(wù)的過程中，還存在很多不盡如人意的地方。如有的圖書館員和讀者之間缺乏有效溝通，甚至因?yàn)轲^員服務(wù)態(tài)度問題使館員和讀者之間產(chǎn)生一些矛盾。面對(duì)不能滿足讀者的要求，圖書館員要耐心地解釋原因，誠(chéng)懇地請(qǐng)求讀者諒解，同時(shí)想辦法為讀者解決問題。如有的讀者需要某種圖書，但該書已被其他讀者借出，遇到這種情況，圖書館員要細(xì)心向讀者解釋，并向讀者推薦其他相關(guān)的圖書或利用網(wǎng)絡(luò)為讀者提供該書電子版?！傲憔嚯x”、“零缺陷”、“零投訴”的服務(wù)理念用于指導(dǎo)圖書館的讀者服務(wù)工作，不僅可滿足讀者求知的需求，而且使讀者享受到愉快的服務(wù)。圖書館要推行“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”的服務(wù)理念，必須加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)，盡量縮小讀者需求與圖書館服務(wù)之間的差距，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”。

3.2 “精細(xì)化服務(wù)”的理念

精細(xì)化服務(wù)就是人性化服務(wù)，真正做到以客戶為中心；精細(xì)化服務(wù)就是高品質(zhì)服務(wù)，在用戶群中有口皆碑；精細(xì)化服務(wù)就是超值化服務(wù)，讓客戶得到意料之外的價(jià)值；精細(xì)化服務(wù)就是創(chuàng)新式服務(wù)，服務(wù)方式靈活多變。精細(xì)化服務(wù)注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)人性化，以客戶為中心，按客戶的需求提供服務(wù)?？傊?xì)化服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的貼心服務(wù)，用愛心、誠(chéng)心和耐心向客戶提供超越心理期待的、超越常規(guī)的、滿意的超值服務(wù)，服務(wù)方式靈活多變，在細(xì)節(jié)處顯示出對(duì)客戶的尊重，用真誠(chéng)換來客戶的信任，正確對(duì)待客戶的抱怨，善解人意為客戶著想，了解客戶的心理，區(qū)別對(duì)待不同性格的客戶，熱情主動(dòng)細(xì)致，從小事做起，服務(wù)到位。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的今天，圖書館服務(wù)的硬件設(shè)施有了一定的改善，但圖書館服務(wù)的軟件條件與國(guó)外相比，差距明顯。如圖書館購(gòu)買了專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)和引進(jìn)了先進(jìn)的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，為讀者查找資料提供了良好的平臺(tái)。但圖書館宣傳培訓(xùn)工作沒有做到位，致使有的讀者不了解數(shù)據(jù)的使用方法。這說明，圖書館有了好的信息產(chǎn)品，還要提供好的服務(wù)。圖書館不但要引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)、建立檢索系統(tǒng)，而且還要大力宣傳數(shù)據(jù)庫(kù)的作用，做好讀者培訓(xùn)工作，使讀者能通過數(shù)據(jù)庫(kù)查找到自己所需的信息。如山東大學(xué)威海分校圖書館通過開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，開展新生入館教育、電子資源使用指南講座，發(fā)放宣傳冊(cè)、問卷調(diào)查及通過網(wǎng)絡(luò)在線問答、主頁(yè)滾動(dòng)信息、手機(jī)短信、校報(bào)、口頭宣傳等方式，對(duì)館藏資源、館藏結(jié)構(gòu)和布局、館藏檢索方法、館藏使用方法、館內(nèi)規(guī)章制度及深層次的服務(wù)項(xiàng)目和方式，如文獻(xiàn)傳遞、館際互借、科技查新、個(gè)性化定制推送服務(wù)等展開多層次全方位的宣傳。通過宣傳，使讀者了解了現(xiàn)代圖書館的服務(wù)，在讀者心目中樹立起圖書館良好的形象，贏得讀者的信任與青睞。通過宣傳，該館日借閱量最高達(dá)8000余冊(cè)，電子資源的使用率也日漸攀升?？梢姡瑘D書館工作做細(xì)，可提高圖書館的利用率。精細(xì)化服務(wù)理念要貫穿圖書館服務(wù)的整個(gè)流程，讓讀者真正體會(huì)到圖書館服務(wù)的人性化。

4 結(jié)束語

服務(wù)是圖書館永恒的主題。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于圖書館能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握工作主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。要提高圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量，必須樹立正確的、先進(jìn)的、科學(xué)的服務(wù)理念。對(duì)圖書館來說，服務(wù)理念的樹立與創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的需要，也是應(yīng)對(duì)信息社會(huì)各種挑戰(zhàn)的需要。因此，引入企業(yè)服務(wù)的先進(jìn)理念，作為圖書館服務(wù)理念的補(bǔ)充和創(chuàng)新，對(duì)推動(dòng)圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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