王璇璇

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇蘇州215009)

一、酒店使用實習(xí)生的意義

(一)節(jié)省人力成本

對酒店來說，使用實習(xí)生最大的好處是節(jié)省人力成本。酒店一般只支付實習(xí)生少量的生活補貼，其薪資水平僅為正式員工的50%左右。而且酒店只要與大專院校建立長期合作關(guān)系，便可擁有相對穩(wěn)定的人力來源，降低了招聘成本。另外，酒店管理專業(yè)的實習(xí)生在校期間已經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，具有較強的專業(yè)基礎(chǔ)和操作技能，稍加培訓(xùn)便可上崗，有效地節(jié)約了培訓(xùn)費用。

(二)便于約束管理

實習(xí)生在實習(xí)期間同時接受酒店和學(xué)校的雙重管理，酒店負責(zé)實習(xí)期間的任務(wù)安排，學(xué)校負責(zé)協(xié)助及心理調(diào)試。實習(xí)前動員教育，實習(xí)期間發(fā)生任何突發(fā)情況，學(xué)校都會積極協(xié)助解決問題。有了學(xué)校的全力配合，酒店在管理實習(xí)生方面自然省心省力。

(三)利于人才儲備

如今高檔酒店層出不窮，競爭激烈，人才流動的速度隨之加快，一些學(xué)歷高、年紀輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的員工隨即成為各大酒店爭奪的重點對象。實習(xí)生經(jīng)過半年或一年的實習(xí)后，了解且適應(yīng)了實習(xí)的酒店，其中的優(yōu)秀者可以作為酒店的后備人才。酒店人力資源部應(yīng)主動積極地去發(fā)掘和培養(yǎng)實習(xí)生，以此來緩解員工的高流失率。

二、酒店對實習(xí)生激勵存在的問題

(一)酒店管理者忽視實習(xí)生激勵

實習(xí)生是酒店人力資源的有效補充，可緩解酒店季節(jié)壓力，解決人力資源淡旺季配置的難題。然而，多數(shù)酒店管理者僅僅把專業(yè)實習(xí)生當成臨時員工，認為實習(xí)結(jié)束就會離開，所以并不重視，只索取勞動力，不給予關(guān)心。實習(xí)生普遍反映比正式員工工作時間長，強度大，還會被正式員工孤立和排擠，影響了其對酒店的認同感。另外，由于實習(xí)期時間短，為了節(jié)約成本，酒店對實習(xí)生不進行全面培訓(xùn)，不提供輪崗的機會，也不會根據(jù)其工作的熟練程度逐步提高薪資水平、增加福利待遇等，這些都嚴重挫傷了實習(xí)生的工作積極性。由于管理者對實習(xí)生缺乏關(guān)愛，沒有為他們營造寬松的人際關(guān)系，提供舒適的工作環(huán)境和平等的工作機會，實施有效的激勵措施，久而久之，實習(xí)生工作熱情減退，工作態(tài)度懈怠。

(二)基層管理者激勵水平不高

實習(xí)生在實習(xí)期間接觸最多的是直接管理實習(xí)生的基層管理者。目前大多數(shù)酒店，尤其是中小型酒店的基層管理者，學(xué)歷以中專和大專為主，很多基層管理者嚴重缺乏激勵意識，有的甚至完全不懂，他們的管理職位僅是論資排輩，靠工作年限積累所得，工作經(jīng)驗雖然豐富，管理經(jīng)驗卻很匱乏，更談不上合理地使用激勵手段。在多數(shù)酒店，基層管理者對實習(xí)生的管理過于嚴厲，對實習(xí)生要求頗多，有時甚至出現(xiàn)故意刁難或肆意諷刺，把累活兒、臟活兒、苦活兒都推給實習(xí)生，還認為這是正確的激勵手段。基層管理者并不懂得要正負激勵相結(jié)合才能起到積極作用，負激勵有余而正激勵卻不足，從而給實習(xí)生帶來極大的心理壓力，如若得不到排解，則會產(chǎn)生與基層管理者的對立情緒，甚至出現(xiàn)對立行為，給酒店的管理帶來困難。

(三)激勵不適時，不適度

激勵具有一定的時效性，當實習(xí)生出色地完成一項工作，或者一段時期表現(xiàn)優(yōu)秀時，應(yīng)該即時得到獎勵，可以是物質(zhì)形式，也可以是非物質(zhì)形式，可大可小，但一定要有所表現(xiàn)。有時一項任務(wù)完成很久了，實習(xí)生還沒得到應(yīng)得的獎勵，等得到獎勵時，已幾乎忘了得獎勵的原由，這樣就起不到激勵效用。而且在不同時期，不同階段，實習(xí)生的心理需求也不一樣，在一個時期能產(chǎn)生激勵的事件，過了那個時期未必還有作用。

激勵不適度主要表現(xiàn)為重視負激勵，忽視正激勵，獎勵不足而懲罰過嚴。酒店對實習(xí)生實行嚴格管理在一定程度上可保證服務(wù)質(zhì)量，但獎勵不足，懲罰過嚴就會降低實習(xí)生的積極性和主動性。很多酒店非常注重負激勵，對實習(xí)生工作中出現(xiàn)的失誤差錯嚴加指責(zé)，有損酒店收益的，如餐廳實習(xí)生由于照看不周，出現(xiàn)客人未結(jié)賬離開的情況，還要扣實習(xí)生工資來彌補;而實習(xí)生的優(yōu)異表現(xiàn)卻得不到相應(yīng)的肯定，長期得不到適度的激勵，容易造成實習(xí)生心理上的不滿，影響工作情緒。

(四)對實習(xí)生缺少精神激勵

1.酒店很少給實習(xí)生提供正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)，一般采用“師傅帶徒弟”的方式，實習(xí)生直接上崗，邊做邊學(xué)。有些師傅不教只訓(xùn);有些師傅缺乏耐心，教不會便置之不理，甚至挖苦諷刺，使實習(xí)生對工作產(chǎn)生畏懼，自然無法被激勵。

2.酒店對實習(xí)生缺少參與激勵。參與就是通過一定的形式，讓實習(xí)生參與到組織決策計劃的制定、對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理中。目前多數(shù)酒店對實習(xí)生都采用“大鍋飯”管理方法，工資統(tǒng)一，多做少做一個樣，做得好做得差沒區(qū)別，做得好也不可能提前轉(zhuǎn)正為正式員工，不能參與到組織的管理中，沒有發(fā)言權(quán)，造成實習(xí)生工作的懈怠。

3.酒店也很少給實習(xí)生提供輪崗工作的機會，基本都是半年甚至一年呆在一個崗位，長期從事繁重、枯燥且單一的工作使實習(xí)生感到厭倦，缺少工作的熱情。

三、酒店對實習(xí)生的激勵對策

(一)酒店管理者應(yīng)重視實習(xí)生激勵

實習(xí)生由于剛剛踏出校門，對一切都充滿了期待，適當?shù)亟o予激勵，能夠激發(fā)他們極大的熱情。酒店管理者應(yīng)該一視同仁地看待實習(xí)生，客觀公正地評價其工作成績，確定合理的工作報酬，并根據(jù)其熟練程度逐步提高薪資水平和福利待遇。酒店管理者可以通過詢問、談話等形式充分了解實習(xí)生，關(guān)注他們的需要，并指派優(yōu)秀員工作為“師傅”給予實習(xí)指導(dǎo)，幫助他們完成任務(wù)和實現(xiàn)自我。另外，定期召開實習(xí)座談會，了解實習(xí)生和各部門相互配合的情況，選派優(yōu)秀實習(xí)生外出培訓(xùn)，培養(yǎng)并提拔為管理人員。還要鼓勵正式員工多與實習(xí)生交流，避免排擠和孤立現(xiàn)象。對于少數(shù)老員工欺負實習(xí)生的現(xiàn)象，更要及時制止，以防對實習(xí)生的心理造成傷害，影響他們的工作熱情和積極性。管理者的用心激勵會使實習(xí)生有受重視的感覺，可以大大提高他們的積極性。

(二)提高基層管理者激勵水平

基層管理者是實習(xí)生的直接領(lǐng)導(dǎo)，對實習(xí)生管理的好壞與其激勵水平的高低有關(guān)。基層管理者需要不斷深入學(xué)習(xí)激勵理論，用最有效的激勵措施引導(dǎo)實習(xí)生樹立正確的工作心態(tài)，提高工作積極性。馬斯洛需要層次理論認為人的需要分五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。基層管理者在實施激勵措施時，要根據(jù)實習(xí)生的不同需要采取不同的措施。由于實習(xí)生剛踏出校門，對身邊環(huán)境缺少信任，自然對酒店缺少歸屬感?；鶎庸芾碚咭c實習(xí)生多接觸，對他們的性格、行為習(xí)慣、愛好等進行了解，關(guān)心他們的實際工作和生活，掌握他們的需求，采用個性化的激勵方式對癥下藥，盡量滿足他們的需要，這將大大提高實習(xí)生的工作積極性。

(三)激勵應(yīng)適時適度

酒店管理者要做到及時而適度的激勵，首先，應(yīng)正確識別激勵的時機。激勵實習(xí)生的時機具有短暫性和易變性的特點，酒店管理者需要準確把握。當個人或團隊出色地完成一項任務(wù)時，酒店管理者應(yīng)及時給予回應(yīng)，一個微笑、一個表揚、一句贊美的話語，都能讓實習(xí)生感受到他們存在的價值。其次，應(yīng)掌握好激勵的尺度，不能不教而誅，多用正激勵。有時實習(xí)生會因為技能不熟練或是對顧客服務(wù)時因緊張而犯下小失誤，管理者應(yīng)及時給予幫助，以教育為主，避免直接批評，鼓勵實習(xí)生想辦法努力彌補失誤，這些都會增強實習(xí)生的信任感，促使其努力工作。

對屢教不改或造成嚴重后果的實習(xí)生實施懲罰，但要注意不可以罰代管，懲罰只能作為輔助手段來用，因為過分的懲罰會使人產(chǎn)生挫折感，有時會引發(fā)不良行為，且懲罰并不能激發(fā)出覺悟和自覺性，還是要靠教育。對于犯錯誤的實習(xí)生應(yīng)給予改正的機會，不可打擊面過大，不能遷怒于其他實習(xí)生。

需要指出的是，無論是適時原則，還是適度原則，酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一，適時不適度，激勵效果不會好，而適度不適時，激勵便會失去應(yīng)有的意義。

(四)注重精神激勵的合理運用

需要層次理論認為除了物質(zhì)需要外，人們還有被尊重、自我實現(xiàn)等精神上的需要，酒店管理者對實習(xí)生一定要合理地運用精神激勵手段。

1.要重視實習(xí)生的培訓(xùn)工作，定期、系統(tǒng)地進行職業(yè)培訓(xùn)。實習(xí)生有著強烈的求知欲，總是希望在實習(xí)中學(xué)到新知識?？梢詾槠渲v解培訓(xùn)酒店的企業(yè)文化，讓他們了解酒店的歷史沿革、特色、在行業(yè)中的地位等，塑造他們的歸屬感和融入感。還可以培訓(xùn)崗位知識，這有別于學(xué)校里的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，而是有針對性地培訓(xùn)其所處崗位應(yīng)掌握的技能、客源群體的偏好、突發(fā)問題的處理等。

2.強化參與激勵。從事基層工作的實習(xí)生往往對酒店具體的工作流程最了解，能看到酒店最真實的一面。應(yīng)該讓實習(xí)生通過經(jīng)驗交流會、與管理者對話等形式參與部門管理，參與到酒店的運營中，鼓勵他們給酒店“挑刺兒”，對他們提出的有價值的建議給予肯定和表彰，使他們產(chǎn)生主人翁責(zé)任感，進而對酒店事業(yè)主動去想，主動去做、主動參與，直至將其作為個人事業(yè)的一部分，將自己視同為酒店結(jié)構(gòu)中不可或缺的一份子。

3.提供輪崗機會?？梢愿鶕?jù)表現(xiàn)，每月在各部門中評選優(yōu)秀員工，給予輪換崗位的獎勵，也可提拔一些能力突出者作為領(lǐng)班，這既是對其能力的肯定，又是對其他實習(xí)生的激勵。還可以定期在酒店各個部門的實習(xí)生中評選工作標兵，將其照片和事跡公布在酒店內(nèi)部的刊物和公共板上，以此來激勵所有實習(xí)生。

四、結(jié)論

激勵是一個古老而又常新的問題，是提高酒店實習(xí)生工作熱情和工作積極性的有效手段。有效的激勵能體現(xiàn)酒店對實習(xí)生的重視，使他們具有歸屬感，也能發(fā)揮其潛能，促進酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提升，為酒店節(jié)省人力成本，完成人才的提前儲備，創(chuàng)造更多效益。隨著酒店對實習(xí)生激勵問題重視的升級，必將有針對性地采用靈活的激勵措施和方法，取得良好的激勵效果。

［1］游富相．酒店員工激勵策略探討［J］．企業(yè)經(jīng)濟，2005(10)．

［2］吳通永．激勵理論在酒店實習(xí)生管理中的應(yīng)用研究［J］．赤峰學(xué)院學(xué)報，2008(12)．