王曉燕

（南京大學(xué)信息管理系，210093）

為讀者服務(wù)是圖書館存在和發(fā)展的根本。2002年，教育部頒發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》規(guī)定：“高等學(xué)校圖書館應(yīng)以讀者第一、服務(wù)育人為宗旨，健全服務(wù)體系，做好服務(wù)工作。”2008年中國圖書館學(xué)會(huì)通過了《圖書館服務(wù)宣言》，詮釋了以服務(wù)為主導(dǎo)的圖書館核心價(jià)值?！皥D書館是一個(gè)開放的知識(shí)與信息中心，以公益服務(wù)為基本原則，以讀者為一切工作的出發(fā)點(diǎn)?！薄皥D書館在服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。圖書館提供人性化、便利化服務(wù)?！薄耙苑?wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的挑戰(zhàn)”[1]。這就要求我們積極關(guān)注并分析讀者的需求，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，拓展服務(wù)領(lǐng)域，挖掘服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)層次，通過創(chuàng)新導(dǎo)讀服務(wù)、流通服務(wù)、咨詢服務(wù)等，豐富圖書館服務(wù)的內(nèi)涵，充分發(fā)揮現(xiàn)代圖書館的職能,最終提高讀者服務(wù)滿意度。

1 導(dǎo)讀服務(wù)

導(dǎo)讀服務(wù)是圖書館傳統(tǒng)的基礎(chǔ)工作，即主動(dòng)向讀者介紹圖書館的基本情況，引導(dǎo)讀者利用館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源等各類資源，指導(dǎo)讀者讀什么書和怎樣讀書，引導(dǎo)讀者讀書，多讀書，讀好書，在閱讀目的、內(nèi)容和方法等方面給予指導(dǎo)和幫助。導(dǎo)讀服務(wù)在引導(dǎo)和促進(jìn)讀者正確、快速獲取及利用文獻(xiàn)信息資源方面發(fā)揮著重要作用。在各類信息大量冗余的背景下，導(dǎo)讀服務(wù)尤為重要，可以幫助讀者突破商業(yè)強(qiáng)勢(shì)包裝的幻象，提供優(yōu)秀讀物的真實(shí)價(jià)值信息，充分盤活圖書資源，為廣大讀者提供精確的信息服務(wù)[2]。導(dǎo)讀服務(wù)可采取如下途徑：

1.1 分析讀者，引導(dǎo)服務(wù)

要做好導(dǎo)讀工作，首先要分析讀者，分層進(jìn)行，由淺入深。對(duì)一年級(jí)新生，要進(jìn)行基礎(chǔ)性導(dǎo)讀，介紹圖書館的藏書布局、圖書分類和借閱手續(xù)等基礎(chǔ)知識(shí)；講解檢索方法，幫助查找藏書；推薦文獻(xiàn)，指導(dǎo)閱讀范圍。在學(xué)生基本學(xué)會(huì)利用圖書館后，進(jìn)行深層次的導(dǎo)讀。深層導(dǎo)讀的重點(diǎn)應(yīng)放在教給學(xué)生閱讀方法、學(xué)習(xí)方法上，提高學(xué)生的自學(xué)能力和閱讀能力，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)，將學(xué)習(xí)與研究結(jié)合起來，訓(xùn)練創(chuàng)新思維，培養(yǎng)創(chuàng)新能力。同時(shí)，圖書館還要特別注意引導(dǎo)大學(xué)生閱讀經(jīng)典，提倡深入思考、提高素養(yǎng)的深閱讀，使大學(xué)生養(yǎng)成受益終生的閱讀習(xí)慣。

1.2 內(nèi)容豐富，多樣服務(wù)

導(dǎo)讀內(nèi)容廣泛，形式多樣，在日常工作中，隨時(shí)隨地都可進(jìn)行，集中導(dǎo)讀和個(gè)別導(dǎo)讀可交互進(jìn)行。對(duì)新生進(jìn)行入館教育、讀者培訓(xùn)是最基礎(chǔ)的工作。通過介紹圖書館的性質(zhì)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源建設(shè)和信息服務(wù)等情況，帶領(lǐng)讀者參觀、實(shí)地檢索、借閱，為新生走進(jìn)圖書館、利用圖書館做好準(zhǔn)備。通過散發(fā)資料，宣傳報(bào)道，推薦圖書，發(fā)布書評(píng)，編寫導(dǎo)讀詞條，包括普通導(dǎo)讀詞條、專業(yè)導(dǎo)讀詞條和學(xué)術(shù)導(dǎo)讀詞條，向讀者推薦新書、好書。利用圖書館的有利條件，舉辦讀書講座，請(qǐng)專家學(xué)者現(xiàn)場介紹讀書方法、治學(xué)經(jīng)驗(yàn)。閱讀是一門學(xué)問，一種文化，圖書館可以邀請(qǐng)專家開辦“閱讀文化學(xué)”等專業(yè)講座，從理論和實(shí)踐兩方面帶領(lǐng)讀者較為深入地學(xué)習(xí)有關(guān)閱讀的知識(shí)、方法等。組織讀者協(xié)會(huì)，有計(jì)劃地開展各種讀書競賽活動(dòng)，舉辦讀書報(bào)告會(huì)，開展讀書鑒賞等活動(dòng)，通過演講、評(píng)論、寫讀后感，引發(fā)大學(xué)生的閱讀興趣，鼓勵(lì)大學(xué)生參與讀書活動(dòng)。導(dǎo)讀服務(wù)內(nèi)容豐富，形式多樣，目的就是加強(qiáng)圖書館員與讀者的交流，引導(dǎo)廣大讀者多讀書，讀好書，形成讀書熱潮，營造勤奮好學(xué)的書香校園[3]。

1.3 網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀，深化服務(wù)

隨著數(shù)字時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)閱讀已成為閱讀的重要方式，圖書館要做好網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀工作，使導(dǎo)讀工作向深度和廣度發(fā)展。首先，構(gòu)建圖書館信息網(wǎng)站，為導(dǎo)讀開辟便捷的通道。建立網(wǎng)上薦書系統(tǒng)，進(jìn)行新書推薦、經(jīng)典閱讀。對(duì)網(wǎng)上文獻(xiàn)進(jìn)行分析和介紹,并與網(wǎng)上書評(píng)相結(jié)合，通過比較、評(píng)判，幫助讀者選擇。其次，建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)地分類，揭示其內(nèi)容與特色，建立網(wǎng)址導(dǎo)讀體系，為讀者推薦重點(diǎn)網(wǎng)站、熱門網(wǎng)站和相關(guān)站點(diǎn)。最后，整合網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源，建立學(xué)科資源導(dǎo)航，為讀者提供集成化、專業(yè)化的信息檢索界面。網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀使圖書館與讀者的互動(dòng)性加強(qiáng)，讀者可參與薦書、書評(píng)、討論等，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)榉e極參與。網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀使導(dǎo)讀成為以讀者為中心的全方位的主動(dòng)服務(wù)，可為讀者提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。在分析讀者需求的基礎(chǔ)上，對(duì)信息資源進(jìn)行整序、過濾、組織，提供更具體、專業(yè)的知識(shí)內(nèi)容，向知識(shí)服務(wù)發(fā)展，深化導(dǎo)讀服務(wù)的內(nèi)涵[4]。

1.4 以人為書，感性服務(wù)

“Living Library”是國內(nèi)外圖書館界興起的一種全新的服務(wù)方式，是閱讀和交流方式的創(chuàng)新?！癓iving Library”旨在鼓勵(lì)對(duì)話，減少偏見和促進(jìn)理解?！叭诵校赜形?guī)熝伞?。以人為書，每個(gè)人都是一本值得學(xué)習(xí)的書。而“LivingLibrary”的服務(wù)主體,那些充當(dāng)“書”的志愿者，可以是專家、學(xué)者，也可以是一般讀者，這些讀者有特殊的理念、興趣或經(jīng)驗(yàn)等。在接受“LivingLibrary”的服務(wù)過程中,讀者可以暢所欲言，而“Living Book”則以其親身感受與讀者交流,答疑解惑，提供智力服務(wù)，這種面對(duì)面的個(gè)性化服務(wù)具有文獻(xiàn)資源所達(dá)不到的感染力和說服力。這種“以人為書”的方式為圖書館服務(wù)提供了新領(lǐng)域,能吸引更多的讀者了解和利用圖書館[5]。

2 流通服務(wù)

流通服務(wù)的基本要求就是使讀者盡可能便捷準(zhǔn)確地獲得所需要的圖書資料。借書、還書是最基礎(chǔ)的工作，也是服務(wù)面最廣的工作，是圖書館的服務(wù)窗口，反映圖書館工作的效率和讀者的滿意度。

2.1 通借通還，自助服務(wù)

一個(gè)圖書館是否受讀者歡迎，讀者是否愿意在圖書館學(xué)習(xí)，很大程度上取決于圖書館利用是否便利。以方便讀者為前提，簡化流通程序，實(shí)現(xiàn)通借通還通查，開展無障礙流通。提供無障礙借閱環(huán)境，在每個(gè)書庫及閱覽室入口配備OPAC查詢終端機(jī)，實(shí)現(xiàn)借、閱、藏一體化的開放管理。將傳統(tǒng)的閉架書庫改為開架，讀者可以自由選擇圖書；所有圖書進(jìn)行磁條改造,采用充消磁，實(shí)現(xiàn)通借通還；為方便讀者還書，在讀者集中的學(xué)生公寓設(shè)立還書點(diǎn)。為更方便讀者，節(jié)省時(shí)間，在流通閱覽服務(wù)中，可借助先進(jìn)設(shè)備，開展自助服務(wù)。如自助文獻(xiàn)打印、復(fù)印，同時(shí)自動(dòng)扣除費(fèi)用，利用計(jì)算機(jī)機(jī)房為校園卡充值等[6]。

2.2 統(tǒng)計(jì)分析，科學(xué)服務(wù)

統(tǒng)計(jì)分析是圖書館實(shí)行科學(xué)管理，合理配置資源，制定工作計(jì)劃的重要依據(jù)。在流通服務(wù)過程中要注意收集各種原始數(shù)據(jù)，如讀者信息、讀者借閱歷史信息、流通日志等，及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、關(guān)聯(lián)分析等科學(xué)方法，建立描述流通系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)學(xué)模型，分析館藏文獻(xiàn)的利用情況，了解讀者的閱讀傾向和需求特點(diǎn)，掌握讀者的流通狀態(tài)和流通規(guī)律，根據(jù)不同讀者流量時(shí)段優(yōu)化配置工作人員和服務(wù)設(shè)施，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理、科學(xué)服務(wù)。其中，預(yù)約圖書服務(wù)最需要科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。預(yù)約服務(wù)是解決讀者需求和館藏文獻(xiàn)不足矛盾的有效手段，能充分利用館藏，滿足讀者需要。要做好預(yù)約服務(wù)，流通部工作人員要充分了解館藏，分析館藏；認(rèn)真研究預(yù)約記錄統(tǒng)計(jì)，根據(jù)不同的預(yù)約頻次、館藏復(fù)本數(shù)和流通借閱的情況，分析讀者信息需求及其規(guī)律和變化，動(dòng)態(tài)調(diào)整流通借閱權(quán)限，對(duì)高預(yù)約頻次的圖書，可適當(dāng)增加館藏，同時(shí)配置相應(yīng)的數(shù)字化資源，以滿足讀者需要為目的[7]。

2.3 減免罰款，人性服務(wù)

高校圖書館雖然已經(jīng)不再處于“重藏輕用”的階段，但在開放時(shí)間、借閱對(duì)象、借閱數(shù)量和借閱期限等方面還有重重限制。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的閱讀渠道越來越廣泛，閱讀方式越來越豐富，圖書館只有減少限制，加大開放力度，方便讀者，才能吸引讀者。2003年馬丁·溫賴特在英國《衛(wèi)報(bào)》發(fā)表的《21世紀(jì)的圖書館》一文中指出：傳統(tǒng)的借書中心觀念及過期還書罰款的規(guī)定導(dǎo)致全國圖書館的借書人數(shù)下降了17%。對(duì)過期罰款問題，要實(shí)行人性化管理，以提醒、教育讀者為目的。對(duì)確因客觀原因造成的延期罰款，可適當(dāng)酌減，還可在合適的時(shí)候，以催還為目標(biāo)，集中舉辦減免罰款活動(dòng)，以緩和矛盾、吸引讀者。[8]

2.4 不拘一格，特色服務(wù)

美國圖書館學(xué)大師謝拉說：“服務(wù),這是圖書館的基本宗旨?！泵绹髮W(xué)圖書館本著以人為本的服務(wù)理念，不拘一格，在傳統(tǒng)流通服務(wù)中推出了一系列特色服務(wù)，比如圖書召回、快速索書、工序請(qǐng)求等，以促進(jìn)資源流通，提高資源利用率，最大限度滿足讀者需求。如果讀者急需某種流通在外的圖書，可向圖書館申請(qǐng)圖書召回。圖書館工作人員在收到申請(qǐng)后，以電子郵件的方式向持書者發(fā)出圖書召回通知。如果讀者急需某種在館圖書而又不方便到館借閱，便可發(fā)送快速索書請(qǐng)求，圖書館工作人員將在24小時(shí)之內(nèi)將書送至讀者手中。如果讀者急需的某種圖書還處在編目狀態(tài)，便可提交工序請(qǐng)求，請(qǐng)圖書館優(yōu)先對(duì)該書進(jìn)行編目，圖書館將在最快的時(shí)間內(nèi)將該書上架并通知讀者。這些特色服務(wù)都是本著“讀者至上，服務(wù)第一”的理念，“想讀者之所想，急讀者之所急”，打破工作常規(guī)，不拘一格，以滿足讀者需求為根本。我們應(yīng)學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)服務(wù)理念和手段，結(jié)合實(shí)際情況，創(chuàng)造條件，開展特色服務(wù)[9]。

3 咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)是高校圖書館的核心服務(wù)，直接服務(wù)于教學(xué)和科研。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字化信息背景下，咨詢服務(wù)越來越成為圖書館的核心競爭力?，F(xiàn)代參考咨詢服務(wù)，就是以館藏印刷型信息資源、數(shù)字信息資源和網(wǎng)上虛擬信息資源為主要對(duì)象，根據(jù)讀者的特定需求，開展知識(shí)和信息的調(diào)研、搜集、分析、加工、轉(zhuǎn)換、重組與創(chuàng)新的一系列服務(wù)。

3.1 首尾兼顧，全面服務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，信息環(huán)境、用戶的信息需求和信息行為不斷變化，圖書館咨詢館員應(yīng)綜合運(yùn)用“二八定律”和“長尾理論”，“龍頭與長尾共舞”，實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)?！褒堫^”即學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科、優(yōu)勢(shì)學(xué)科，主要服務(wù)于承擔(dān)的國家、省部級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，是學(xué)科服務(wù)固有的根本。然而，其他學(xué)科和專業(yè)、非重點(diǎn)的科研項(xiàng)目、學(xué)生教師的個(gè)人科研興趣的參考咨詢服務(wù)更為龐大，不能忽視。圖書館應(yīng)以更好地滿足各類用戶需求為指導(dǎo)，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)對(duì)象不僅包括校內(nèi)學(xué)生、教師，還應(yīng)延伸到校外用戶；服務(wù)層次從一般咨詢到深度學(xué)科咨詢；服務(wù)內(nèi)容涵蓋咨詢解答、信息引導(dǎo)、網(wǎng)站指南、信息素養(yǎng)教育、科技查新、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)等[10]。

3.2 資源整合，知識(shí)服務(wù)

圖書館服務(wù)創(chuàng)新的核心是知識(shí)創(chuàng)新，參考咨詢服務(wù)要向知識(shí)服務(wù)、知識(shí)創(chuàng)新發(fā)展。高校圖書館首先應(yīng)進(jìn)行信息資源建設(shè)創(chuàng)新。對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行選擇性數(shù)字化處理，積極開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)虛擬館藏。同時(shí)，圍繞學(xué)科的建設(shè)和發(fā)展，搜集、篩選、組織、整合各類信息,建立學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫和特色數(shù)據(jù)庫。編寫網(wǎng)絡(luò)搜索工具使用指南，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航系統(tǒng)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)鏈接，提供導(dǎo)航服務(wù)。另外，針對(duì)高校用戶對(duì)信息的學(xué)術(shù)性、系統(tǒng)性和使用價(jià)值等方面的較高要求，咨詢?nèi)藛T應(yīng)對(duì)館藏資源、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)上相關(guān)信息進(jìn)行深度挖掘、開發(fā)，通過過濾、摘要、推測(cè)和綜合等過程，實(shí)現(xiàn)知識(shí)重組，形成新的知識(shí)單元。通過對(duì)知識(shí)信息的智能重組，將知識(shí)的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)效益，實(shí)現(xiàn)參考咨詢知識(shí)服務(wù)、知識(shí)創(chuàng)新的價(jià)值。[11]

3.3 積極主動(dòng)，個(gè)性服務(wù)

高校圖書館應(yīng)積極主動(dòng)，加強(qiáng)與校內(nèi)院系的聯(lián)系，對(duì)不同層次的用戶進(jìn)行信息需求分析，歸納類型，找出特點(diǎn)，建立檔案,開展跟蹤服務(wù)、上門服務(wù)。利用館藏?cái)?shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫和搜索引擎等,應(yīng)用智能代理、數(shù)據(jù)推送等技術(shù)，以用戶為中心,通過完善個(gè)性化設(shè)計(jì),形成自己的特色資源。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),根據(jù)不同用戶的個(gè)性、興趣、心理和使用習(xí)慣等，利用各種咨詢模式，如網(wǎng)絡(luò)表單、電子郵件、BBS公告板、QQ聊天、合作數(shù)字參考、實(shí)時(shí)交互咨詢等，提供具有主動(dòng)性、交互性、實(shí)時(shí)性、集成性和智能性等特征的個(gè)性化信息服務(wù)，如信息推送、網(wǎng)絡(luò)呼叫、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、實(shí)時(shí)咨詢、個(gè)性化鏈接等[12]。

3.4 與時(shí)俱進(jìn)，Web2.0服務(wù)

隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館進(jìn)入了Web2.0時(shí)代。Web2.0是一種技術(shù)，更是一種理念，強(qiáng)調(diào)交互、參與和協(xié)作。圖書館Web2.0服務(wù)即以用戶為核心，以Web2.0技術(shù)為工具，高效、個(gè)性化地為用戶提供信息服務(wù)。圖書館應(yīng)用的Web2.0技術(shù)有：Blog（博客）、Wiki（維基）、RSS(簡易信息聚合)、IM(及時(shí)通信)、Tag（互動(dòng)標(biāo)簽）等。Blog是一種用來表達(dá)個(gè)人思想、內(nèi)容，不斷更新的網(wǎng)絡(luò)出版與交流形式，是一個(gè)充分展示用戶個(gè)性的平臺(tái)。圖書館要利用博客的特征和優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建博客，積極宣傳，擴(kuò)大影響，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)讀者不同的需要，建立多種專題博客群，如讀者博客、參考咨詢博客、學(xué)科信息導(dǎo)航博客、讀者教育與培訓(xùn)博客等。Wiki技術(shù)被運(yùn)用于OPAC、參考咨詢、資源整合等方面。RSS技術(shù)主要應(yīng)用于信息資源內(nèi)容的聚合、共享、推送、訂閱和發(fā)布，如各類新聞報(bào)道、服務(wù)推送、定題查詢定制、數(shù)據(jù)庫的推廣等。IM為圖書館的參考咨詢服務(wù)提供了更加方便快捷的工具。Tag的引入充分體現(xiàn)了圖書館web2.0“服務(wù)以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)用戶參與”的標(biāo)準(zhǔn)核心，通過給信息資源添加標(biāo)簽，用戶為圖書館創(chuàng)造更貼切的標(biāo)引數(shù)據(jù)，更方便用戶信息檢索[13]。

結(jié)語

面對(duì)新技術(shù)的飛速發(fā)展，面對(duì)讀者及其需求的不斷變化，圖書館的讀者服務(wù)工作須不斷創(chuàng)新，應(yīng)以人為本，從基礎(chǔ)做起，不但要在傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目上挖掘潛力，細(xì)化服務(wù)，精益求精，還要努力創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，探求讀者服務(wù)創(chuàng)新的途徑，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，各部門協(xié)調(diào)合作，為讀者提供滿意服務(wù)。

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