信息時代的用戶信息需求與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新

劉 艷

湖南省醫(yī)藥學(xué)校圖書館

〔湖南省長沙市 410014〕

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得信息和數(shù)據(jù)呈幾何級數(shù)增加。但是,從某種程度上說,網(wǎng)絡(luò)信息的無限度增長并沒有為用戶獲取信息提供更為便捷的服務(wù)。這是因為,用戶對信息的接受與信息的增長之間并非是成正比的。于是,就產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)信息增長與用戶需求之間的矛盾狀態(tài),也正是這種狀態(tài)使得人們更加重視信息技術(shù)環(huán)境下用戶服務(wù)模式的創(chuàng)新。

一、信息時代的用戶信息需求

從用戶的信息獲取方式來看,用戶信息需求可以分為兩種:顯性信息需求和隱性信息需求。本文正是從這兩方面對用戶信息需求進行詳細的分析。

(一)顯性信息需求

顯性信息需求指的是,用戶可以通過顯性方式獲取信息,包括創(chuàng)造和發(fā)布信息、通過用戶交互與用戶注冊等行為方式實現(xiàn)用戶情況發(fā)掘。顯性信息需求的信息發(fā)掘方式需要用戶有較高的專業(yè)知識并且有發(fā)掘行為的主動性。雖然顯性信息需求產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)在用戶的全部行為數(shù)據(jù)中所占的比例較小,但卻是最能真實反映用戶信息需求的方式。顯性信息需求主要通過用戶的以下行為方式體現(xiàn)出來:

1.信息創(chuàng)造和發(fā)布行為。在網(wǎng)路環(huán)境中,用戶不僅是信息的使用者,還是信息的創(chuàng)造者和發(fā)布者。而且,用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中創(chuàng)造和發(fā)布的信息具有“專業(yè)”性特點?！皩I(yè)”指的是用戶創(chuàng)造和發(fā)布的信息都是與自己所從事的專業(yè)或者與愛好相關(guān)的專業(yè)相一致的,只是在自己感興趣或擅長的行業(yè)范圍內(nèi)進行發(fā)布。因此,要實現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新就要更加關(guān)注用戶創(chuàng)造和發(fā)布的信息,研究用戶的信息需求,從而為用戶提供更加專業(yè)和更加有效的服務(wù)。

2.用戶交互行為。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得用戶之間交互信息的手段更加靈活和便捷。用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)信息交互平臺上為其他用戶提供其所需要的信息,達到用戶之間信息交流的目的。用戶相互交流信息的手段主要包括使用電子郵件、在BBS上進行討論與發(fā)布帖子等。用戶交互行為與用戶創(chuàng)造和發(fā)布信息行為一樣,都體現(xiàn)出用戶的“專業(yè)”性特點,體現(xiàn)出用戶對自己熟悉領(lǐng)域的偏好。用戶進行交換的信息或者提供的有效信息大都局限于用戶熟知的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi),對用戶交互行為進行深入研究有助于更好地挖掘用戶的信息需求,提供更加準(zhǔn)確的個性化服務(wù)。

3.用戶注冊行為。用戶注冊行為指的是,用戶進入互聯(lián)網(wǎng)要進行的用戶驗證過程。在互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中,用戶想要使用其中的資源或者要創(chuàng)造和發(fā)布信息都需要成為該系統(tǒng)的注冊成員。用戶注冊行為相當(dāng)于用戶和服務(wù)商之間達成了一個協(xié)議,即:用戶向服務(wù)商自愿提供相關(guān)的信息,而服務(wù)商則向用戶提供協(xié)議中約定的服務(wù)。用戶向服務(wù)商提供的信息能夠表達出用戶的顯性信息需求,而服務(wù)商向用戶提供的服務(wù)則需要以用戶自愿提供的注冊信息為基礎(chǔ)。

(二)隱性信息需求

用戶的隱性信息需求指的是通過隱性方式體現(xiàn)出的用戶信息需求,通常需要通過用戶的信息瀏覽行為、信息傳播行為和信息收集行為來獲取。隱性信息需求對互聯(lián)網(wǎng)軟件和硬件的要求都比較高,這些數(shù)據(jù)在整個用戶行為數(shù)據(jù)中所占的比例較大,而且通過對用戶隱性信息需求的挖掘能夠發(fā)現(xiàn)用戶信息需求的變化趨勢,能夠更好地引導(dǎo)用戶表達和實現(xiàn)信息需求。用戶的隱性信息需求主要通過以下幾種行為體現(xiàn)出來:

1.信息瀏覽行為。用戶對互聯(lián)網(wǎng)信息的使用主要體現(xiàn)在其對客戶端瀏覽器日志和服務(wù)器端日志的數(shù)據(jù)挖掘兩個方面。通過Web挖掘技術(shù)可以從用戶瀏覽過的信息中發(fā)掘出用戶的隱性信息需求,了解用戶所使用的訪問模式以及用戶在互聯(lián)網(wǎng)中的行為模式。

2.信息傳播行為。用戶經(jīng)常將自己認為有用的信息以及感興趣的信息通過論壇、博客等方式上傳到互聯(lián)網(wǎng)上,還通過將能夠與自己有共同興趣的用戶加為關(guān)注好友等方式進行友情鏈接。用戶的這些行為體現(xiàn)出用戶信息傳播中“專業(yè)”性的特點。因此,對用戶的信息傳播行為進行深入研究,有助于發(fā)現(xiàn)用戶的隱性信息需求。

3.信息收集行為。用戶在互聯(lián)網(wǎng)上收集信息主要通過以下兩種方式進行:一是收藏夾方式;二是RSS訂閱服務(wù)。不論用戶采用何種方式收集信息,都可以從中發(fā)現(xiàn)用戶的隱性信息需求,從而根據(jù)用戶的信息需求完善信息服務(wù)模式。

二、信息時代用戶信息需求的特點

要實現(xiàn)信息服務(wù)模式的創(chuàng)新就需要更好地了解用戶信息需求的特點,以便根據(jù)這些特點進行有針對性地開發(fā)和研究。一般來說,用戶信息需求主要有以下特點:

(一)信息需求的不平衡性

據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計,2010年年底我國東部地區(qū)的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達到東部人口的20.7%,而中部地區(qū)和西部地區(qū)網(wǎng)民普及率僅為7.4%。按照地域劃分,華東、華北、華南三個地區(qū)的網(wǎng)民數(shù)量占到全國網(wǎng)民數(shù)量的一半以上。僅北京、廣東、上海三地所占比例就高達45.4%。這些數(shù)據(jù)顯示出我國不同地域之間出現(xiàn)的數(shù)字鴻溝非常巨大,用戶信息需求存在著較大的不平衡性,而這種用戶信息需求的不平衡性最終將導(dǎo)致公民素質(zhì)的兩極分化。

(二)信息獲取方式的多樣化

網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的發(fā)展以及新的電子服務(wù)功能的出現(xiàn)可以滿足用戶直接進入信息庫查詢所需信息的要求;用戶還可以通過論壇、博客、電子郵件等方式獲取更多的信息。用戶通過多種途徑獲取信息的方式使得互聯(lián)網(wǎng)上用戶的自助化傾向得以加強,信息獲取方式更加多樣化。

(三)信息需求的多樣化

在信息時代,一個人掌握的信息和數(shù)據(jù)越多越新,他在競爭中脫穎而出的機會就越多。因此,用戶采取各種方式獲取更多更全面的信息,以爭取在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。從這個角度來說,用戶對互聯(lián)網(wǎng)提供信息的要求不可能單一化,而必定是全面化、多樣化的。

(四)信息服務(wù)的精確化

首先,用戶在查詢信息的時候期待值會越來越高,不會滿足于搜索到的一般信息,而是需要得到最精確的、可以直接使用的確切的解答。這體現(xiàn)出用戶對信息需求的時效性和對信息價值含量的高要求。其次,用戶需要的信息不再是單一的信息,而是需要呈現(xiàn)系統(tǒng)性趨勢的信息?？萍及l(fā)展使得信息更新的速度非常快,并且多學(xué)科之間的交叉也不斷涌現(xiàn);單一的信息來源已經(jīng)不能滿足用戶的需要,而是更加傾向于取得綜合性的信息來源。

(五)信息需求的兩面性

用戶在互聯(lián)網(wǎng)上搜索信息往往體現(xiàn)出目的性和非目的性兩個方面的趨向。一方面,很多用戶都帶著搜索特定目的的需要在互聯(lián)網(wǎng)上尋找信息,進行檢索,這樣的搜索行為能夠提高用戶利用網(wǎng)絡(luò)的效率;另一方面,用戶也可以沒有任何目的地在網(wǎng)上隨意瀏覽,在各大網(wǎng)站中搜尋自己感興趣的信息進行瀏覽。這種隨意性瀏覽可以使用戶在偶然的情形下發(fā)現(xiàn)自己需要的或者感興趣的信息,從而產(chǎn)生新的信息需求。

通過上述分析,可以看出用戶信息需求的一些規(guī)律性特點,而正是因為用戶信息需求存在著這些規(guī)律性特點,才使得圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)不僅能夠有針對性地做好,還可以在做好的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新。要想做好用戶網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的創(chuàng)新,首先要對用戶的信息需求有切實的了解,能夠針對用戶不同的信息需求進行個性化服務(wù)。這樣,才能做到有的放矢,使用戶滿意。

三、針對用戶信息需求特點的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新措施

現(xiàn)階段,我國的信息技術(shù)服務(wù)還存在著很多的問題有待解決,用戶的信息需求還沒有完全得到滿足。例如,網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者各自經(jīng)營,沒有統(tǒng)一的組織和指引,導(dǎo)致信息資源建設(shè)重復(fù)而共享性比較差;網(wǎng)絡(luò)用戶的個性化服務(wù)建設(shè)嚴重不足,信息的更新速度緩慢,特別是那些需要進行深度挖掘開發(fā)的信息;網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)工作者的素質(zhì)不高,高端人才缺乏,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)用戶信息服務(wù)水平一直難以得到提高等。這些,都是亟待解決的問題。雖然目前我國的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已經(jīng)取得了一定的成功,但是仍然不能完全滿足用戶的信息需求,這就需要不斷加快網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新的速度。

(一)及時更新服務(wù)理念

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員要根據(jù)用戶信息需求的變化及時更新服務(wù)理念,做到“用戶至上”。一方面,要將服務(wù)方式由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù),為用戶“找信息”,要“主動提供信息”;另一方面,要隨時保持與用戶的溝通,及時了解用戶的信息需求,第一時間為用戶排憂解難,尊重用戶?？偠灾?網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員要將用戶放在第一位,用人文精神關(guān)懷用戶,幫助用戶實現(xiàn)信息的價值,在為用戶提供服務(wù)的同時實現(xiàn)自我素質(zhì)的提升。

(二)對用戶信息需求進行深入分析

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的內(nèi)容是多方面的,形式也是多樣的。應(yīng)當(dāng)優(yōu)先開展哪些方面的服務(wù)、采取何種方式進行服務(wù),都要根據(jù)用戶的具體信息需求而定。對用戶信息需求進行分析是一項長期的工作,要做到站在用戶的立場上考慮問題,深入挖掘用戶需要的信息類型。另外,還要主動走訪用戶,通過對用戶行為的分析發(fā)現(xiàn)用戶的信息需求。只有了解了用戶的習(xí)慣,才能為其提供個性化信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展促進了用戶對信息的需求,同時也提高了用戶對信息的要求,這對網(wǎng)絡(luò)信息提供者來說是一項巨大的挑戰(zhàn)。因此,在創(chuàng)新服務(wù)的同時還要做好用戶的引導(dǎo)工作,對用戶進行培訓(xùn)和再教育,提高用戶使用信息和查詢信息的能力,以便更好地對信息加以選擇和利用。

(三)加強數(shù)據(jù)庫建設(shè)

信息數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為用戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。從這一角度來說,必須加強數(shù)據(jù)庫建設(shè)。為此:一是要建設(shè)好國內(nèi)論文數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫等;二是要從國外引進先進的技術(shù)成果,擴充我國的數(shù)據(jù)庫。另外,網(wǎng)上新出現(xiàn)的信息資源,如博客、預(yù)印本等,都可以吸納到數(shù)據(jù)庫中來。

(四)增強網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的功能

隨著互聯(lián)網(wǎng)上信息數(shù)量的增加,不僅個人用戶通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息,一些企業(yè)與單位利用網(wǎng)絡(luò)信息的要求也在提高。因此,不僅要針對個人用戶的特點進行服務(wù)創(chuàng)新,對企業(yè)與單位的技術(shù)信息提供和市場信息提供等也要進行改革。同時,還要加速針對政府信息咨詢服務(wù)功能的開發(fā)。力爭建立一個集合各方面信息的數(shù)據(jù)庫,將不同來源的數(shù)據(jù)、資源等都納入其中,開發(fā)出更多服務(wù)功能。

(五)提高信息服務(wù)的精細化水平

目前,用戶在面對網(wǎng)絡(luò)上紛繁復(fù)雜的信息時,所追求的不再單純是信息數(shù)量的多少,而是希望能夠在最短的時間內(nèi)找到解決問題的方法。由此可以看出,用戶對互聯(lián)網(wǎng)信息的需求發(fā)生了變化,即從一般性對信息數(shù)量的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷鉀Q問題起關(guān)鍵性作用的精確化信息的追求。這里所說的提高信息服務(wù)的精細化水平,指的就是“專業(yè)化”。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者要建立起自己的品牌,在此基礎(chǔ)上提供專業(yè)化的信息服務(wù),進而開拓市場并牢固掌握市場份額。只有堅持信息服務(wù)的品牌化和精細化,才能開發(fā)出用戶滿意的創(chuàng)新服務(wù)。

(六)提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)者的素質(zhì)

要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的專業(yè)化和精細化,就必須有一支高素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)扎實的人才隊伍。一方面,網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供越來越向著科學(xué)、嚴謹?shù)姆较虬l(fā)展;另一方面,各學(xué)科之間的交叉也越來越多,因此網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者不僅需要掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理知識等,還要具有較強的分析能力、公關(guān)能力以及較高的外語水平,才能將國外最新的資源引進國內(nèi),并且能夠?qū)τ脩舻男枨筮M行分析,為用戶提供其最需要的信息。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者的角色相當(dāng)于“引導(dǎo)員”,因此需要掌握比用戶更為豐富的知識,才能更好地為用戶提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者必須集科學(xué)工作者、技術(shù)工作者、資料分析員等角色于一身,成為綜合性的人才。只有這樣,才能滿足網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新的要求。

(七)建立和完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評價系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評價系統(tǒng)是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息創(chuàng)新服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。只有通過用戶的評價才可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過程中存在的問題,才能針對存在的問題及時完善和調(diào)整,使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)滿足用戶的需求,達到用戶的期望值。建立和完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評價系統(tǒng)需要從以下幾個方面入手:一是即時性。要根據(jù)用戶的需要和變化及時調(diào)整評價系統(tǒng)。二是全面性。要從多個角度、多個方面綜合性地進行評價。三是效率性。即評價系統(tǒng)要能夠有效提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的水平,使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者能夠通過評價體系完善自己的服務(wù)。

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