王桂紅

（本溪市圖書館，遼寧 本溪 117000）

弱勢群體是指由于某些障礙及缺乏經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)機(jī)會(huì)而在社會(huì)上處于不利地位的人群，也就是說在社會(huì)中存在的那些在經(jīng)濟(jì)收入、競爭能力、社會(huì)地位、權(quán)益維護(hù)等方面均處于劣勢的特定人群。經(jīng)過近一年對這一群體的關(guān)注和調(diào)查，了解了公共圖書館為弱勢群體服務(wù)的原因及特點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)狀，現(xiàn)實(shí)中這些服務(wù)的實(shí)效，以及服務(wù)在該群體中的普及程度等情況。我們發(fā)現(xiàn)，許多公共圖書館的弱勢群體服務(wù)受到了冷遇，知識(shí)援助成了圖書館界的一廂情愿，并不被這個(gè)群體的大多數(shù)所認(rèn)同或認(rèn)知。本文試圖就圖書館弱勢群體服務(wù)遇冷現(xiàn)狀分析其成因，力求探尋改變服務(wù)困境的實(shí)踐方法。

1 圖書館弱勢群體服務(wù)遇冷的原因分析

1.1 圖書館弱勢群體服務(wù)與其需求存在差異

圖書館面對的服務(wù)對象——主流的還是邊緣化群體，提供適合其需求的高質(zhì)量的文獻(xiàn)資源和信息服務(wù)才是最重要的。要做好弱勢群體服務(wù)，就應(yīng)該調(diào)研了解各類弱勢群體具體的文獻(xiàn)信息需求，在此基礎(chǔ)上規(guī)劃文獻(xiàn)資源建設(shè)，調(diào)整預(yù)算分配，增加設(shè)施與技術(shù)等。但在現(xiàn)實(shí)中需求與服務(wù)脫節(jié)。圖書館不能正常了解弱勢群體的人員狀況，因而不論在服務(wù)意識(shí)上，還是服務(wù)水平上都難以滿足要求。所設(shè)立的殘障人士閱覽室或?qū)ｉT閱覽座席，利用率不高。有些館僅劃出一塊專門區(qū)域，收藏一些盲文圖書，就算是提供了弱勢群體服務(wù)。缺乏深度調(diào)研，更談不上其信息需求了。需求與服務(wù)脫節(jié)，這樣的服務(wù)當(dāng)然很難被接受。這是弱勢群體服務(wù)遇冷的原因之一。

1.2 公共圖書館的社會(huì)排斥性問題

為弱勢群體服務(wù)是公共圖書館秉承信息平等和社會(huì)包容理念之必須。但現(xiàn)實(shí)中這種服務(wù)并不徹底，因?yàn)槿鮿萑后w或社會(huì)排斥群體并沒有真正成為圖書館服務(wù)人群。圖書館自身存在排斥性，這種排斥來自圖書館不合理的機(jī)構(gòu)制度，如不適宜的開館時(shí)間、員工態(tài)度、有償服務(wù)、人為設(shè)立辦證限制等。這些排斥還來自于圖書館文獻(xiàn)資源，將部分或全部文獻(xiàn)規(guī)定為有條件使用，從而將不能滿足條件的用戶排斥在外。由于公共圖書館服務(wù)并非日常生存之必需，因而即使是細(xì)微的排斥性都可能成為利用圖書館的障礙。對弱勢群體而言就更為甚之。因?yàn)槿鮿萑后w本身存在有自卑心理、缺乏讀寫或溝通能力、經(jīng)濟(jì)困頓等問題，再加之認(rèn)知有限，他們中大多數(shù)存在圖書館與我無關(guān)的想法。圖書館本身對其而言就有距離感，如果再加之這樣或那樣的限制，弱勢群體對圖書館只能望而卻步。

1.3 圖書館服務(wù)的有限性成為弱勢群體利用圖書館的障礙

圖書館為弱勢群體開展的服務(wù)項(xiàng)目主要是建立分館，送書上門服務(wù)，開辟老年人閱覽室、盲人閱覽室、少兒閱覽室、舉辦免費(fèi)講座、培訓(xùn)班等項(xiàng)目。雖然初步形成了一定的規(guī)模，取得了一定的效果，但若想更好為弱勢群體服務(wù)工作，僅有這些項(xiàng)目是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。況且并不是每個(gè)圖書館都能做到以上所列舉的服務(wù)項(xiàng)目，多數(shù)圖書館只能做到其中的幾項(xiàng)。

從地域上來看，那些分布在城市和經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的弱勢群體，比較容易得到圖書館提供的專門服務(wù)。而地處經(jīng)濟(jì)落后的偏僻地區(qū)的弱勢群體，基本上得不到圖書館提供的服務(wù)。相當(dāng)一部分圖書館經(jīng)費(fèi)拮據(jù)，有些公共圖書館購書經(jīng)費(fèi)都無法保障，常規(guī)服務(wù)難以開展,為弱勢群體的服務(wù)更無從談起。

1.4 弱勢群體服務(wù)的制度不完善

為弱勢群體服務(wù)是公共圖書館的基本義務(wù)，但并不是所有的公共圖書館都積極廣泛地開展這項(xiàng)工作。表現(xiàn)為有些圖書館為弱勢群體服務(wù)工作不規(guī)范，隨意性大，服務(wù)不能經(jīng)常性、持續(xù)性地開展。有些圖書館把為弱勢群體服務(wù)作為開展某些活動(dòng)的襯托和點(diǎn)綴，不能真正地為弱勢群體提供切合實(shí)際的有效服務(wù)，只是做了一些面子和形象工程。導(dǎo)致這些情況的出現(xiàn)，主要是還沒有完善有效的為弱勢群體服務(wù)制度來規(guī)范圖書館行為。

2 弱勢群體的知識(shí)需求特點(diǎn)

2.1 生理性弱勢群體的特點(diǎn)和信息需求

生理性弱勢群體以殘疾人（包括視障者、聾啞人及其他身體缺陷者）和城市貧困老人為主體。他們在就學(xué)、就業(yè)和生活各方面存在許多實(shí)際困難，表現(xiàn)在讀者不僅買書難，讀書也難。目前，我國編輯出版盲文圖書的出版社僅中國盲文出版社一家，且盲文書籍由于印制成本、印數(shù)等原因，價(jià)格昂貴，絕大多數(shù)盲人可望而不可及。

2.2 社會(huì)性弱勢群體的特點(diǎn)和信息需求

我國目前從農(nóng)村流向城市的打工者大約有1億多人，他們大多受教育時(shí)間短、文化素質(zhì)低、技術(shù)水平不高，只能從事一些報(bào)酬不多且技術(shù)含量低的工作；自主創(chuàng)業(yè)則受到資金、時(shí)間和信息等因素限制。他們迫切希望通過學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，掌握一技之長，從而改變自己的命運(yùn)。因而在就業(yè)、自身繼續(xù)教育、子女教育等方面有強(qiáng)烈的信息需求，希望享受到城市的文化信息資源。

社會(huì)性弱勢群體的另一部分為城市下崗失業(yè)職工等。他們大多年齡偏大、文化程度偏低、生產(chǎn)技能較為單一、市場競爭能力較弱、謀生渠道狹窄、擇業(yè)觀念陳舊，對國家和企業(yè)有明顯的依賴性。他們是城市中低收入、低生活水平的一類群體，僅夠維持基本生活需求；部分困難戶入不敷出；特困家庭老無所養(yǎng)、病無所醫(yī)問題相當(dāng)突出。他們希望得到招工信息、教育和培訓(xùn)信息，另外在娛樂、社交等方面也有強(qiáng)烈的信息需求。

3 關(guān)于公共圖書館弱勢群體服務(wù)的現(xiàn)狀

3.1為殘疾讀者服務(wù)

很多公共圖書館為方便殘疾群體到館，在設(shè)施上設(shè)有輪椅通行坡道、帶有凹凸條紋的盲道、直升電梯、導(dǎo)示牌，各閱覽室設(shè)立康復(fù)人士專用坐席，設(shè)置殘疾人專用衛(wèi)生間等，方便殘疾人來館。

同時(shí)開辟了盲文圖書借閱室，提供盲文圖書和有聲讀物的閱覽和外借服務(wù)。有的配備安裝有專門盲人軟件電腦，通過語音提示，盲人就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上瀏覽，為盲人讀者打開了溶入社會(huì)，觀察世界的又一扇窗口。一些圖書館舉辦了盲人電腦培訓(xùn)班。

3.2 為老年讀者服務(wù)

很多公共圖書館根據(jù)老年人的特點(diǎn)和需要，提供人文化閱讀環(huán)境，在館內(nèi)最便利的地方為他們設(shè)立專門的學(xué)習(xí)場地，訂購符合其閱讀需要的書刊資料，包括歷史知識(shí)、文化生活、養(yǎng)生保健等書籍，供其閱覽。

一些公共圖書館經(jīng)常組織一些適合老年情趣的學(xué)習(xí)活動(dòng)，吸引大量老年人來到這里，既增長了知識(shí)，又娛樂了身心。有的圖書館為了更好地為老年人服務(wù)，開辦老年文化大學(xué)，舉辦“老年書法班”等，豐富了老年人的精神文化生活，提高了生活質(zhì)量。

3.3 為城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員和農(nóng)民工讀者服務(wù)

城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員和農(nóng)民工，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件受限，能安裝寬帶上網(wǎng)獲取信息的少，去圖書館獲取信息也受到一定限制，導(dǎo)致這些人獲取知識(shí)信息困難。為方便這部分讀者獲取知識(shí)信息，一些圖書館采取少收費(fèi)或免費(fèi)服務(wù)，在社區(qū)協(xié)助下,爭取免收借書證押金等優(yōu)惠服務(wù)措施，盡量方便下崗失業(yè)人員和農(nóng)民工獲取信息。一些圖書館及時(shí)調(diào)整館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，采取增補(bǔ)適合他們自學(xué)的專業(yè)技術(shù)書刊等辦法，為提高下崗失業(yè)人員和農(nóng)民工的文化素質(zhì)與技能創(chuàng)造了有利條件。組織怎樣利用圖書館的講座，幫助他們利用圖書館，掌握獲取知識(shí)信息的方法。

3.4 為少兒讀者服務(wù)

針對少兒讀者的特點(diǎn)，利用雙休日、寒暑假舉辦各種新穎的、有趣的讀書活動(dòng)，如講故事比賽，讀書征文等活動(dòng)，吸引少年兒童來到圖書館，促使他們學(xué)會(huì)利用圖書館。對那些低幼讀者，為他們提供親子共讀場所和豐富的圖文并茂的低幼讀物，有的館還提供智力玩具，開發(fā)智能，讓小讀者們在玩中學(xué)，在學(xué)中玩。還有的圖書館利用寒暑假挑選部分少兒讀者來參與圖書館的內(nèi)部管理，做小管理員,增加了他們對圖書館的理解，激發(fā)了對圖書館的熱愛。

4 公共圖書館弱勢群體整體服務(wù)思路

4.1 轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化對弱勢群體的需求調(diào)研

弱勢群體的結(jié)構(gòu)如何、如何分布、需要什么內(nèi)容的援助、需要什么形式的援助都是公共圖書館必須掌握的情況。公共圖書館應(yīng)組織專門的力量，深入弱勢群體聚集區(qū)域，進(jìn)行廣泛的調(diào)研，掌握第一手資料，有的放矢的開展服務(wù)。一般認(rèn)為，科技致富、技能培訓(xùn)、科普、維權(quán)、休閑娛樂、特殊教育等方面的信息是弱勢群體需求比較集中的方面。

4.2 合理配置針對弱勢群體的館藏資源

掌握了弱勢群體的信息需求，就要針對需求合理配置館藏資源。對弱勢群體進(jìn)行分類，分別選擇適合的圖書資源配置到農(nóng)村書屋、流動(dòng)圖書館、特色開架服務(wù)以及數(shù)字圖書館等不同的物理位置。此外，要加強(qiáng)對圖書館館藏的整合開發(fā)，在圖書閱覽室和數(shù)字圖書館平臺(tái)上要開辟專欄，向弱勢群體持續(xù)的供給豐富的知識(shí)資源。加強(qiáng)數(shù)字化資源建設(shè),開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源,結(jié)合殘疾人的需求建立特色數(shù)據(jù)庫,并隨時(shí)更新。

4.3 弱勢群體讀者信息數(shù)據(jù)庫的建立

弱勢群體讀者信息數(shù)據(jù)庫是了解弱勢群體動(dòng)態(tài)的基本資料。這項(xiàng)工作的建立是研究弱勢群體的基礎(chǔ)工作，也是針對弱勢群體服務(wù)的基礎(chǔ)保障。

4.3.1 弱勢群體信息的采集

每個(gè)圖書館都有讀者信息情況，但對弱勢群體的讀者信息往往把握的不夠準(zhǔn)確。要主動(dòng)與地方殘疾人聯(lián)合會(huì)、婦聯(lián)、勞動(dòng)就業(yè)等部門聯(lián)系，將本地各系統(tǒng)弱勢群體的基本情況建立讀者信息數(shù)據(jù)庫，掌握其特征，有針對性地對弱勢群體提供具體、貼心的文化服務(wù)。

4.3.2 建立知識(shí)信息幫助系統(tǒng)

弱勢群體是圖書館的服務(wù)對象。圖書館要加強(qiáng)與他們的溝通和交流，了解不同層次讀者對信息的需求，收集他們對圖書館服務(wù)的意見和建議，以確保本地區(qū)弱勢群體的重點(diǎn)服務(wù)范圍，了解他們的信息需求，建立長期、有效、穩(wěn)固的知識(shí)信息幫助系統(tǒng)。

4.4 互交式多重服務(wù)

弱勢群體圖書館是專門為弱勢群體服務(wù)的圖書館，在某種程度上說體現(xiàn)社會(huì)的進(jìn)步和對弱勢群體的關(guān)注程度。

4.4.1 加大服務(wù)設(shè)施的投入

目前各系統(tǒng)圖書館要建立無障礙通道，設(shè)置一些專門的視聽設(shè)備等必要設(shè)施；根據(jù)自身的性質(zhì)和特點(diǎn)，購置符合其閱讀需求的圖書資料，建立資源網(wǎng)絡(luò)，提供良好的服務(wù)環(huán)境；實(shí)行通借通還，并允許盲文書籍和磁帶等外借，實(shí)行送書上門服務(wù)。此外，公共圖書館要盡可能與老年公寓、社區(qū)服務(wù)中心等單位建立協(xié)作關(guān)系，把圖書館辦到他們身邊，供他們就近借閱。

4.4.2 充分利用文化信息資源共享工程

文化信息資源共享工程是2002年起由國家組織實(shí)施的一項(xiàng)社會(huì)主義文化建設(shè)標(biāo)志性工程，是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的惠民工程。從2008年10月開始，遼寧省改變原有的利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸、計(jì)算機(jī)接收模式將文化信息送入鄉(xiāng)村，改為利用廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸、電視機(jī)接收模式，將文化信息直接送到農(nóng)村千家萬戶，在全國率先開展遼寧省文化信息資源共享進(jìn)村入戶工程。文化信息資源共享工程進(jìn)村入戶工作的實(shí)施對于打破農(nóng)村地區(qū)信息相對落后的狀況，縮小“數(shù)字鴻溝”，提高廣大農(nóng)民群眾的文化素質(zhì)發(fā)揮了重要作用。

4.4.3 承擔(dān)信息素質(zhì)培養(yǎng)的職責(zé)

社會(huì)弱勢群體普遍生活貧困，為其提供教育服務(wù)更需要投入大量的資金、人力、物力。因此，要充分發(fā)揮各系統(tǒng)圖書館的優(yōu)勢，首先要尋求政府的文化、教育部門的大力支持。其次要和各種協(xié)會(huì)組織加強(qiáng)合作，開拓信息渠道，聯(lián)合開展免費(fèi)講座和技能培訓(xùn)服務(wù)，為弱勢人群創(chuàng)建專門的數(shù)字資源和相應(yīng)的檢索工具。第三，各系統(tǒng)圖書館之間也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)合作和協(xié)助，互相交流經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)本地區(qū)多種資源共享。

弱勢群體服務(wù)是圖書館為大眾服務(wù)的一項(xiàng)重要措施，對其進(jìn)行知識(shí)援助，是體現(xiàn)我國人權(quán)保障的重要內(nèi)容，是全社會(huì)義不容辭的責(zé)任。作為文獻(xiàn)信息、知識(shí)寶庫的圖書館，應(yīng)在實(shí)踐中不斷摸索、在服務(wù)中不斷總結(jié)，并在弱勢群體知識(shí)援助的事業(yè)中發(fā)揮更大的作用。

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