馬皓瑩

基于ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)信息資源管理優(yōu)化研究

馬皓瑩

企業(yè)的信息資源管理對企業(yè)發(fā)展具有重要意義，但是，當前企業(yè)信息資源管理中信息處理手段落后、信息資源管理制度缺位、信息資源管理人員素質(zhì)相對較低，以及忽略普通員工參與、忽略企業(yè)外部信息資源收集等錯誤傾向，使得企業(yè)信息資源管理在現(xiàn)階段處于較低水平。運用ISO9000質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進的理念和模式，對企業(yè)信息資源管理實施質(zhì)量控制是改進當前企業(yè)信息資源管理的適宜路徑。

企業(yè)信息資源管理；ISO9000；質(zhì)量管理

一、企業(yè)信息資源管理的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）企業(yè)信息與企業(yè)信息資源

企業(yè)信息是企業(yè)用文字、圖像、聲音等方式表達的一切數(shù)據(jù)資料的總稱。現(xiàn)代信息技術的發(fā)展拓展了信息資源的范疇。一般將企業(yè)運行過程中的信息資源分為兩類：企業(yè)內(nèi)部信息和企業(yè)外部信息①馬費成，李綱，查先進：《信息資源管理》，武漢大學出版社2000年，第222頁。。企業(yè)內(nèi)部信息的質(zhì)量和發(fā)展狀況是企業(yè)信息資源的核心所在，其產(chǎn)生和存在的根本目的是為了了解企業(yè)目前的基本狀況，包括財務狀況、組織結構、產(chǎn)品組合、人員素質(zhì)、競爭地位、設備狀況、研究開發(fā)能力、目標策略等。國外企業(yè)統(tǒng)計分析表明，企業(yè)的信息資源有85%蘊藏于企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)外部信息是指企業(yè)以外產(chǎn)生的但與企業(yè)密切相關的各類信息。主要是在經(jīng)營中作為分析企業(yè)外部條件的依據(jù)，特別是確定企業(yè)的中長期戰(zhàn)略目標和計劃，包括環(huán)境信息、市場信息和用戶信息。

企業(yè)信息資源既有信息資源的共性，又帶有企業(yè)自身獨有的特點?；\統(tǒng)說來，企業(yè)信息資源是一種綜合性資源，因為其涉及到企業(yè)各部門的各項業(yè)務活動；企業(yè)信息資源又具有明顯的社會性和再生性，它來自于社會信息的收集、篩選、審核、整理，經(jīng)過企業(yè)人員的再創(chuàng)造；同時，企業(yè)信息資源也是一種較強的智能型資源，因為其產(chǎn)生的主要工具是人的大腦，所以人的智能對其有明顯的反饋。相對于其他信息資源來說，企業(yè)信息資源首先具有很強的專業(yè)針對性，因為企業(yè)信息資源是企業(yè)根據(jù)本身的特點專業(yè)地收集與本行業(yè)有關的信息資源；再者，企業(yè)信息資源具有很強實時要求性，要求信息資源的準確、靈敏、及時、有效；另外，企業(yè)信息資源要求企業(yè)對信息的處理不僅是簡單的積累和計算，而是要及時反饋到?jīng)Q策機構，做出相應的修正以提高企業(yè)的競爭力，所以要求企業(yè)信息資源具有動態(tài)修復能力。在對企業(yè)信息資源管理進行優(yōu)化時，必須針對企業(yè)信息資源的特點，將優(yōu)化理念的重點放對“動態(tài)”的控制上，制定目標，優(yōu)化流程。

（二）企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容

三次產(chǎn)業(yè)革命促成了企業(yè)管理方法與思想的演進，經(jīng)歷了產(chǎn)品管理（銷售管理）——人本管理（營銷管理）——信息資源管理（面向客戶管理）的變化過程。信息資源管理（IRM）是在20世紀70年代末美國出現(xiàn)的一個專有名詞，受到信息界、管理界、經(jīng)濟界和政府部門的關注。關于企業(yè)信息資源管理的概念，學術界雖然觀點各異，但其共同點是都把企業(yè)信息資源管理看做是一個活動過程進行研究，企業(yè)信息資源管理不僅包括對信息資源的管理，同時也包括對信息活動的管理。企業(yè)的信息資源管理重在信息資源的需要開發(fā)和管理，目標是用有限的信息資源實現(xiàn)企業(yè)整體綜合效益的最大化。因此，企業(yè)的信息資源管理的目標必須與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標一致。

以往學術界傾向于從技術、經(jīng)濟、管理等方面來概括企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容。但是，企業(yè)規(guī)模的擴大和運營模式的變化使得企業(yè)中出現(xiàn)了大量信息孤島和冗余信息產(chǎn)品。所以，在概括企業(yè)信息資源管理內(nèi)容的時候，不僅要涉及技術、經(jīng)濟、管理等微觀管理內(nèi)容，還應該包括企業(yè)應用范疇的宏觀管理內(nèi)容①宋衛(wèi)星：《我國企業(yè)信息資源管理現(xiàn)狀及發(fā)展》，載《企業(yè)管理》2008年第6期。。

從宏觀角度來說，在應用范疇中，企業(yè)信息資源必須能夠作為一個整體進行暢通通訊與統(tǒng)一調(diào)配，同時應該能夠順應企業(yè)規(guī)模、運營模式的變化和現(xiàn)代信息技術發(fā)展的要求，不斷調(diào)整和加強相關信息系統(tǒng)的功能。因此，宏觀的企業(yè)信息資源管理內(nèi)容包括：根據(jù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃與對信息技術發(fā)展的預測，制定企業(yè)信息資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃；集成現(xiàn)有信息資源管理系統(tǒng)，最大限度地消除企業(yè)內(nèi)信息孤島的存在；根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，及時果斷地放棄不合適的系統(tǒng)軟硬件，最大限度減少冗余信息的產(chǎn)生；及時調(diào)整完善現(xiàn)有信息資源。

（三）企業(yè)信息資源管理要素和特征的啟示

信息資源是人經(jīng)過一系列的認識和思維創(chuàng)造過程之后以符號形式儲存在一定載體（包括人的大腦）上可以利用的全部信息。信息、人、符號和載體是信息資源四種最基本的構成要素。通過對這四種要素中的“人”的認識，可以得出結論將信息轉化為資源是個人的事情，所以信息資源的個性化特點明顯。這就要求企業(yè)管理者要充分認識到人的作用，提高管理水平，提高員工的信息轉化能力，擴展企業(yè)自身的信息資源儲備。同時，通過對四種要素中信息和符號這兩種要素不是一一對應的關系的理解，那么信息資源對載體的要求也不是一成不變的。在企業(yè)進行信息轉化工作時要注意恰當?shù)剡x擇信息載體，對信息進行科學的編碼，同時要求企業(yè)各層次員工對于信息（知識）進行深度挖掘。

宋衛(wèi)星等總結出企業(yè)信息資源管理的特征有如下七條②宋衛(wèi)星：《我國企業(yè)信息資源管理現(xiàn)狀及發(fā)展》。：它是一種以系統(tǒng)科學和管理科學的基本原理為基礎的新型資源管理方法；它的服務方式主要是利用先進的信息技術，對動態(tài)信息進行搜集和整理，進行知識的深層次挖掘，按要求及時、準確的滿足用戶的需求；它是為了企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)對信息資源進行的綜合管理，而非單純的技術性管理；它強調(diào)信息資源的戰(zhàn)略和高層管理，而非僅僅在操作層、執(zhí)行層進行管理，并從戰(zhàn)略規(guī)劃和決策的層次上確立信息資源管理的權力結構；它面向企業(yè)機構，其組織管理必須與企業(yè)的組織機構相匹配，為企業(yè)組織的整體戰(zhàn)略目標服務；它是組織中各層次各職能管理人員的一項重要任務，而不是僅僅是信息資源主管人員的職責；它強調(diào)的是全部信息資源集成一體、統(tǒng)一配置和系統(tǒng)管理，追求資源配置的全局最優(yōu)，而不是個別資源構成要素的局部最優(yōu)。

通過對企業(yè)信息資源管理特征的總結，可以看出，企業(yè)信息資源管理既是一種管理方法，也是一個全局的、動態(tài)的、系統(tǒng)的管理過程；它的管理目標應該為企業(yè)的發(fā)展目標服務；雖然它強調(diào)的是企業(yè)高層管理的支持，而需要被囊括進來的是企業(yè)中各層次各職責的所有人員。這將為我們優(yōu)化企業(yè)信息資源管理提供有益的啟示。

（四）現(xiàn)階段企業(yè)信息資源管理中存在的問題

1.信息處理手段落后。由于企業(yè)信息資源具有及時性、實用性、專業(yè)性、增值性和共享性等特點，所以只有對信息進行精確的加工分析，才能取得為企業(yè)決策有用的信息。但是，目前我國企業(yè)信息處理的方法和手段還比較落后，與信息化的要求相去甚遠。據(jù)統(tǒng)計，我國現(xiàn)有的16000家大型企業(yè)，只有10%左右建成了信息化網(wǎng)絡框架，1000萬家中小企業(yè)，只有5%有一定的信息化手段。信息處理手段的落后成了限制我國企業(yè)信息化的一個“瓶頸”①王冬：《企業(yè)信息資源管理初探》，載《科技與社會》2008年第5期。

2.信息資源管理制度缺位。調(diào)查顯示，在我國的相當多的企業(yè)里，信息資源管理的工作經(jīng)常由其他部門的工作人員兼職，即便在有專人負責信息資源管理工作的企業(yè)中，負責信息資源管理和信息技術的人員能夠參與企業(yè)決策的不到半數(shù)。很多企業(yè)甚至從未對本企業(yè)的信息儲備、開發(fā)、整合和利用進行過盤整和清理。如果信息不能被企業(yè)視為一種戰(zhàn)略性資源，那么企業(yè)信息很難在企業(yè)決策和發(fā)展中發(fā)揮作用。

3.信息資源管理的專業(yè)人員素質(zhì)有待提高。信息資源的專業(yè)管理人員需要既懂信息資源管理的理論知識，又懂計算機技術，同時更深諳企業(yè)管理運作。我國現(xiàn)階段企業(yè)的信息資源管理人員知識結構不夠完善，素質(zhì)也有待提高，這在很大程度上制約了企業(yè)信息資源管理的質(zhì)量和效率。

4.在企業(yè)信息資源管理過程中存在很多錯誤傾向。比如，很多企業(yè)特別是中小企業(yè)，把信息資源管理的服務對象定位為企業(yè)的高層領導和決策者，而把普通員工排除在外，這就造成了企業(yè)內(nèi)部信息的不對稱，也阻礙了信息資源的轉化。同時，處于對短期效果的追求，很多企業(yè)注重內(nèi)部信息的收集，而忽視了對龐雜的企業(yè)外部信息的搜集，這會造成企業(yè)外部競爭性的缺乏。另外，對于信息企業(yè)經(jīng)常容易犯的錯誤就是只重信息的搜集和積累，忽視了對信息的處理和利用，如信息的數(shù)字化不夠規(guī)范，信息的更新不夠及時，從而造成了基礎信息資源的匱乏，這就使得信息資源管理停留在很低級的階段，而阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

分析現(xiàn)階段我國企業(yè)信息資源管理存在的問題可以看出，除了信息技術層面的原因，更重要的原因在于企業(yè)信息資源管理組織制度缺位，對于企業(yè)信息管理缺乏統(tǒng)一策劃、事中控制以及評估提升的科學制度。這為我們應用ISO9000質(zhì)量管理體系的相關知識，對企業(yè)信息資源管理過程進行優(yōu)化提供了空間。

二、ISO9000質(zhì)量管理體系的原則和實施過程

（一）質(zhì)量和質(zhì)量管理

質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度②李懷林：《2000版ISO9000質(zhì)量管理體系建立與實施》，學苑出版社2001年，第13頁。。質(zhì)量的對象可以是產(chǎn)品、過程或體系。換句話說，這些都存在著質(zhì)量內(nèi)涵，質(zhì)量是廣義的，不僅產(chǎn)品有質(zhì)量內(nèi)涵，過程和體系都有質(zhì)量內(nèi)涵。這里所說的要求，可能是合同、技術規(guī)范或有關法規(guī)中明確規(guī)定的，也可能是事物本身應該具備，卻是用戶在使用時要求實際存在的。因此，識別這些“隱含”的需求，并以某種指標予以明確，是質(zhì)量包含的內(nèi)容之一。而且，“要求”也不是一成不變的，而是動態(tài)和發(fā)展的，隨時間、地點和環(huán)境的改變而改變，隨技術等水平的提高而提高。所以，“要求”又是需要經(jīng)常評估和修訂的。

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動③李懷林：《2000版ISO9000質(zhì)量管理體系建立與實施》，第16頁。。質(zhì)量管理是指組織在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，包括確定和實施質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等等。這就要求組織的決策者制定一個適合于本組織的質(zhì)量方針和目標，并以此建立相適應的質(zhì)量管理體系，引導全體成員為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標而開展各種質(zhì)量活動。

通過以上對質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念和內(nèi)涵的辨析可以得出結論，企業(yè)信息資源管理可以被看成是一個系統(tǒng)的過程，一個要素完備的體系，同時也是需要達到的一項目標和一個有待于被形成的產(chǎn)品，包含著質(zhì)量的內(nèi)涵。企業(yè)可以通過運用質(zhì)量控制的手段，達到質(zhì)量控制、保證和改進的目標。同時，這個質(zhì)量的要求也是需要對外部環(huán)境要求和實施質(zhì)量控制的效果的分析后，進行動態(tài)的修訂和完善的。另外，標準化的實施細則與控制措施為企業(yè)在進行信息資源管理過程提供了啟示，這樣可以避免出現(xiàn)制度缺位和制度隨意性過強的情況，但同時伴隨產(chǎn)生的難點就是評估指標的明確和指標體系的建立。

（二）ISO9000質(zhì)量管理體系的原則和實施

早在1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000族標準時，就準備針對組織管理者編制一套有管質(zhì)量管理文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此在TC176的SC2下專門成立了一個工作組（WG15），在此基礎上編寫了ISO/9004－8，《質(zhì)量管理原則及其應用》。此文件在1996年TC176的特拉維夫年會及1997年的哥本哈根年會上征求意見，得到普遍的贊同，確保了此文件的權威性和廣泛一致性。八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為組織改進業(yè)績的框架，其目的在于幫助組織達到持續(xù)成功。其內(nèi)容是：（1）以顧客為關注焦點；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方的互利關系。

作為ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的基礎，八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為組織改進業(yè)績的框架，從組織文化或者說思想認識層面和實際操作層面為質(zhì)量管理設定了實施的目標。分析這八項質(zhì)量管理原則，最大的特色便是對于全員參與的強調(diào)和對于動態(tài)的過程方法的強調(diào)。這為我們優(yōu)化企業(yè)信息資源管理提供了有益的指導和啟示。

根據(jù)已獲認證組織的經(jīng)驗介紹，質(zhì)量管理體系策劃建立的一般步驟流程經(jīng)過歸納，可以分為4個階段，18項步驟①李懷林：《2000版ISO9000質(zhì)量管理體系建立與實施》，學苑出版社2001年，第73頁。。

第一階段是決策準備階段，本階段包括的步驟有領導決策，統(tǒng)一思想；建立體系，制定計劃；分層培訓，理解標準。第二階段是運行改進階段，本階段包括的步驟有確定質(zhì)量方針；制定質(zhì)量目標；過程分析；質(zhì)量管理體系運用選擇；評價質(zhì)量管理體系要求；組織體系結構設計；質(zhì)量管理職責分配；編制質(zhì)量手冊。第三階段是編制文件階段，本階段包括的步驟有編制質(zhì)量管理體系程序；編制指導性文件；編制過程策劃運行和控制文件及相關目錄；質(zhì)量管理體系文件批準發(fā)布。第四階段是策劃分析階段，本階段包括的步驟有質(zhì)量管理體系文件運行；質(zhì)量管理體系及文件修改；質(zhì)量管理體系改進②李懷林：《2000版ISO9000質(zhì)量管理體系建立與實施》，第73頁。。

ISO9000質(zhì)量管理體系標準的核心在于控制每一個對質(zhì)量形成有影響的過程，并在質(zhì)量形成的過程中不斷尋求改進的機會。ISO9000的標準中提出了持續(xù)改進的理論和方法，特別是代表持續(xù)改進的PDCA的循環(huán)圖。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士（Dr.W.E.Deming）首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA是英語單詞Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。它的實施步驟如下：分析和評價現(xiàn)狀；確定改進目標；為實現(xiàn)這些目標尋找可能的解決方法；評價這些解決方法并做出選擇；實施選定的解決方法；測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納更改。

三、以ISO9000質(zhì)量管理體系方法優(yōu)化企業(yè)信息資源管理思路

（一）戴明環(huán)的循環(huán)類型

戴明環(huán)的核心思想是PDCA循環(huán)，在計劃（P）階段，明確所要解決的問題或所要實現(xiàn)的目標，并提出實現(xiàn)目標的措施和方法；在執(zhí)行（D）階段，貫徹落實上述措施和方法；在檢查（C）階段，對照計劃方案，檢查貫徹落實的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題和總結經(jīng)驗；處理（A）階段，把成功的經(jīng)驗加以肯定，變成標準，分析失敗的原因，吸取教訓。運用到企業(yè)信息資源管理中，PDCA循環(huán)既適用于解決整個企業(yè)的信息資源的管理問題，又可以具體到解決相關的部門的問題，甚至適用于解決工作組合和個人的問題。

戴明環(huán)的運行可以分為三種方式：一是周而復始地運行。PDCA循環(huán)的四個階段不是運行一次就告終，在問題沒有全部得到解決或者新的問題出現(xiàn)的時候，回到P階段重復運行，如此周而復始不斷運行。如圖1所示。

圖1 周而復始式運行方式

第二種方式是大環(huán)套小環(huán)運行。如果把整個企業(yè)的信息資源管理看做一個大環(huán)，那么各個相關部門的信息資源管理可以看做小環(huán)，大環(huán)帶動小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)，成為一個有機整體進行運行。如圖2所示。

圖2 大環(huán)套小環(huán)式運行方式

第三種方式是階梯式上升運行，如同爬樓梯，戴明環(huán)在每一個維持階段水平運行，上升到一個新的階段后再次水平運行，如此不斷循環(huán)和上升。每經(jīng)過一次循環(huán)，一些問題就會得到解決，質(zhì)量水平會上升到一個新的高度，同時也有了更高的目標，在新的基礎上繼續(xù)PDCA循環(huán)。這也是我們對企業(yè)信息資源管理進行質(zhì)量管理的最終目標。如圖3所示。

（二）企業(yè)信息資源管理的質(zhì)量控制實施

對于企業(yè)信息資源管理，PDCA循環(huán)可以做出如下的理解：

P：計劃階段。即在企業(yè)現(xiàn)有信息資源的形成和利用的基礎上，結合企業(yè)內(nèi)部運行狀況和企業(yè)外部環(huán)境的要求，找出信息資源管理質(zhì)量存在的問題，分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，建立信息資源管理的目標，并制定達到目標的計劃和措施。

D：實施階段。按照P階段所制定的目標，實施各項活動。

C：檢查階段。對照P階段形成的目標，對照信息資源管理評價指標體系，總結執(zhí)行計劃的結果。并總結出哪些目標和措施是可行的，哪些是需要改進的，對P階段和D階段進行動態(tài)的分析。

A：處理階段。對總結后形成的結果進行進一步的處理，將切實可行的目標和措施繼續(xù)推行，或者形成為新的標準；對于失敗的教訓總結后避免再次發(fā)生。對本次循環(huán)未解決的問題和新出現(xiàn)的問題重復至新的P階段，如果有可能上升至更高一層次從P階段再次開始運行。

企業(yè)信息資源管理質(zhì)量控制體系的PDCA循環(huán)圖如圖4所示（圖中企業(yè)IRM代指企業(yè)信息資源管理）。

在企業(yè)信息資源管理的PDCA循環(huán)模式圖中，P階段對質(zhì)量目標的設定和描述與C階段運用評價體系對對實施過程進行檢查、評估和分析是整個循環(huán)中最重要的兩個階段，也是整個實施過程中的難點。由于企業(yè)信息資源管理的復雜性和無形性，評估其質(zhì)量的指標和體系較難選擇和確立，也受到很多主觀和客觀因素的干擾。比如有的企業(yè)把注意力集中于經(jīng)濟指標，偏好定量方法而忽視定性方法；有的企業(yè)只注意了內(nèi)部指標的確立，卻忽視了更為重要的外部競爭的橫向指標的確立。同時，對于企業(yè)信息資源管理的效果的量化也是一個難點。通過信息資源管理，提升了企業(yè)決策能力，最終提升了企業(yè)的外部競爭力是企業(yè)信息資源管理所要達到的最終目標，但是這是很難量化的。這就要求在指標的選擇與指標體系的確立上，在對目標設立以及措施的描述上，從多種角度出發(fā)，采用各種方法接近標準化（見表）。

圖3 階梯式上升運行方式

圖4 企業(yè)信息資源管理PDCA循環(huán)

在實際的ISO9000質(zhì)量管理體系中，此PDCA模式需要很多程序文件和指導性文件的支持。下面僅從C階段的企業(yè)信息資源管理評價的指標體系的確立探討。

表1 企業(yè)信息資源管理評價指標

在以上的指標體系中，由于多個指標是難以量化的，那么評價方法的選擇上就要優(yōu)先選用有利于定性分析和模糊分析的方法。在這其中運用得比較多的是層次分析法（Analytic Hierarchy Process），德爾菲法、模糊綜合評價法和平衡積分卡（the Balance Score Card）。

運用ISO9000的標準是對于現(xiàn)有的企業(yè)信息資源管理實行細化和標準化控制，其最大的特點是，使各項質(zhì)量活動和影響質(zhì)量的因素都處于嚴格控制之下，所以在企業(yè)高層領導者的重視下，設立一個專門和專業(yè)的信息資源管理組織是所有活動的前提。同時，依照以上評價體系中的指標，對于PDCA循環(huán)中每個階段的測評或?qū)嵤┘殑t進行準確描述和確立也是不可或缺的。在實施的過程中，參與人員要從思想認識層面和操作層面保持動態(tài)的控制視角，才能使ISO9000質(zhì)量管理體系的精髓成功運用到企業(yè)信息資源管理的每個環(huán)節(jié)。

馬皓瑩，武漢大學信息管理學院博士生，武漢行政學院講師；湖北 武漢430072。

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