李吉月 （上海海事大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，上海 200135）

淺析我國BtoC電子商務(wù)的物流配送問題
————以以京京東東商商城城為為例例

Analysis of the Logistics and Distribution Problems of BtoC E-Commerce——Take Jingdong Mall for Example

李吉月 （上海海事大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，上海 200135）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，BtoC電子商務(wù)業(yè)取得蓬勃發(fā)展。傳統(tǒng)意義上的自建配送體系，借助第三方物流企業(yè)，郵政配送體系以及網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合等的物流配送模式各有利弊。同時，在物流配送過程中，配送延誤、服務(wù)水平差、顧客投訴率高等諸多問題也應(yīng)運而生。在分析BtoC電子商務(wù)物流的配送模式和存在問題的基礎(chǔ)上，以京東商城為例，提出了提高物流配送效率的相關(guān)對策和建議。

BtoC；電子商務(wù)；物流配送；京東商城

目前，電子商務(wù)作為國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一備受關(guān)注。2009年電子商務(wù)的行業(yè)站點數(shù)保持著高速增長，截至2009年12月底，BtoC網(wǎng)站數(shù)超過了9 400家，同比猛增43.79%?？焖侔l(fā)展的電子商務(wù)固然離不開物流業(yè)的支持和發(fā)展，但我國傳統(tǒng)物流配送業(yè)相當不規(guī)范，配送延誤時有發(fā)生，顧客投訴居高不下等現(xiàn)象儼然已使物流成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

1 電子商務(wù)和BtoC電子商務(wù)的涵義

電子商務(wù) （Electronic Commerce），是指運用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、自動控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和多媒體技術(shù)等，并借助Internet進行聯(lián)系，有效地組織商務(wù)貿(mào)易活動，實現(xiàn)整個交易過程的電子化。

根據(jù)交易對象的不同，可以將電子商務(wù)分為不同的類型，如BtoC，BtoB，CtoC等。其中BtoC是我國最早發(fā)展的一種電子商務(wù)模式，它是Business to Customer的簡稱，指企業(yè)對消費者的電子交易，即 “在線零售”。它直接為最終客戶提供商品，免除中間環(huán)節(jié)，可以使最終客戶享受價格優(yōu)惠；在網(wǎng)上可以面對面地同最終客戶直接交流，深入了解他們的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 我國BtoC電子商務(wù)物流配送的模式

由于BtoC電子商務(wù)的顧客所處地理位置相對比較分散，這就需要配送。我國基于BtoC的電子商務(wù)物流配送模式主要有網(wǎng)站自建配送體系、第三方物流、郵政配送、網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合等。

2.1 自建配送體系的物流模式

企業(yè)或網(wǎng)站在各地的網(wǎng)民密集地區(qū)設(shè)置倉儲中心和配送點，根據(jù)消費者購物清單個人信息配貨并送貨上門。這種物流模式可以滿足消費者即購即得購物的心理需求。但它也存在一些問題，比如配送點的布局、人員的配備數(shù)量、商品的庫存量等很難合理地確定，配送費用也因商品配送規(guī)模小而保持在較高水平等。

2.2 借助第三方物流企業(yè)的模式

在BtoC商務(wù)中采用這種送貨方式，由于送貨量往往較小，雖然送達消費者的時間比EMS短，但送貨費用一般比EMS高。這種管理模式要求專業(yè)物流公司要在基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)等方面加強建設(shè)。

2.3 郵政體系配送的物流模式

中國郵政雖然具有很高的知名度，但也存在很多不足，主要有： （1）普通郵遞速度慢，而EMS服務(wù)收費偏高； （2）EMS特快專遞服務(wù)，雖是 “特快”，也難以在購物的當天把貨品送達； （3）郵政體系服務(wù)水平偏低，容易造成包裝破損、貨物損壞。

2.4 網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合的模式

傳統(tǒng)商業(yè)特別是連鎖經(jīng)營商業(yè)具有得天獨厚的資源優(yōu)勢，豐富合理的商品種類，高附加值的服務(wù)，高效的配送體系等，這些正是電子商務(wù)主體所欠缺的。電子商務(wù)與傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營的結(jié)合能夠充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補。

3 我國BtoC電子商務(wù)物流配送存在的問題

在電子商務(wù)的BtoC模式下，企業(yè)面對的是個人消費者。他們比較分散，一次性購買的量比較少，對價格還比較挑剔。所以新型物流配送體系必須滿足以下幾個特點：

（1）服務(wù)水平更高。新型物流配送除了傳統(tǒng)的運輸、儲存、包裝和流通加工等服務(wù)外，還擴展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購與訂單處理、物流配送咨詢與方案選擇、規(guī)劃與庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)，這就需要有與之相應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù)水平。

（2）物流速度更快。電子商務(wù)下的新型物流配送服務(wù)，商品周轉(zhuǎn)次數(shù)越來越多。實現(xiàn)這一點有賴于現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在配送體系中的應(yīng)用，如電子訂貨系統(tǒng)、條碼技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù) （EDI）等。

（3）自動化程度更高。物流配送流程自動化是指運送規(guī)格，倉儲貨物和貨箱排列、裝卸和搬運按照自動化標準作業(yè)，商品按照最佳配送路線，比較先進的自動化設(shè)施有射頻自動識別系統(tǒng)、自動導(dǎo)向車等。

但也不難發(fā)現(xiàn)，目前我國電子商務(wù)物流配送體系存在整體成本居高不下，配送延遲時有發(fā)生，綜合服務(wù)水平差，信息不對稱等問題。

（1）成本高昂。眾所周知，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟是降低企業(yè)物流成本的重要因素。然而，電子商務(wù)物流配送品種多、批量小、頻次多、周期短的特點使得規(guī)模經(jīng)濟的實現(xiàn)難度相當大，降低物流成本問題也就成為了電子商務(wù)企業(yè)的一大難題。消費者在網(wǎng)上下過訂單之后，剩下的一系列活動是由電子商務(wù)企業(yè)負責(zé)完成的，但由此產(chǎn)生的運輸費用還是由消費者自己承擔(dān)的。

（2）配送延遲。通常情況下，我國電子商務(wù)物流配送周期比較長，配送延誤時有發(fā)生。配送延誤是很多網(wǎng)絡(luò)購物的消費者經(jīng)常遇到的事情。而消費者在網(wǎng)上抱怨電子商務(wù)物流配送延誤的情況也是到處可見。有些網(wǎng)購的消費者甚至因為配送延誤，放棄了所下的訂單。

（3）服務(wù)水平差。電子商務(wù)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)購物消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的滿意程度。然而，在與消費者直接接觸的環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了很多引起消費者不滿的因素，如承諾送貨上門，實際只送到樓下或者物業(yè)管理處；服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，出言不遜；臨時改變送貨地點，服務(wù)人員拒絕送貨；出現(xiàn)貨損、貨差等情況時，不能積極配合處理等。面對一些較為個性化的配送服務(wù)要求，電子商務(wù)物流配送服務(wù)更是難以滿足。

（4）信息不對稱。在電子商務(wù)活動中，消費者完成了網(wǎng)上的相關(guān)操作之后，剩下的就是漫長的等待。在等待的過程可能會收到電子商務(wù)企業(yè)告知貨已發(fā)出的郵件，此后貨物的具體行蹤就很難獲知，除非主動打電話詢問，有時打電話詢問也不一定能準確獲知貨物的具體位置。

4 以京東商城為例，探討提高我國BtoC電子商務(wù)物流配送效率的對策

京東商城是中國BtoC市場較大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域受消費者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地1 500萬注冊用戶，1 200家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰用品、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過12萬單。京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。

京東采用自建物流體系 （圖1）的電子商務(wù)模式，目前已經(jīng)在北京、上海、廣州、成都、武漢建立了五大物流中心。業(yè)界人士一致認為，配送及售后服務(wù)一直是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸所在，而京東持續(xù)高速的發(fā)展正是得益于其在配送及售后等方面的主動提升，京東敢于和其他電子商務(wù)企業(yè)背水一戰(zhàn)正是源于對其物流體系的自信。此外，京東目前正在籌建一個新的項目——亞洲一號，即在上海嘉定購置260畝土地用于打造亞洲最大的現(xiàn)代化BtoC物流中心。 “亞洲一號”將至少支持百萬級的SKU（Stock Keeping Unit，庫存量單位），目標是適應(yīng)未來5～10年的發(fā)展。

同時，京東商城有承諾說永久免除運輸 “保價費”，即在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費用，運輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當場聲明，京東會立即發(fā)送全新的商品予以更換。這種承諾的實現(xiàn)同樣也是得益于其自身強大的物流體系。京東在實踐中發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流 （圖2）不僅可以降低成本，還可能會提高收入。

除此之外，京東物流的信息開發(fā)團隊正在打造一個物流信息系統(tǒng)，目標是實現(xiàn)六大物流中心的數(shù)據(jù)庫的連通，以便為第三方物流提供技術(shù)支持。京東的ERP系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細信息：入庫時間、采購員、供應(yīng)商、進價、質(zhì)保期、貨架號等。客戶下單之后，該系統(tǒng)就高速運轉(zhuǎn)起來。首先要確定商品的庫房，然后該訂單對應(yīng)的庫房管理系統(tǒng)就會做出相應(yīng)的定位，同時將信息發(fā)送到庫房工作人員隨身攜帶的PDA上。工作人員在信息的提示下去相應(yīng)的貨架取貨，并將貨物放到已經(jīng)在相應(yīng)位置彈出來的周轉(zhuǎn)箱。在揀完貨之后，周轉(zhuǎn)箱又被傳送到復(fù)合掃描臺，出貨前工作人員再檢查一遍，確認無誤后，打印發(fā)票和購物清單，完成打包后轉(zhuǎn)到發(fā)貨組。發(fā)貨組再將這些貨物放到暫存區(qū)，到配送時間后發(fā)貨，司機將貨物運送到配送站，配送站將貨物分給配送員，由配送員完成送貨。

自從京東商城開放平臺之后，可以與聯(lián)營商戶建立更緊密的合作關(guān)系，聯(lián)營商戶的商品在京東上的倉儲、配送、客服、售后、貨到付款、退換貨、自提貨等環(huán)節(jié)都按照京東自營的流程進行，也都是通過京東的體系解決。目前大多數(shù)BtoC電子商務(wù)都采用的是自建倉儲+配送外包的模式，而京東物流則著眼于更遠的未來——做第三方物流供應(yīng)商，為其他電商平臺提供物流服務(wù)。

基本上而言，上海和廣州的物流中心都是按照上述操作模式來完成的，但是其它區(qū)域都是委托給第三方物流公司來完成配送服務(wù)，如圓通、中通、申通、韻達等快遞公司。但第三方物流公司對產(chǎn)品特性并不是很了解，搬運時并不夠小心，因而在送貨途中很容易發(fā)生產(chǎn)品外觀變形，以至遭到顧客的投訴或者不滿。而且在與第三方物流公司合作時，由于賬期問題會導(dǎo)致企業(yè)的回款時間較長，嚴重影響了資金周轉(zhuǎn)率及安全性。這些都對京東商城的銷售額有很大程度的影響，若想成為中國BtoC電子商務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者，京東不得不重視物流配送體系中的服務(wù)問題。

由京東商城的電子商務(wù)模式，我們不難發(fā)現(xiàn)京東自建的物流體系不僅為用戶提供了更好的服務(wù)，更重要的是縮短了供應(yīng)鏈流程，大大縮減了運營成本。商品從廠商生產(chǎn)基地直接到京東庫房，再到配送站，最后送達客戶，只經(jīng)過三個環(huán)節(jié)，總成本大大降低，用戶得到最大的實惠。但是這也僅限于個別經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)如上海和廣州等，并不能實現(xiàn)規(guī)模的經(jīng)濟性。同樣，隨著物流配送體系的完善和發(fā)展，對供應(yīng)鏈的管理也提出了更高的要求。有專家指出，當BtoC企業(yè)銷售額突破10億后，企業(yè)的物流配送、企業(yè)管理等會面臨更嚴重的挑戰(zhàn)和考驗，京東商城并不是個案。

以上以京東商城的物流配送體系為例，指出了其發(fā)展過程中比競爭對手略勝一籌的一些做法和自身存在的問題。管窺蠡測，可見一斑，透過京東，針對BtoC電子商務(wù)行業(yè)物流配送體系存在的一系列問題，提出了一些對策和建議。

（1）選擇適合自身的物流配送模式

三種物流配送模式各有優(yōu)缺點，企業(yè)在選擇適合自身的模式時需要考慮到成本、企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品性質(zhì)等各種因素。一般來說，自建配送模式適用于經(jīng)營日常消費品的行業(yè)，在這些行業(yè)中物流配送環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，且配送規(guī)模較大，容易形成規(guī)模經(jīng)濟；當公司規(guī)模較小，處于發(fā)展變化中時選擇第三方進行配送較好些；而中小型零售企業(yè)一般選擇共同配送模式。

（2）注重物流配送體系的基礎(chǔ)建設(shè)，發(fā)揮物流配送中心的作用

電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施主要包括公路網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)企業(yè)的物流中心。政府部門加大對交通基礎(chǔ)設(shè)施的投資與建設(shè)，從大環(huán)境上為我國眾多電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供保證。在物流中心的建設(shè)上，電子商務(wù)企業(yè)可結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展需要和市場分布情況，在全國范圍內(nèi)有選擇地進行物流中心的選址和建設(shè)。這一方面可顯著縮短物流配送周期，另一方面通過物流中心的整合有利于規(guī)模經(jīng)濟的實現(xiàn)，從而降低物流配送成本。當然，電子商務(wù)企業(yè)的物流中心既可以自建，也可以通過租賃等其他方式擁有。

（3）對配送人員進行培訓(xùn)和評估

通過對物流服務(wù)人員進行培訓(xùn)和教育，規(guī)范他們的服務(wù)行為，提高他們的服務(wù)水平，最重要的是提高他們對送貨到上門服務(wù)重要性的認識，提高顧客的滿意程度。必要時，應(yīng)當對物流服務(wù)人員進行多角度的績效考核，以此來激勵他們提供更加完善的服務(wù)。

（4）注重物流信息化建設(shè)

電子商務(wù)企業(yè)在物流信息化建設(shè)方面更應(yīng)該有自己的優(yōu)勢，尤其是要注重物流信息系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展。通過提供端到端的服務(wù)質(zhì)量保證，減少配送時間，降低配送成本。

（5）與相關(guān)企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系

寶潔和沃爾瑪多年來維持良好合作關(guān)系的典范值得我國電子商務(wù)企業(yè)的借鑒。通過將供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商和零售商進行合作，就能保證貨物的及時供應(yīng)，避免出現(xiàn)缺貨，這對于一些暢銷商品尤為重要。同時，還可以實現(xiàn)貨源、物流配送設(shè)施設(shè)備等資源共享，在降低物流配送成本的同時提高貨物的配送速度。

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Analysis of the Logistics and Distribution Problems of BtoC E-Commerce——Take Jingdong Mall for Example

LI Ji-yue(Shanghai Maritime University, School of Economics and Management, Shanghai 200135, China)

With the popularity of the internet,BtoC e-commerce sector has made to flourish.Traditional logistics and distribution patterns such as the self-built distribution system,resorting to third-party logistics companies,the postal distribution system and web site combined with the traditional business have advantages and disadvantages.Meanwhile,in the process of logistics,it has been often seen delivery delays,poor service,high rate of customer complaints and many other issues.Based on the analysis of BtoC e-commerce logistics and distribution patterns and problems,we took the Jingdong mall,for example,and proposed measures and suggestions to improve the efficiency of logistics-related.

BtoC;e-commerce;logistics;Jingdong mall

F713.365.1

A

1002-3100(2011)10-0108-04

2011-07-08

李吉月（1988-），女，河南平頂山人，上海海事大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生，研究方向：交通運輸、現(xiàn)代物流。