劉鳳娟 （中國農業(yè)大學圖書館 北京 100193）

圖書館服務質量評價是實現圖書館科學管理的重要手段。評價的依據、標準和方法由圖書館的職能及其用戶的實際需求決定。圖書館作為社會文化及信息傳播機構，“只有用戶才能評價其服務質量，所有其他的評價從根本上說都是不相關的”[1]。目前，在基于用戶角度評價圖書館服務質量的方法中最有影響力的評價模型是LibQUAL+TM，它是由美國研究圖書館協會（Association of Research Libraries，簡稱ARL）最先在“研究型大學圖書館服務質量評價”項目中，以美國市場營銷學家L.L.Berry的服務行業(yè)質量評價方法SERVQUAL（Service Quality）為藍本，通過重新設計和修訂調查問卷、評價層面和指標以及收集數據而建立的[2]。該模型在眾多圖書館的參與下經過了多輪實踐檢驗與修正，現已成為美國圖書館界最有影響力的評價模型。近年來，基于LibQUAL+TM的圖書館服務評價方法已引起我國圖書館界的高度關注，清華大學圖書館、中山大學圖書館等幾所國內高校圖書館利用LibQUAL+TM對本館的服務質量進行了實際評價，并結合圖書館管理及用戶需求的不同特點，在修正LibQUAL+TM以使其更好地適應我國圖書館服務質量評價方面進行了開拓性研究。然而，該評價方法在國內仍然處于引入與發(fā)展階段，有必要在方法學上作進一步的研究。本文在簡要介紹LibQUAL+TM基本框架基礎上，結合國內圖書館管理及用戶需求的實際情況，對評價方法的指標加以改進與完善，以期建立基于LibQUAL+TM的圖書館服務質量評價體系。

1 LibQUAL+TM體系的基本框架

LibQUAL+TM的理論框架源于芬蘭市場學家克里斯蒂·格魯諾斯提出的服務導向質量理論（包括可感知服務質量概念和全面質量控制模型），而LibQUAL+TM評價模型的藍本則是美國市場營銷學家L.L.Berry的服務質量評價模型SERVQUAL。按照可感知服務質量的概念，用戶感知的服務質量可分為技術和職能兩個方面，對應的服務質量稱作技術質量和職能質量。技術質量表現為服務過程中用戶得到的具體收獲，一般可以進行精確測量和定量評價；職能質量則是用戶在接受服務過程中具體感知到的服務態(tài)度、服務狀況等，職能質量雖然抽象，但是是用戶在利用服務的過程中可以清晰感知的。技術質量和職能質量共同決定著服務者的組織形象，但二者仍不是用戶可感受到的服務質量。依克里斯蒂·格魯諾斯的全面質量模型中，服務質量就是用戶總體感知的質量，并且不能由技術質量和職能質量直接決定和測度，而是取決于用戶的期望質量和實際服務質量之間的差距。所謂服務質量差距理論，是指某一服務行業(yè)的服務質量最終取決于用戶感受到的服務水平與期望的服務水平之間的差值，即服務質量=用戶感知-用戶期望[3]。對比傳統(tǒng)評價模式，LibQUAL+TM具有以下特征：①評價主體由圖書館機構轉變?yōu)閳D書館用戶；②評價內容由關注機構的組織運作轉變?yōu)樽⒅毓δ鼙硐蠛陀脩舾兄?；③評價線路由注重管理過程轉變?yōu)樽⒅啬繕私Y果。

基于評價目標的要求，圖書館服務質量評價體系必須以服務用戶為導向，結合圖書館服務的專業(yè)特點，在服務質量差距測度的基礎上建立可以控制和可以測評的評價體系和方法?！翱梢钥刂啤笔侵冈u價模型的設計能夠反映服務系統(tǒng)運行的基本情況，其評價結果有助于系統(tǒng)進行結構與組織方面的調整，以提高服務系統(tǒng)的服務功能；“可以測評”具體包含兩個方面的含義，其一是評價指標能為用戶直接感知和評判，其二是對模糊評判結果能進行有效的量化測度。根據以上要求，LibQUAL+TM調查問卷大致可分為3個部分[4]：（1）第一部分是基本資料部分。這部分主要包括用戶基本信息、用戶所屬的讀者群類（如受教育程度、學科背景等情況），其作用是將調查結果按用戶類型進行劃分與研究。（2）第二部分是調查問題。這部分是調查的核心，是指服務質量評價指標體系部分，指標體系將調查劃分成若干個層面，每個層面又包含若干個調查問題。當前LibQUAL+TM的指標體系緣于服務行業(yè)的服務質量評價模型SERVQUAL，是結合了圖書館用戶服務的特殊性并經過多次實際檢驗和修正后發(fā)展演化而來的，其演化過程見表1。在SERVQUAL評價模式中，其創(chuàng)始者L.L.Berry基于大量的定性與定量研究提出影響服務質量的主要因素，并將其歸納為有型性、可靠性、響應性、保障性和怡情性5個層面共22項調查問題。其中有型性是指服務的物理設施、設備、服務機構及人員的外在形象；可靠性是指可靠而準確地開展所承諾的服務的能力；響應性是指幫助用戶完成意愿和提供即時服務的能力；保障性是指工作人員的知識、素質和完成本職工作的能力；怡情性是指對用戶寄予關切和關注。LibQUAL+TM在2000年的最初指標設計中，在SERVQUAL原有指標層面的基礎上考慮到圖書館的服務特色又增加了圖書館環(huán)境（Place of Library），指南（用戶說明）（User instructions）和自助（Self-reliance）3個層面。通過實踐調查和用戶訪談，由于有型性、響應性和怡情性在應用到圖書館服務質量評價時都是從不同角度衡量圖書館信息服務的效果，出現重疊評價，因此在2001年將其歸并為服務效果一項。此后，該指標體系又經過幾次小的修正，于2003年最終形成了目前普遍應用的具有3層面22項調查問題的指標體系。（3）第三部分是用戶對圖書館服務質量的整體評價。該部分采用封閉性問卷調查和開放性問卷調查相結合的方法。封閉性問卷調查預先設定了某些圖書館服務讓讀者進行評判；開放性問卷調查則不設定調查范圍，主要用以征詢用戶的意見和建議。用戶評價部分的作用是補充第二部分核心調查問卷的不足，以便進一步了解用戶對圖書館服務質量的總體感知情況。LibQUAL+TM評價模式不僅能夠獲得用戶對圖書館實際服務績效的評價，還可以了解用戶對服務的期望，從而通過改進服務，不斷縮小實際服務質量與用戶期望之間的差距，最大限度地滿足用戶的需求。

表1 LibQUAL+TM指標體系演化表

2 基于LibQUAL+TM的評價指標體系的構建及修正

LibQUAL+TM受到我國圖書館界的廣泛關注，一些高校圖書館目前已對基于LibQUAL+TM的圖書館服務質量測評方法進行了實證研究?？紤]到我國圖書館的組織管理特點、用戶需求習慣及社會文化背景差異，在借鑒、引入LibQUAL+TM時必須對其評價指標體系進行修改和重新設計。目前國內具有代表性的研究成果對指標體系的設計提出了如下思路：由于現有LibQUAL+TM體系的評價指標較多，建議重新設計時采用二級層次模式，并以2002年LibQUAL+TM指標體系為藍本，將指標體系分為4個層面約20項問題，4個層面一般可設為：服務職能（服務效果）、信息（資源）的獲取、設施（環(huán)境）條件、用戶個人控制[5]。

2.1 服務職能（服務效果）

服務職能（服務效果）包括4個要素：情感作用、可靠性、保障力、服務效率。服務職能（服務效果）是用戶對圖書館組織管理、隊伍建設、讀者服務等職能工作的印象，其調查問題應包括：館員儀表整潔、舉止文明、接待讀者禮貌熱情、服務殷切；館員有必要的專業(yè)知識和技能，可提供一般咨詢服務；圖書館關注用戶個性需求并提供特別服務；圖書館經常組織各種用戶培訓，以幫助其提高利用圖書館及獲取文獻信息的能力；圖書館能及時報道入藏新書、新數據庫及其他電子資源信息；圖書館有便捷的用戶意見與建議反饋渠道。

2.2 信息（資源）的獲取

信息（資源）的獲取主要包括3個要素，即信息獲取的范圍、獲取的時間限度、獲取的方便程度。該層面是用戶對圖書館資源建設和資源保障職能的印象。為了解圖書館各類資源的保障情況，信息（資源）的獲取應將資源細化為各種類型和載體的資源，并對各類資源的使用情況進行用戶評價調查。其調查問題應主要包括：印刷型圖書能滿足需求的程度；印刷型期刊能滿足需求的程度；電子資源（各類數據庫）能滿足需求的程度；數據庫能否快捷登錄并準確檢索到館藏資源 ；圖書館館際互借和文獻傳遞服務是否便利、快捷。

2.3 設施（環(huán)境）條件

設施（環(huán)境）條件包括3個要素，即實際使用的場所、精神的象征和避難所。該層面是用戶對館舍條件，閱覽座位，功能布局，自動化、網絡化、數字化設施和設備，圖書館自然與人文環(huán)境，辦館軟硬條件的印象。該層面上用戶調查的問題應主要包括：圖書館館舍、閱覽座位、公共生活設施能滿足讀者需求；文獻資源及公共服務設施布局合理，標識與導引清楚、便于用戶使用；良好的自動化程度有助于用戶通過數據庫訪問和獲取文獻信息；環(huán)境整潔、安靜，文化氛圍有益學習、思考。

2.4 用戶個人控制

用戶個人控制主要包括3個要素：導航使用便捷、服務方便、現代化的設備。該層面是用戶對圖書館自動化、網絡化、數字化建設的印象。該層面上用戶調查的問題應包括：利用圖書館網站可方便、快捷地遠程訪問和獲取圖書館的電子資源；在圖書館網站可方便地進行資料和信息的查詢；可進行遠程虛擬咨詢，遠程訪問館務公開系統(tǒng)；利用圖書館的服務器可進行個性化信息的存取。

3 基于LibQUAL+TM的評價指標的測度與計量方法

用戶在調查中對LibQUAL+TM的每個指標從可容忍的最低水平、實際感受水平和理想期望水平3個角度打分，將模糊感覺量化為9個等級得分，調查問題范本見表2[6]。

表2 調查問題范本

這種根據服務質量差值理論設定的指標測度方法可以提供2個基本缺口值，即服務優(yōu)秀缺口值（Service Superiority Gap，簡稱SSG）和服務充分缺口值（Service Adequacy Gap，簡稱SAG），分別表示為SSG=實際感受值-理想期望值，SAG=實際感受值-最低忍受值。SSG和SAG的數值越大，說明服務質量越好。一般情況下，實際感受值在“認可區(qū)”內，即在最低忍受值與理想期望值之間，但也可能落在此區(qū)間外。若實際感受值小于最低忍受值，則表示服務是不被接受的；而若大于理想期望值，則表示服務超過了預期，這反映出服務資源存在分配不合理問題。上述兩個缺口值是評價服務質量的兩個基本測度，依此可以進一步構建一般的測度或計量關系，如用戶對圖書館服務的滿意度或關注度：

（1）相對滿意度=[(實際感受值-最低忍受值)/(理想期望值-最低忍受值)]×100%

（2）簡單滿意度=（實際感受值/理想期望值）×100%

（3）關注度 某項指標i的用戶關注度可由用戶對該指標的期望中值Si表示Ai為最低忍受值，Ei為理想期望值），最低忍受值和理想期望值越高，表明用戶對該項服務的關注度越高。關注度區(qū)間可表示為△s=smax-smin，即所有指標中的最大關注度與最小關注度之差。例如，如果將評分劃分為16個等級，則用戶對某一指標的關注度可以量化表示為:

用戶對調查問題的關注程度可用于指標體系的權重賦值，從而構建評估模型的權重體系。

在具體對圖書館服務質量進行調查評價的過程中，可對數據進行如下收集、處理和分析：（1）設計調查問卷，問卷內容涵蓋評價指標指向的全部問題。（2）隨機抽取調查用戶樣本，通過直接發(fā)放和回收問卷的方式或通過網絡進行問卷調查。（3）回收問卷，對問卷的有效性進行篩查，對所有調查用戶或對不同調查用戶按類別分別計算各指標測度（最低忍受值、實際感受值和理想期望值）的平均值。（4）對基本指標測度進行進一步測度和分析，如計算讀者滿意度、關注度等。（5）按照讀者滿意度、關注度對指標進行降序或升序排序分析，各個調查項目的綜合排序決定了圖書館今后改進管理、提高服務水平、進行管理決策的優(yōu)先順序。照此方法，圖書館工作以用戶需求為導向，通過不斷完善資源配置和運行管理機制提高服務水平，從而推進圖書館事業(yè)健康發(fā)展。

[1]常 唯. LibQUAL+TM:圖書館服務質量評價方法新進展[J].大學圖書館學報, 2003(4):23-26.

[2]劉 崢. 圖書館服務評價與LibQUAL+TM[J].圖書館建設, 2004(1):45-47.

[3]王京山. 國外圖書館信息服務評價的理論模型及其應用[J].圖書館學研究, 2006(1):85-88.

[4]孫 靜, 粟 慧. 用戶感知的服務質量評價模式:以用戶為中心的圖書館服務質量評價[J]. 圖書情報工作, 2005(11):105-109.

[5]董 麗, 吳冬曼, 周 虹,等. 基于 LibQUAL+TM的圖書館服務質量評估方法研究和實踐分析[J].現代圖書情報技術, 2006(3):76-81.