■羅德智 蔡 廣

在全球公共部門改革的大背景下，為適應(yīng)我國經(jīng)濟社會發(fā)展的新形勢，建設(shè)服務(wù)型政府勢在必行。溫家寶總理在2005年的《政府工作報告》中明確提出，進一步深化政府機構(gòu)改革，加快轉(zhuǎn)變政府職能，努力建設(shè)服務(wù)型政府。服務(wù)型政府是知識經(jīng)濟社會和信息時代政府管理改革的目標選擇。作為一種全新的政府模式，我們針對武昌區(qū)政府公共服務(wù)職能進行了調(diào)研，對它的運作，施行中存在的不足，以及如何加快服務(wù)型政府的建設(shè)提出了對策和建議。

近幾年來，武漢市武昌區(qū)政務(wù)服務(wù)中心按照區(qū)委、區(qū)政府要求，積極推進行政管理體制改革，從加強電子政務(wù)建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)機制、拓展政務(wù)服務(wù)功能、規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量和效能上下功夫，加快服務(wù)型政府建設(shè)，努力打造“便民利商”政務(wù)服務(wù)平臺。據(jù)了解，中心自2004年對外運行以來，共接待企業(yè)和群眾超過一百萬人次，其中辦理各種證照近七十萬件，接待群眾咨詢?nèi)嗳f人次，收到企業(yè)和群眾投票七萬余張，滿意率達到95.85%，使政務(wù)服務(wù)中心成為黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶、服務(wù)群眾的窗口，贏得了企業(yè)和群眾廣泛贊許。我們的調(diào)研正是基于武昌區(qū)政府政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)發(fā)展過程為基礎(chǔ)的。在此基礎(chǔ)上我們進行了進一步深入調(diào)查，并依據(jù)泰勒的科學(xué)管理原理對其中存在的問題提出了我們的看法和建議，希望武昌區(qū)政府能進一步朝著服務(wù)型政府發(fā)展。

一、武昌區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和發(fā)展的過程

（一）成立探索階段。為了改變制約經(jīng)濟發(fā)展行政審批方式，加快區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，2002年10月，區(qū)委、區(qū)政府先行先試，在武漢市率先建立了政務(wù)服務(wù)中心,全面推開和深入推進以“一站式”、“一門式”等集中行政許可為主要特色的區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，把政府各部門的審批項目和服務(wù)項目集中起來，實行“一站式”辦公，“一條龍服務(wù)”，陽光操作。2004年，市委、市政府在全市推廣武昌區(qū)的工作做法。

（二）加快發(fā)展階段。2007年和2008年，區(qū)委、區(qū)政府為了加快我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，改善投資環(huán)境，先后出臺了《關(guān)于進一步深化行政管理體制改革的若干意見》和《關(guān)于加快服務(wù)型政府建設(shè)的若干意見》，對制約提高行政效能的種種弊端又一次進行大刀闊斧的改革，實行行政審批全面提速，審批時間縮短了三分之二，有效地提高了行政效能，方便了企業(yè)和群眾辦事。

1、以服務(wù)創(chuàng)新為重點，完善政務(wù)服務(wù)功能，提高行政服務(wù)硬實力。一是建立便民公共服務(wù)平臺。積極探索個性化政務(wù)服務(wù)，利用新系統(tǒng)搞好與街道便民服務(wù)中心的對接。二是開辟全民創(chuàng)業(yè)綠色通道。為了給創(chuàng)業(yè)者提供高效便捷的行政審批服務(wù)，設(shè)置了全民創(chuàng)業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)辦公室和全民創(chuàng)業(yè)服務(wù)窗口，引進了擔保公司和創(chuàng)業(yè)銀行，設(shè)置了信用擔保和信貸窗口，對創(chuàng)業(yè)者實行“一站式”服務(wù)；建立全民創(chuàng)業(yè)綠色通道制度，開通全民服務(wù)網(wǎng)上直通車，實行上門和現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)；簡化全民創(chuàng)業(yè)審批服務(wù)辦事流程，最大限度壓縮辦事時限，凡不需要現(xiàn)場勘查、不需要報上級審核、不需要專家評審的審批事項，只要申報手續(xù)齊備，一律實行及時辦理。三是建立健全政民互動機制。組織有關(guān)窗口工作人員到企業(yè)、街道和居民家走訪，了解企業(yè)、群眾的服務(wù)需求，廣泛宣傳中心服務(wù)功能、服務(wù)項目；同時還邀請社區(qū)居民、人大代表、政協(xié)委員到中心進行巡察，監(jiān)督檢查中心的服務(wù)工作，并作為一項制度執(zhí)行，來提高服務(wù)質(zhì)量和群眾對中心的認知度。

2、以網(wǎng)上審批為抓手，加強電子政務(wù)建設(shè)，推進政務(wù)服務(wù)上臺階。一是加大電子政務(wù)建設(shè)。目前，該中心建立了中心數(shù)據(jù)庫、掃描中心、多功能會議室（集監(jiān)察、招標、會議、學(xué)習(xí)、娛樂于一體）、安裝排隊叫號系統(tǒng)、建立自助服務(wù)區(qū)、開展短信提示服務(wù)；新開發(fā)了行政審批服務(wù)綜合平臺，建立起了覆蓋全區(qū)所有窗口職能部門、街道、社區(qū)服務(wù)中心的網(wǎng)上行政審批管理信息平臺，使窗口工作人員與審核、批準人員全員全程網(wǎng)上調(diào)用、審閱申請材料，網(wǎng)上簽署審批、批準意見服務(wù)無縫流轉(zhuǎn)，網(wǎng)上全程辦理。二是探索網(wǎng)上并聯(lián)審批。按照《武漢市企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批實施辦法》規(guī)定，在受理、勘察、時限、收費、發(fā)證五個環(huán)節(jié)進行有限并聯(lián)，對行政審批資源進行有效整合，解決各部門、單位之間信息不能互通，數(shù)據(jù)不能共享的問題，待市里大系統(tǒng)建成后與其對接。三是加強勘查隊伍建設(shè)。對勘查人員進行崗前培訓(xùn)，實行雙重管理，并將工作情況納入單位的績效考核；制定了《企業(yè)注冊登記現(xiàn)場勘查制度》及行政審批流程，統(tǒng)一現(xiàn)場勘查、掛牌上崗、現(xiàn)場簽署審批意見，避免工作人員吃、拿、卡、要等現(xiàn)象。

3、以群眾滿意為目標，強化公共服務(wù)意識，促進服務(wù)質(zhì)量上層次。一是狠抓服務(wù)意識教育。組織學(xué)習(xí)，建設(shè)服務(wù)型政府的精神，組織開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及大比武等活動。二是強化行政服務(wù)監(jiān)督。將各窗口的審批項目、窗口工作人員的日?？记?、服務(wù)質(zhì)量評價、依法行政評價和日常工作納入?yún)^(qū)級電子行政效能評估系統(tǒng)。三是實施行政效能排名。按照《武昌區(qū)行政審批績效量化測評細則》，把窗口人員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率納入到考核中來，對納入中心的窗口單位每月考核一次，并通報排名情況，年度績效排名取月平均值。

4、以建章立制為突破，加強行政服務(wù)管理，促進服務(wù)效率上檔次。一是建立區(qū)、局領(lǐng)導(dǎo)值班機制。每月區(qū)領(lǐng)導(dǎo)到中心值班，聽取了中心工作匯報，聽取窗口工作人員的工作方法和意見建議，現(xiàn)場接待辦事群眾，進行現(xiàn)場辦公。二是建立獎勵激勵機制。修訂完善了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“共產(chǎn)黨員示范窗口”、“共產(chǎn)黨員示范崗”評選辦法，，對獲獎的工作人員給予獎勵和表彰，極大地調(diào)動了窗口單位和窗口工作人員的積極性，增強了窗口工作人員的工作責(zé)任感和榮譽感。三是建立預(yù)警督辦機制。2007年4月1日，市電子監(jiān)察系統(tǒng)正式運行，為了落實該項工作，中心組成專班，派專人負責(zé)管理電子監(jiān)察系統(tǒng)，促進了各窗口及部門辦件提速。

二、對當前政務(wù)服務(wù)中心運行中存在困難和問題

經(jīng)過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：近幾年來,武昌區(qū)政務(wù)服務(wù)中心作為武昌區(qū)委、區(qū)政府區(qū)服務(wù)武昌企業(yè)、服務(wù)武昌群眾、促進經(jīng)濟社會和諧發(fā)展的有效載體，為創(chuàng)新行政管理方式、轉(zhuǎn)變政府職能、精簡審批環(huán)節(jié)、提高辦事效率進行了積極而富有成效的探索，但要改變和觸動了原有的行政管理體制機制，建立適合“兩型社會”建設(shè)的全新體制，存在的困難和問題還不少，有待我們繼續(xù)探索。

（一）認識不到位。一些窗口單位存在三種錯誤認識：一是認為權(quán)力代表利益、權(quán)力代表好處，害怕進駐政務(wù)中心后分走了權(quán)力，分走了利益。二是留戀原有的審批方式，審批事務(wù)不喜歡第三方監(jiān)督和干涉，常常以本部門特殊性和上級的規(guī)章為借口，拒絕新的審批方式。三是認為政府各部門在政務(wù)中心集中設(shè)立窗口是辦公地點的轉(zhuǎn)移，建中心不過是權(quán)宜之計，先應(yīng)付一下再說。這些認識上的偏差，使一些部門領(lǐng)導(dǎo)不可能從大局的高度和服務(wù)群眾的要求去改革創(chuàng)新，做好工作，還會自覺不自覺地對這項改革持消極態(tài)度，導(dǎo)致中心運行阻力大，協(xié)調(diào)難度大。

（二）部門分權(quán)多。通常一個部門的權(quán)力被劃分到不同科室人員，科室又各自劃歸幾位領(lǐng)導(dǎo)分管，而所涉及的工作人員都到政務(wù)服務(wù)中心大廳辦公又不可能實現(xiàn)，于是就出現(xiàn)了有些窗口“受”而不“理”的現(xiàn)象。

（三）體制未理順。一是政務(wù)服務(wù)中心的法律地位不明確，政務(wù)中心的機構(gòu)設(shè)置、權(quán)限范圍沒有明確規(guī)定。二是政府職能轉(zhuǎn)變不到位，行政管理體制改革不配套，行政審批權(quán)力分散在許多部門及其科室，不適應(yīng)行政許可法和“一站式”服務(wù)的要求。

（四）管理難到位。政務(wù)中心由幾十個窗口單位組成，窗口人員是從各個職能單位調(diào)配而來，人事、工資等基本關(guān)系都在原單位，窗口人員的職務(wù)晉升、福利待遇、獎勵懲罰基本上取決于原部門，雖然其考核評優(yōu)在中心統(tǒng)一進行，但往往人員不穩(wěn)定，加上各職能部門的業(yè)務(wù)量存在或多或少的差異，就使得績效考核難以達到預(yù)期的效果，起不到好的激勵作用，整體效能不能充分發(fā)揮。

三、改進及建議

（一）積極推進行政許可職能歸并改革。要解決制約中心發(fā)展的瓶頸問題，一是要進行體制創(chuàng)新。二是督促部分窗口收費由局里向中心前移，在中心一樓大廳工商銀行開設(shè)“集中收費窗口”，實行“前臺收款、后臺分賬”，杜絕審批與收費分離、群眾辦事兩頭跑的現(xiàn)象；三是啟用行政審批專用章，區(qū)級審批部門的行政公章不再履行行政審批職能，只用于本部門的日常事務(wù)、公文收發(fā)等行政工作，實現(xiàn)行政審批專用章與行政公章的徹底分離。

（二）推行全程網(wǎng)上審批，提高行政服務(wù)效率。加大推行全程網(wǎng)上審批力度，一是承諾實行部門內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)審批和網(wǎng)上審閱電子文檔資料，簽署審核批準意見和證照條碼加密；二是探索企業(yè)注冊并聯(lián)審批。探索在網(wǎng)上實施并聯(lián)審批，以緩解和解決最讓群眾頭痛的、最影響該區(qū)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的審批環(huán)節(jié)多，效率不高的問題。

（三）加大項目管理力度，完善績效考核辦法。首先是建立起動態(tài)透明的項目庫，實行項目進入中心登記備案和項目“寬進嚴出”審批制度。其次是嚴禁雙軌運行，加大項目督查力度。區(qū)委、區(qū)政府嚴格規(guī)定，凡具備條件應(yīng)該納入中心的審批事項，必須納入中心窗口辦理，堅決杜絕“雙軌運行”現(xiàn)象，并納入?yún)^(qū)級目標管理；再次是中心將配合區(qū)監(jiān)察局按照新調(diào)整的《武漢市電子監(jiān)察績效考核評分細則》，結(jié)合我區(qū)實際制定完善《武昌區(qū)行政審批績效量化測評細則》，將所有網(wǎng)上辦理的行政業(yè)務(wù)全部納入電子監(jiān)察的范圍，對審批事項應(yīng)進不進的單位，中心將與區(qū)監(jiān)察局嚴格按照《武昌區(qū)行政審批績效量化測評細則》扣減相應(yīng)分值，責(zé)令立即整改并通報批評。

（四）加大行政監(jiān)督力度，規(guī)范行政服務(wù)行為。為了提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，打造高效、透明地服務(wù)型政府，我們從加強監(jiān)督入手，廣泛接受社會各屆監(jiān)督。一是落實打印受理回執(zhí)單制度。開發(fā)承諾件打印回執(zhí)單模塊，打印辦件承諾單接受申請人監(jiān)督和市電子監(jiān)察系統(tǒng)的遠程實時監(jiān)察；二是做好網(wǎng)上投訴咨詢工作。建立網(wǎng)上咨詢平臺，將行政許可科長作為政策咨詢責(zé)任人，納入電子系統(tǒng)監(jiān)察，限時做出解答。

[1]劉熙瑞.服務(wù)型政府：本質(zhì)及其理論基礎(chǔ)[J].國家行政學(xué)院學(xué)報,2004(5).

[2]《建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府的幾點思考》.成都日報電子版，2004(11).

[3]武昌區(qū)政府網(wǎng)站/www.wuchang.gov.cn/publish/wcqzfw/P1200800000000000074.shtm l.