蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 呂偉成

1 概述

隨著改革開(kāi)放的逐步深入，我國(guó)的綜合國(guó)力和人民生活水平不斷提高，旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，酒店業(yè)作為旅游服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)卻長(zhǎng)期處于“用工荒、招工難”的窘境。進(jìn)入2011年，招工難已是酒店全行業(yè)的普遍現(xiàn)象，員工離職率和跳槽率不斷上升，為了在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存，完成酒店龐大的服務(wù)工作量，酒店往往會(huì)選擇大量使用社會(huì)兼職人員來(lái)填補(bǔ)員工人數(shù)不足的困境，社會(huì)兼職人員主要包括在校大學(xué)生和社會(huì)上無(wú)穩(wěn)定職業(yè)者兩大類(lèi)，這也是目前狀況下比較可行的辦法。

蘇州市是全國(guó)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市之一，目前高星級(jí)酒店數(shù)量在全國(guó)排第三位，僅次于北京、上海。通過(guò)最近對(duì)蘇州市近10家高星級(jí)酒店(7家五星、4家四星)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店使用社會(huì)兼職人員最多的部門(mén)是餐飲部和客房部，尤其是宴會(huì)廳和中餐廳，使用社會(huì)兼職人員總數(shù)已接近酒店正式員工數(shù)，有6家酒店使用社會(huì)兼職人員總數(shù)超過(guò)酒店正式員工數(shù)；使用社會(huì)兼職人員天數(shù)為1～3天/周，每天工作時(shí)間在6～8小時(shí)，每小時(shí)報(bào)酬在8～12元之間。例如蘇州吳宮喜來(lái)登酒店，它的宴會(huì)廳大大小小的會(huì)議室加起來(lái)有9個(gè)，另外還包括三個(gè)可以容納40桌婚宴的主廳，但是宴會(huì)廳的員工，包括實(shí)習(xí)生在內(nèi)只有10個(gè)人。顯然，宴會(huì)廳一有大型的活動(dòng)就需要使用社會(huì)兼職人員。一般說(shuō)來(lái)，國(guó)際品牌酒店使用社會(huì)兼職人員及其時(shí)間要少于國(guó)內(nèi)本土管理的酒店，國(guó)內(nèi)本土酒店使用社會(huì)兼職人員的情況更加嚴(yán)重。

2 高星級(jí)酒店大量使用社會(huì)兼職人員的原因

2.1 酒店行業(yè)員工離職、跳槽頻繁

在傳統(tǒng)的觀念里面，酒店從業(yè)人員就是吃青春飯， 所以很多人不愿意干酒店，或者說(shuō)是不愿意一輩子干酒店，加上酒店基層員工尤其是餐飲部門(mén)的員工工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大，但工資偏低，導(dǎo)致酒店行業(yè)員工離職、跳槽頻繁。目前蘇州酒店行業(yè)的員工流動(dòng)率(即跳槽率)據(jù)蘇州酒店行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)平均為10%，而個(gè)別酒店如蘇州香格里拉更是高達(dá)30%。員工跳槽的高峰時(shí)間多在年末或年初，即12月～1月，一般是在酒店發(fā)完一年的年終獎(jiǎng)金后；也有許多員工在合同結(jié)束后跳槽。以前酒店員工跳槽80%～90%是在酒店之間流動(dòng)，如今則主要流向其他行業(yè)，以外企居多。一名服務(wù)員在酒店的月凈收入僅為1200～1600元，而外企一線的操作工月凈收入可達(dá)2500～3000元。高學(xué)歷或外語(yǔ)水平較好的酒店員工往往為了高薪、高職而流向外資企業(yè)或參加公務(wù)員考試。年底雖然是旅游淡季，但中國(guó)人普遍有吃年夜飯的風(fēng)俗，各單位及家庭訂年夜飯?zhí)貏e多，酒店餐飲部門(mén)進(jìn)入全年最忙的時(shí)段，一方面，大量正式員工離職、跳槽導(dǎo)致人手不足；另一方面，春節(jié)前幾乎招聘不到合適的員工，開(kāi)展職前培訓(xùn)工作，比較可行的辦法也只有使用社會(huì)兼職人員了。

2.2 招工難引起用工的惡性循環(huán)

酒店企業(yè)招工困難，人事部門(mén)為了幫助各對(duì)客服務(wù)部門(mén)(主要是宴會(huì)廳、客房部等工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)的部門(mén))招到規(guī)定的員工人數(shù)，有時(shí)不得不降低招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘標(biāo)準(zhǔn)的下降又帶來(lái)另一問(wèn)題，不少招聘來(lái)的新員工素質(zhì)、技能達(dá)不到高星級(jí)酒店的要求，在培訓(xùn)中達(dá)不到崗位的目標(biāo)，在實(shí)際使用中更不能完成原定崗位的工作任務(wù)和優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)，顧客投訴增加，酒店又不得不頻繁招聘更換員工，由此帶來(lái)高離職率，高招聘率，用工成本也不斷上升，為了控制用工成本，酒店企業(yè)只有使用社會(huì)兼職人員這一較省事的辦法。

2.3 降低運(yùn)營(yíng)成本

宴會(huì)廳運(yùn)營(yíng)模式具有特殊性，宴會(huì)廳主要是承辦會(huì)議、大型宴會(huì)以及一些節(jié)慶活動(dòng)的部門(mén)，大型活動(dòng)較多，需要員工也較多，但并不是每天都有大型活動(dòng)，酒店也不可能招聘那么多正式員工，因?yàn)槠渲械膭趧?dòng)力成本無(wú)疑是一筆大數(shù)目，沒(méi)有哪家酒店愿意長(zhǎng)期支付這筆昂貴的費(fèi)用，為了完成宴會(huì)廳龐大的工作任務(wù)，各酒店都會(huì)選擇使用社會(huì)兼職人員。目前蘇州市老城區(qū)社會(huì)兼職人員的工資是6～7元每小時(shí)，蘇州工業(yè)園區(qū)和高新區(qū)要稍微高一點(diǎn)，一般是10元左右。而一家五星級(jí)酒店普通員工的工資是1200元左右，蘇州高新區(qū)和蘇州工業(yè)園區(qū)是1600元上下。一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)公式，就可以反映出問(wèn)題，國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定勞動(dòng)者每個(gè)星期有兩天的法定休假日，每天工作8小時(shí)，那么每位員工一個(gè)月可以工作160～176小時(shí)左右，如果按一個(gè)月工資1200塊錢(qián)算，那么折合成每小時(shí)的工資，每個(gè)正式員工每小時(shí)的工資是6.6～7.5元，這還不包括酒店每個(gè)月要為他們支付的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)，失業(yè)保險(xiǎn)等一系列國(guó)家明文規(guī)定的“三金”、“五金”。由此不難看出，使用社會(huì)兼職人員能夠降低勞動(dòng)力成本，從而降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。

3 高星級(jí)酒店大量使用社會(huì)兼職人員的弊病

通過(guò)對(duì)蘇州地區(qū)高星級(jí)酒店的調(diào)查研究分析，高星級(jí)酒店大量使用社會(huì)兼職人員的弊病主要有以下幾方面：

3.1 服務(wù)品質(zhì)下降，優(yōu)質(zhì)客戶資源流失

酒店使用社會(huì)兼職人員，從表面上看，一方面是節(jié)約勞動(dòng)用工成本；另一方面又解決了酒店招工困難的問(wèn)題，特別是在年關(guān)酒店員工紛紛跳槽期間，可以解決酒店的燃眉之急。但如果我們進(jìn)行深入分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中問(wèn)題。社會(huì)兼職人員進(jìn)酒店前沒(méi)接受過(guò)酒店針對(duì)性專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，缺乏服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能，更缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧，因此服務(wù)水平低下，所謂的服務(wù)僅僅局限于一般性的基本服務(wù)，根本不能使客人享受到高星級(jí)酒店應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更不可能讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，這樣一來(lái)，客人對(duì)酒店的投訴不斷增加，容易流失酒店的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，這個(gè)損失可能難以計(jì)算，甚至?xí)?dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)走上虧損之路。有的客人會(huì)對(duì)經(jīng)理抱怨“你們的服務(wù)員素質(zhì)不高，這是什么五星級(jí)酒店”，有抱怨說(shuō)明客人對(duì)該酒店還抱有希望，經(jīng)理可以及時(shí)處理這些問(wèn)題，維護(hù)酒店的良好形象。更有些顧客不屑投訴抱怨，他們選擇的是下次更換酒店，還有些客人會(huì)把自己在酒店的不愉快經(jīng)歷告訴身邊的朋友，這樣無(wú)形之中酒店損失了一批客源，這些客源有的是潛在客戶，有的是老客戶，他們都是因?yàn)榫频攴?wù)質(zhì)量低下，心理預(yù)期與所實(shí)際感受落差太大而流失掉的。

3.2 酒店糾錯(cuò)成本高

兼職人員不熟悉酒店的崗位工作要求，酒店針對(duì)性培訓(xùn)少，實(shí)際工作中效率低，需要管理人員更多的指導(dǎo)、監(jiān)控，增加了一線部門(mén)管理人員的工作量，降低了管理人員的工作效率。兼職人員不熟悉酒店設(shè)施、設(shè)備的使用方法、操作程序，盲目操作，導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備損壞運(yùn)轉(zhuǎn)異常；對(duì)客服務(wù)過(guò)程中差錯(cuò)多，顧客投訴多，增加酒店糾錯(cuò)成本。

3.3 容易泄露商業(yè)機(jī)密，失去先機(jī)

社會(huì)兼職人員一般不會(huì)固定在一家酒店工作，他們都是哪里有活干就去哪里，不會(huì)對(duì)哪一家酒店忠誠(chéng)，更談不上遵守行業(yè)道德，容易泄漏酒店經(jīng)營(yíng)商業(yè)秘密。例如，2010年11月份蘇州某酒店中餐廳要搞一個(gè)臺(tái)灣美食節(jié)的活動(dòng)，在這個(gè)活動(dòng)開(kāi)始之前的一個(gè)多星期內(nèi)，在那干活的兼職人員就傳出蘇州某大酒店下周開(kāi)始搞“臺(tái)灣美食節(jié)”活動(dòng)的消息，看似無(wú)關(guān)緊要，其實(shí)在泄露商業(yè)機(jī)密的同時(shí)其他酒店可能會(huì)提前推出相關(guān)針對(duì)某酒店灣美食節(jié)的活動(dòng)，那么某酒店之前的一切準(zhǔn)備工作就白費(fèi)了，也達(dá)不到原來(lái)搞美食節(jié)的效果了。

3.4 出現(xiàn)工傷等意外易產(chǎn)生勞資糾紛、賠償糾紛

社會(huì)兼職人員和酒店是一種松散的合作關(guān)系，沒(méi)有用工協(xié)議約束，但社會(huì)兼職人員屬于社會(huì)弱勢(shì)群體，一旦出現(xiàn)工傷等事故，即使出于人道主義考慮，酒店還是需要承擔(dān)較多責(zé)任。

4 加強(qiáng)高星級(jí)酒店社會(huì)兼職人員管理的途徑

中國(guó)酒店經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，已進(jìn)入到一個(gè)全新的發(fā)展階段，有些方面(規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)理念等)已基本達(dá)到或趕上國(guó)際品牌酒店，但本土酒店在發(fā)展中還沒(méi)突破中國(guó)企業(yè)的通病“重使用，輕培養(yǎng)”，還沒(méi)有形成一套系統(tǒng)化、行之有效的員工培養(yǎng)及培訓(xùn)體系，即使有也是零星的、分散的、崗前就職培訓(xùn)。缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)性、規(guī)劃性、系統(tǒng)性酒店人才培訓(xùn)、培養(yǎng)計(jì)劃。酒店經(jīng)營(yíng)中固然要想方設(shè)法降低成本，有些部門(mén)也必須適量運(yùn)用兼職人員，關(guān)鍵是如何避免因大量運(yùn)用兼職而給酒店帶來(lái)的負(fù)面影響？這就需要管理，需要有計(jì)劃地合理地運(yùn)用社會(huì)兼職人員，需要酒店人力資源部門(mén)去認(rèn)真對(duì)待，并要把這些社會(huì)兼職人員當(dāng)做酒店的一份子，具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾方面把握：

4.1 精簡(jiǎn)兼職，合作共贏，創(chuàng)新培訓(xùn)

精簡(jiǎn)兼職，就是要盡量減少社會(huì)兼職人員的數(shù)量，要少而精，盡量固定的運(yùn)用一批人，最好是和相關(guān)高職院校建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議，建立一個(gè)較穩(wěn)定的社會(huì)兼職人員資源庫(kù)，而且，最好通過(guò)學(xué)校組織，可以盡可能選用到素質(zhì)較高的兼職學(xué)生，一般可以選用高年級(jí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的在校大學(xué)生，大學(xué)生接受能力比較強(qiáng)，在校接受過(guò)系統(tǒng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教育，就算是之前完全沒(méi)有實(shí)際服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟他們素質(zhì)比較高，英語(yǔ)基礎(chǔ)也比較好，進(jìn)酒店后相關(guān)部門(mén)只要稍加培訓(xùn)就可以上崗。酒店通過(guò)和學(xué)校合作，把一些理念、企業(yè)文化通過(guò)不定期的講座傳導(dǎo)給學(xué)生，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店的認(rèn)同感、親切感，也可以和學(xué)校聯(lián)合起來(lái)，通過(guò)學(xué)校老師，加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)技能培訓(xùn)，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以提高他們的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能，同樣也是為酒店發(fā)展進(jìn)行人才儲(chǔ)備。一般情況，學(xué)校歡迎這種合作，學(xué)生也喜歡接受這種來(lái)自酒店服務(wù)一線的培訓(xùn)，是學(xué)校課堂里學(xué)不到的實(shí)踐知識(shí)，對(duì)學(xué)生以后的就業(yè)可以有很大幫助。

4.2 建立激勵(lì)機(jī)制

對(duì)社會(huì)兼職人員的激勵(lì)機(jī)制主要包括三方面：工作激勵(lì)、精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。工作激勵(lì)，由人力資源部對(duì)社會(huì)兼職人員進(jìn)行一次正式的交流，講清公司對(duì)他們的期望，可以享受的待遇，需要得到什么幫助等，并定期檢查進(jìn)度和評(píng)估效果，協(xié)助他們達(dá)成。工作激勵(lì)里還有授權(quán)激勵(lì)，也給予社會(huì)兼職人員一定權(quán)限，例如在客人投訴時(shí)，可以自己做主給客人八八折優(yōu)惠等等，拉近社會(huì)兼職人員和酒店的距離；物質(zhì)激勵(lì)，盡可能提高工資，給予一些福利等；精神激勵(lì)，毫無(wú)疑問(wèn)是給予員工精神上的鼓勵(lì)與支持，具體說(shuō)來(lái)包括傾聽(tīng)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)，酒店在舉行員工活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)部分兼職人員參加，有時(shí)候精神方面的激勵(lì)比物質(zhì)激勵(lì)更有效。

4.3 加強(qiáng)溝通交流

管理的一大誤區(qū)是忽視管理層與員工之間的溝通。據(jù)調(diào)查，幾乎有一半的人跳槽都是因?yàn)椤皽贤ú缓谩薄＞频耆肆Y源管理者應(yīng)創(chuàng)造足夠的溝通機(jī)會(huì)，例如茶會(huì)，舞會(huì)，傾聽(tīng)會(huì)，游戲節(jié)目，創(chuàng)辦企業(yè)刊物等措施加強(qiáng)和社會(huì)兼職人員之間的溝通。同時(shí)，人力資源管理者還應(yīng)有對(duì)員工之間及員工和社會(huì)兼職人員的人際關(guān)系的洞察預(yù)見(jiàn)能力，發(fā)現(xiàn)矛盾及時(shí)調(diào)解，避免關(guān)系惡化造成不必要的人員流失。

4.4 對(duì)社會(huì)兼職人員進(jìn)行合理分配

俗話說(shuō)“垃圾是放錯(cuò)了地方的資源”。世界上本沒(méi)有絕對(duì)的垃圾，即使廢棄物都可以循環(huán)利用，更何況是人，要求我們酒店管理者改變思路、更新觀念，重視員工，更要重視酒店特殊群體——社會(huì)兼職人員，關(guān)鍵是看你怎么去運(yùn)用他。任何員工，包括社會(huì)兼職人員要看是安排在什么崗位上。只要調(diào)動(dòng)起積極性、創(chuàng)造性就可以創(chuàng)造截然不同的效益，同一個(gè)崗位，安排不同的員工，也會(huì)有完全不一樣的收獲。這就需要人力資源部和具體用工部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多觀察，與員工多溝通，充分的了解每一位員工及每一個(gè)崗位的特性，然后進(jìn)行合理的安排，讓每一位員工都找到屬于他們自己的崗位。這樣能夠最大限度的發(fā)揮每位員工包括社會(huì)兼職人員的潛力、發(fā)揮他們的積極性。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店為了生存和發(fā)展，必須提高競(jìng)爭(zhēng)力，但酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有一支高素質(zhì)的穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)，酒店所有的計(jì)劃、措施都是空中樓閣，“能聚人者以一當(dāng)十，能留人者以一當(dāng)百”，面對(duì)當(dāng)前招工的困境，酒店的重心應(yīng)轉(zhuǎn)移到如何留住員工方面，把現(xiàn)有的員工安撫好、籠絡(luò)好，作為一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理者，應(yīng)牢記德國(guó)慕尼黑企業(yè)咨詢顧問(wèn)弗里施先生的一句名言“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”，員工滿意了，工作上才有積極性，才能全心全意去做好服務(wù)，酒店的客人才能感到滿意，顧客滿意了，酒店的聲譽(yù)和效益才會(huì)提升。酒店使用社會(huì)兼職人員一要適度，二要重視質(zhì)量。要從根本上解決酒店招工難的問(wèn)題，關(guān)鍵是酒店樹(shù)立“人本管理”理念，把人力資源管理放到酒店戰(zhàn)略管理高度，要讓員工(包括社會(huì)兼職人員)充分體會(huì)到自己不僅是上司要求、評(píng)價(jià)、賞罰的對(duì)象，而且更是上司尊重、理解和關(guān)心的對(duì)象，讓員工自愿融入酒店與酒店共發(fā)展、共興衰。

[1]程新友.酒店管理新思維[M].北京大學(xué)出版社，2007(11).

[2]海巖.海巖看酒店[M].新華出版社，2006(9).

[3]鄒益民.飯店管理理論、方法[M].高等教育出版社，2004.