江西青年職業(yè)學(xué)院 黃旭

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在酒店行業(yè)中，酒店服務(wù)成為各酒店企業(yè)相互角逐的焦點(diǎn)，這是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是促使酒店成功的關(guān)鍵因素，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)得以生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為此，酒店企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中有自己的立足之地，那么除了有優(yōu)良的硬件設(shè)施外，更重要的是要提升酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，要盡可能使客人的需求得以滿足，這才是酒店企業(yè)所要追求的目標(biāo)。

1 優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要性

1.1 優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象

由于酒店服務(wù)具有先入為主的特點(diǎn)，為此，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞將會(huì)直接影響酒店與消費(fèi)者之間的聯(lián)系密切與否。服務(wù)始終是貫穿于酒店的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的。例如，在接待這一過(guò)程的服務(wù)中，迎賓人員的儀表、容貌、言談、舉止等方面，是消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的最初印象，消費(fèi)者在此階段會(huì)形成一種感覺(jué)登記。第一印象盡管非常之短，但其卻能影響到消費(fèi)者的心理活動(dòng)、服務(wù)交往，甚至對(duì)服務(wù)工作的順利進(jìn)行也會(huì)造成一定的影響。如果服務(wù)人員給消費(fèi)者的第一印象不好的話，想對(duì)此狀況進(jìn)行改變將會(huì)是十分艱難的事情。為此，在與消費(fèi)者進(jìn)行初次的接觸時(shí)，要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)服務(wù)于消費(fèi)者，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)不僅能使酒店與消費(fèi)者的關(guān)系更加融洽，對(duì)整個(gè)酒店企業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)也將會(huì)起到事半功倍的效果。

1.2 優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)促使服務(wù)工作的順利進(jìn)行，提高工作效率

消費(fèi)者的情緒會(huì)受到服務(wù)的影響，其會(huì)受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)誘導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能促進(jìn)服務(wù)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)，還能提高服務(wù)人員的工作效率，因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中，良好的服務(wù)，會(huì)給服務(wù)人員營(yíng)造出一種熱情、主動(dòng)、自信等良好的氛圍，在這一氛圍中工作，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)就自然會(huì)提高不少，其工作效率也就自然而然的得到提高。

1.3 優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)能提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益

對(duì)于酒店企業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其不僅充當(dāng)著個(gè)人角色，更是酒店企業(yè)形象的代表，這兩種角色相互依賴、相互聯(lián)系，即每一個(gè)服務(wù)人員所提供的服務(wù)都充分體現(xiàn)出了酒店的形象。如果任何一個(gè)員工都能做到并保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者首先會(huì)認(rèn)為該服務(wù)人員工作到位，轉(zhuǎn)而其就會(huì)升華為對(duì)酒店形象的一種肯定，這就為下一次的潛在交往打下良好基礎(chǔ)。反之，如果一些服務(wù)人員在服務(wù)消費(fèi)者時(shí)，表情冷漠、不夠主動(dòng)、不夠熱情，消費(fèi)者就會(huì)否定服務(wù)員的工作，同時(shí)就會(huì)認(rèn)為酒店管理不到位，進(jìn)而降低酒店在其心目中的美好形象，這樣一來(lái)消費(fèi)者就不會(huì)有下一次的光臨。為此，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，還能提升酒店形象，為酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

2 酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

2.1 服務(wù)質(zhì)量水平較低

在國(guó)內(nèi)一些酒店中，其酒店服務(wù)水平較低。主要表現(xiàn)為：多數(shù)員工在服務(wù)工作上嚴(yán)重缺乏主動(dòng)性，沒(méi)能很好地開(kāi)展起“微笑服務(wù)”；有的服務(wù)人員還缺乏最基本的禮貌禮節(jié)；對(duì)于先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，有的還不懂得如何進(jìn)行操作和使用；有的對(duì)于電腦操作也不夠熟練；外語(yǔ)水平差更是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。近些年來(lái)，這些情況雖都有不同程度的改善，但要想達(dá)到使消費(fèi)者非常滿意還有一定的難度。

2.2 部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

綜合性是酒店服務(wù)產(chǎn)品所具有的特性，酒店服務(wù)產(chǎn)品是各個(gè)部門(mén)與每個(gè)員工所共同提供的，各個(gè)部門(mén)之間、員工之間的配合度與協(xié)調(diào)度直接決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。然而，在我國(guó)多數(shù)酒店中，各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理只是重視本部門(mén)業(yè)績(jī)的提升，而忽略了與其他部門(mén)的合作，這樣不利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，最終的結(jié)果只是會(huì)趕跑自己的顧客。

2.3 確保服務(wù)質(zhì)量的“軟件”和“硬件”不相匹配

“重硬件、輕軟件”一直是我國(guó)酒店業(yè)的一種不良傾向，據(jù)世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德的調(diào)查得知，我國(guó)大多數(shù)的旅游酒店的硬件設(shè)施盡管已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際同類(lèi)水準(zhǔn)，甚至是已經(jīng)超過(guò)了，然而，服務(wù)質(zhì)量管理、從業(yè)人員素質(zhì)卻是低于國(guó)際同類(lèi)水平。主要是因?yàn)樵谶M(jìn)行酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)上，過(guò)分追求硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)，這樣一來(lái)就只會(huì)阻礙酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3 問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析

3.1 管理者沒(méi)能全面認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性

由于酒店服務(wù)質(zhì)量只能間接性的為酒店企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，為此，這就導(dǎo)致了酒店管理者只注重能為酒店直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的項(xiàng)目上，嚴(yán)重忽視了服務(wù)質(zhì)量的重要性。因?yàn)榫频旯芾碚哒J(rèn)為，投入酒店服務(wù)質(zhì)量管理資金大，卻沒(méi)能得到相應(yīng)的明顯效果，還不如在硬件設(shè)施上下功夫，這樣最終導(dǎo)致的結(jié)果就是“五星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”，忽視了服務(wù)質(zhì)量的管理，這只會(huì)給酒店企業(yè)帶來(lái)不利的影響。

3.2 酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的準(zhǔn)入體系。由于在酒店行業(yè)員工的準(zhǔn)入方面，缺乏規(guī)范的準(zhǔn)入體系，員工準(zhǔn)入門(mén)檻較低，沒(méi)有完全形成專(zhuān)業(yè)的人才市場(chǎng)，具有相關(guān)權(quán)威性的酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)還沒(méi)成立，這樣就導(dǎo)致了酒店行業(yè)所招收的人員，其素質(zhì)參差不齊，從而使得酒店企業(yè)員工的總體素質(zhì)被降低了。

(2)薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。由于酒店業(yè)員工薪酬較低，加上酒店工作較辛苦，尤其是一線員工，在工作時(shí)不僅消耗很大的體力，還要承受非常大的精神壓力，一旦其付出得不到相應(yīng)的回報(bào)時(shí)，在他們身上就會(huì)產(chǎn)生不滿心理，對(duì)其工作產(chǎn)生厭倦感，這樣就只會(huì)使高素質(zhì)人才對(duì)酒店企業(yè)望而卻步，最終無(wú)法提高酒店員工的整體素質(zhì)。

(3)對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)還較為缺乏。在實(shí)際的酒店管理中，管理者通常只注重員工剛?cè)肼氹A段的培訓(xùn)工作。然而，酒店外部環(huán)境是在不斷發(fā)展變化的，消費(fèi)者需求不斷隨之變化的，如果沒(méi)能對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，員工素質(zhì)無(wú)法適應(yīng)時(shí)代需求。

3.3 缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

酒店服務(wù)產(chǎn)品除了具有綜合性外，其還具有質(zhì)量上的不穩(wěn)定性。由于酒店各部門(mén)之間、各崗位之間以及各環(huán)節(jié)之間是緊密聯(lián)系的，無(wú)論哪一方出差錯(cuò)，酒店整個(gè)服務(wù)質(zhì)量都將會(huì)造成一定的影響。然而，酒店在質(zhì)量控制系統(tǒng)上，其嚴(yán)密性還嚴(yán)重不足，在統(tǒng)一管理中未能將各質(zhì)量活動(dòng)納入其中，這樣就易造成問(wèn)題的發(fā)生。“100-1=0”這是酒店業(yè)中的一個(gè)著名公式，該公式也就說(shuō)明了，任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，酒店的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量都將會(huì)受到嚴(yán)重的影響。

4 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 要提高全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，為此，酒店的所有員工都要有強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，尤其是酒店的管理人員更要將服務(wù)質(zhì)量觀念扎根于心，只有這樣，管理者才能在實(shí)際工作中真正重視服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而促使其強(qiáng)化在服務(wù)質(zhì)量上的管理。此外，員工心中有了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，其也才會(huì)認(rèn)真將自身的工作做好，為此，要提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，就得先提高全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

4.2 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與管理工作

(1)強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)力度。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的首要工作就是要提高員工素質(zhì)與技能。為此，要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)力度，將知識(shí)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)緊密結(jié)合起來(lái)，這樣員工的素質(zhì)與技能才會(huì)得以真正全面的提高，其服務(wù)品質(zhì)也才能真正得以提升。需要注意的是，對(duì)員工培訓(xùn)工作是一個(gè)持續(xù)不間斷的過(guò)程。

(2)提高員工滿意度。員工如果對(duì)其工作狀況不滿意，就會(huì)產(chǎn)生辭職的想法，其在對(duì)待客人的服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度也將不佳。馬斯洛的需求層次理論就明確說(shuō)明了，待遇公平合理、工作具有安全感、其發(fā)展愿望得到酒店的大力支持等這就是所謂的員工對(duì)酒店的滿意度。為此，在員工薪酬上，酒店要做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對(duì)其予以適當(dāng)?shù)奶岣?，?duì)員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境進(jìn)行不斷的改善，幫助員工進(jìn)行個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定，這樣就能有助于團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)，從而促使酒店服務(wù)質(zhì)量得以不斷提高。

4.3 滿足顧客需求，提高顧客感知價(jià)值

消費(fèi)者是酒店生存和發(fā)展之基，酒店沒(méi)有消費(fèi)者的光顧，就等于失去了該酒店成立的意義所在。在消費(fèi)觀念和需求上，消費(fèi)者是隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷趨于成熟的，這一點(diǎn)也正好是酒店服務(wù)的難點(diǎn)所在。為此，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)觀念與需求變化，酒店要隨時(shí)了解與熟知， 這樣酒店針對(duì)消費(fèi)者需求所開(kāi)發(fā)來(lái)的服務(wù)產(chǎn)品，才是符合市場(chǎng)，并令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。例如，為了提高消費(fèi)者對(duì)信息需求方面的方便性，酒店可以在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，由于消費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理是不斷變化的，為此，企業(yè)還要提供更多個(gè)性化的服務(wù)，盡可能使消費(fèi)者多層次的需求得以滿足，以最大化提升消費(fèi)者的滿意度。在消費(fèi)者入住酒店之前，消費(fèi)者會(huì)對(duì)即將享受的服務(wù)產(chǎn)生一定的期望，在得到服務(wù)過(guò)程中，或是結(jié)束服務(wù)后，消費(fèi)者通常就會(huì)將入住前所期望的服務(wù)與實(shí)際感知到的服務(wù)進(jìn)行比較，當(dāng)感知服務(wù)與期望服務(wù)相符，或是超過(guò)期望服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者才會(huì)滿意。

4.4 提升部門(mén)間的協(xié)調(diào)性

綜合性是酒店服務(wù)產(chǎn)品所具有的特性，酒店服務(wù)產(chǎn)品是各個(gè)部門(mén)與每個(gè)員工所共同提供的，各個(gè)部門(mén)之間、員工之間的配合度與協(xié)調(diào)度直接決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。為此，酒店要通過(guò)各種集體活動(dòng)，來(lái)不斷強(qiáng)化酒店內(nèi)部的溝通，通過(guò)員工意見(jiàn)箱的設(shè)立、崗位的輪換制等一定的管理方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的有效溝通。

4.5 完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系進(jìn)行不斷的完善，需要從以下四方面著手：一是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制的建立。將日常中對(duì)員工的質(zhì)量評(píng)價(jià)，以及對(duì)員工的定期評(píng)價(jià)有效結(jié)合起來(lái)。二是進(jìn)行顧客抱怨管理的實(shí)施。制定相關(guān)的措施，以鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)于不滿意的服務(wù)盡可能提出來(lái)，這樣就能從中發(fā)掘出一些有價(jià)值信息，以促使酒店不斷予以改正，將服務(wù)缺陷減少到最少。酒店鼓勵(lì)顧客抱怨的措施有很多，例如，將明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立出來(lái)，以供顧客對(duì)其加以監(jiān)督；給予消費(fèi)者服務(wù)承諾，一旦承諾未能達(dá)到的，酒店就要對(duì)消費(fèi)者作出相應(yīng)的賠償處理；免費(fèi)電話的設(shè)立，以便于顧客的投訴等。三是對(duì)質(zhì)量反饋信息加以利用，并對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量給予不斷改進(jìn)。對(duì)于所得到的反饋信息，必須將其反饋給相應(yīng)的當(dāng)事人，對(duì)于因其服務(wù)工作出錯(cuò)的，要讓其給予整改，采取相應(yīng)措施來(lái)防止類(lèi)似質(zhì)量事故的再次發(fā)生。四是將質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制建立起來(lái)。酒店企業(yè)可以將質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果與當(dāng)事人的薪酬結(jié)合起來(lái)，要讓員工的薪酬與其服務(wù)質(zhì)量相掛鉤，以不斷激勵(lì)員工，促使其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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