林 玲

(成都大學圖書館 ,四川成都610106)

論高校圖書館首問服務(wù)責任制

林 玲

(成都大學圖書館 ,四川成都610106)

本文從高校圖書館首問服務(wù)責任制的內(nèi)容、方式、和參考咨詢工作的關(guān)系等方面進行了闡述,并從提高隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)、實行AB崗工作制、完善首問服務(wù)規(guī)章制度、實行服務(wù)承諾制、推行問責制和首問工作績效考核等角度論述了首問服務(wù)責任制的實施保障。

高等學校圖書館;首問服務(wù)責任制 ;績效考核

“首問服務(wù)責任制”也稱為“首問負責制”,一般簡稱為“首問制”,它是當前各級政府職能部門和公共服務(wù)行業(yè)倡導和推行的一種新型服務(wù)機制。所謂“首問制”,即由服務(wù)機構(gòu)首位接待人員 (如:電話接線員,用戶來訪第一接待人)對用戶負全責,為其聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門或人員為用戶解決全部問題,并由首位被問者監(jiān)督具體執(zhí)行人員是否按要求進行了服務(wù)并負責對用戶回訪,確認用戶問題已圓滿解決。在此過程中出現(xiàn)差錯,導致用戶不滿意,由“首位被問者”負全責?！笆讍柗?wù)責任制”體現(xiàn)了“以人為本”的先進服務(wù)理念,避免了用戶為同一問題上下奔波、多次咨詢,提高了服務(wù)部門的辦事效率,全面提升了服務(wù)效益。[1]

一 高校圖書館推行“首問服務(wù)責任制”的作用、意義和有效途徑

高校圖書館是為教學和科研工作服務(wù)的學術(shù)性機構(gòu),同樣適于推行“首問服務(wù)責任制”,借以提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

(一)高校圖書館的首問服務(wù)責任制

高校圖書館的首問服務(wù)責任制,就是最先接受讀者咨詢和服務(wù)需求的工作人員作為首問負責人,負責解答或指引讀者到相關(guān)部門、相關(guān)專業(yè)人員處解答圖書館的各類咨詢問題,解決讀者的業(yè)務(wù)或技術(shù)疑難,滿足讀者的各類服務(wù)需求,直到讀者的問題得到解決,達到讀者滿意為止。

⑴讀者以各種方式 (電話咨詢、網(wǎng)上實時咨詢、到館當面咨詢)提出的各類 (專業(yè)咨詢、工作咨詢、其他‘一般咨詢)咨詢問題,無論是否屬于本部門、本人職責范圍之內(nèi),首問負責人都必須主動熱情予以解答,不得以任何借口拒絕、推諉或搪塞讀者。

⑵讀者咨詢的問題,屬于本部門、本人職責范圍以內(nèi)的,首問負責人必須認真解答;由于客觀原因不能作答或不能當場作答的,要耐心向讀者說明原因,并得到讀者的諒解。

⑶讀者咨詢的問題不屬于本部門或本人職責范圍之內(nèi)的,決不能簡單一句“不歸我管”敷衍了事,應詳細指引讀者到相關(guān)部門或相關(guān)專業(yè)人員處,并在第一時間通知相關(guān)部門或相關(guān)專業(yè)人員;接到通知的部門和專業(yè)人員,應熱情接待并當即解答,并將辦理結(jié)果及時反饋給首問負責人。

⑷首問服務(wù)責任制并不局限于圖書館參考咨詢工作,也包括對讀者的業(yè)務(wù)輔導工作。讀者到館從事文獻借閱、網(wǎng)絡(luò)檢索等普通活動也可能出現(xiàn)各類業(yè)務(wù)或技術(shù)疑難問題,如書刊查詢、數(shù)據(jù)庫檢索、資料下載等等,各服務(wù)窗口首問負責人均應予以言傳身教,耐心輔導,讓讀者能夠更加充分地利用圖書館各類文獻信息資源。

⑸對不屬于圖書館工作范圍的讀者咨詢和需求問題,應耐心向讀者解釋,并盡力幫助讀者尋求解決途徑。

(二)“首問服務(wù)責任制”是高校圖書館服務(wù)宗旨的體現(xiàn)

“讀者至上,服務(wù)第一”歷來是高校圖書館工作的宗旨。在高校圖書館全面推行“首問服務(wù)責任制”,能夠最終有效地解決圖書館服務(wù)工作中的盲點,樹立圖書館良好的窗口形象,全面提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。推行“首問服務(wù)責任制”,就是真正把讀者置于“至上”位置,擺正圖書館的服務(wù)地位,讓“讀者至上,服務(wù)第一”的宗旨從口號走向?qū)嵺`;推行“首問服務(wù)責任制”,也就是在全體員工中樹立起全面服務(wù)新觀念,徹底轉(zhuǎn)變工作作風,增強責任心和全局觀,任何員工都不能向讀者說“不知道”,而是對讀者的咨詢或服務(wù)需求來者不拒,首問必答,首問必釋,首問必果,全面重塑圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象;推行“首問服務(wù)責任制”,能促進全體員工為在激烈的崗位競爭中保持優(yōu)勢,勤奮地學習和鉆研專業(yè)知識和現(xiàn)代信息技能,全面提高業(yè)務(wù)能力;推行“首問服務(wù)責任制”,以解決讀者需求問題為員工工作績效考核的重要指標,有利于在同等職稱員工中區(qū)別高下,實行崗位管理。

(三)“首問服務(wù)責任制”是高校圖書館參考咨詢工作的新型模式

參考咨詢歷來是高校圖書館重要的核心服務(wù)項目,近年來又涌現(xiàn)出數(shù)字參考咨詢的新型方式。參考咨詢是圖書館員以協(xié)助檢索、解答咨詢、專題文獻報道、情報檢索服務(wù)等方式向讀者提供事實、數(shù)據(jù)和文獻線索的服務(wù)工作,這主要指的是讀者的專業(yè)咨詢,一般由相關(guān)咨詢館員或?qū)W科館員定向予以解答。但是,高校圖書館中數(shù)量更大的是讀者的一般業(yè)務(wù)咨詢,一是高校每年都有大批新生讀者,他們對圖書館的結(jié)構(gòu)布局、機構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度、文獻分布等都不甚了解;二是隨著文獻數(shù)量的急劇增加和文獻信息載體形式的多樣化,圖書館就像是一座知識寶藏的迷宮,不少讀者常常感到無所適從。因此,高校圖書館的參考咨詢工作要重視解決讀者的一般業(yè)務(wù)咨詢問題,推行“首問服務(wù)責任制”就是最佳方案,讓每一個員工都能成為知識信息海洋的“導航員”,為讀者充分利用館藏文獻信息資源指點迷津。

同時,在傳統(tǒng)圖書館崗位體系中,參考館員總是遴選學歷高、職稱高、館齡長的專業(yè)人員擔綱;在館內(nèi)設(shè)置專門參考咨詢室,有讀者上門求助則開展工作,這在一般高校卻時常處于門庭冷落境地。與其他繁忙工作崗位相比,參考館員大有高高在上、養(yǎng)尊處優(yōu)之感,而其他員工與之比較則容易產(chǎn)生屈居人下的自卑感。推行“首問服務(wù)責任制”并與“學科館員制”相結(jié)合,構(gòu)建新型參考咨詢模式,凡讀者入館有問必答、有難必解、有求必應,滿意而歸,全面提升圖書館的服務(wù)水平。從管理層面而言,這種新型參考咨詢服務(wù)模式有助于建設(shè)“學科導航、分區(qū)服務(wù)”新型文獻資源格局,建立起員工自覺提高專業(yè)水平和業(yè)務(wù)技能的“終身教育”機制,同時有利于消除員工之間的隔閡與鴻溝,構(gòu)建起和諧的人際關(guān)系。

二 高校圖書館推行“首問服務(wù)責任制”的保障措施

“首問服務(wù)責任制”的核心在于服務(wù),重點在于落實責任。但還必須在提高隊伍素質(zhì)、完善規(guī)章制度、實施問責制度等方面下足功夫,為推行“首問服務(wù)責任制”提供保障。

(一)提高隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì),實行AB崗工作制

推行“首問服務(wù)責任制”,也就是說圖書館所有員工都可能成為讀者咨詢或服務(wù)需求的首問責任人,這要求高校圖書館所有業(yè)務(wù)部門(包括辦公室、采編部等在內(nèi))一線員工都必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)和工作技能,熟悉圖書館機構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度、文獻布局、人員分布等情況,能熟練進行信息檢索、文檔下載、數(shù)據(jù)處理等現(xiàn)代業(yè)務(wù)操作,并具有較好的語言表達能力,善于和讀者溝通交流,就幾乎要求是一個現(xiàn)代高校圖書館的初級“全才”。這就需要圖書館有計劃地通過開辦培訓班、開設(shè)專題講座、外出參觀考察、參加學術(shù)交流、進修學習等多種形式開展全員工培訓,更新他們的服務(wù)觀念,強化他們的職業(yè)道德和職業(yè)責任感,自覺提高專業(yè)素質(zhì)、科學文化水平和現(xiàn)代信息技術(shù)操作技能,熟悉圖書館基本情況,以勝任推行“首問服務(wù)責任制”的需要。當然,還應處理好普遍和特殊的關(guān)系,讀者比較精深的專業(yè)咨詢問題,還是必須選拔學科館員進行專門處理。

根據(jù)《普通高等學校圖書館規(guī)程 (修訂)》規(guī)定,高校圖書館服務(wù)時間“每周應達到70小時以上”,[2]目前各館實際上都大大超過了這一標準。這就需要各服務(wù)部門員工輪班開放,也就是說一個崗位有兩個以上員工上崗。另外,高校圖書館員工的學識、專業(yè)、職稱、年齡、館齡等都存在著較大差異。AB崗工作制是指在各個服務(wù)崗位上進行合理組合,老帶新,高帶低,設(shè)置為A、B崗位,共同組成該崗位首問責任小組,A崗責任人離崗期間,有明確的B崗責任人代其履行本工作崗位首問服務(wù)職責的新型崗位制度。每個崗位的 A、B兩個責任人及其所負責的崗位的職責范圍、工作程序、辦事時限等,由圖書館統(tǒng)一擬定其崗位職責和工作細則,同時對外公示接受讀者監(jiān)督。A崗責任人為該崗位第一責任人,向部 (室)主任負責,指導B崗責任人的首問服務(wù)工作,并承擔本崗位首問服務(wù)績效考核責任;部(室)主任組織和協(xié)調(diào)所屬服務(wù)窗口全部首問服務(wù)工作,向館領(lǐng)導負責。

(二)完善首問服務(wù)規(guī)章制度,實行服務(wù)承諾制

《普通高等學校圖書館規(guī)程 (修訂)》指出:“高等學校圖書館應不斷更新管理思想,完善管理措施,建立健全各項規(guī)章制度,制定業(yè)務(wù)工作規(guī)范,明確崗位職責,規(guī)定考核辦法,保證貫徹執(zhí)行?！盵3]圖書館的各項規(guī)章制度,就是對工作中的所有環(huán)節(jié)制定出的相應標準和規(guī)范。推行“首問服務(wù)責任制”,也應將相關(guān)事項納入相應制度之中。

⑴制訂首問服務(wù)工作制度并納入部門和工作崗位的崗位職責。1978年3月,鄧小平同志在全國科學大會開幕式上的講話中指出:“要從上到下建立崗位責任制。這樣,工作才能有秩序,有效率,才能職責分清,賞罰分明,不至拖延推諉,互相妨礙?！盵4]高校圖書館推行“首問服務(wù)責任制”,首先要制訂出《首問服務(wù)責任制工作制度》,明確推行“首問服務(wù)責任制”的目的意義、實施方法、職責劃分、信息反饋、檢查考核與總結(jié)獎懲等相關(guān)事項。其次,在各業(yè)務(wù)部門及其所屬各工作崗位的崗位職責中要確定首問服務(wù)義務(wù),做到任務(wù)清楚,責任分明,要求明確,便于考核。再次,在各部門工作細則中制訂“首問服務(wù)責任制”流程規(guī)范,從熱情接待、文明用語、工作程序、結(jié)果記錄等全程步驟予以規(guī)范,以保證全館首問服務(wù)居于同一高水平階段。

⑵向讀者公示首問服務(wù)承諾制。高校圖書館讀者是大學師生,文化層次比較高,他們在利用圖書館的過程中,雖有疑難問題但羞于啟齒,在館內(nèi)上下奔波、無所適從的大有人在。一是這些讀者礙于面子,不愿向圖書館員工求助。更主要的是他們對圖書館的咨詢服務(wù)不了解,傳統(tǒng)的參考咨詢工作只限于解決讀者較為精深的專業(yè)問題,對普通業(yè)務(wù)問題的咨詢與解答圖書館宣傳不夠,因而浪費了他們大量的寶貴時間。

服務(wù)承諾制是當前各級政府機構(gòu)和服務(wù)行業(yè)為改進工作作風,提高工作效能,在遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上,向管理和服務(wù)對象作出服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時限的承諾,并通過媒體向社會公開,并接受公眾監(jiān)督的制度。作出的服務(wù)承諾必須踐諾,違諾應予以相應的處理或處罰。高校圖書館可以借鑒這種方式,將“首問服務(wù)責任制”通過網(wǎng)站、宣傳欄、部門工作制度和服務(wù)規(guī)則上墻等方式予以公示,向讀者作出“有問必答,有求必應”的莊嚴承諾,讓讀者廣泛了解圖書館的全方位高品質(zhì)服務(wù);同時設(shè)置讀者投訴電話和網(wǎng)絡(luò)互動機制,接收讀者的反饋意見,同時給圖書館員工增加工作壓力,督促他們自覺接受讀者監(jiān)督,自覺積極主動為讀者服務(wù)。

(三)推行問責制和首問工作績效考核。

既然首問服務(wù)是一種責任制,那就必須有嚴格的“問責制”來保障它的順利施行。所謂“問責制”,就是說首問責任人不履行或未正確履行首問職責,即對讀者的服務(wù)不到位、造成過錯或讀者嚴重不滿意,就要分清責任,區(qū)別輕重,依照制度追究其應承擔的相應責任,并與工作績效考核、職務(wù) (職稱)晉升、崗位聘任、階段 (學期、學年度、任職周期)獎懲掛鉤。

問責的依據(jù)就是對員工的績效考核。當前,我國高校正在推行崗位聘任和績效管理的新型人事制度,同一職稱等級人員中分為二至三級不同崗位,并與崗位工資和績效工資掛鉤。高校圖書館也應完善自身的績效考核程序,使之與崗位聘任和績效管理的新型人事制度相適應。高校圖書館的績效考核,就是為了實現(xiàn)圖書館工作總體目標,運用特定的標準和指標,采取科學的方法,對全館業(yè)務(wù)工作、服務(wù)效益以及各級人員完成指定任務(wù)的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程,它分為圖書館整體工作績效考核和員工個人工作績效考核兩部分。

高校圖書館的整體工作績效,主要體現(xiàn)在辦館硬件所發(fā)揮的使用效益和讀者對圖書館的滿意程度。讀者的滿意程度一般受著三方面因素的影響:一是圖書館的基本辦館條件,二是能向讀者提供的文獻信息資源,三是圖書館員工的工作。在美國圖書館學界有這樣的說法:在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中,圖書館建筑物占5%,文獻信息資料占20%,而圖書館員的工作占75%。[5]可見圖書館工作人員對圖書館工作績效評價占著主導地位。辦館條件和文獻資源建設(shè)國家教育部制訂有《普通高等學校圖書館規(guī)程》和評估指標加以規(guī)范和考評,圖書館自身績效考核的重點在于對員工工作績效的考核。

高校圖書館的日常借閱服務(wù),很難在員工中分別出績效高下,而在所有崗位開展“首問服務(wù)責任制”,不同學歷、不同館齡的員工就會產(chǎn)生出不同的服務(wù)績效。因此,圖書館的“首問服務(wù)責任制”的工作目標,要按照工作目標和員工的實際情況,分解到各部門各員工頭上,同時對他們完成目標情況進行跟蹤、記錄、反饋和考核。在對員工首問服務(wù)的績效考核中,除領(lǐng)導考評、同事考評、自我考評等方式外,要特別注重讀者意見反饋。首問服務(wù)績效的關(guān)鍵在于滿足讀者的疑難咨詢和服務(wù)需求,只有首問責任人的服務(wù)達到或超過讀者的預期時,讀者的滿意程度才會高;如果首問服務(wù)不能滿足讀者的需求,讀者就會感到不滿意。因此,在首問服務(wù)記錄表里,應有讀者對服務(wù)結(jié)果的意見反饋;同時,在網(wǎng)站設(shè)立讀者意見箱,館領(lǐng)導和辦公室接納讀者投訴等方式,多方搜集讀者意見,作為員工績效考核的參考依據(jù)。

總之,首問服務(wù)責任制是高校圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新,它是“讀者至上,服務(wù)第一”辦館宗旨的真正體現(xiàn),隨著它在圖書館的廣泛推行,必將推進我國高校圖書館為教學和科研工作服務(wù)的整體水平躍上一個新的臺階。

[1]隋少杰.首問制:一種以人為本的新型服務(wù)責任制[J].安徽工業(yè)大學學報 (社會科學版),2004(5):55～57.

[2][3]中華人民共和國教育部.普通高等學校圖書館規(guī)程 (修訂)[Z].教高[2002]3號,2002-02-21.

[4]鄧小平.鄧小平文選:第2卷[M].北京:人民出版社,1989.5:97～98

[5]蘇少琳.淺談新時期高校圖書館員[J].高校圖書館工作,2004(3):91～92

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2010-10-09

林玲(1972-),女,成都大學圖書館館員。