鄭思琳 陳 紅

隨著醫(yī)學模式的轉變、市場經濟的發(fā)展、人們生活水平的提高,各服務行業(yè)已進入到服務體驗式時代,病人的就醫(yī)需求也越來越高[1]。2010年全國護理工作會議啟動了使護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會,以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。作為試點病房,開展了“優(yōu)質護理服務示范”活動。通過成立以科主任、護士長為組長的科室優(yōu)質服務領導小組;認真學習,深化護理服務理念;優(yōu)化流程,簡化書寫;加強人力資源管理,護士分層級使用;夯實基礎護理,提供滿意服務;強化健康指導,加強病人安全管理;合理使用護工,達到多部門協(xié)作等舉措,取得了一定成效,現(xiàn)將具體做法報道如下。

1 方 法

1.1 統(tǒng)一認識,調動全科醫(yī)護人員積極性

作為醫(yī)院首批優(yōu)質護理服務示范病房,根據(jù)醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范科室活動方案”要求,結合科室臨床護理工作特點,成立了以科主任、護士長為組長的科室優(yōu)質服務領導小組,制定了切實可行的實施方案。強調醫(yī)師、護士共同參與并組織學習《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》、《住院病人基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》等文件精神,上下統(tǒng)一認識,調動全科醫(yī)護人員積極性,開展優(yōu)質服務工作。

1.2 深化護理服務理念,豐富工作內涵,提升服務品質

全科醫(yī)護人員從思想上深刻理解優(yōu)質服務內涵,將“以人為本,以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對病人的服務中。實行首問負責制[2],設立病人床頭負責醫(yī)師護士信息卡,由專業(yè)護士、輔助護士、規(guī)范化培訓學員、實習護生經管病人,做到“護士有自己分管的病人,病人有自己經管的護士”。開展特殊病人出院回訪。在做好常規(guī)護理服務的基礎上根據(jù)病人自理能力和需求,提供個性化的護理,如把喜歡安靜的病人安置在小病房或單人間,喜歡熱鬧的病人安置在大病房;根據(jù)本地區(qū)區(qū)域文化特點,鼓勵老年病人的子女和親友探視病人以滿足老年病人的心理需求,使護理服務更加人性化,更加符合病人的個體需要,提升護理服務品質。

1.3 強化護理禮儀

要求護理人員著裝符合職業(yè)規(guī)范,行為舉止端莊,做到禮貌用語,“請”字當先,“謝”字結尾,“您好”不離口,護患關系和諧,受到了病人、家屬、同行及領導的一致好評。

1.4 合理收費

總務護士和辦公室護士每日核對病歷醫(yī)囑和電腦醫(yī)囑,及時糾正有誤或有疑問的醫(yī)囑,護士長隨時審核本科室的醫(yī)療收費項目和標準,保證收費合理、準確、及時,防止亂收費,漏收費,減少因醫(yī)療費用造成的醫(yī)患矛盾,提升病人的滿意度。

1.5 優(yōu)化工作流程,簡化書寫

把時間還給護士,把護士還給病人[3]。定期組織全科醫(yī)護人員討論工作方法,不斷優(yōu)化工作流程,如出入院流程、配藥給藥流程、搶救病人流程、圍手術病人護理流程、危重病人管理流程,要求各項工作按流程進行,避免了工作的重復和混亂。根據(jù)衛(wèi)生部和醫(yī)院《臨床護理文書規(guī)范》的書寫要求,取消不必要的護理記錄,調整護理記錄書寫內容、方式和時間,探討使用表格式護理記錄,護士能有更多的時間服務病人。

1.6 加強人力資源管理

根據(jù)每名護士的工作年限、理論水平、技術能力、綜合素質分層級使用。充分發(fā)揮高職稱、高年資護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經驗和優(yōu)勢。依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等實施彈性人力調配,增加高峰工作段、薄弱時間段、夜班的護士人力,增強護理服務能力。率先在全院實行護理人員二線值班制度,讓薄弱時段尤其是夜間值班護士心里踏實,遇到不能處理的護理問題有人可找、有人可幫。同時實行小組包干制,由護理經驗豐富、責任心強的高年資、高職稱護士擔任專業(yè)護士,并負責危重病人和大手術后病人的病情觀察、生命體征監(jiān)測和健康指導,專業(yè)護士根據(jù)病人病情需要設立護囑,專業(yè)護士、輔助護士帶領規(guī)培學員、護生執(zhí)行護囑。各級護理人員崗位職責明確,保證了住院病人所需基礎護理工作的落實。部分病人認為,及時提供所需護理,處理問題及時同樣是優(yōu)質護理的指征[4]。

1.7 夯實基礎護理,提升?？谱o理,提供滿意服務

根據(jù)病人自理能力和需求提供護理服務,對生活不能自理的病人提供生活護理和幫助,對生活能自理和能部分自理的病人予以指導和協(xié)助,為病人提供個性化基礎護理服務。各層級護士按照崗位設置要求完成所必須承擔的基礎護理量,履行基礎護理職責。每天安排高年資護士、低年資護士各1名帶領規(guī)培學員、實習護生提前 30m in到病房完成普通病人的晨間護理工作,危重病人的晨間護理工作在早晨交接班后由專業(yè)護士帶領輔助護士、規(guī)培學員、護生共同完成,使基礎護理工作程序化、常規(guī)化。病房環(huán)境明顯改善,基礎護理質量提高。

1.8 加強病人安全管理,防范護理并發(fā)癥,避免醫(yī)療糾紛發(fā)生

病區(qū)實行危重病人、大手術病人集中管理模式,根據(jù)病人病情需要及時使用約束帶、床檔、翻身卡。各班人員按病人護理級別要求巡視病房,及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化及時報告醫(yī)師并處理。對年老體弱、多發(fā)疾病、久病的病人增加巡視頻次;對家屬親友是從事領導、法律、醫(yī)學工作的高風險病人更加重視有效溝通,及時解決病人和家屬提出的合理要求;對不合理的或在現(xiàn)有條件下不能解決的問題予以解釋,取得病人及家屬的諒解,防止不良事件的發(fā)生。

1.9 加強病人健康指導,讓病人受益

根據(jù)病人的文化程度和理解能力,采用不同的教育形式,對文化水平較低的病人做到反復講解和示范;對文化水平高的病人將疾病知識制定成冊,每室一冊,方便病人家屬閱讀。利用與病人接觸的機會醫(yī)護人員為病人做健康指導,如為新入院病人做入院介紹時告知其飲食、休息、活動、有關檢查等知識;利用查房、巡視病房,為病人做治療護理時對病人講解術前配合、術后康復知識。病人獲得了相關康復知識,可增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.10 構建和諧醫(yī)患關系

加強護士與病人、醫(yī)師與護士、下級與上級的有效溝通,保證信息暢通。當病人發(fā)生病情變化時護士應及時報告醫(yī)師得到有效處理;遇有護士不能獨立處理的特殊事件時請醫(yī)師或上級協(xié)助處理,及時消除隱患,構建和諧的醫(yī)患關系。

1.11 充分發(fā)揮醫(yī)院配置護工的協(xié)助作用

護工協(xié)助護士完成病人部分生活護理,如協(xié)助護士為不能自理的病人喂飯喂水、修剪指甲、遞送便器、為病人送開水、更換床單被褥、床單位整理及終末消毒;協(xié)助護士完成病人的晨晚間護理,為病人外送檢驗標本等。

1.12 多部門良好協(xié)作,保證病人所需

加強多部門的溝通協(xié)作,如加強與醫(yī)技部門的溝通,為病人預約檢查,減少病人的等待時間;加強與后勤各部門的聯(lián)系與合作,探討優(yōu)化工作流程;加強與設備科的聯(lián)系與合作,及時請領所需設備及設備維修,保證病人的各項治療護理措施能及時有效的完成。自 2010年 4月開展優(yōu)質護理服務以來,實現(xiàn)了零投訴。

2 體 會

“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的開展,可明顯改善護理服務質量,提高病人、醫(yī)師、護士滿意度,值得臨床推廣應用[5]。排班模式的改變,護士分層級使用,提升了護士對專業(yè)的認同感,提高了工作積極性;規(guī)范護理行為,使護士工作自律性明顯增強;優(yōu)化工作流程,加強病人的安全管理,減少了護理差錯的發(fā)生,提高了護理質量;通過夯實基礎護理及健康教育和與病人有效溝通,促進了和諧醫(yī)患關系的構建,提升了病人對護理工作的滿意度。

[1] 許鳳琴,尼春萍.綜合醫(yī)院門診開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的實踐[J].護理研究,2010,24(11B):2988-2989.

[2] 紀代紅,陳 彬,周 瑛,等.“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的實踐[J].大連大學學報,2010,6:119-121.

[3] 劉學英,胡 鴿,鄧雪雁.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的效果觀察[J].現(xiàn)代臨床護理,2010,9(8):60-63.

[4] 段 凌,和來芳.探討輸液病人對優(yōu)質護理指征要求的研究[J].護理實踐與研究,2009,6(3):18-20.

[5] 吳 英,段小蘭,尤 俐,等.我院創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范病房”的做法與體會[J].醫(yī)學信息,2011,1:2-3.