“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實施過程及效果

孫慧 周燕

本院是擁有1400張床位，集醫(yī)、教、研為一體的綜合性三級甲等醫(yī)院，醫(yī)院始終將提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量作為我們的追求目標(biāo)。特別是在2010年全國衛(wèi)生工作會議精神的指引下，積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，收到了顯著的效果。

1 實施過程

1.1 提高認(rèn)識，踐行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動”是落實醫(yī)改工作的重要內(nèi)容，也是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)醫(yī)患和諧、惠及廣大患者的有力措施。筆者所在醫(yī)院積極響應(yīng)國家衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳的號召，分層分級召開了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動動員大會，多次組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳有關(guān)《2010年全國護(hù)理工作會議精神》、《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》等文件充分領(lǐng)會其精神，成立了以院長、書記為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組。院長、書記多次帶隊前往江蘇省人民醫(yī)院、南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院、蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院等全國第一批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，借鑒其先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合我院實際情況召開專題研討會，以整體護(hù)理為切入點，以責(zé)任護(hù)理為突破口，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。全院上下明確各自職責(zé)，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的順利實施。

1.2 提升服務(wù)理念 我院早在1997年就開始運用整體護(hù)理模式，不斷完善護(hù)理質(zhì)量管理體系，規(guī)范護(hù)理操作流程，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵，始終貫徹“以病人為中心、以質(zhì)量為中心”的服務(wù)理念。我們對護(hù)理過程中存在的問題進(jìn)行認(rèn)真分析與自查，明確護(hù)士的護(hù)理職責(zé)以及工作規(guī)范，從不足中找原因。結(jié)合我院實際制定了一系列嚴(yán)格制度、規(guī)范、流程，使用科學(xué)合理的?？撇僮骷夹g(shù)，確保所有的護(hù)理行為可靠、安全、有效。在臨床護(hù)理工作中，合理運用護(hù)理程序?qū)嵤┱w護(hù)理，把醫(yī)院“以人為本、患者至上”的理念滲透到日常工作的每個環(huán)節(jié)和每個細(xì)節(jié)之中，為了提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨的服務(wù)，管理上抓落實、業(yè)務(wù)上求創(chuàng)新、工作中尋突破、作風(fēng)上求務(wù)實。首先，我們先后邀請加拿大溫哥華總醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室、骨科、創(chuàng)傷中心李薇等多位國內(nèi)外知名專家來我院進(jìn)行專題講座等活動，通過這種途徑使我們明確了工作思路，為推進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程做了非常好的鋪墊;其次，我們采取了患者入院時發(fā)放告病人書、簽訂醫(yī)患道德合約和出院發(fā)放跟蹤調(diào)查表等三大監(jiān)督措施，將“以病人為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到患者服務(wù)的全過程;最后，依據(jù)“《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》及《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目(試行))》”的要求，并結(jié)合我院實際情況，推出了將優(yōu)秀病區(qū)的《病區(qū)護(hù)理工作流程》、《病區(qū)護(hù)理及收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》向患者家屬公示并接受監(jiān)督的改進(jìn)舉措，贏得了患者和家屬的好評。

1.3 完善人事改革 護(hù)理部在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，順應(yīng)醫(yī)院改革的潮流，不斷深化人事分配制度的改革。首先，我們采用了科護(hù)士長、總責(zé)任護(hù)士、護(hù)理小組長競聘上崗的形式，即先個人申請與科室推薦相結(jié)合產(chǎn)生候選人，再由候選人進(jìn)行競聘演說和業(yè)務(wù)考核，最后由競聘領(lǐng)導(dǎo)小組民主選舉產(chǎn)生。打破了傳統(tǒng)的“論資排輩”的觀念，使得一批業(yè)務(wù)精、能力強的年輕護(hù)士脫穎而出，走上了護(hù)理管理崗位。其次是加大考核力度，我們制定了明確的考核細(xì)則、方法，采用每月一次的“三基”考核、月百分考核和年度千分考核，并把考核的結(jié)果與個人績效工資掛鉤，做到“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、獎懲分明”，拉開了績效工資的檔次，極大地釋放了護(hù)理人員的潛力，提高了護(hù)理質(zhì)量，融洽了護(hù)患之間的關(guān)系。

2 活動取得的效果

2.1 提高護(hù)理質(zhì)量 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施以來，我們的護(hù)理模式由功能制變成責(zé)任制護(hù)理模式，這種模式上的轉(zhuǎn)變極大提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理工作人員的積極性。責(zé)任制護(hù)理模式的特點就是其責(zé)任的具體分配，從而調(diào)動了工作者的責(zé)任心和積極性。

2.2 融洽醫(yī)患關(guān)系 我們在活動中所采取的一系列措施，以及開展“優(yōu)秀病區(qū)”、“優(yōu)秀護(hù)士”、“十佳護(hù)士”等評選活動，激發(fā)起護(hù)理人員的護(hù)理熱情，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度。我院病人滿意度在95%以上。

2.3 打造優(yōu)質(zhì)品牌 活動開展以來，在省市級各類檢查評比中，護(hù)理部得到專家的好評，其中婦產(chǎn)科和手術(shù)室分別獲得“江蘇省巾幗示范崗”榮譽稱號、急診室獲揚州市總工會“五一巾幗標(biāo)兵崗”、11病區(qū)獲“揚州市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員示范崗”，先后有105人次被醫(yī)院評為“優(yōu)秀護(hù)士”。我們的目標(biāo)是要將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”打造成我院的一張名片。

3 活動存在的問題

3.1 護(hù)士隊伍中人員的缺乏 眾所周知，醫(yī)院缺護(hù)士，盡管全國注冊護(hù)士已經(jīng)超過200萬，但還無法滿足醫(yī)院的護(hù)理隊伍的發(fā)展需要。“按照WHO建議的護(hù)理人員數(shù)量標(biāo)準(zhǔn):即每千人口中應(yīng)有2名護(hù)士計算”[1]，依據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)我國目前缺口數(shù)量為60萬。雖然，我院按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的要求，在護(hù)理人員的配備上進(jìn)行了一定的增配，但還是無法滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求所達(dá)到的數(shù)量?？梢哉f這個問題不是個例，在其他醫(yī)院也將有所體現(xiàn)。

3.2 護(hù)理隊伍人員的不穩(wěn)定 研究顯示“護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度低、離職率高是一個世界性問題?！狈治鲈蚝蟀l(fā)現(xiàn)消極態(tài)度，是導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降主要因素之一[2]。同時研究也發(fā)現(xiàn)工作條件不盡如人意，薪酬低，壓力大[3]、缺乏安全感和歸屬感[4]也是造成護(hù)理工作質(zhì)量下降的重要因素。

3.3 現(xiàn)有護(hù)理管理模式不完善 研究結(jié)果顯示:“在我國現(xiàn)行的護(hù)理管理模式，護(hù)士團(tuán)隊是一個相互協(xié)作的團(tuán)體，分工不夠明確，容易造成人力資源浪費”[5]。如今在公立的醫(yī)院中“論資排輩”的現(xiàn)象還比較嚴(yán)重，一些能力強的護(hù)理人才得不到有效的獎勵，久而久之失去了工作的積極性，最終導(dǎo)致了護(hù)理質(zhì)量的下降。體制不完善，是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素，也是落實“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的主要負(fù)面因素。

[1]潘孟昭主編.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，1999:25－67.

[2]李娟英.護(hù)理人員工作滿意度與離職意愿研究進(jìn)展[J].上海護(hù)理，2010，10(2):83 －87.

[3]柯彩霞，林愛華，劉瓊慧，等.臨床護(hù)士離職意愿影響因素的研究[J].護(hù)理管理雜志，2009，9(7):6 －7.

[4]陳妙虹，徐朝艷，成守珍，等.職業(yè)壓力對合同護(hù)士生存質(zhì)量的影響[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8(10):6 －8.

[5]章雅青，吳覺敏，徐麗華，等.關(guān)于設(shè)立護(hù)士等級制的調(diào)查與分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2007，22(3):277 －280.