肖 偉

(博樂公路管理局八家戶收費站)

1 造成文明服務工作不到位的原因分析

1.1 社會因素

由于現行的征費勞動用工制度所限，所輸入的勞務人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高外加工資待遇不合理，使得她們很難敬崗愛業(yè)，文明服務沒有心理支撐。另外，據有的員工反映，一些司機素質較低，對收費政策不理解，對收費站工作人員的文明服務視而不見，有時惡語相向、冷嘲熱諷回敬員工的熱情，更有甚者對收費員進行辱罵和人身攻擊，例如，大噸小標車輛通行，一些師傅粗口回應說:“只要我能辦出證，交警都不管，你管我的，其他站都可以憑什么你們站就不行了?”這種矛盾摩擦的存在，都使得部分員工文明服務積極性受到打擊，對文明服務工作產生疑惑和動搖。

1.2 職業(yè)因素

高速公路是一個相對封閉、社會接觸面狹窄的行業(yè)，對個人的職業(yè)發(fā)展有較大的限制。隨著年紀增長，員工結婚生子家務事增多，上班期間遠離家人朋友，長期就感到枯燥乏味，甚至厭倦，工作的主動性積極性開始減退，認為工作過得去就行了，文明服務不在考慮范圍之內，更不要說去作橫向比較，把文明服務工作與做得好的單位比較了。隨著經濟的不斷發(fā)展，物質生活與精神生活需求都在提高，收費站現有的資源無法滿足員工的個人發(fā)展意愿，出現了雞肋現象，食之無味，棄之可惜，因為對工作沒有了激情，有了得過且過的思想，所以無法從內心深處喜愛和熱愛，就更不要說在工作中“周到服務、真誠幫助、甜美微笑”。

1.3 個人因素

從業(yè)人員的職業(yè)觀念、業(yè)務素質、價值取向、文化程度，精神面貌等各方面直接影響服務水平，個人綜合素質的差異，使得對工作的敬業(yè)精神和服務水平上也存在差異。一些員工業(yè)務水平低，操作速度慢，根本顧不上文明服務;一些員工理解不夠深刻，對文明服務的意識相對缺乏，重自由而輕紀律，以至于想說文明用語時就說得不到位;還有一些員工沒有將工作和生活分開，心理承受能力差，將工作之外的不愉快的心情帶進工作中來，或者因為遇到一些困難和挫折，導致情緒波動，情緒低落，工作時精神面貌不佳而影響到文明服務的質量。

2 改進和提升文明服務水平的對策及措施

2.1 樹立文明服務的意識，堅持“服務更好更快”理念

收費過程中，收費員要注意自己的工作作風，堅持以文明用語接待過往司乘人員，克服隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，將文明服務習慣化、自覺化。圍繞“服務更好更快”理念，規(guī)范化服務，經常換位思考，以換位的意識來樹立服務意識，做到將心比心，變滿意服務為感動服務，潛移默化養(yǎng)成服務的習慣，做到熱情服務、文明收費，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。

2.2 建立培訓的長效機制，提高員工綜合素質

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，每月組織專項業(yè)務技能培訓，以求熟練掌握收費方面的專業(yè)知識、特殊操作技能，以縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，為做好收費服務工作打下良好的基礎。同時舉辦服務培訓，以提高員工業(yè)務素質。一是要對收費的文明服務用語進行培訓，二是要對工作中的儀容儀表進行統一規(guī)范;三是收費人員交接班列隊培訓，通過培訓，使員工的文明服務從著裝要求、文明用語、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，堅持“服務更好更快”這一理念，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質服務，美化了收費窗口形象。

2.3 樹立正確的價值觀，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

思想指導著行動，只有對高速公路收費這份職業(yè)接受并熱愛，才能潛意識地從思想上重視文明服務，問候及微笑才可能是發(fā)自內心的。如果員工思想不端正，會使言行有偏差，就會出現重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務水平的下降。收費員每天無數次重復同樣的動作，單調、枯燥，時間一長很容易產生厭倦，這就要求正確領導，端正員工的工作態(tài)度，通過職業(yè)道德教育，使員工樹立正確的人生觀和價值觀，保持一種積極向上的心態(tài)，增強主動服務意識。要了解員工的思想動態(tài)，傾聽員工的心聲，及時為員工排憂解難，解決員工后顧之憂。人文關懷和心理疏導，讓每位員工都融入收費站這個大家庭。

2.4 健全管理體系，重視激勵政策

激勵員工的最好方法是好的工作環(huán)境及好的薪資待遇，但前提還必須有一個健全、規(guī)范的管理制度，使激勵政策能夠持續(xù)下去。首先要堅持物質獎勵制度，員工工作的首要目的就是獲得物質收入，如果能從住房、休假、保險等各方面都給予員工關懷，滿足了生活需求，解除了后顧之憂，這樣就能使員工專心投入工作。其二要重視精神獎勵制度，需要通過精神激勵來承認他們存在的價值，要尊重他們。領導的認可和嘉獎往往能夠激勵員工，增加員工的受重視感，進而增加員工工作的積極性，服務質量就有了保證。

2.5 組織員工到外單位參觀學習

可以組織員工到比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習，這樣有利于開闊視野，找出差距，學習經驗，從而改變現狀，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，通過橫向比較，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，使文明服務更快更穩(wěn)健發(fā)展。

3 結論

文明服務是社會主義市場經條件下的產物，也是高速公路行業(yè)提高核心競爭力的重要組成部分，要針對實際情況，不斷提高服務質量，使高速公路文明服務管理再上新臺階。努力為過往司乘人員營造一個安全快捷、文明舒適的通行環(huán)境。