柳玉蓮

(河北能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北唐山 063000)

以特色服務(wù)文化推動企業(yè)后勤管理創(chuàng)新的探索

柳玉蓮

(河北能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北唐山 063000)

以后勤特色服務(wù)文化打造高標(biāo)準(zhǔn)文明單位、文明小區(qū)是后勤管理面臨的一個(gè)新課題。根據(jù)開灤集團(tuán)服務(wù)分公司特色服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)際，闡述了如何圍繞推動后勤調(diào)整轉(zhuǎn)型、和諧穩(wěn)定和“三提一降”的目標(biāo)，建設(shè)具有特色、個(gè)性和創(chuàng)新性的后勤特色服務(wù)文化的探索以及取得的效果。

特色服務(wù)文化;管理創(chuàng)新

開灤服務(wù)分公司主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司的生產(chǎn)、生活和社會的服務(wù)職能以及醫(yī)療、教育、經(jīng)濟(jì)護(hù)衛(wèi)大隊(duì)和武裝部的統(tǒng)一管理。服務(wù)分公司以集團(tuán)公司《戰(zhàn)略規(guī)劃》為指導(dǎo)，圍繞如何推動后勤調(diào)整轉(zhuǎn)型、和諧穩(wěn)定和“三提一降”的目標(biāo)，建設(shè)具有特色、個(gè)性和創(chuàng)新性的后勤特色服務(wù)文化進(jìn)行了大膽嘗試和探索。

一、以特色服務(wù)文化推動后勤管理創(chuàng)新的背景

近幾年來，服務(wù)分公司逐步完善了具有后勤特色的服務(wù)文化體系。但是，有了系統(tǒng)的企業(yè)文化并不等于提高了后勤的文明程度，如何用后勤特色服務(wù)文化打造高標(biāo)準(zhǔn)文明單位、文明小區(qū)是后勤管理面臨的一個(gè)新課題，也是實(shí)現(xiàn)開灤集團(tuán)公司《戰(zhàn)略規(guī)劃》、促進(jìn)后勤系統(tǒng)調(diào)整轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措。要從真正意義上推動后勤的文明建設(shè)，就必須著力解決三個(gè)方面的問題：一是文明創(chuàng)建的內(nèi)涵和外延應(yīng)該進(jìn)一步拓展;二是文明創(chuàng)建的管理與考核應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng);三是文明創(chuàng)建與安全生產(chǎn)、經(jīng)營工作和服務(wù)工作的融入度應(yīng)該進(jìn)一步加大。

二、以特色服務(wù)文化推動后勤管理創(chuàng)新采取的措施

(一)制定方案，明確目標(biāo)

服務(wù)分公司按照開灤集團(tuán)企業(yè)文化和文明創(chuàng)建活動的要求，修定完善了服務(wù)分公司特色服務(wù)文化及文明創(chuàng)建考核管理辦法。研究確定了實(shí)施“二二三八”創(chuàng)建工程的奮斗目標(biāo)。即：二，達(dá)到“兩個(gè)100%”，在崗員工對開灤和后勤服務(wù)核心理念及本行業(yè)理念的認(rèn)知率達(dá)到100%;二，實(shí)現(xiàn)“雙規(guī)范”，按照高標(biāo)定位的要求，員工管理和操作行為達(dá)到“雙規(guī)范”標(biāo)準(zhǔn);三，落實(shí)“三爭創(chuàng)”目標(biāo)，即積極爭創(chuàng)集團(tuán)公司高標(biāo)準(zhǔn)文明單位、文明生活小區(qū)和服務(wù)分公司以及本單位各類文明創(chuàng)建先進(jìn)典型，促進(jìn)后勤工作全面上水平;八，優(yōu)化“八大”體系，即優(yōu)化服務(wù)理念體系、優(yōu)化員工素質(zhì)培訓(xùn)體系、優(yōu)化“雙標(biāo)”管理體系、優(yōu)化特色服務(wù)文化體系、優(yōu)化“培塑”工作體系、優(yōu)化考評管理體系、優(yōu)化職工經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新體系、優(yōu)化和諧社區(qū)建設(shè)體系。按照集團(tuán)公司《關(guān)于創(chuàng)建星級文明生活小區(qū)考核管理辦法》要求，推行了“三位一體”工作法，將文明生活小區(qū)、安全社區(qū)創(chuàng)建、物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，融為一體，相互促進(jìn)，共同提高。所屬八個(gè)社區(qū)在對所轄居民生活小區(qū)進(jìn)行調(diào)查摸底和調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，對照集團(tuán)公司星級文明生活小區(qū)6項(xiàng)20條創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，修改完善了本單位文明生活小區(qū)創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建方案和創(chuàng)建重點(diǎn)，全方位開展小區(qū)對標(biāo)、整治、達(dá)標(biāo)活動，取得了明顯成效。各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門對年初擬創(chuàng)重點(diǎn)單位、重點(diǎn)小區(qū)積極進(jìn)行分析和論證，對照“三提一降”增收節(jié)支24項(xiàng)先進(jìn)指標(biāo)，融文明創(chuàng)建于經(jīng)營管理之中，從提高“三費(fèi)”(水電暖費(fèi))收繳水平做起，從細(xì)化物業(yè)行業(yè)核算做起，從著眼建立長效機(jī)制和管理模式做起，全方位開展對標(biāo)達(dá)標(biāo)，促進(jìn)創(chuàng)建活動向內(nèi)涵管理型轉(zhuǎn)變，促進(jìn)創(chuàng)建成果向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、節(jié)約增效轉(zhuǎn)化。

(二)健全激勵(lì)、約束機(jī)制

后勤系統(tǒng)各單位工作性質(zhì)、管理方式、考核體系等各方面都存在著差異。因此，在特色服務(wù)文化創(chuàng)建過程中，一方面，注重發(fā)揮導(dǎo)向作用，推動文明創(chuàng)建由外延活動型向內(nèi)涵管理型的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)特色服務(wù)文化和文明創(chuàng)建活動成果的轉(zhuǎn)化力，提升后勤管理與服務(wù)水平。另一方面，緊緊抓住制約后勤改革發(fā)展、調(diào)整轉(zhuǎn)型、和諧穩(wěn)定的瓶頸，勇于破解難題，真正使特色服務(wù)文化和文明創(chuàng)建融于后勤經(jīng)營管理與服務(wù)之中，真正使這些工作做實(shí)、做優(yōu)、做新、做精，抓出成效、落地生根、開花結(jié)果。

注重發(fā)揮三個(gè)環(huán)節(jié)的導(dǎo)向作用：一是在典型的選樹和評定導(dǎo)向上，更加注重超前擬創(chuàng)目標(biāo)，這種方式更有利于創(chuàng)建活動的目標(biāo)性、針對性和實(shí)效性。每年初，在充分調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，服務(wù)分公司擬定出星級文明單位和文明小區(qū)的創(chuàng)建重點(diǎn)。二是在典型的培養(yǎng)和管理導(dǎo)向上，更加注重日常調(diào)度反饋與跟蹤，加大日常管理力度，建立文明創(chuàng)建項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和定期調(diào)度制度，實(shí)現(xiàn)動態(tài)管理。2010年以來，對擬創(chuàng)重點(diǎn)單位、重點(diǎn)居民生活小區(qū)進(jìn)行了多次“會診”，開灤集團(tuán)公司黨建部多次深入現(xiàn)場給予指導(dǎo)，所屬各單位多次組織有關(guān)部門、職工代表進(jìn)行動態(tài)檢查。三是在典型的政策和激勵(lì)導(dǎo)向上，進(jìn)一步加大創(chuàng)建考核與管理力度，并著眼于長效機(jī)制建設(shè)，加大對各類典型的激勵(lì)。先后制定了《后勤特色服務(wù)文化及文明創(chuàng)建考核管理辦法》、《關(guān)于創(chuàng)建文明生活小區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法》和《“三提一降”增收節(jié)支效益年活動考核辦法》等，按照考核的相關(guān)規(guī)定，定期采取自查和集中檢查的方式，聯(lián)合物業(yè)部、安全部、工會、愛衛(wèi)辦等部門，對所屬單位文明創(chuàng)建情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，根據(jù)考核評分結(jié)果進(jìn)行階段性獎(jiǎng)勵(lì)。年底將對文明單位、文明生活小區(qū)、標(biāo)桿部位等進(jìn)行評比表彰。對初次獲得集團(tuán)公司三星級、二星級、一星級文明單位稱號的，按在崗員工人均100元、70元、50元分別給予了一次性獎(jiǎng)勵(lì);對獲得服務(wù)分公司級標(biāo)桿部位稱號的，按本部位在崗員工每人每月30元給予一次性獎(jiǎng)勵(lì);同時(shí)還設(shè)立了基層單位后勤特色服務(wù)文化獎(jiǎng)、星級文明小區(qū)獎(jiǎng)、文明部位獎(jiǎng)、小區(qū)群監(jiān)員獎(jiǎng)。這些激勵(lì)措施極大地調(diào)動了基層單位的工作積極性，有力地促進(jìn)了特色服務(wù)文化和文明創(chuàng)建活動的開展。

(三)探索模式，深化管理

隨著后勤系統(tǒng)改革的不斷深化，服務(wù)分公司所屬八個(gè)社區(qū)的管理范圍與服務(wù)職能發(fā)生了較大變化，居民生活小區(qū)已成為后勤系統(tǒng)的重點(diǎn)工作領(lǐng)域，經(jīng)營管理的難點(diǎn)、和諧穩(wěn)定的焦點(diǎn)都集中在小區(qū)。為此，通過建設(shè)安全健康型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型、節(jié)約增效型、文明和諧型“四型”小區(qū)，進(jìn)一步優(yōu)化小區(qū)的服務(wù)職能，創(chuàng)新小區(qū)管理模式，不斷提升小區(qū)管理和服務(wù)水平。做到領(lǐng)導(dǎo)重心放在小區(qū)、管理功夫下在小區(qū)、重點(diǎn)工作做到小區(qū)、指標(biāo)評價(jià)考到小區(qū)、機(jī)關(guān)精力傾到小區(qū)，推進(jìn)了物業(yè)管理和后勤轉(zhuǎn)型發(fā)展?，F(xiàn)已初步擬定了《住宅小區(qū)物業(yè)管理工作考核辦法》和九項(xiàng)49條《住宅小區(qū)物業(yè)管理考核內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)》。

(四)典型引路，創(chuàng)新融合

1 、發(fā)揮典型引路作用好。所屬各單位普遍把服務(wù)分公司品牌戰(zhàn)略的要求落實(shí)到推進(jìn)創(chuàng)建工作之中，加強(qiáng)了對標(biāo)桿部位的培養(yǎng)選樹。通過工作指導(dǎo)和財(cái)力、物力支持，調(diào)動基層創(chuàng)建的積極性。以現(xiàn)場觀摩會交流等形式推廣創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)大戰(zhàn)果，使標(biāo)桿的品味越來越高，群體不斷擴(kuò)大。舉辦了學(xué)習(xí)開灤“當(dāng)代時(shí)傳祥”——孟憲芹同志先進(jìn)事跡報(bào)告會，在后勤員工中形成了學(xué)孟憲芹事跡，愛崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍，并涌現(xiàn)出了勇于爭先的技術(shù)多面手朱煥倉、不怕臟苦累的“小徐虎”杜防、“金點(diǎn)子能人”魏鵬超、“四費(fèi)收繳好手”楊巧健、“善于管理”的于學(xué)平、與時(shí)間賽跑搶救傷員生命的白衣天使趙輝等一批孟憲芹式愛崗敬業(yè)的先進(jìn)典型。

2 、管理創(chuàng)新力度大。在推進(jìn)文明創(chuàng)建工作中，各單位都把管理創(chuàng)新融進(jìn)到創(chuàng)建活動中來，通過體制機(jī)制創(chuàng)新、活動載體創(chuàng)新提升創(chuàng)建效果，探索文明創(chuàng)建的良性循環(huán)模式。

3 、緊密融合效果佳。為了保證具有后勤特色的滿意服務(wù)文化、安全文化、綠色文化、校園文化、天使文化、夕陽紅文化和市場化精細(xì)管理等方面的有機(jī)統(tǒng)一、相互促進(jìn)，各單位按照服務(wù)分公司修訂完善的《后勤特色服務(wù)文化及文明創(chuàng)建考核管理辦法》，建立了統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)體系和考評機(jī)制，調(diào)整完善了文明單位創(chuàng)建思路、創(chuàng)建目標(biāo)和創(chuàng)建措施，延伸了創(chuàng)建工作，彰顯了不同文化的個(gè)性和內(nèi)涵，提升了整體服務(wù)文化的創(chuàng)建效果。所屬直屬社區(qū)以提升社區(qū)品位和員工素養(yǎng)為重點(diǎn)，著力拓展特色服務(wù)文化的品質(zhì)、品格和品行的“三品”建設(shè)，為社區(qū)實(shí)現(xiàn)四個(gè)新突破提供不竭動力和思想文化引領(lǐng)。唐錢社區(qū)以創(chuàng)建安全健康型社區(qū)、細(xì)化安全文化建設(shè)為重點(diǎn)，加大安全文化建設(shè)力度，將“培塑”工作與社區(qū)服務(wù)工作相結(jié)合，不斷深化“三級五步制”安全管理模式，強(qiáng)化交通運(yùn)輸、鍋爐壓力容器、供水供電等重點(diǎn)工作的安全管理，積極打造安全型、學(xué)習(xí)型、文明型社區(qū)。荊倉社區(qū)以培育和諧文化為統(tǒng)領(lǐng)，在荊各莊、東歡坨、林南倉三個(gè)區(qū)域開展了“關(guān)愛空巢老人行動”，通過對高齡、病殘、低收入、鰥寡獨(dú)居、子女相距過遠(yuǎn)等重點(diǎn)空巢老人提供服務(wù)和解決實(shí)際困難，帶動社會力量共同參與關(guān)愛行動，在全社區(qū)營造了尊老、敬老、愛老、為老的濃厚氛圍，維護(hù)了社區(qū)的和諧穩(wěn)定。能源學(xué)院注重將企業(yè)文化和校園文化的相互融合，形成了具有企業(yè)管理和學(xué)校教育雙層文化背景的高等職業(yè)教育內(nèi)涵積淀的成果“高職職業(yè)文化”。

三、以特色服務(wù)文化推動企業(yè)后勤管理創(chuàng)新產(chǎn)生的效果

(一)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和市場競爭力進(jìn)一步提升

按照《特色服務(wù)文化及文明創(chuàng)建考核管理辦法》，加強(qiáng)日常檢查、指導(dǎo)與考核，確保了創(chuàng)建活動質(zhì)量和效果，形成了人人都是管理者，人人都在管理中的良好局面，后勤系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)好轉(zhuǎn)，競爭實(shí)力明顯增強(qiáng)，去年服務(wù)分公司的盈虧指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了自2002年專業(yè)化重組以來，減虧力度最大的一年。

(二)管理水平和服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)

在特色服務(wù)文化建設(shè)中，以創(chuàng)建更多更亮的服務(wù)品牌為牽引，以多種形式的達(dá)標(biāo)升級競賽為抓手，大張旗鼓地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“品牌服務(wù)”、“真情服務(wù)”等活動，提升了后勤整體管理和服務(wù)水平。2010年服務(wù)分公司被河北省企業(yè)聯(lián)合會授予“2009年度河北省明星企業(yè)”榮譽(yù)稱號，并連續(xù)6年獲得集團(tuán)公司安全生產(chǎn)先進(jìn)單位稱號;所屬7個(gè)單位被集團(tuán)公司評為星級文明單位，有18個(gè)居民小區(qū)獲得集團(tuán)公司星級文明小區(qū)的榮譽(yù)稱號。

(三)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)進(jìn)一步提升

一是服務(wù)意識明顯增強(qiáng)?！胺?wù)即產(chǎn)品”，“微笑真情服務(wù)”，“打造服務(wù)品牌”正在成為廣大員工的共識;二是崗位標(biāo)準(zhǔn)意識明顯增強(qiáng)。時(shí)刻記標(biāo)準(zhǔn)，一切講標(biāo)準(zhǔn)，干標(biāo)準(zhǔn)活、做標(biāo)準(zhǔn)事、上標(biāo)準(zhǔn)崗，人人、事事、處處趕標(biāo)桿、創(chuàng)標(biāo)桿的氛圍已經(jīng)形成;三是文明爭先意識明顯增強(qiáng)。由于標(biāo)桿的激勵(lì)效應(yīng)，形成了人人爭先進(jìn)、人人趕先進(jìn)的良好氣氛，特別是通過舉辦學(xué)習(xí)孟憲芹先進(jìn)事跡報(bào)告會后，在服務(wù)系統(tǒng)形成了“崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)”的濃厚氛圍，后勤員工的精神面貌和整體素質(zhì)有了顯著提高。

(四)后勤形象和整體面貌進(jìn)一步改善

去年開灤集團(tuán)公司為員工辦實(shí)事的10項(xiàng)工程項(xiàng)目需要服務(wù)分公司落實(shí)或督導(dǎo)的就有6項(xiàng)，涉及資金7000多萬元，這些實(shí)事工程重點(diǎn)是對8個(gè)社區(qū)的居民生活小區(qū)的“四供”系統(tǒng)、居民休閑活動場所和離退休員工活動站室等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改造、完善和修建。另外，在百里礦區(qū)開展的安全社區(qū)創(chuàng)建活動，增強(qiáng)了員工家屬的安全意識，降低了人群傷害率，獲得了中國職業(yè)安全健康協(xié)會和世界衛(wèi)生組織的較高評價(jià)。持續(xù)不斷實(shí)施的為員工家屬辦實(shí)事工程、節(jié)能減排工程和棚戶區(qū)改造工程，極大地改善了員工家屬的工作和居住條件，營造了優(yōu)美舒適的生活休閑環(huán)境，員工家屬滿意率達(dá)到90%以上，提高了廣大員工家屬的幸福指數(shù)，推動了和諧社區(qū)建設(shè)。

The Exploration of Characteristic Service Culture to Promote Enterprise Logistics Management Innovation

LIU Yu－lian

(Hebei Energy Institute of Vocation and Technology，Tangshan 063000，China)

Using logistics characteristic service culture to make high standard civilization unit，civilized community is a new topic logistics management is facing.According to Kailuan Group Service Branch characteristic service culture construction practice，this paper expounds on how to promote the transformation，the harmonious and stable logistics adjustment and the"Three Ups One Down"goal，features，personality and innovation of the logistics service culture.

characteristic service culture;management innovation

F272－05 < class="emphasis_bold">文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

A

1671－3974(2011)04－0013－03

2011－07－09

柳玉蓮(1966－)，女，大學(xué)，河北能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨建部部長。研究方向：企業(yè)文化。