市場(chǎng)管理員的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 賀學(xué)良

1 市場(chǎng)管理員新國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的背景

中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展要求不斷降低商品流通成本，由此在各地催生了大量的專業(yè)市場(chǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在工商部門(mén)登記的各類商品的專業(yè)市場(chǎng)有95000多家。門(mén)類齊全的專業(yè)市場(chǎng)體系，成為連接產(chǎn)業(yè)上下游間的高效流通環(huán)節(jié)與重要的資源配置手段，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的重要內(nèi)容。專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近十幾年的發(fā)展，在配置資源、擴(kuò)大內(nèi)需、引導(dǎo)生產(chǎn)、搞活流通、形成價(jià)格、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。目前在中國(guó)的二三線城市，專業(yè)市場(chǎng)的建設(shè)方興未艾。在許多當(dāng)?shù)卣劾铮瑢I(yè)市場(chǎng)成了帶動(dòng)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)就業(yè)、增加稅收、推動(dòng)城市化進(jìn)程的致勝法寶。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，作為以商品配置和交易為主的各類專業(yè)市場(chǎng)，正快速發(fā)展，不論從專業(yè)市場(chǎng)及銷售增長(zhǎng)的快速上看，或從專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)在的技術(shù)與質(zhì)量水平提高來(lái)分析，現(xiàn)在各類專業(yè)市場(chǎng)已是初具規(guī)模、漸成系統(tǒng)，門(mén)類品種比較齊全，技術(shù)設(shè)備大為改進(jìn)。截止2010年年底，全國(guó)專業(yè)市場(chǎng)管理從業(yè)人員約260余萬(wàn)人；全國(guó)各類專業(yè)市場(chǎng)都需要具有一定專業(yè)市場(chǎng)管理知識(shí)和市場(chǎng)管理職業(yè)技能的管理人才，而目前大多數(shù)專業(yè)市場(chǎng)管理人員沒(méi)有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，人員素質(zhì)與市場(chǎng)的快速發(fā)展相去甚遠(yuǎn)，并嚴(yán)重制約了市場(chǎng)的發(fā)展。

為完善國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部組織制定了《市場(chǎng)管理員——國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，并已正式發(fā)布，為職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定提供科學(xué)、規(guī)范的依據(jù)。筆者主持了這一《標(biāo)準(zhǔn)》的制定，由筆者主編的國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《市場(chǎng)管理員》共四冊(cè)也由中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社陸續(xù)出版。

《標(biāo)準(zhǔn)》以客觀反映現(xiàn)階段本職業(yè)的水平和對(duì)從業(yè)人員的要求為目標(biāo)，在充分考慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化對(duì)本職業(yè)影響的基礎(chǔ)上，對(duì)職業(yè)的活動(dòng)范圍、工作內(nèi)容、技能要求和知識(shí)水平都作了明確規(guī)定。

《標(biāo)準(zhǔn)》的制定遵循了有關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求，既保證了《標(biāo)準(zhǔn)》體例的規(guī)范化，又體現(xiàn)了以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心的特點(diǎn)，同時(shí)也使其具有根據(jù)科技發(fā)展進(jìn)行調(diào)整的靈活性和實(shí)用性，符合培訓(xùn)、鑒定和就業(yè)工作的需要。

2 市場(chǎng)管理員的職業(yè)分類、等級(jí)、知識(shí)與技能比重

市場(chǎng)管理員是指具有良好的管理、服務(wù)、市場(chǎng)管理法律知識(shí)，從事專業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)等工作的專業(yè)人員。市場(chǎng)管理員職業(yè)內(nèi)涵包括市場(chǎng)管理活動(dòng)中涉及的管理服務(wù)、市場(chǎng)分析、政策法規(guī)、物業(yè)管理等方面的管理工作。

按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門(mén)劃分的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)市場(chǎng)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種集服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)于一體的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，其管理對(duì)象是專業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，服務(wù)對(duì)象是經(jīng)營(yíng)者和顧客。在國(guó)家職業(yè)分類大典中，市場(chǎng)管理員歸為“商品監(jiān)督和市場(chǎng)管理人員”一類，代碼是：4－01－07－02。

市場(chǎng)管理員共分三個(gè)等級(jí)，分別為：市場(chǎng)管理員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))(中級(jí))、市場(chǎng)管理員(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))(高級(jí))、市場(chǎng)管理員(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))(技師)。

四級(jí)市場(chǎng)管理員應(yīng)該具備的能力要求是解專業(yè)市場(chǎng)管理基本知識(shí)，具有專業(yè)市場(chǎng)管理的基本工作能力；三級(jí)市場(chǎng)管理員應(yīng)該具備的能力要求是掌握專業(yè)市場(chǎng)管理的基本理論知識(shí)，具有較全面的專業(yè)市場(chǎng)管理的工作能力；二級(jí)市場(chǎng)管理員應(yīng)該具備的能力要求是掌握專業(yè)市場(chǎng)管理及相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，具有綜合分析和解決市場(chǎng)管理中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的能力，以及培訓(xùn)指導(dǎo)以及管理工作的能力。

根據(jù)市場(chǎng)管理員服務(wù)型和管理型的職業(yè)性質(zhì)與特點(diǎn)，市場(chǎng)管理員應(yīng)具備較好的文化修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德和職業(yè)精神、較強(qiáng)的人際溝通與應(yīng)變能力；全面掌握市場(chǎng)管理基礎(chǔ)理論、知識(shí)和專業(yè)技能；具有運(yùn)用理論分析和解決市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中實(shí)際問(wèn)題的能力；具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、轉(zhuǎn)崗能力和創(chuàng)新能力，能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和工作環(huán)境變化所提出的新要求。其主要技能包括：管理服務(wù)技能、市場(chǎng)分析策劃技能、市場(chǎng)管理政策法規(guī)應(yīng)用技能以及以外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)為載體工具的相關(guān)應(yīng)用技能等。

3 市場(chǎng)管理員的職業(yè)要求

市場(chǎng)管理員的工作包括專業(yè)市場(chǎng)管理活動(dòng)中涉及的管理服務(wù)、市場(chǎng)分析、政策法規(guī)等方面的內(nèi)容。該職業(yè)的基本特征是將現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)技術(shù)、銷售策劃活動(dòng)與政策法規(guī)意識(shí)相融合，提供專業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，進(jìn)行銷售策劃拓展市場(chǎng)，對(duì)進(jìn)入專業(yè)市場(chǎng)的當(dāng)事人及其交易活動(dòng)與行為進(jìn)行監(jiān)督，保證正常的市場(chǎng)交易秩序。

《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)四級(jí)市場(chǎng)管理員、三級(jí)市場(chǎng)管理員和二級(jí)市場(chǎng)管理員的知識(shí)和技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。

3.1 四級(jí)市場(chǎng)管理員職業(yè)要求

四級(jí)市場(chǎng)管理員的職業(yè)功能分為市場(chǎng)服務(wù)、商品管理、市場(chǎng)監(jiān)督、市場(chǎng)調(diào)研四個(gè)部分。

市場(chǎng)服務(wù)方面，四級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是管理清掃保潔、指揮車輛進(jìn)出與停放、實(shí)施安全消防、處理顧客投訴和提供其他服務(wù)。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠制定專業(yè)市場(chǎng)清掃保潔計(jì)劃并進(jìn)行定期檢查，能夠指揮車輛進(jìn)出和停放管理，能夠處理專業(yè)市場(chǎng)水、電、煤氣事故等常見(jiàn)安全問(wèn)題，能夠處理突發(fā)性治安事件和消防工作，能夠分析顧客投訴的原因并處理顧客投訴，能夠進(jìn)行贈(zèng)品發(fā)放服務(wù)、為顧客提供向?qū)Х?wù)、尋找服務(wù)以及對(duì)病弱等特殊顧客提供服務(wù)。

商品管理方面，四級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是指導(dǎo)商品陳列和管理現(xiàn)場(chǎng)商品流動(dòng)。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠劃分專業(yè)市場(chǎng)商品的陳列區(qū)域并指導(dǎo)商品陳列工作，能夠進(jìn)行商品采購(gòu)?fù)緩降墓芾?、商品?yàn)收與存貨管理。

市場(chǎng)監(jiān)督方面，四級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、監(jiān)督計(jì)量行為和監(jiān)督特殊商品交易。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠提出消費(fèi)爭(zhēng)議的解決途徑、能夠送檢有爭(zhēng)議的商品，能夠?qū)I(yè)市場(chǎng)商品交易中的計(jì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管，能夠監(jiān)管專營(yíng)和專賣商品以及違禁商品的交易。

市場(chǎng)調(diào)研方面，四級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備工作和市場(chǎng)調(diào)研的實(shí)施。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠確定市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)、制定市場(chǎng)調(diào)研方案，能夠根據(jù)調(diào)研方案開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)并對(duì)調(diào)研資料進(jìn)行整理分析。

3.2 三級(jí)級(jí)市場(chǎng)管理員職業(yè)要求

三級(jí)市場(chǎng)管理員的職業(yè)功能分為市場(chǎng)服務(wù)、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)監(jiān)督、市場(chǎng)推廣四個(gè)部分。

市場(chǎng)服務(wù)方面，三級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是制定專業(yè)市場(chǎng)綠化和保潔方案，制定專業(yè)市場(chǎng)車輛管理制度，處理專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶的投訴。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠制定專業(yè)市場(chǎng)衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，能夠規(guī)劃專業(yè)市場(chǎng)的綠化布置，能夠?qū)I(yè)市場(chǎng)的停車場(chǎng)進(jìn)行規(guī)劃、并制定機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車的管理規(guī)定，能夠分析專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶者投訴的原因、掌握處理投訴的技巧。

市場(chǎng)管理方面，三級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是設(shè)計(jì)購(gòu)物環(huán)境、建立客戶檔案和指導(dǎo)商品防損。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠進(jìn)行專業(yè)市場(chǎng)照明和色彩設(shè)計(jì)、空氣環(huán)境設(shè)計(jì)和背景音樂(lè)設(shè)計(jì)，能夠設(shè)計(jì)客戶歷史檔案卡并分析利用客戶檔案資料，能夠預(yù)防因多種原因造成的商品損耗、并制定商品防損制度。

市場(chǎng)監(jiān)督方面，三級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是監(jiān)管商品質(zhì)量、處理價(jià)格違規(guī)行為和制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠鑒別專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶的商品質(zhì)量責(zé)任并提出處理方式，能夠進(jìn)行免檢商品在有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量事故的處理，能夠向消費(fèi)者提供商品質(zhì)量申訴的途徑，能夠辨別不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格行為、價(jià)格欺詐和依法舉報(bào)價(jià)格違規(guī)行為，能夠協(xié)助進(jìn)行價(jià)格違規(guī)處罰后的執(zhí)行，能夠辨別欺詐性交易行為、能夠?qū)η址干虡I(yè)秘密的行為進(jìn)行認(rèn)定，能夠辨別不同形式的商業(yè)賄賂行為，能夠處理不當(dāng)促銷行為和商業(yè)誹謗行為。

市場(chǎng)推廣方面，三級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是分析市場(chǎng)供銷信息和組織招商活動(dòng)。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠進(jìn)行消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析和經(jīng)銷商的需求，能夠處理利用市場(chǎng)調(diào)查資料，能夠進(jìn)行專業(yè)市場(chǎng)招商活動(dòng)。

3.3 二級(jí)級(jí)市場(chǎng)管理員職業(yè)要求

二級(jí)市場(chǎng)管理員的職業(yè)功能分為市場(chǎng)服務(wù)、商務(wù)管理、市場(chǎng)監(jiān)督、市場(chǎng)推廣、培訓(xùn)與指導(dǎo)五個(gè)部分。

市場(chǎng)服務(wù)方面，二級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是制定服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、控制服務(wù)質(zhì)量和制定專業(yè)市場(chǎng)安全消防計(jì)劃。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠確定專業(yè)市場(chǎng)服務(wù)的組織模式、服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程，能夠制定專業(yè)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的控制方案、并分析顧客滿意度，能夠設(shè)計(jì)專業(yè)市場(chǎng)安全消防管理的組織模式、制定消防預(yù)案和安全工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，能夠處理專業(yè)市場(chǎng)的突發(fā)事件，能夠根據(jù)顧客需求提供針對(duì)性服務(wù)。

商務(wù)管理方面，二級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是規(guī)劃市場(chǎng)整體布置和管理柜臺(tái)租賃。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品特點(diǎn)規(guī)劃市場(chǎng)環(huán)境，能夠撰寫(xiě)租賃合同、計(jì)算柜臺(tái)租金、處理柜臺(tái)租賃糾紛。

市場(chǎng)監(jiān)督方面，二級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是商標(biāo)使用管理、監(jiān)督廣告活動(dòng)和管理商品展銷會(huì)。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠辨別商品標(biāo)識(shí)中存在的問(wèn)題、確定侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的行為，能夠?qū)κ覂?nèi)及戶外廣告進(jìn)行管理、檢查特殊商品的廣告是否合法、并對(duì)廣告違法行為的法律后果提供咨詢，能夠申辦商品展銷會(huì)。

市場(chǎng)推廣方面，二級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、策劃市場(chǎng)推廣活動(dòng)。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是：能夠進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)的組織工作、撰寫(xiě)市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告、判斷市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，能夠撰寫(xiě)市場(chǎng)推廣的策劃書(shū)、設(shè)計(jì)市場(chǎng)整合營(yíng)銷計(jì)劃。

培訓(xùn)與指導(dǎo)方面，二級(jí)市場(chǎng)管理員的工作內(nèi)容是對(duì)專業(yè)市場(chǎng)的員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。相對(duì)應(yīng)的工作技能要求是能夠編寫(xiě)培訓(xùn)講義，能夠?qū)T工進(jìn)行理論培訓(xùn)和技能指導(dǎo)。

4 市場(chǎng)管理員的職業(yè)鑒定方式

市場(chǎng)管理員的職業(yè)鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，考試時(shí)間不少于90分鐘，考試考評(píng)人員與考生配比為1：20，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式，考核時(shí)間不少于120分鐘，考評(píng)員與考生配比為1：5，且不少于3名考評(píng)員。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分及以上者為合格。二級(jí)市場(chǎng)管理員還須進(jìn)行綜合評(píng)審，評(píng)審時(shí)間不少于30分鐘，評(píng)審委員不少于5人。

[1]賀學(xué)良.市場(chǎng)管理員[M].國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部制定.

[2]賀學(xué)良.國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程——市場(chǎng)管理員(1-4冊(cè))[M].中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社,2011.