肖細(xì)軍

安防企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念構(gòu)建的探討

肖細(xì)軍

未來(lái)安防企業(yè)應(yīng)該怎樣使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新，這就要求安防企業(yè)必須以安防服務(wù)營(yíng)銷作為發(fā)展指導(dǎo)，使得安防企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)前，安防技術(shù)正朝著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、集成化、智能化發(fā)展，安防企業(yè)正在從傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)商向集技術(shù)、產(chǎn)品、方案、系統(tǒng)集成、服務(wù)等為一體的綜合安防企業(yè)演變?？v觀2010年的全球安防市場(chǎng)，數(shù)字高清已成為主角。如何把握機(jī)遇，在數(shù)字化和高清化大潮中積極創(chuàng)新，推出精品，成為搶占未來(lái)市場(chǎng)的關(guān)鍵。未來(lái)產(chǎn)品的創(chuàng)新，多是這一趨勢(shì)的體現(xiàn)，安防企業(yè)應(yīng)該怎樣使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新，這就要求安防企業(yè)必須找到一種新的營(yíng)銷方法作為發(fā)展指導(dǎo)，使得安防企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

安防企業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)

安防企業(yè)寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，安防企業(yè)出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。在安防行業(yè)管理發(fā)展的30多年歷史過(guò)程中，不少安防企業(yè)經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻變化。因此，安防企業(yè)應(yīng)該依據(jù)“服務(wù)”這個(gè)產(chǎn)品的特殊性引入安防服務(wù)營(yíng)銷理念，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，建立和提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域，隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐步從商品中心轉(zhuǎn)移，從市場(chǎng)營(yíng)銷獨(dú)立出來(lái)的一門(mén)新的學(xué)科，是研究企業(yè)如何以消費(fèi)者為中心而開(kāi)展的一系列活動(dòng)及其規(guī)律。安防服務(wù)營(yíng)銷是指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，借助人員、設(shè)備、設(shè)施等為客戶提供一系列服務(wù)活動(dòng)，使客戶在使用安防產(chǎn)品過(guò)程中得到物質(zhì)和心理滿足的營(yíng)銷活動(dòng)。它是以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念最直接的體現(xiàn)，是企業(yè)使他們的營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有差別化的一項(xiàng)重要策略。安防服務(wù)營(yíng)銷是一種理念，以顧客的滿意度和忠誠(chéng)度為核心，通過(guò)取得客戶的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)利潤(rùn)和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

安防企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷理念的途徑

安防企業(yè)要以用戶為中心、提供集成化服務(wù)

國(guó)內(nèi)安防行業(yè)產(chǎn)品、銷售、工程與服務(wù)大都是相分離的，集成的相對(duì)較少，在國(guó)外這些方面是集成在一起的。國(guó)外經(jīng)常是由保安公司提供提供工程與系統(tǒng)的維修服務(wù)。國(guó)外的產(chǎn)品理念與國(guó)內(nèi)的有差異，在國(guó)內(nèi)，產(chǎn)品通常是單指器材或工程服務(wù)本身，而國(guó)外是整個(gè)的套餐服務(wù)。

國(guó)外也有單獨(dú)的產(chǎn)品制造商，但是一般不會(huì)直接針對(duì)最終用戶，而是保安公司的供方。這是國(guó)內(nèi)外安防市場(chǎng)的不同之處，由于存在這個(gè)差異會(huì)帶來(lái)很多的不一樣。在以用戶為中心、提供人性化服務(wù)方面，我們跟發(fā)達(dá)國(guó)家還存在不小差距。

安防企業(yè)由產(chǎn)品供應(yīng)向服務(wù)轉(zhuǎn)型

經(jīng)過(guò)過(guò)去多年的發(fā)展，安防行業(yè)的市場(chǎng)總量已經(jīng)形成了一定規(guī)模，已經(jīng)安裝和運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)形成了一個(gè)新的次級(jí)市場(chǎng)，例如產(chǎn)品和系統(tǒng)的維護(hù)、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、升級(jí)等。另外，業(yè)界也一直探索如何基于現(xiàn)有的安防系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化的服務(wù)功能，這些都將成為安防行業(yè)新的潛在市場(chǎng)。目前，業(yè)內(nèi)已經(jīng)有部分企業(yè)看到這一市場(chǎng)的巨大潛力，逐漸由產(chǎn)品供應(yīng)商向系統(tǒng)集成商和綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型，有的企業(yè)則在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上，展開(kāi)與運(yùn)營(yíng)商、系統(tǒng)集成商、報(bào)警服務(wù)商的密切合作，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)。

在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多企業(yè)正從產(chǎn)品提供商向具有研發(fā)能力的數(shù)字化城市服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。其實(shí)，新的商業(yè)模式出現(xiàn)不僅僅是市場(chǎng)需求變化所致，也是當(dāng)前安防行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白熱化的結(jié)果。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品利潤(rùn)越來(lái)越薄，之前以產(chǎn)品利潤(rùn)為中心的商業(yè)模式必然發(fā)生改變。因此很多企業(yè)都認(rèn)同，今后安防產(chǎn)業(yè)將逐漸由產(chǎn)品為中心發(fā)展到以服務(wù)甚至以運(yùn)營(yíng)為中心的新階段。

安防企業(yè)4C營(yíng)銷服務(wù)理念的正確導(dǎo)入

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，美國(guó)勞特朋提出的4C營(yíng)銷理論值得借鑒。其中4C分別指代需求（Customer’s need）、成本 (Cost)、便利 (Convenience)和溝通(Communication)。

開(kāi)展安防企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷構(gòu)建其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先要明確4C理念，即把握客戶的真正需求、把握客戶可以接受的成本、為客戶創(chuàng)造便利、與客戶進(jìn)行有效溝通。通過(guò)4C方法，可以讓安防企業(yè)明確應(yīng)該為客戶提供什么樣的服務(wù)，這樣有助于培育出企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.通過(guò)市場(chǎng)分析、市場(chǎng)細(xì)分把握業(yè)主的服務(wù)需求。

安防企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)分析，把握和選擇存在于某一特殊市場(chǎng)的條件機(jī)會(huì)，充分了解安防管理市場(chǎng)上的供需情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，自身的優(yōu)勢(shì)與不足以及顧客的態(tài)度、偏好及其所追求的利益，這樣才能滿足現(xiàn)有的和潛在的消費(fèi)者的真實(shí)需求。根據(jù)安防企業(yè)所能提供的服務(wù)產(chǎn)品以及自身所擁有的資源和優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分確定顧客群體，從而選擇出適合自身的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為不同的細(xì)分市場(chǎng)提供最佳服務(wù),選擇目標(biāo)市場(chǎng)。

2.進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)定位，確定服務(wù)的內(nèi)容和檔次。

突出將要為業(yè)主提供的服務(wù)有何與眾不同之處，只有這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。進(jìn)行服務(wù)定位時(shí)，應(yīng)考慮顧客的服務(wù)需求、自身的服務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)定位等三個(gè)要素，才能制訂出與對(duì)手具有差異化的市場(chǎng)定位。然后根據(jù)所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)以及所確定的差異性來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于某一項(xiàng)服務(wù)的層次，應(yīng)根據(jù)其重要性來(lái)決定其深度，充分考慮提供服務(wù)的差異性，突出自身的服務(wù)特色。

3.適時(shí)、適當(dāng)?shù)亻_(kāi)展服務(wù)促銷活動(dòng)，尤其應(yīng)注重口碑行銷的作用。

通過(guò)口碑傳播形成連鎖反應(yīng)，這在安防管理行業(yè)的作用正在日益凸顯。這是有科學(xué)依據(jù)的，根據(jù)“250原則”，每個(gè)成年人都可能會(huì)影響250個(gè)有直接接觸的人，這種個(gè)人傳播在傳播方面正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

開(kāi)展安防服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題

安防管理企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中還要注意以下幾方面的問(wèn)題：

建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)

隨著人們對(duì)服務(wù)水平要求的不斷提高，安防企業(yè)服務(wù)的錯(cuò)誤和失敗很難對(duì)消費(fèi)者隱藏和掩蓋。這就要求安防企業(yè)應(yīng)建立一套服務(wù)補(bǔ)救措施，包括跟蹤并預(yù)見(jiàn)可能出現(xiàn)的失誤。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系的良機(jī)，安防企業(yè)還應(yīng)利用它來(lái)發(fā)現(xiàn)經(jīng)常被忽略或未被充分利用的能夠幫助提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，使企業(yè)及時(shí)修改服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

將單向服務(wù)變?yōu)殡p向服務(wù)。

提高服務(wù)人員素質(zhì)，加大服務(wù)中的知識(shí)比重。

安防企業(yè)使自己區(qū)別于其他企業(yè)的主要方法之一是持續(xù)提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量，但由于服務(wù)的提供必須依靠人的行為，要使服務(wù)策略得到正確的貫徹和實(shí)施將在很大程度上取決于服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)和對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的管理，這就需要激發(fā)員工為業(yè)主服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的

這其實(shí)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)。以前的服務(wù)主要由安防企業(yè)來(lái)設(shè)計(jì)、提供,為了更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,應(yīng)多傾聽(tīng)業(yè)主心聲,提供更多滿足業(yè)主需求的特色服務(wù)。就服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō),互動(dòng)是未來(lái)一個(gè)方向。安防企業(yè)必須及早適應(yīng)這一趨勢(shì),通過(guò)開(kāi)設(shè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的窗口，以便和消費(fèi)者溝通。

總之, 隨著未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)概念的深化，安防與其他行業(yè)的交叉融合和相互競(jìng)爭(zhēng)，都給安防產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展帶來(lái)了很多的機(jī)會(huì)。安防企業(yè)應(yīng)通過(guò)有效的、高品質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴，從而形成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。隨著安防企業(yè)改革的推進(jìn)，安防企業(yè)的市場(chǎng)正快速成長(zhǎng)，與此同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇。安防企業(yè)只有從根本上改變觀念，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷才能立于不敗之地。