構(gòu)建客戶服務(wù)中心大服務(wù)體系

齊偉

摘 要:客服中心正順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、95598呼叫中心系統(tǒng)全面整合，構(gòu)建成電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，為電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞:構(gòu)建客戶服務(wù)服務(wù)體系

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力體制改革的深入，電力營銷工作的地位和重要性日益突出。為了盡快提高電力營銷的工作效率和管理水平，適應(yīng)新形勢下市場開發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作的需要，近年來，越來越多電力企業(yè)開始注重加大電力營銷方面的投入力度，更換落后的裝備和手段，改進(jìn)傳統(tǒng)的工作方式和管理方式。以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、自動(dòng)控制技術(shù)為代表的新技術(shù)和新手段開始在電力營銷工作中迅速應(yīng)用和普及。隨著電力工業(yè)市場化改革步伐的加快，電力營銷方面新技術(shù)、新手段的應(yīng)用和普及將會(huì)更加迅速。當(dāng)前，這些新技術(shù)、新手段已成為一種趨勢和潮流正在越來越深地影響著我們的工作，也正在不以人們意志為轉(zhuǎn)移地改變著我們的思維方法、工作習(xí)慣和工作方式。目前，歐、美、日本等發(fā)達(dá)國家的電力營銷已進(jìn)入智能化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，我國的電力營銷工作也必須走智能化和網(wǎng)絡(luò)化的道路。建設(shè)電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)便是有效的途徑。

客服中心正順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、95598呼叫中心系統(tǒng)全面整合，構(gòu)建成電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，為電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務(wù)體系。它的建成將實(shí)現(xiàn)管理手段的創(chuàng)新和現(xiàn)代化，進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)包頭供電局的發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。

1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)

包頭供電局業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（業(yè)務(wù)擴(kuò)充）和變更用電業(yè)務(wù)兩大類內(nèi)容，是整個(gè)用電營銷MIS系統(tǒng)的龍頭。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及變更的核心是通過多部門、多角色的協(xié)同工作，建立一套與用電營銷業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的能夠反映客戶最新信息的用戶檔案，包括用戶的一些基本屬性、用電設(shè)備及計(jì)量裝置信息、用戶的電費(fèi)結(jié)算及費(fèi)用收取規(guī)則信息等，并及時(shí)根據(jù)用戶的變更申請(qǐng)更改用戶檔案信息，準(zhǔn)確反映用戶的用電情況。

2 負(fù)荷管理系統(tǒng)

客戶服務(wù)中心的成立，使得負(fù)荷管理系統(tǒng)在管理上進(jìn)行了全面的功能開發(fā)。該系統(tǒng)拓展并完善了原有的遠(yuǎn)方抄表功能、防竊電功能、WEB頁查詢功能、電費(fèi)催收功能，并新增加了電壓監(jiān)測功能和諧波監(jiān)測功能、功率因數(shù)在線監(jiān)測功能、負(fù)荷預(yù)測功能、電子傳票系統(tǒng)等功能。

為配合國家電力公司面向21世紀(jì)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施，國電公司計(jì)劃從2002年起，利用3年時(shí)間，在全行業(yè)實(shí)施“電力營銷培訓(xùn)”戰(zhàn)略，以提高全行業(yè)營銷隊(duì)伍素質(zhì)，其中，電力負(fù)荷控制系統(tǒng)是其中主要內(nèi)容之一，在電力需求側(cè)管理研究體系中，通常是以用戶收費(fèi)電能表為分界，將電能表的用戶側(cè)稱為需求側(cè)，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端機(jī)安裝在用戶側(cè)，它直接讀取用戶計(jì)費(fèi)電能表的數(shù)據(jù)，并按照系統(tǒng)主站指令對(duì)用戶進(jìn)行管理，負(fù)荷管理系統(tǒng)作為溝通供電企業(yè)與用電企業(yè)之間最便捷的橋梁，已成為需求側(cè)負(fù)荷管理中心。它是一種為供電企業(yè)內(nèi)部各部門和營銷自動(dòng)化系統(tǒng)提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，為供電區(qū)域內(nèi)的電力用戶提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，集遠(yuǎn)方控制、數(shù)據(jù)采集、信息共享等新技術(shù)為一體的需求側(cè)負(fù)荷綜合管理系統(tǒng)。

3 “95598呼叫中心系統(tǒng)”

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，結(jié)合包頭供電局的現(xiàn)有通訊狀況、網(wǎng)絡(luò)條件、用戶需求及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等各類軟硬件資源，開發(fā)了“呼叫中心系統(tǒng)”。該系統(tǒng)是一套功能完備、高度集成、操作方便、運(yùn)行可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是供電企業(yè)采用現(xiàn)代化管理手段，提高供用電服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足市場化運(yùn)營的客觀要求。

4 結(jié)束語

客戶服務(wù)中心大服務(wù)體系的形成是以客戶服務(wù)和客戶管理為業(yè)務(wù)核心，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了和電力調(diào)度自動(dòng)化、MIS系統(tǒng)、用電營業(yè)自動(dòng)化管理系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、GIS等系統(tǒng)完全無縫接口，全方位的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)了對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源的最佳整合。