自上個(gè)世紀(jì)七八十年代以來(lái)，在利率市場(chǎng)化背景下，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；同時(shí)，資本市場(chǎng)日新月異的發(fā)展也直接導(dǎo)致了“金融脫媒”。這兩個(gè)因素產(chǎn)生的疊加效應(yīng)顯著影響了商業(yè)銀行賴以生存的傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的規(guī)模和收益，因此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，這主要表現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象小型化、產(chǎn)品種類(lèi)多樣化、收益來(lái)源去利息化等方面。在此背景下，中國(guó)建設(shè)銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“建行”）緊跟世界先進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)，跳出“一貸獨(dú)大”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，開(kāi)始華麗轉(zhuǎn)向資本消耗少、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響小、收入來(lái)源穩(wěn)定的零售業(yè)務(wù)，并在“大零售”概念的指引下，取得了驕人戰(zhàn)績(jī)。為深入了解建行零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式，本刊專(zhuān)訪了中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人存款與投資部總經(jīng)理康義。
　　《》：建行作為四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，最早是以大公司業(yè)務(wù)為主，這些年在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生深刻變動(dòng)的情況下，零售業(yè)務(wù)開(kāi)始嶄露頭角，首先請(qǐng)您介紹一下建行零售業(yè)務(wù)部門(mén)的組織架構(gòu)。
　　康義：這些年來(lái)，建行一直將零售業(yè)務(wù)視作一項(xiàng)很重要的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。郭樹(shù)清董事長(zhǎng)于2006年就提出要將建行建設(shè)成國(guó)際一流的零售銀行。在此戰(zhàn)略目標(biāo)下，建行率先提出了“大零售”概念，并對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了創(chuàng)新，成立了由分管副行長(zhǎng)擔(dān)任主任、零售業(yè)務(wù)總監(jiān)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人作為副主任的個(gè)人業(yè)務(wù)委員會(huì)，在其下面包括六個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，分別是：個(gè)人存款與投資部、財(cái)富管理與私人銀行部、住房金融與個(gè)人信貸部、小企業(yè)業(yè)務(wù)部、信用卡中心和產(chǎn)品與質(zhì)量管理部。2009年，個(gè)人金融部改名為個(gè)人存款與投資部，其業(yè)務(wù)不僅包括吸收個(gè)人存款，還有個(gè)人投資?，F(xiàn)在回頭來(lái)看，特別是在2011年理財(cái)市場(chǎng)大爆發(fā)的背景下看，建行具有很強(qiáng)的前瞻性和預(yù)見(jiàn)性。我們的住房金融與個(gè)人信貸部專(zhuān)門(mén)做個(gè)人零售貸款，包括個(gè)人消費(fèi)類(lèi)貸款和個(gè)人房貸（住房按揭貸款、二手房貸款、轉(zhuǎn)按揭貸款）。小企業(yè)業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)小企業(yè)信貸，這樣建行做零售貸款主要有三個(gè)部門(mén)：住房金融與個(gè)人信貸部、小企業(yè)業(yè)務(wù)部和信用卡中心。作為中后臺(tái)的產(chǎn)品與質(zhì)量管理部主要是做業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品的創(chuàng)新，還有整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的管控。
　　《》：目前建行零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)在金融同業(yè)中處于領(lǐng)先位置，請(qǐng)您介紹一下貴行零售業(yè)務(wù)的基本情況，以及未來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。
　　康義：自1986年開(kāi)辦儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)以來(lái)，建設(shè)銀行零售業(yè)務(wù)已走過(guò)25年的歷史。建行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，多項(xiàng)工作開(kāi)創(chuàng)同業(yè)先河，主要業(yè)績(jī)指標(biāo)快速增長(zhǎng)，正朝著“建設(shè)國(guó)際一流零售銀行”的目標(biāo)奮斗。
　　目前，建行零售銀行條線中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)較為齊全，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，能夠較好地涵蓋滿足客戶各類(lèi)金融需要。主要的產(chǎn)品有：銀行卡支付、結(jié)算，如龍卡通、理財(cái)卡和各類(lèi)信用卡等；基金、保險(xiǎn)等投資理財(cái)產(chǎn)品代銷(xiāo)；自主設(shè)計(jì)銷(xiāo)售的投資理財(cái)產(chǎn)品，如“乾元”、“利得盈”和“建行金”等。此外，還有網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子銀行支付結(jié)算產(chǎn)品。
　　截至2011年6月末，建行個(gè)人存款余額達(dá)4.42萬(wàn)億元，五年時(shí)間翻了一番。個(gè)人住房貸款1.32萬(wàn)億元、不良率0.23%，規(guī)模和資產(chǎn)質(zhì)量均同業(yè)領(lǐng)先。累計(jì)發(fā)行銀行卡3.60億張，上半年消費(fèi)交易額突破1萬(wàn)億元。高端客戶快速增長(zhǎng)，金融資產(chǎn)300萬(wàn)元以上客戶上半年增長(zhǎng)17%。小企業(yè)貸款余額8259億元，上半年增長(zhǎng)13%，比公司貸款增速高5.8個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)客戶近7萬(wàn)戶。
　　2010年以來(lái)，結(jié)合國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十二五規(guī)劃”，建行開(kāi)始制訂自身業(yè)務(wù)發(fā)展的“五年規(guī)劃”。建行零售業(yè)務(wù)將緊扣規(guī)劃主題，“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，改革創(chuàng)新、加快轉(zhuǎn)型，著力打造零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力。具體而言，一是要以客戶為中心提升服務(wù)水平，增強(qiáng)建行差別化服務(wù)和綜合金融解決能力；二是要加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和組合營(yíng)銷(xiāo)，大力發(fā)展小企業(yè)貸款、消費(fèi)金融等重點(diǎn)業(yè)務(wù)；三是要優(yōu)化布局，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化機(jī)構(gòu)和電子渠道建設(shè)，促進(jìn)各類(lèi)渠道協(xié)調(diào)發(fā)展?？傮w而言，要從客戶、產(chǎn)品和渠道等多維度多策并舉，推動(dòng)建行零售銀行業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。
　　《》：資產(chǎn)業(yè)務(wù)在零售銀行業(yè)務(wù)中一直是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，尤其“龍卡汽車(chē)卡”業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，請(qǐng)問(wèn)貴行在目前宏觀經(jīng)濟(jì)緊縮下如何開(kāi)展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)？如何進(jìn)行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效益的最大化？
　　康義：“龍卡汽車(chē)卡”是建設(shè)銀行為私家車(chē)主量身定制的、國(guó)內(nèi)首張Life Style（生活概念）卡，為客戶提供多項(xiàng)專(zhuān)屬禮遇服務(wù)。目前，已有近300萬(wàn)客戶成為汽車(chē)卡的忠實(shí)擁有者，被VISA國(guó)際組織授予“最佳生活概念獎(jiǎng)”。
　　在當(dāng)前形勢(shì)下，建行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展將重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：首先是積極響應(yīng)國(guó)家有關(guān)支持中小企業(yè)金融服務(wù)的相關(guān)要求，加大信貸資源投入；資源要向重點(diǎn)行傾斜，保持貸款定價(jià)的合理水平。第二是重點(diǎn)支持居民購(gòu)買(mǎi)自住房的貸款需求，加快二手房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展。第三是以“優(yōu)質(zhì)客戶+有效個(gè)人資產(chǎn)抵押”為主，加快推進(jìn)個(gè)人助業(yè)貸款的發(fā)展。第四是穩(wěn)健發(fā)展個(gè)人消費(fèi)類(lèi)貸款，滿足客戶真實(shí)消費(fèi)融資需求。
　　《》：消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是未來(lái)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要板塊，各家銀行也在這一領(lǐng)域進(jìn)行了不少嘗試，請(qǐng)問(wèn)貴行有什么先進(jìn)做法和戰(zhàn)略部署？
　　康義：“十二五規(guī)劃”提出，未來(lái)五年要提升服務(wù)業(yè)GDP占比，不斷擴(kuò)大內(nèi)需，保持居民收入較快增長(zhǎng)，持續(xù)提升消費(fèi)率。因此，消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)將迎來(lái)黃金發(fā)展時(shí)期，建設(shè)銀行也在大力推動(dòng)這項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
　　第一是創(chuàng)新信用卡消費(fèi)信貸功能，發(fā)展的重點(diǎn)是分期業(yè)務(wù)，比如購(gòu)車(chē)、家裝、商場(chǎng)、郵購(gòu)和賬單的分期。2011年上半年，全國(guó)每1000輛家用車(chē)中就有近30輛由建行購(gòu)車(chē)分期業(yè)務(wù)提供支持。下一步還要加快在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)支付等新技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用，打造信用卡汽車(chē)金融和個(gè)人消費(fèi)信貸平臺(tái)。
　　第二是穩(wěn)步發(fā)展個(gè)人消費(fèi)類(lèi)貸款，要加大信貸資源投入，圍繞優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)產(chǎn)品和質(zhì)量高、效益好區(qū)域發(fā)展業(yè)務(wù)。個(gè)人助業(yè)貸款要依托專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)集群和行業(yè)協(xié)會(huì)，探索、完善聯(lián)保聯(lián)貸等擔(dān)保模式。要發(fā)展個(gè)人支農(nóng)貸款積極支持“三農(nóng)”事業(yè)，選擇農(nóng)業(yè)大省和特色區(qū)域，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益“雙豐收”。
　　《》：我們注意到貴行最近陸續(xù)推出了一系列理財(cái)產(chǎn)品，例如“利得盈”、“匯得盈”、“大豐收”、“乾元—日鑫月溢”等。請(qǐng)您談?wù)勝F行零售業(yè)務(wù)的理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。
　　康義：零售銀行業(yè)務(wù)金融需求種類(lèi)繁多，變化非?？?，新技術(shù)和經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)變化很容易延伸出新的產(chǎn)品和服務(wù)需求，產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)遇廣闊，難度也很大。
　　首先要深入研究客戶需求，比如上述理財(cái)產(chǎn)品就是建行在不同時(shí)期針對(duì)不同熱點(diǎn)需求推出的產(chǎn)品，2006年銀行理財(cái)開(kāi)始起步，建行發(fā)行“利得盈”滿足客戶固定期限理財(cái)需求；“大豐收”有效滿足了2009年以來(lái)客戶高流動(dòng)性理財(cái)需求；2010年以來(lái)，建行推出“乾元”系列產(chǎn)品滿足客戶不同收益和期限的綜合理財(cái)需求。
　　其次要緊密把握政策導(dǎo)向，比如金融IC卡、消費(fèi)信貸等產(chǎn)品就要深入研究、大力投入，積極響應(yīng)國(guó)家相關(guān)政策，搶抓市場(chǎng)先機(jī)，承擔(dān)國(guó)企社會(huì)責(zé)任。
　　最后是要充分借助“外腦”，銀行的客戶和渠道優(yōu)勢(shì)是證券、保險(xiǎn)等行業(yè)無(wú)法比擬的，可以積極引入基金、保險(xiǎn)、信托等行外產(chǎn)品，通過(guò)代銷(xiāo)滿足客戶需求。
　　《》：貴行在對(duì)私客戶關(guān)系管理方面，如何制定戰(zhàn)略措施以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，如何貫徹差異化策略來(lái)提高客戶滿意度？
　　康義：客戶關(guān)系管理，對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)有著重要意義。首先是銀行經(jīng)營(yíng)特性決定的，零售銀行提供的產(chǎn)品種類(lèi)多、風(fēng)險(xiǎn)程度不同，產(chǎn)品選擇對(duì)客戶意義重大。與客戶保持密切、穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系，將有效推動(dòng)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)和客戶維護(hù)。其次是零售業(yè)務(wù)特性決定的，建設(shè)銀行個(gè)人客戶超過(guò)2億人，必須改變過(guò)往粗放、被動(dòng)的關(guān)系管理模式，依托先進(jìn)理念和技術(shù)，實(shí)施科學(xué)、精細(xì)管理。最后是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的，當(dāng)前各家銀行對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，“同質(zhì)化”和“價(jià)格戰(zhàn)”現(xiàn)象普遍，要提升客戶關(guān)系管理水平，打造零售業(yè)務(wù)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　
　　通過(guò)客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，在戰(zhàn)略上應(yīng)關(guān)注以下三方面：
　　一是要牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的理念。要將客戶滿意、客戶放心作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，客戶服務(wù)、產(chǎn)品推出、渠道布放等都要圍繞客戶開(kāi)展工作。這一理念的樹(shù)立不僅要在制度和流程上貫徹、體現(xiàn)，更要在企業(yè)文化和員工教育上形成共識(shí)。二是要與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻舻恼J(rèn)可、滿意直至忠誠(chéng)，必須以一系列產(chǎn)品和服務(wù)的有效提供為“載體”。建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，一方面，要重視老客戶的維護(hù)，將好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的價(jià)格優(yōu)先提供給現(xiàn)有客戶，提高其對(duì)銀行的價(jià)值貢獻(xiàn)；另一方面，要重視產(chǎn)品交叉組合銷(xiāo)售，為客戶提供綜合解決方案，滿足其結(jié)算、理財(cái)?shù)葌€(gè)人金融需求。三是要建立強(qiáng)大的科技平臺(tái)，零售銀行與批發(fā)銀行的一個(gè)顯著區(qū)別，就是面對(duì)海量的個(gè)人客戶。要高度重視各類(lèi)管理、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的建設(shè)，培育客戶數(shù)據(jù)搜集、挖掘和分析能力，提高精細(xì)化和差別化營(yíng)銷(xiāo)水平，以此提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
　　“貫徹差異化策略提高客戶滿意度”中的“差異化”，應(yīng)有兩個(gè)概念：
　　與同業(yè)相比有獨(dú)特、領(lǐng)先的客戶服務(wù)能力。所謂與同業(yè)相比有獨(dú)特、領(lǐng)先的客戶服務(wù)能力，就是要擺脫當(dāng)前銀行服務(wù)“同質(zhì)化”的問(wèn)題，形成特有的競(jìng)爭(zhēng)力。就零售銀行業(yè)務(wù)而言，可以從品牌、產(chǎn)品組合和員工能力等幾個(gè)方面入手。品牌是銀行給客戶的“第一印象”，打造有自身特點(diǎn)的品牌十分重要。比如“要買(mǎi)房，找建行”就是建行住房金融業(yè)務(wù)一個(gè)很好的品牌，向廣大老百姓簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確地傳遞了建行住房金融服務(wù)的特質(zhì)。產(chǎn)品組合就是要根據(jù)客戶需求，將現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)組合，為客戶提供綜合金融解決方案。把需求從“一個(gè)個(gè)產(chǎn)品的需求”發(fā)展為“不同類(lèi)型客戶的需求”，并著力滿足。員工能力是銀行服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力的根本基礎(chǔ)，是差異化競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。有“獨(dú)特”的員工，才會(huì)有“獨(dú)特”的服務(wù)。要加大人員培訓(xùn)力度，當(dāng)前重點(diǎn)是要增加具有理財(cái)規(guī)劃資質(zhì)的客戶經(jīng)理和專(zhuān)家等。
　　為不同客戶群體提供差別化服務(wù)。所謂為不同客戶群體提供差別化的服務(wù)，就是要根據(jù)客戶不同的金融需求，有針對(duì)性的提供產(chǎn)品和服務(wù)。比如以結(jié)算支付為主要需求的客戶，要重點(diǎn)向他們推廣電子渠道，提高業(yè)務(wù)辦理效率，為客戶節(jié)省時(shí)間和交易費(fèi)用；有投資理財(cái)需求的客戶，要運(yùn)用理財(cái)中心、私人銀行等專(zhuān)業(yè)渠道，提供滿足其收益風(fēng)險(xiǎn)需求的產(chǎn)品，以及投資理財(cái)規(guī)劃服務(wù)。要在產(chǎn)品和渠道等各方面形成一個(gè)全覆蓋、有差別和有階梯的體系，不同需求的客戶都能從中找到適合自己的服務(wù)。
　　《》：新時(shí)期發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道提出了很高的要求，貴行如何處理不同渠道之間的協(xié)同發(fā)展關(guān)系，有何先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？
　　康義：近年來(lái)，建行的物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和電子銀行三大渠道呈現(xiàn)良好發(fā)展勢(shì)頭，物理網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)渠道實(shí)現(xiàn)了由“交易核算型”向“服務(wù)銷(xiāo)售型”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率顯著提升。自助和電子渠道的交易分流效果顯著，2011年上半年全行75.3%的賬務(wù)性交易是通過(guò)上述新興渠道完成的，大部分產(chǎn)品均實(shí)現(xiàn)了電子渠道的同步布放。
　　處理不同渠道的協(xié)同發(fā)展，關(guān)鍵是把握信息化、居民理財(cái)觀念日趨成熟等新趨勢(shì)：
　　信息化是推動(dòng)電子渠道快速發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。上世紀(jì)90年代以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)和各類(lèi)移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展“一日千里”，其對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)特別是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的影響日趨明顯。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒介提供結(jié)算、支付等個(gè)人金融服務(wù)的成本大大降低、效率則幾何式提高。商業(yè)銀行要順應(yīng)并引領(lǐng)這一趨勢(shì)，加大電子渠道建設(shè)力度，運(yùn)用電子渠道為客戶提供結(jié)算、支付和產(chǎn)品銷(xiāo)售等高效、低價(jià)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的“共贏”。
　　居民理財(cái)觀念成熟是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)型的必然要求。隨著居民收入的快速增長(zhǎng)、其投資理財(cái)觀念日趨成熟，金融需求已不僅局限于傳統(tǒng)產(chǎn)品。因此，傳統(tǒng)的零售網(wǎng)點(diǎn)要改變過(guò)往“存、貸、匯”為主的業(yè)務(wù)模式，豐富品種、提高附加值，滿足廣大客戶的金融需求，同時(shí)也有效控制不斷上升的經(jīng)營(yíng)成本。2007年以來(lái)，建行零售網(wǎng)點(diǎn)先后實(shí)現(xiàn)了兩次轉(zhuǎn)型。“一代轉(zhuǎn)型”實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率大為提升?！岸D(zhuǎn)型”通過(guò)建設(shè)理財(cái)中心和培養(yǎng)客戶經(jīng)理，為客戶提供全面理財(cái)服務(wù)，有效滿足了居民日益增長(zhǎng)的理財(cái)需求。
　　《》：貴行如何處理零售產(chǎn)品的貢獻(xiàn)度與資源配置之間的關(guān)系，請(qǐng)介紹寶貴經(jīng)驗(yàn)。
　　康義：銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)密切相關(guān)，資源配置方式要符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源的流動(dòng)方向。隨著服務(wù)業(yè)在GDP中占比的提升，居民收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)以及消費(fèi)業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源將不斷向零售銀行領(lǐng)域集聚。因此，商業(yè)銀行應(yīng)加大零售銀行的資源配置力度。此外，提升零售業(yè)務(wù)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)和價(jià)值貢獻(xiàn)，是樹(shù)立零售業(yè)務(wù)支柱地位的前提。只有業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)提升了，社會(huì)各界、銀行經(jīng)營(yíng)者才會(huì)更加重視、發(fā)展零售業(yè)務(wù)。近年來(lái)，建行在零售產(chǎn)品資源配置工作上也做了一些探索：
　　一是加大信貸資源在零售業(yè)務(wù)的傾斜力度。2011年上半年，建行零售貸款（含小企業(yè)）新增2671億元，占全行客戶貸款新增總額的56.7%，比余額占比高18.1個(gè)百分點(diǎn)。小企業(yè)、消費(fèi)金融等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重低、資本占用少、收益水平穩(wěn)定，符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和銀行監(jiān)管趨勢(shì)，對(duì)商業(yè)銀行未來(lái)經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)將愈發(fā)顯著，應(yīng)加大資源配置力度。
　　二是不斷優(yōu)化銷(xiāo)售激勵(lì)模式。2007年以來(lái)，建行加大了重點(diǎn)產(chǎn)品Tt1RLDmTiKFS86SsUxnwEX2xZOXgQ24WUMca73RRhZs=銷(xiāo)售的激勵(lì)力度，一方面“按勞分配”，為廣大辛苦工作、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)大的一線員工適當(dāng)提高了收入；另一方面，有效推動(dòng)了銀行卡、代銷(xiāo)基金等收入貢獻(xiàn)大的零售產(chǎn)品銷(xiāo)售，全行收入貢獻(xiàn)穩(wěn)步提升。2010年以來(lái)，建行根據(jù)新形勢(shì)對(duì)這一資源配置方式進(jìn)行優(yōu)化，加大客戶和賬戶發(fā)展等基礎(chǔ)工作的激勵(lì)力度，促進(jìn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。
　　三是重視未來(lái)貢獻(xiàn)潛力大的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。資源投入不僅應(yīng)著眼于當(dāng)前貢獻(xiàn)水平，還要樹(shù)立戰(zhàn)略眼光，保持對(duì)未來(lái)貢獻(xiàn)潛力大的產(chǎn)品的資源投入。例如信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行客戶，建行近年來(lái)的資源投入力度都在不斷加大。
　　《》：我們知道貴行已推出“中小企業(yè)助保金貸款”創(chuàng)新業(yè)務(wù)，而銀監(jiān)會(huì)不久前發(fā)布了推動(dòng)商業(yè)銀行支持和改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)的有關(guān)文件，允許滿足條件的銀行將單戶500萬(wàn)元以下的小企業(yè)貸款視為零售貸款。請(qǐng)問(wèn)該文件對(duì)于貴行發(fā)展小企業(yè)零售業(yè)務(wù)有何啟示？
　　康義：2011年5月，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)的通知》，提出將單戶500萬(wàn)元(含)以下的小企業(yè)貸款視同零售貸款處理，這一創(chuàng)新舉措還原了小企業(yè)零售業(yè)務(wù)的特征。
　　建設(shè)銀行十分重視小企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，積極落實(shí)監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)要求。2011年年初，將小企業(yè)業(yè)務(wù)納入零售業(yè)務(wù)條線管理，從戰(zhàn)略上進(jìn)一步明確管理模式和經(jīng)營(yíng)定位，確立了其零售化和社區(qū)化的發(fā)展策略，具體的舉措有：
　　首先，積極服務(wù)微小企業(yè)客戶。逐步建立、完善適應(yīng)零售業(yè)務(wù)特征的管理機(jī)制，建立以城市為中心的經(jīng)營(yíng)體系，將營(yíng)銷(xiāo)終端落腳到網(wǎng)點(diǎn)。重點(diǎn)發(fā)展500萬(wàn)元以下的小額貸款和期限一年以內(nèi)的短期貸款。小企業(yè)經(jīng)營(yíng)要實(shí)現(xiàn)“六個(gè)轉(zhuǎn)變”：從各區(qū)域同步發(fā)展向重點(diǎn)地區(qū)優(yōu)先發(fā)展轉(zhuǎn)變，從單一經(jīng)營(yíng)信貸向綜合經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)變，從單戶分散營(yíng)銷(xiāo)向圍繞“社區(qū)”批量營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，從主要服務(wù)中小型客戶向小型、微小型客戶轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變，從注重增量和有貸戶向“增量與存量并重、有貸戶與無(wú)貸戶并舉”轉(zhuǎn)變。
　　其次，優(yōu)化資源配置。加大增量資源配置，對(duì)公貸款新增規(guī)模的40%用于小企業(yè)業(yè)務(wù)；優(yōu)化存量資源管理，主動(dòng)釋放存量貸款資源，從中長(zhǎng)期貸款存量中拿出一部分規(guī)模用于支持小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展；新增資源的70%～80%投向重點(diǎn)行，確保小企業(yè)貸款增速不低于各項(xiàng)貸款平均增速。
　　第三，推廣“社區(qū)金融”理念。運(yùn)用產(chǎn)業(yè)集群、工業(yè)園區(qū)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，制定“社區(qū)金融服務(wù)方案”。深入推進(jìn)與工信部、工商聯(lián)等部門(mén)合作，聯(lián)合第三方進(jìn)行批量服務(wù)。創(chuàng)新、推進(jìn)小額貸款產(chǎn)品，積極研發(fā)信用貸款、債權(quán)類(lèi)集合型理財(cái)?shù)刃∑髽I(yè)產(chǎn)品，大力推進(jìn)信貸電子化，提高服務(wù)效率，為小企業(yè)提供全方位綜合化金融服務(wù)。
　　《》：建行在和美國(guó)銀行戰(zhàn)略合作時(shí)，其管理理念對(duì)于建行零售業(yè)務(wù)發(fā)展有無(wú)貢獻(xiàn)？
　　康義：美國(guó)銀行的一些管理理念確實(shí)被我們吸收進(jìn)來(lái)了，和美國(guó)銀行的戰(zhàn)略合作對(duì)建行零售業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)巨大?，F(xiàn)在整個(gè)建行零售網(wǎng)點(diǎn)全部是統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、公共區(qū)域都一樣，我們叫藍(lán)色銀行。同時(shí)客戶在我們?nèi)魏尉W(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)都大致相同。服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程全部要求標(biāo)準(zhǔn)化，不能說(shuō)從北京跑到三亞感覺(jué)不一樣。建行率先在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做功能的分區(qū)，首先進(jìn)去是自助設(shè)備區(qū)；另外一個(gè)就是客戶等候區(qū)；除保留高柜辦理區(qū)，還有低柜面對(duì)面式的辦理區(qū)；電子銀行的體驗(yàn)區(qū)使得客戶去體驗(yàn)、去操作，還有客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理指導(dǎo)；最后就是理財(cái)區(qū)。這樣一個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)功能性區(qū)域就很清晰。當(dāng)然網(wǎng)點(diǎn)里面還有一個(gè)很重要的角色——大堂經(jīng)理，其在大堂里面來(lái)回穿梭，引導(dǎo)客戶，分流客戶等，建行目前13000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)里面，都已經(jīng)按照此模式運(yùn)轉(zhuǎn)。人員培訓(xùn)也是跟美國(guó)銀行合作作為戰(zhàn)略合作一個(gè)重要內(nèi)容。通過(guò)制訂系統(tǒng)性的培訓(xùn)計(jì)劃將零售銀行的理念落實(shí)到每一名員工。為此我們加大培訓(xùn)力度，必須要員工改變讓過(guò)去的單業(yè)務(wù)的思維模式，在要求每個(gè)員工每年至少要有幾天的脫產(chǎn)培訓(xùn)的時(shí)間。建行大堂經(jīng)理，高柜柜員、低柜柜員，還有業(yè)務(wù)顧問(wèn)、理財(cái)師、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的設(shè)置，都是有不同的崗位要求和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些全部需要組織新的培訓(xùn)。