姚雪芬 葉云霞 宋潔

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)，310002)

影響健康體檢質(zhì)量的因素及對策

姚雪芬 葉云霞 宋潔

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)，310002)

目的 探討影響體檢質(zhì)量的因素，并提出預防措施及建議。方法 總結(jié)幾年來本院體檢過程中投訴、糾紛、漏檢、誤檢等現(xiàn)象，分析引起上述現(xiàn)象的原因，提出對策。結(jié)果 客戶認知情況、醫(yī)護技術(shù)、導檢過程中的引導及溝通技巧等因素是影響體檢結(jié)果準確性的重要因素。結(jié)論 影響體檢結(jié)果的因素較多，加大健康教育力度、嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程、規(guī)范導檢流程、加強醫(yī)護培訓是確保健康體檢質(zhì)量的關(guān)鍵。

健康體檢；質(zhì)量；對策

健康體檢是預防疾病的有效手段之一。通過健康體檢可以做到無病早防，有病早治，預防為主[1]。本文回顧本院近年來健康體檢過程中存在的問題，分析了影響健康體檢質(zhì)量的因素，提出了相應對策。

1 客戶認知情況

1.1 體檢目的不明確 由于不少受檢者健康意識差，對體檢的重要性認識不足，認為其可有可無，尤其是對檢查過程較為費時、復雜及有創(chuàng)性檢查項目加以排斥。更有許多客戶是被迫體檢(如單位體檢、招工體檢、出國體檢等)，體檢中不按要求進行檢查，敷衍了事，導致結(jié)果失真。還有些受檢者將健康體檢與看病混為一談，認為自己沒病就無需作身體檢查，等身體不舒服時再作檢查。

1.2 體檢不準時 有些受檢者不按體檢注意事項的要求做，如化驗采血時間一般要求在08：30之前，最遲不應超過09：00[2]，太晚會因為體內(nèi)生理性內(nèi)分泌激素影響，使血糖失真，但有些受檢者特別是一些年輕人、公司白領及單位領導，對體檢時間要求不重視，認為做到空腹體檢就可以了，導致血糖檢查結(jié)果失真，甚至因體檢時間太晚在抽血時出現(xiàn)低血糖反應。

1.3 體檢項目不重視 體檢表內(nèi)設定的檢查項目，既有反映身體健康的基本項目，也包括一些針對一定年齡、特殊群體的特色檢查項目，有些檢查對疾病的早期發(fā)現(xiàn)有標志性意義。如電子肛腸鏡檢查對40歲以上受檢者直腸腫瘤檢查尤為重要，但有的受檢者因怕麻煩或者害羞而放棄該項檢查，若受檢者真有病就錯失了治療的最佳時機，未能達到體檢的真正目的。還有的受檢者在選擇化驗項目時，因為某種原因(例如怕一旦查出肝臟有問題影響升職或者崗位的安排)而不選肝功能檢查，但生化檢查中有轉(zhuǎn)氨酶測定，當查出轉(zhuǎn)氨酶指標高時無法與肝功能作對比后確診。

1.4 陳述病史不完整 有的受檢者檢查時抱著一種“考核”體檢醫(yī)生水平的心理，認為疾病只能靠查出來，而不能靠說出來，所以當醫(yī)生在詢問病史時不提供相關(guān)信息，從而影響體檢質(zhì)量。例如：在對高血壓患者進行治療指導前，必須搞清楚其高血壓病的發(fā)病時間，治療過程，用藥情況等關(guān)鍵問題，才能有計劃地提出進一步治療方案，包括加減用藥劑量，調(diào)整用藥品種，從而提高治療效果。所以病史，尤其是重要病人的病史，是體檢醫(yī)生判斷受檢者健康狀況的重要參考依據(jù)，體檢醫(yī)生據(jù)此作出干預措施。

1.5 體檢結(jié)果理解偏差 有些體檢客戶誤讀體檢結(jié)果中“＋”“-”符號，認為凡“＋”就是有病，“-”就意味著無病，因此為了招工或升職的需要，就不檢查第一年體檢報告中顯示“＋”的項目，使總檢醫(yī)生難以確診，其實“＋”“-”不全是有病的標志，如單純HBSAg“＋”表示機體對乙肝有免疫力，是件好事，另外也不排除一些化驗有假陽性或假陰性存在的可能，需結(jié)合其他指標綜合評定。

2 醫(yī)護方面

2.1 檢前溝通不到位 與客戶交談時態(tài)度不真誠，內(nèi)容不細致，信息傳達不準確，同樣也會影響體檢結(jié)果。體檢前單位相關(guān)負責人跟我院接待人員進行商定體檢計劃時，接待人員對體檢項目檢查的方法、時間、目的及注意事項介紹的不全面或者表達不清，可使體檢結(jié)果失真。有時還存在現(xiàn)場宣教不全面的現(xiàn)象，如在體檢客戶(團隊)到達我院時，接待人員向團隊交待注意事項時，只注意到了前排隊員的聽取效果，而忽略了后排隊員對信息的掌握情況，結(jié)果導致一個團隊的體檢客戶有一半以上人員對體檢的注意事項模糊不清。在交待留取標本時只交待留取晨尿，到底“晨”的含義怎么理解則全憑客戶自己想象，如果在凌晨04：00或05：00留取的尿液，等檢驗部門開始做標本檢驗時(09：00—10：00)已過4～5 h，由于標本放置時間過長而影響體檢結(jié)果。

2.2 檢中引導、檢查不到位 體檢過程中導檢人員及時、準確、有效地引導及醫(yī)技人員熟練高超的醫(yī)術(shù)是體檢流程得以順利進行的必要條件，但如果有些導檢人員心理素質(zhì)差，情緒不穩(wěn)定，就會出現(xiàn)與客戶溝通障礙的現(xiàn)象，不能確保體檢過程的順利進行。另外客戶文化背景不一，理解能力、表達能力、性格偏執(zhí)等因素會也會影響導檢人員導檢水平的發(fā)揮。如傳統(tǒng)的婦科B超檢查前，無論已婚未婚均須憋尿，而現(xiàn)代化技術(shù)婦科B超檢查前，已婚女性無須憋尿，由于受老觀念影響，客戶往往忽略導檢人員的交待，甚至還會認為導檢人員引導有誤，按自己的想法去檢查，而某些導檢護士因客戶的固執(zhí)而失去耐性，不愿反復解釋，導致體檢結(jié)果失真。對老年人或身體有殘疾者不注意運用非語言溝通技巧，致使表達意思不到位，影響體檢的順利進行。另外，醫(yī)生在檢查過程中跟客戶溝通時習慣使用專業(yè)術(shù)語，且往往因為忙而缺乏耐心，導致醫(yī)生與客戶之間理解不一，影響體檢速度和質(zhì)量，嚴重者會引起醫(yī)療糾紛。

2.3 體檢結(jié)果解釋不周全 體檢過程只是健康體檢工作的一部分，而最能體現(xiàn)健康體檢價值的是針對查出的問題進行分析總結(jié)，指導受檢人員做好今后的疾病防治和促使健康習慣的養(yǎng)成，所以總檢醫(yī)生的總檢水平顯得尤為重要。由于每天參加健康體檢的人數(shù)多，整理體檢資料耗費時間過長，總檢醫(yī)生容易對結(jié)果快速瀏覽或作慣性判斷，從而不能及時發(fā)現(xiàn)和處理體檢結(jié)果中急需就診的情況，等到體檢綜合報告按常規(guī)1周后發(fā)到受檢者手中時，就有可能延誤病情，耽誤治療時機，而沒有達到健康體檢早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的。

3 對策

3.1 加強對受檢者的健康教育

3.1.1 科學指導 體檢前1周，專門派出專家到體檢單位授課，講解體檢意義及注意事項，向參加體檢人員下發(fā)體檢須知，同時介紹檢查項目和查體流程，使受檢者做到心中有數(shù)；對文化層次高，有較強求知欲望的受檢者，應該多提供書刊、錄像、小冊子，教育內(nèi)容詳細且不受地點、時間限制；對文化層次低的受檢者，應進行口頭宣教，語言通俗易懂，反復講解演示，并進行因人而異地干預；個性教育，采用受歡迎的教育形式以引起受檢者興趣，教育形式不僅要注意內(nèi)容，還要注重方式，不局限于某一種固定模式，從而使受檢者的知識、理念和行為發(fā)生變化，并在體檢前保持良好心態(tài)，把握自己的健康狀況，重視體檢的每個細節(jié)，保證體檢質(zhì)量。

3.1.2 合理安排 健康體檢項目分為空腹項目和非空腹項目；按受檢人員年齡為老年人和青年人；按受檢人體質(zhì)分體質(zhì)弱和體質(zhì)強者。檢查時導檢人員應靈活機動，因人而異，先查空腹后查非空腹，老年人和體質(zhì)弱者優(yōu)先，隨機應變，如糖尿病患者、高血壓患者就優(yōu)先做空腹項目，并及時進食和用藥。總之，在整個體檢過程中，應以標準化為基礎，嚴格遵守規(guī)范，如腹部B超不得少于4 min；不以人多放棄操作規(guī)范，不以沒事放棄檢查基本內(nèi)容，不因為標準化，而忽視來檢者的個性化要求[3]。

3.1.3 有效溝通 良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務質(zhì)量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立和諧關(guān)系的前提。醫(yī)生在檢查過程中應建立“加強溝通，誠信服務”的服務理念，增強醫(yī)務人員與受檢者的親和力，能夠有效避免潛在矛盾發(fā)生，以免影響體檢結(jié)果[4]。要耐心細致地詢問病史，誘導受檢者敘述病史，導檢人員在引導過程中及時告知每項檢查的重要性，導檢單上每個檢查項目的檢查樓層、是否需空腹、是否需憋尿等標記需醒目，并在每個項目檢畢后由檢查者簽名，導檢人員在收取導檢單時一一核對，發(fā)現(xiàn)拒檢者耐心勸說，用專業(yè)知識加以引導，說服受檢者查完每個項目。

3.2 提高服務質(zhì)量

3.2.1 強化服務理念 健康體檢一般是基本檢查，多數(shù)不具迫切性，受檢單位或個人有充分選擇權(quán)，這就要求我們必須在服務上下功夫，切實轉(zhuǎn)變服務理念。體檢中心面對的是多層次、多樣需求的健康人群，其服務不同于一般服務行業(yè)的普通服務。醫(yī)護人員應牢固樹立以人為本，客戶至上的理念，并貫穿于整個體檢過程中，文明用語，微笑服務，操作前說“請”，操作后說“下一步請做……檢查”，抽血后說“請屈肘按壓5 min”等，有疑問時耐心解答，對情緒激動和誤解者及時做好解釋工作。每個科室門口有提示牌，特殊提示應醒目，如：孕婦禁做放射檢查；經(jīng)期免做尿常規(guī)及婦科檢查等，并告知等經(jīng)期結(jié)束后再約時間檢查，以免流失檢查項目。各科醫(yī)生在做體檢時應詢問重要病史，并做好記錄，以便作為判斷健康狀況的重要依據(jù)，總檢醫(yī)生對每個受檢者檢查結(jié)果及時進行綜合分析，作出結(jié)論，制定健康指南。

3.2.2 重視延伸服務 對總檢醫(yī)生作規(guī)范化培訓，總檢報告應用統(tǒng)一、簡潔、明了的格式進行書寫，并提出相應建議，對查出結(jié)果嚴重、需立即處理的疾病應第一時間告知客戶，真正達到體檢的目的，體檢中的專家還應針對體檢查出的普通問題與受檢單位約定時間進行健康體檢咨詢，解疑答惑，為單位受檢者的健康提出指導性建議。

3.2.3 加強醫(yī)護培訓 從微觀健康管理角度看，建議體檢中心醫(yī)務人員崗位職責參照健康管理師、社區(qū)醫(yī)生、全科護理等崗位職責制定。否則一個目標不明確、職責不清楚、行為不規(guī)范的工作崗位直接影響體檢中心的效率[5]。對醫(yī)技及導檢人員進行綜合能力培訓，包括禮儀、溝通技巧、檢查項目、儀器設備、樓層布局等多方面培訓。醫(yī)技人員在檢查時要特別注意觀察及提高判斷力，在招生、招工、出國等體檢過程中，若發(fā)現(xiàn)受檢者由于利己原因隱瞞病史，醫(yī)生要以高度的責任心，精湛的醫(yī)學知識，嚴謹?shù)尼t(yī)學態(tài)度及良好的服務態(tài)度取得受檢者的信任、配合，既要有針對性，又要注意溝通方式，以便能真實客觀地了解病史，如實地反映體檢結(jié)果。

[1]周麗萍.健康體檢面臨的問題及對策[J].解放軍保健醫(yī)學雜志，2006，8(4)：215.

[2]安輝，李幼林，葉敏.關(guān)注健康體檢的項目設置和流程安排[J].中華健康管理學雜志，2011，5(5)：313-314.

[3]俞冠東，謝莉云，劉娟.臨床路徑在體檢中心的應用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(2)：139-140.

[4]姜濤，劉齊歌.加強干部門診醫(yī)患溝通的做法和體會[J].人民軍醫(yī)，2012，23(2)：177.

[5]李曉蘭，司菊霞，樊廣林.體檢中心導檢護士崗位職責分析[J].中華健康管理學雜志，2008，2(5)：320.

1005-619X(2012)08-0766-03

2012-05-02)