汪春花 危麗華

門診注射室是醫(yī)院門診部的重要組成部分，如何提高門診注射室的服務質(zhì)量，提高患者的滿意度是每個門診部護士的責任。我科自2009年來對門診蕁麻疹患者在注射氯化鈣溴化鈉的過程中，改進傳統(tǒng)的三查八對的模式，采用詢問和教導的模式進行溝通，提高了患者的滿意度，受到患者的好評，現(xiàn)介紹如下。

1 實施方法

1.1 操作前，嚴格落實“三查八對”嚴格無菌操作原則。推車至患者身旁，解說氯化鈣溴化鈉的名稱、作用、用法、用后的注意事項；是否有暈針、暈血使，然后詢問是否能開始注射。

1.2 操作中，進針前告知患者“某某，您好!我現(xiàn)在要給您打針了，會有點疼，但我會盡量輕點，請您不要緊張。”見回血，固定好后，詢問舒適情況后進行注射，并告知：“針眼有一點疼是正常的，氯化鈣溴化鈉內(nèi)含鈣，會有點刺激?！备鶕?jù)患者的診斷加強醫(yī)患之間的溝通，根據(jù)病情指導過敏的常識：過敏是很常見的疾病，它可能有季節(jié)，食物，藥物，花粉，飛塵，毛發(fā)等等的原因，有條件的話去查查過敏原，以后在生活中盡量減少接觸過敏原，在發(fā)病期間飲食清淡，多喝水，洗澡用熱水會更癢，增加全身的過敏癥狀，以致增加您的心理負擔。還可以詢問患者有什么問題需要咨詢的，需要幫助的，使整個過程在一個良好的氛圍中結束。

1.3 操作后，操作后告之患者“某某，現(xiàn)在藥給您注射完了，棉簽請您豎著按，請不要柔，請多按一會，您在治療室外面休息5 min，有不適隨時和我們醫(yī)務人員聯(lián)系，如果沒什么不適就可以回去了，請您多多休息，謝謝您的配合?！?/p>

2 結果

自2009年采用詢問和教導的模式進行溝通以來，我院門診部的服務態(tài)度滿意率由原來的95.2%提高到98.9%，無一例蕁麻疹過敏患者投訴。護士在注射過程加強加強人性化的溝通，在操作過程中更細心耐心，提高了穿刺成功率，受到患者及其家屬的好評。

3 體會

3.1 降低護理風險 隨著時代的發(fā)展和進步，新的護患關系正在形成，特別是《醫(yī)療事故處理條例》實施后，護理風險越來越大［1］。醫(yī)患的溝通越來越微妙，風險處理是護理風險管理的核心內(nèi)容［2］。臨床實踐證明，護理人員主動參與溝通，加強主動服務意識，才能防患于未然。我們護理人員偶爾的操作失敗引起患者的不滿，會因為我們的服務態(tài)度使得不滿降到最低水平。

3.2 提高服務質(zhì)量 隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)療競爭日益激烈［3］。醫(yī)療技術、護理水平不斷提高的同時，加強詢問和指導，真正的想患者之所想，為患者辦實事，就是提高醫(yī)院的窗口形象，就是為醫(yī)院的競爭加重籌碼。如：建議查過敏原不但可以讓患者了解自身的狀況，還可以提高今后的生活質(zhì)量，而且對于醫(yī)院來說也可以增加收入，增加儀器的利用率。

3.3 提高護士的自身素質(zhì) 良好的業(yè)務素質(zhì)和能力是保障護理安全的重要基礎［4］。護理作為關懷照顧人的一門學科，“服務意識”則是這門學科的“靈魂”。在掌握精湛的技術，嚴格的操作流程的同時，良好的溝通和人性化護理則是護理工作的精髓，將獲得的知識內(nèi)化后，自覺的付出情感。護理不僅僅是停留在表面上的微笑，它已經(jīng)是集操作規(guī)范，溝通技巧，專業(yè)知識，服務理念，智慧和創(chuàng)新為一體的新型行業(yè)。

［1］ 戴青梅，陳麗英，徐雪艷，等．護理風險管理研究進展．中國護理管理，2006，6(80)：36-38.

［2］ 程紅群，陳國良，蔡忠軍，等．醫(yī)療風險管理初探．解放軍醫(yī)院管理雜志，2003，10(10)：94-95.

［3］ 郭慶霞．加強財務管理，提高優(yōu)撫醫(yī)院競爭力．中國明康醫(yī)學，2010，(7)：874-876．

［4］ 張艷．護理風險管理的對策．中國臨床研究，2010，(9)：836-837．