馮召偉 劉萍

1.濟(jì)南職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014

2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250200

從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角探析追求完美與極致的現(xiàn)代管家服務(wù)

馮召偉 劉萍

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現(xiàn)代管家服務(wù)是個(gè)性化、私人化的一站式服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。本文分析了現(xiàn)代管家服務(wù)的起源與發(fā)展，探討了現(xiàn)代管家服務(wù)的概念和分類。

英式管家；現(xiàn)代管家服務(wù)；白金管家

C931.3

幾年前的《大腕》，讓標(biāo)準(zhǔn)倫敦腔的貼身管家“驚鴻一現(xiàn)”。2007年歲末在央視熱播的電視劇《五星大飯店》，將“貼身管家”這一陌生又神秘的概念帶到大眾面前，掀起一輪聲勢(shì)浩大的“貼身管家”熱潮。酒店的貼身管家屬于現(xiàn)代管家服務(wù)范疇，這種只在少數(shù)五星級(jí)酒店推出的高級(jí)服務(wù)，隨著電視劇的播放逐漸被人們所熟悉。那么何謂現(xiàn)代管家服務(wù)？現(xiàn)代管家服務(wù)都有哪些內(nèi)容呢？

1 現(xiàn)代管家服務(wù)的起源與發(fā)展

管家，英文為“butler”，國(guó)際管家起源于法國(guó)，但在英國(guó)發(fā)揚(yáng)光大，結(jié)合了英國(guó)人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。當(dāng)時(shí)英國(guó)的中上層家庭都有一個(gè)高級(jí)管家?guī)椭蚶砑沂?。二?zhàn)后，隨著英國(guó)服務(wù)業(yè)的衰退，高級(jí)管家也慢慢過時(shí)。然而，在超級(jí)富豪不斷涌現(xiàn)的今天 ，高級(jí)管家這一行業(yè)得到了前所未有的復(fù)興。在高級(jí)管家的發(fā)源地英國(guó)有5000多名高級(jí)管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達(dá)10萬英鎊，供職英國(guó)首相府的管家年薪是5萬英鎊。

從過去到現(xiàn)在，在豪門中，小型軍隊(duì)般的仆人們分工明確，每個(gè)人都有自己的職責(zé)范圍，而管家統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個(gè)人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，直到1831年和1832年波爾多葡萄酒的細(xì)微差別，了解世界各國(guó)的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設(shè)都適得其所。英式管家在豪門中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購(gòu)物、管理家庭財(cái)務(wù)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無巨細(xì)都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗(yàn)工。保證整個(gè)宅子運(yùn)轉(zhuǎn)良好。他甚至比主人更清楚貴族們的游戲規(guī)則，刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，所以最好的仆人沒有自己的生活，一切以宅子、以主人為重。一個(gè)英式管家手下往往有一支完善的家庭服務(wù)隊(duì)伍。家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人的工作都要由管家統(tǒng)籌管理。

“英式管家”不是普通意義上那種打理一個(gè)小家庭的生活瑣事的管家，他們絕大多數(shù)會(huì)為那些大家族服務(wù)，不僅要安排整個(gè)家庭的日常事物，更兼具主人私人秘書的多重身份，也是主人的親信。

英式管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智能與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中的一分子，事無巨細(xì)，都會(huì)交給管家打理。

管家最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見功力的則是舉辦大型聚會(huì)的時(shí)候。英式管家非常紳士，他們技藝高超，有很多曾當(dāng)過軍人。英國(guó)管家在管家行業(yè)中擁有很高的評(píng)價(jià)。

在中國(guó)，國(guó)際管家除應(yīng)用在私人領(lǐng)域外，在五星酒店、高端物業(yè)、游輪、高端會(huì)所等領(lǐng)域均有很好的應(yīng)用。目前，全世界有200萬名高級(jí)管家，但是根據(jù)國(guó)際職業(yè)管家協(xié)會(huì)的說法，這一人數(shù)“即便是增加一倍都不會(huì)供過于求”?！靶乱淮鷥|萬富豪都希望能像過去的富豪一樣生活，高級(jí)管家根本供不應(yīng)求?！蹦壳埃F(xiàn)代管家服務(wù)已成為體現(xiàn)國(guó)際頂級(jí)酒店高品位、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，并在國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店中日漸時(shí)興。

2 何謂現(xiàn)代管家服務(wù)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在酒店和高檔物業(yè)、豪華游輪等行業(yè)中工作的私人管家，其工作職責(zé)和“家族仆人中的主管”一樣，客人一旦入住酒店或私人住所，我們就成為他們的私人管家，成為酒店套間或家庭的“經(jīng)理”，客人的私人雇員。

隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，生活物質(zhì)與精神要求的提高，管家這一稱謂不僅限于大家庭里，小家也存在相關(guān)的需求，而且現(xiàn)代人要求的管家并不局限于日常生活的助理，更多的是要幫助東家制定一些理財(cái)規(guī)劃、營(yíng)養(yǎng)飲食規(guī)劃、服裝配制建議、出行選擇建議等生活中大大小小的綜合咨詢師。管家服務(wù)從先前的家庭式管家爺，到近代的酒店式管家服務(wù)，再到現(xiàn)代的社會(huì)機(jī)構(gòu)式綜合的管家服務(wù)，華仆管家服務(wù)在中國(guó)的歷程并不長(zhǎng)，不過專家預(yù)測(cè)，管家服務(wù)這一新興行業(yè)將隨著個(gè)人家庭的需求增加了解會(huì)有一個(gè)飛速發(fā)展的階段。

現(xiàn)代管家服務(wù)是個(gè)性化、私人化的一站式服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。這種服務(wù)極大地滿足了客人的需求，又在不自覺中培育了客人的忠誠(chéng)感，樹立了酒店（物業(yè)）的品牌聲譽(yù)，勢(shì)必會(huì)成為國(guó)際酒店業(yè)（物業(yè)）競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的主流趨勢(shì)。

英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼董事長(zhǎng)羅伯特 沃特森先生說過，“管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無縫隙的服務(wù)?！爆F(xiàn)代管家式服務(wù)可以理解為：“顧客是主人，我們做管家。主人想不到的管家要為主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”?，F(xiàn)代管家服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的服務(wù)途徑，將對(duì)我國(guó)酒店業(yè)（物業(yè)）服務(wù)的提升起到積極的作用。

3 現(xiàn)代管家服務(wù)的分類

3.1 按照受雇對(duì)象，可以把現(xiàn)代管家服務(wù)分為私人管家服務(wù)和酒店（或物業(yè)）管家

私人管家服務(wù)——私人管家是家政職業(yè)經(jīng)理人，私人管家領(lǐng)導(dǎo)著廚師、司機(jī)、園丁、裁縫、斟酒師、兒童監(jiān)護(hù)者、保鏢等服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶進(jìn)行服務(wù)，為客戶營(yíng)造出舒適的環(huán)境同時(shí)，為其提供超出預(yù)期的服務(wù)。私人管家目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)，只不過沒有沿用管家這個(gè)稱呼，同時(shí)也缺乏專業(yè)的、高檔次的服務(wù)手段。

酒店（或物業(yè)）管家服務(wù)——酒店（或物業(yè)）管家是酒店（或物業(yè)）與客戶之間的特殊服務(wù)人員，其扮演的角色有：第一，像客戶的眼睛一樣，仰觀俯察，眼觀六路，及時(shí)在客戶之前即發(fā)現(xiàn)問題，視野開闊、深入；第二，像客戶的耳朵一樣，耐心、細(xì)致的聆聽，優(yōu)雅、得體的表達(dá)，保持與客戶良好的溝通；第三，像客戶的手一樣，酒店（或物業(yè)）管家是具體措施執(zhí)行的跟進(jìn)者，監(jiān)督者，協(xié)調(diào)者，但一般不執(zhí)行具體事務(wù)；第四，是客戶的智囊和知識(shí)庫，酒店（或物業(yè)）管家具有豐富的專業(yè)知識(shí)，從熨燙衣物、園藝維護(hù)、紅酒鑒賞到雪茄存儲(chǔ)，乃至到現(xiàn)場(chǎng)急救、槍支保養(yǎng)，其為紳士中的紳士， 貴族中的貴族。

3.2 按照工作的責(zé)權(quán)范圍的大小，可以將現(xiàn)代管家分為首席大管家、大管家和管家

首席大管家——是整個(gè)管家服務(wù)的首席執(zhí)行長(zhǎng)官，對(duì)于所有管家服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量要求富有首要責(zé)任。

大管家——是各個(gè)官家的直接上司，直接受首席大管家的領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)各個(gè)管家的工作，為各個(gè)管家提供信息和智力支持，指導(dǎo)和管理各個(gè)管家的工作，并對(duì)各個(gè)管家進(jìn)行工作績(jī)效考核。

管家——管家的定位是具有酒店（物業(yè)）經(jīng)理職能的高級(jí)服務(wù)人員， 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)公寓內(nèi)保安、保潔、維修、接待等部門的工作，是這些部門負(fù)責(zé)人的直接領(lǐng)導(dǎo)。

3.3 按照服務(wù)境界水平的高低，可以分為普通管家服務(wù)和白金管家服務(wù)

普通管家服務(wù)——相對(duì)于更高層次的管家服務(wù)而言，普通管家服務(wù)引入管家服務(wù)的理念和精神，使顧客能夠享受到管家服務(wù)所帶來的品質(zhì)。

白金管家服務(wù)——英國(guó)管家行會(huì)于香港設(shè)立國(guó)際白金管家服務(wù)聯(lián)盟，旨在協(xié)助亞太區(qū)域內(nèi)高增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)體的高星級(jí)酒店和豪宅物業(yè)建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化管家服務(wù)品質(zhì)，在亞太地區(qū)正構(gòu)建發(fā)展成為區(qū)域內(nèi)英式管家服務(wù)體系的領(lǐng)航者聯(lián)盟。數(shù)百個(gè)企業(yè)會(huì)員以及個(gè)人會(huì)員正致力于為超百間五星級(jí)及以上酒店及近百個(gè)豪宅物業(yè)提供尊榮的英式管家服務(wù)，深得客戶和業(yè)主喜愛、中意和推崇。

白金管家服務(wù)是普通管家服務(wù)的延伸，其服務(wù)技能、水平和境界均高于普通管家服務(wù)，是現(xiàn)代管家服務(wù)最高級(jí)的表現(xiàn)形式。

[1]張延,金慧君.中西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理差異的比較研究[J].寧波工程學(xué)院學(xué)報(bào),2005(1).

[2]上海瑞吉紅塔大酒店為客人提供e-私人管家服務(wù)[EB/OL].www.szlandmark.com.

[3]王友華.洋管家與土管家的比較思考[J].產(chǎn)業(yè)論壇，2010.

馮召偉（1982—），男，山東章丘人，濟(jì)南職業(yè)學(xué)院旅游管理系講師，碩士研究生；

劉萍（1982—），女，山東臨淄人，山東旅游職業(yè)學(xué)院講師，碩士研究生。

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.15.076