成斌琴 夏海燕

1,國家圖書館參考咨詢部，北京 100081

2,國家圖書館中文采編部，北京 100081

國家圖書館為弱勢群體提供信息服務的概況
——以國家圖書館社科咨詢組為例

成斌琴1夏海燕2

1,國家圖書館參考咨詢部，北京 100081

2,國家圖書館中文采編部，北京 100081

本文通過論述弱勢群體的定義和范圍，以及對國家圖書館社科咨詢組接待的許多弱勢群體讀者的分析，得出此類讀者來國家圖書館查找文獻信息的需求特點，從而進一步討論了圖書館以及圖書館的參考咨詢館員應該采取哪些措施才能為他們提供更好更有效的服務。

弱勢群體；參考咨詢服務；信息需求；信息服務

國家圖書館社科咨詢室是我國最早成立的咨詢機構之一，它的前身是成立于1928年9月的北京圖書館參考科，曾被國際聯(lián)盟智育互助委員會確定為中國的咨詢機構。經過幾十年的發(fā)展，目前該咨詢室擁有多名資深咨詢館員，為讀者提供法律、政治、經濟等諸方面的信息服務。[1]該咨詢室不僅可以為讀者提供一般社科類專題服務、定題跟蹤服務、事實查詢服務等，而且還有具有專業(yè)知識背景的咨詢館員為用戶提供法律文獻信息服務。為此，經常有一些社會弱勢人員慕名而來，查找其所需的文獻信息。

國家圖書館屬于公共圖書館，除了擔任國家總書庫的職責之外，也承擔著為社會公眾提供社會教育和文化傳播的職能。為社會弱勢群體提供信息服務就是其發(fā)揮公共圖書館職能的具體表現(xiàn)之一，此職能主要由國家圖書館社科咨詢組承擔。

1.弱勢群體的定義和范圍

社會弱勢群體也叫社會脆弱群體，是指在社會上處于不利地位的群體。2002年3月，時任中國國務院總理朱!基在九屆全國人大五次會議上所作的《政府工作報告》中使用了“弱勢群體”這個詞，這是我國政府第一次正式使用“弱勢群體”這一術語，這表明弱勢群體已經引起我國政府的高度重視，弱勢群體問題也由此成為“兩會”的焦點問題，引起了社會各界的廣泛關注。

目前，我國還沒有一部統(tǒng)一的圖書館法，但許多地方都頒布了各自的圖書館條例或辦法，其中為弱勢群體服務都有一些基本性的規(guī)定，如2002年11月實施的《北京市圖書館條例》第23條規(guī)定：“圖書館應當為讀者利用文獻信息資源創(chuàng)造便利條件，為老年人、殘疾人提供方便?！?001年10月實施的《湖北省公共圖書館條例》第6條規(guī)定：“公共圖書館應當向老，弱、病、殘的讀者提供方便?！?002年9月實施的《河南省公共圖書館管理辦法》第17條規(guī)定：“公共圖書館對圖書、報刊借閱實行免費服務,優(yōu)先照顧未成年人、老年人和殘疾人?！盵2]從以上這些規(guī)定不難看出，目前圖書館法規(guī)中關于弱勢群體的規(guī)定主要是指未成年人和老，弱、病、殘的讀者。而本文所指的弱勢群體并不限于此類讀者，基于多年來本人在國家圖書館社科參考咨詢崗位接待讀者的經驗，特將國家圖書館社科咨詢室經常接待的弱勢群體概念總結如下，即主要是指在擁有社會財富、占有社會資源、社會地位和生存能力等諸多方面都處于弱勢，同時認為自身權益受到了損害，為了爭取自己的權益，想通過圖書館的工作人員幫助其查找有利于解決其問題的信息資源，而來圖書館尋求幫助的一類讀者。

2.弱勢群體的信息需求特點

國家圖書館的社科咨詢室常年接待的讀者中，有一類讀者與眾不同。他們一般都是處于社會的底層，經濟狀況比較差。他們來圖書館的目的主要是認為自身權利被侵犯，想通過圖書館工作人員為他們查找一些與他們切身經歷的實際問題相關的資料，然后以此為依據來爭取自身權益。我們通常稱之為“弱勢群體”。具體來說，這類讀者有以下特點：

2.1 多為解決生活中的實際問題，有真實的信息需求

我們在國家圖書館社科咨詢室值班的時候，經常能碰到一些弱勢群體人員前來查找文獻。他們查找文獻的目的不是為了學習研究，也不是為了考證，只是想解決生活中碰到的一些實際問題。曾有一位讀者，認為多年前單位分房子的時候，沒有按照實際情況，即他有兩個13周歲以上的異性兒女，應該按照異性分室的原則，給他分三居室，而是給他分了一套兩居室。多年來，他一直為此事奔波。單位要求他提供相關的法律依據，為此他找到了我們。根據他提供的線索，我們?yōu)樗檎业搅吮本┦?991年頒布實施的《城市房屋拆遷管理條例細則》，其中第28條規(guī)定：被拆除房屋使用人原住房嚴重擁擠不便, 按原居住面積安置確有困難的, 可以按被拆除房屋使用人家庭人口構成狀況, 適當增加安置面積予以照顧。適當增加安置面積的標準: 被拆除房屋使用人家庭成員中年滿13周歲以上的子女和其他單身成員, 按異性分室、同性不分室的原則安置。他以前只是聽說過有類似的規(guī)定，但一直不知道出于何處，來圖書館后才找到了具體的法律條文，盡管此條文并不完全符合他本人的實際情況。

2.2 他們不了解圖書館的職能，有的甚至不會利用圖書館的檢索系統(tǒng)

來社科咨詢室的弱勢群體，還有一個很重要的特點，就是他們中間的絕大多數(shù)人的文化層次比較低，對圖書館非常不了解，至于圖書館能為讀者提供何種服務，以及如何利用圖書館的計算機進行檢索等都是一竅不通，甚至根本不會使用計算機。對于這樣的讀者，我們無法像接待一般讀者那樣，指導他們如何利用館藏資源，只能幫助他們查找，或者為他們提供非常準確的信息源后讓他們自己去查閱。

2.3 他們大多無法提供具體的文獻需求信息

我們?yōu)樽x者提供文獻信息查詢服務的時候，一般會要求讀者提供具體的需求說明，即告訴圖書館參考咨詢館員自身的具體需求，而弱勢群體則很難做到這一點。他們來圖書館查找資料的目的主要是想解決自己的實際問題，目的性比較強。但是由于自身水平的限制，他們往往對自己的真實需求難以用準確的語言加以表述，換句話說，他們大多數(shù)都不知道自己該查什么樣的文獻，只知道自己想解決什么樣的問題。這就要求我們的咨詢館員在了解讀者要解決的具體事件中，依靠自身的知識和經驗來判斷讀者的具體信息需求。

2.4 主要以法規(guī)為主，其中有不少人是為了解決一些歷史遺留問題需要查找事件發(fā)生時的法規(guī)，這些法規(guī)現(xiàn)在很多已失效

來國家圖書館社科咨詢室查找文獻的弱勢群體還有一個比較明顯的特點，那就是他們查找的內容主要是以政策法規(guī)為主，尤其是建國初期的政策法規(guī)更是他們查找的重點。這部分法規(guī)現(xiàn)今多已失效，查找起來有一定的難度。曾有讀者來咨詢室查過50年代關于工資調整的文件，以期解決當年遺留下來的問題。還有許多讀者曾來館查找建國后私有房產的相關政策，他們多為解決自家房產的遺留問題。建國初期我們的法規(guī)建設還很不完善，許多方面都是用政策來規(guī)定的，而政策的變化相對來說比較快，這些都為我們的查找增加了難度。

3.對圖書館參考咨詢館員的要求

弱勢群體屬于圖書館的眾多讀者中的一部分，國家圖書館接待這部分讀者也是發(fā)揮其傳播文化職能的一個方面。但是由于這類讀者的特殊性，為他們提供信息服務，對我們參考咨詢館員來說，要求更高。我們接待過許多這樣的讀者，他們大都是通過口口相傳慕名而來。也就是說，之前有認識的人來過國家圖書館社科咨詢組，我們的工作人員為他們查找到了有價值的資料，所以他們也希望從我們的參考咨詢人員這里獲得有價值的幫助，給他們找到有用的資料?；谥八龅年P于弱勢群體的特點，我們的參考咨詢館員在為這類讀者服務時需要做到以下幾點：

3.1 首先我們要學會傾聽

國家圖書館的社科咨詢室?guī)缀趺刻於紩哟S多讀者，有的通過電話咨詢、有的通過e-mail提出自己的信息需求，還有的親自來館咨詢。更有甚者會將自己在圖書館查找不到的專題委托給我們查找。一般情況下，他們中的絕大多數(shù)對自己查找的資料有明確的訴求，知道自己具體需要那方面的資料。本文所述的弱勢群體則不然，他們說不清楚具體什么資料對自己有幫助，只能通過對自己查找資料的目的進行說明，即自己遇到了什么事情，想要解決什么問題。這樣我們的參考咨詢人員若想了解其具體的信息需求，必須先傾聽他們對自己要解決的事情進行詳細描述，然后才能對其需求有所了解。

3.2 其次，在傾聽的過程中獲取線索確定對方的真實需求

作為參考咨詢館員，為讀者提供信息服務首先要了解對方的真實需求，明確檢索點。這就要求我們圖書館的參考咨詢工作人員在傾聽對方敘述的過程中，利用自身知識結構和咨詢經驗，獲取有價值的查找線索，明確讀者具體的真實需求。只有明確了對方的需求才能確定下一步查找的思路及其相關的信息源。

3.3 再次，要求圖書館的參考咨詢工作人員必須熟悉館藏資源和常用的搜索工具和檢索技能

熟悉館藏資源和了解常用的檢索工具是對國家圖書館的參考咨詢工作人員最基本的要求，也是參考咨詢館員必須掌握的技能之一。國家圖書館的社科咨詢組為讀者提供信息需求時，主要利用各種基于館藏資源和互聯(lián)網信息，以及利用常用的搜索工具。在確定讀者具體的信息需求后就要用自己的檢索技能，在一些特定的資源庫里查找。這就要求我們的參考咨詢館員必須熟悉相關的館藏資源，并借助一些常用的搜索工具加以查找。

3.4 另外，我們要明確告知道弱勢群體國家圖書館參考咨詢服務的職能

弱勢群體由于自身經濟和文化水平的限制，經常會把國家圖書館的信息咨詢服務與社會上的律師職能相混淆。經常會要求我們?yōu)樗麄兲峁┤轿坏姆?，問一些具體的法律事務方面的問題，如要求幫他們寫訴狀、自己的官司接下來應該怎么辦等等。很顯然，這些要求屬于律師的職責范圍，超出了圖書館的服務范疇，我們應該向他們解釋清楚，讓他們明白我們的服務以文獻信息服務為主。

4.國家圖書館應如何為弱勢群體提供更周到、更有效的服務

4.1 從制度上講：建立健全對弱勢群體利用公共圖書館信息資源的制度和政策

弱勢群體由于自身知識和能力的限制，在利用圖書館信息資源的過程中一直處于劣勢，很多人根本沒有主動獲取信息的能力。這時候如果圖書館工作人員不為其提供更進一步的服務的話，利用圖書館信息資源對他們而言乃是一句空話。由于我國目前的圖書館法規(guī)建設的缺失，使得為弱勢群體提供服務的隨意性很大，主要依靠工作人員的自發(fā)行為或者圖書館自身的行政手段推行，難以得到快速健康的發(fā)展。[3]

聯(lián)合國教科文組織1994年頒布《公共圖書館宣言》稱，“公共圖書館是教育、文化和信息的有生力量，是透過人們的心靈促進和平和精神幸福的基本力量”?！肮矆D書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供平等的服務，還必須向由于種種原因不能利用其正常的服務和資料的人，如語言上處于少數(shù)的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服務和資料?！盵4]由此可知，我們應該為弱勢群體提供特殊的服務才行。故我們首先應該，建立和健全對弱勢群體提供圖書館信息服務的制度和政策，從制度和政策上對弱勢群體利用公共圖書館資源提供保障。

記得去年曾有一則新聞報道“杭州圖書館允許乞丐和拾荒者免費閱讀”引熱議，為此杭州圖書館被評為“史上最溫暖圖書館”?？戳舜藙t消息心里有點不是滋味。公共圖書館屬于公益性圖書館，為公民提供服務是理所當然的，更無權因為對方的身份和地位加以拒絕，為此杭州圖書館的做法只不過是分內職責而已，反而受到了廣大網民的熱捧，由此可知，在我們國家公共圖書館做得還遠遠不夠。

4.2 從資源上講：豐富館藏文獻

從多年的咨詢實踐表明，弱勢群體來國家圖書館社科咨詢室查找文獻時，多以早期的法規(guī)、文件為主，有不少是已經失效的法規(guī)。查找現(xiàn)行法規(guī)比較容易，其信息來源也比較豐富，有一些法律數(shù)據庫，如北大法律信息網、北大法意數(shù)據庫等，是最方便快捷的一類法律信息源。這些數(shù)據庫也收錄失效的法規(guī)，但很有限，往往無法滿足該類讀者的需求。故我們不管是從保存文獻還是滿足讀者需求的角度，應該豐富自身館藏資源，以滿足弱勢群體的需求。

4.3 從服務上講：應該堅持圖書館的公益性原則，提供圖書館參考館員的服務意識和業(yè)務水平

我們現(xiàn)在整個社會的發(fā)展都講究“以人為本”的科學發(fā)展觀，國家圖書館的服務也應該講究以人為本，堅持圖書館的公益性原則，提供工作人員的服務意識和服務水平。在為弱勢群體提供服務的時候，圖書館的參考咨詢館員必須要有良好的服務態(tài)度，站在讀者的角度為讀者服務。由于弱勢群體的特殊性，我們在接待他們的時候，首先要有耐心、認真傾聽，理解他們的難處；其次，我們應該利用自身的工作經驗和業(yè)務知識盡量滿足對方的信息需求；再次，基于弱勢群體讀者群信息需求的共同性，要求我們的參考咨詢工作人員最好有一定的專業(yè)知識，尤其是法律背景知識。

5.結語

國家圖書館社科咨詢組作為國內最早的社科參考咨詢服務機構之一，為各類讀者提供文獻信息服務由來已久，也是目前為文中所提的弱勢群體提供文獻信息的主要咨詢服務機構之一，近年來接待的此類讀者很多。作為國內最大的公共性圖書館，我們有義務也有能力為他們提供更周到細致、更深層次的文獻信息服務，最大限度地滿足他們的信息需求，這也是我們發(fā)揮國家圖書館職能的具體表現(xiàn)。

[1]淺談國家圖書館社科咨詢工作.情報雜志,2010/S2 P209

[2]公共圖書館對弱勢群體知識援助的研究述評. 圖書館, 2010/06 P56

[3]公共圖書館為弱勢群體服務的現(xiàn)狀及其改進措施.圖書館學刊 ,2009/07 P54

[4]關于《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言( 1994) 》的幾點思考.河北科技圖苑, 2005/01 P35

G252.6

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10.3969/j.issn.1001-8972.2012.11.127

成斌琴：女，1974年出生，副研究館員，國家圖書館參考部社科咨詢組。

夏海燕 1957年出生，館員，任職于國家圖書館中文采編部書目數(shù)據組。