□天津農學院 田健 孫守鈞 李穎

高等教育全面質量管理體系的構建

□天津農學院 田健 孫守鈞 李穎

在高等教育內涵式發(fā)展的新形勢下，提高教育教學質量是高等學校發(fā)展的生命線，從全面質量管理八項原則入手，構建以“朱蘭三部曲”為主體的高等教育全面質量體系，有利于高等教育服務質量的不斷提升，有利于高等教育的不斷發(fā)展與進步。

高等教育；全面質量管理；體系；構建

進入21世紀以后，國內外政治、經濟、文化都得到快速進步和發(fā)展，高等教育也在發(fā)生著由規(guī)模擴張到內涵式發(fā)展的變革，高等教育一直圍繞社會經濟文化發(fā)展的主題，努力實踐著人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務和文化引領等功能。積極引進質量管理的理念，著力提高高等教育服務質量，深化教育教學及管理改革，加強教育教學創(chuàng)新，是新的發(fā)展形勢對高等教育提出的新挑戰(zhàn)。高等教育服務質量的提升要緊密結合全面質量管理的八項原則，重點突出“朱蘭三部曲”的質量策劃、質量控制和質量改進，強調以顧客為中心，構建全面質量管理體系，實現(xiàn)全員、全程、全面的質量管理。

一、緊密結合全面質量管理的八項原則

構建高等教育全面質量管理體系，要緊密圍繞全面質量管理的八項原則。

1.領導作用原則

國家政府要積極指導、社會用人單位要積極參與高等教育的組織領導工作。高等院校的各級領導者應高度關注教育服務質量的策劃、控制和改進，應認真研究制訂學校的教育服務質量的宗旨、目標和具體實施方案，并著力落實。

2.全員參與原則

教育服務質量的提升，離不開學生及其家長，離不開教職員工，離不開政府官員、用人單位領導等各類人員的共同參與。一方面，要調動高等教育內部的師生員工積極工作、努力學習的熱情，使他們以主人翁意識參與質量管理；另一方面，也要主動接受政府和社會各界人士的支持、指導和監(jiān)督。

3.雙方互利原則

就高等教育外部而言，它是整個社會系統(tǒng)中的一部分，與政府、行業(yè)企業(yè)等社會各界相互依存，互惠互利；就其內部而言，師生員工之間也是利益共同體，互相依存，互惠互利。這些互惠互利的關系群體的利益都要受到重視與保證。

4.全過程原則

從高等教育的辦學方針、質量目標的確定，到質量保障體系的實施運行，再到質量控制與改進，整個過程是個閉環(huán)系統(tǒng)。要嚴密注意全程中的每個銜接點，注重過程管理與目標管理相統(tǒng)一，明確各個過程細節(jié)的職責與權限，確保教育服務質量的全面提升。

5.系統(tǒng)管理原則

在質量管理中，作為管理工作的輸入、輸出及期間的影響因素，形成一個系統(tǒng)。要將各項工作作為相互關聯(lián)的過程整體，從系統(tǒng)論視野進行認知和運行，使質量管理體系中的各過程的相互關系與具體職責得以明晰，并有效運行。

6.基于事實的決策方法

科學的管理決策要依靠大量可靠、可信的客觀數(shù)據(jù)和信息分析而成。要在獲得精準的數(shù)據(jù)前提下，運用合理的統(tǒng)計分析方法，將分析得出的結論作為科學決策的基礎。

7.以顧客為中心的原則

高等教育的顧客群包括內部顧客和外部顧客，或者可分為直接顧客與間接顧客。直接顧客主要指求學方（學生及其家長），間接顧客主要是國家政府和社會用人單位，同時，高等教育領域的教育工作者也是內部顧客不容忽視的重要群體。要通過廣泛調研和分析，充分了解各類顧客的服務質量期望與感知之間的差距，建立服務質量差距模型，并通過質量改進，使差距越來越小，從而提高顧客滿意度，提升教育服務質量。

8.持續(xù)改進原則

在質量管理實施過程中，顧客的需求是不斷發(fā)展變化的，要采用PDCA循環(huán)法則，即各項工作要按照“做出計劃（plan）——執(zhí)行計劃（do）——檢查計劃實施效果（check）——采取行動處理（action）”這4個階段的順序不斷循環(huán)進行，以持續(xù)改進影響質量提升的不良因素。

二、全面質量管理的基本框架

高等教育要提升其服務質量，應進行質量理念的更新，質量標準的設計，并全程開展好質量管理工作。

1.樹立全新的質量理念

積極貫徹ISO9000系列標準，樹立“全面質量管理”的理念。強化全面管理，一方面要形成立足于人才市場競爭環(huán)境，將市場中“以消費者為中心”的核心價值理念移植于教育服務中，強調教育服務于社會政治經濟發(fā)展的功能與屬性，強調學?！耙詫W生為主體，以教師為主導”和教育行政部門“服務學校發(fā)展”的理念；另一方面要從“全面”著眼抓工作，要有全面發(fā)展的價值觀、質量觀和人才觀，要使全體人員都能從教育事業(yè)發(fā)展的長遠考慮，從大局出發(fā)，能在教育質量文化建設中共同參與、凝聚力量、發(fā)揮作用，形成人人關心質量、人人維護質量、人人提高質量的氛圍與態(tài)勢，以保證培養(yǎng)的人才是全面發(fā)展的高質量人才。高等教育實施全面質量管理要重點做好以下工作：高等教育要根據(jù)行業(yè)產業(yè)和區(qū)域經濟社會發(fā)展的實際需要，以及學生的個人全面、自由發(fā)展的需求，由專門成立的相關機構對人才培養(yǎng)工作全程開展管理工作，而這個過程就是利用資源條件將輸入轉換為輸出的一組相互關聯(lián)的活動，并不斷根據(jù)管理進程和問題進行及時改進；在管理中，既要有教育內部的師資員工的參與，也要有學生（家長）、社會及政府管理人員等高等教育的外部人員的參與；同時，為保證質量管理的有效實施，高層管理者必須轉變觀念和領導方式，樹立以顧客為中心的意識，通過有效的質量管理體系的建立，使高等教育服務質量不斷提升。

2.設計全面的質量標準

質量標準是實施高等教育全面質量管理的根本依據(jù)。高等教育質量標準指標體系主要包括目標、條件、過程、評價等方面的標準：目標標準包括辦學方針、辦學宗旨、辦學特色、辦學指導思想等；條件標準包括教學投入、教師隊伍、教學設施設備等條件；過程標準包括教學內容、方法和手段，教學質量監(jiān)控，以及校園文化建設等方面的標準；評價標準包括學生培養(yǎng)質量，學生及家長、用人單位的滿意度。

3.實施全程的質量管理

人才培養(yǎng)在高等教育中處于核心地位，建立質量管理體系應主要圍繞人才培養(yǎng)各環(huán)節(jié)展開，主要包括專業(yè)背景、專業(yè)培養(yǎng)計劃、教學及其管理等培養(yǎng)環(huán)節(jié)。首先，專業(yè)背景是明確專業(yè)定位的基本前提，要把專業(yè)背景和社會期望分析清楚，并據(jù)其對專業(yè)定位進行明確。其次，專業(yè)培養(yǎng)計劃是將人才培養(yǎng)目標中對學生的質量要求進行具體化的部分，要制定出一系列科學有效的培養(yǎng)計劃。再次，教學及其管理是實施全面質量管理的核心和關鍵，對教學及其管理過程進行認真研究分析及加強運行、實施，是實施全程質量管理的重點。[1]

4.注重全方位的質量保障

質量保障體系涉及到國家政府、用人單位、行業(yè)產業(yè)、高校和師生員工等不同層面，涉及面廣。從宏觀層面看，國家行政部門要建立高等教育質量認證制度，制定相關法規(guī)文件；從中觀層面看，地方主管部門要構筑具有區(qū)域特色、學科行業(yè)特色和層次特色的高等教育質量保障體系；從微觀層面看，地方高校要完善內部教育質量保障體系。[2]

三、以“朱蘭三部曲”為主體的全面質量管理體系

從企業(yè)管理角度而言，產品質量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即質量策劃、質量控制和質量改進。這三個環(huán)節(jié)用來反映產品質量形成的客觀規(guī)律和指導質量管理全過程的實施，簡潔明了，且重點突出，通常稱之為“朱蘭三部曲”。以“朱蘭三部曲”為主體的高等教育全面質量管理體系主要包括質量策劃系統(tǒng)、質量運行系統(tǒng)、質量控制系統(tǒng)、質量改進系統(tǒng)等4個系統(tǒng)。具體內容包括如下方面。

1.質量策劃系統(tǒng)

質量策劃系統(tǒng)包括質量決策管理系統(tǒng)和質量計劃管理系統(tǒng)2個子系統(tǒng)。其中，質量決策管理系統(tǒng)主要在以“顧客”為中心的全面質量管理理念指導下，分為行政管理和學術管理兩大部分。行政管理主要是以高等教育的黨政負責人為代表的各級行政管理機構與部門為主體，對質量管理決策進行指導和保障。學術管理主要是以專家學者為代表的各級學術委員會、督導委員會等學術團體為主體，對質量管理決策進行研究與督促等。行政管理和學術管理的有機結合是質量決策管理的有效方式，他們共同合作，確定出的教育質量方針、質量目標、質量特色等，能最大限度地保證決策效益。同時，質量決策管理系統(tǒng)應充分考慮到將學生、教師、專家等作為基層管理者的核心（核心顧客），形成以學生、教師為起點，通過部門管理者，以校長（直至國家教育行政部門領導）為終點的管理鏈條，形成下級部門作為上級部門的顧客的一個顧客鏈，確保顧客的中心地位。質量計劃管理系統(tǒng)的重點主要有確定各級質量管理部門和崗位的工作內容與責權分配，制定質量運行的內容及過程等方面。

2.質量運行系統(tǒng)

質量運行系統(tǒng)主要包括質量執(zhí)行系統(tǒng)、質量評價系統(tǒng)、質量信息系統(tǒng)3個子系統(tǒng)。其中，質量執(zhí)行系統(tǒng)主要是對教育質量目標體系進行貫徹與執(zhí)行，要求各級單位和部門都應根據(jù)目標體系中分解界定出的具體目標制定并實施具體執(zhí)行計劃。質量評價系統(tǒng)主要是對各級教育主管部門和學校及其內部職能部門的教育服務質量依據(jù)質量標準進行評價和估量，找出存在的差距與不足，為質量改進提供依據(jù)。質量信息系統(tǒng)主要是廣泛搜集來自各級各類教育組織與機構、用人單位、學生家長等社會各界各方面的教育質量信息，并通過信息處理后反饋給決策系統(tǒng)、改進系統(tǒng)等。

3.質量控制系統(tǒng)

質量控制系統(tǒng)主要包括預防控制系統(tǒng)、過程控制系統(tǒng)、成果控制系統(tǒng)3個子系統(tǒng)。主要是從最初的質量管理環(huán)節(jié)便注重質量提高，對教育質量有計劃地預防和主動式的全程控制，堅持預防為主，預防與檢查評估相結合，“事前防患”與“事后補救”相結合，自始至終以提高質量為根本目的，努力實現(xiàn)“零缺陷”。教育教學質量控制就是對各種教育教學活動或過程進行監(jiān)督，并糾正各種重要偏差，以保證這些活動和過程按照預先設定的服務規(guī)范和要求進行，實現(xiàn)預期的質量目標。在實際工作中，教育教學質量控制可以發(fā)生在教育教學全過程的各個環(huán)節(jié)，必須把握住教育教學輸入——教育教學過程——教育教學輸出這條主線，將預先控制、過程控制和成果控制連續(xù)進行，互相聯(lián)系，互為補充。預先控制發(fā)生在教育教學活動的輸入端，目的是保證開展教育教學活動所需的各種資源達到規(guī)定的要求。過程控制是對正在進行的教育教學活動進行觀察、檢查并糾正偏差，以保證各項活動按規(guī)定的程序和方法進行。成果控制也稱事后控制，它發(fā)生在教學過程的輸出端，通過對系統(tǒng)輸出的衡量與校正，來保證系統(tǒng)的輸出達到一定的標準。[3]

4.質量改進系統(tǒng)

質量改進系統(tǒng)主要是將質量改進與提升的思想融入到質量管理的全程，在質量管理各個環(huán)節(jié)中都體現(xiàn)顧客為中心，實施PDCA循環(huán)，及時將質量運行系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的服務質量差距和不足，質量控制系統(tǒng)中尚未完全解決的問題和值得進一步完善的內容等，采取有效措施，不斷持續(xù)進行自我完善與提高，確保質量持續(xù)提升。

[1]田健.從人才培養(yǎng)模式的視野分析高等教育質量標準建設[J].山東社會科學，2011（12）：227-228.

[2]田健.教育質量文化建設的意義及其路徑選擇[J].高等農業(yè)教育，2010（2）：42-44.

[3]程鳳春.教學全面質量管理——理念與操作策略[M].北京：教育科學出版社，2004：135-143.

G647

全國教育科學“十一五”規(guī)劃教育部青年專項課題（EIA100407）；天津市教育科學“十二五”規(guī)劃一般課題（CE4014）。