金艷 劉雪蓮

以“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范活動”為契機提高護理質(zhì)量

金艷 劉雪蓮

護理工作是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，醫(yī)院的護理工作質(zhì)量直接反映了整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平，它不僅取決于護理人員素質(zhì)和技術(shù)水平，更依賴于護理管理水平。護理質(zhì)量是護理管理工作的核心與重點，今年，以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程已在全國全面展開。本文闡述了筆者所在科室以“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范活動”為契機，從轉(zhuǎn)變更新護士長的管理意識、提高護理人員群體質(zhì)量意識、建立科室護理文化、營造團結(jié)協(xié)作的團隊、制定嚴密的護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，逐步達到護理質(zhì)量管理制度化、規(guī)范化，確保護理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的推行和落實所取得的效果。體會到只有充分發(fā)揮護士在“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中的主導(dǎo)作用，把這一活動的主題扎實的融入到日常的護理工作中，針對患者需求實施人性化服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，把基礎(chǔ)護理工作作為護士觀察病情和有效掌握患者第一手病情資料的重要途徑，提升?？谱o理品牌。不僅可確?；A(chǔ)護理質(zhì)量、醫(yī)療護理安全，而且還能提高?？谱o理質(zhì)量，不但不會降低護士的地位，反而能使患者感受到各項基礎(chǔ)護理工作對其疾病的康復(fù)起著重要作用，更拉近護患距離，獲得患者的信任，得到醫(yī)生的好評。只有不斷完善護理管理方法、提高質(zhì)量意識，才能在臨床護理工作中不斷加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)，在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

護理服務(wù); 護理質(zhì)量

以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，已在全國全面展開，如何充分發(fā)揮護士在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范活動中的主導(dǎo)作用，不斷完善護理管理方法，提升管理質(zhì)量，在臨床護理工作中不斷加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，筆者通過親身體驗，現(xiàn)做如下報道。

1 通過提高自身素質(zhì)更新護士長的管理意識及護士的質(zhì)量意識

只有轉(zhuǎn)變、更新護士長的管理意識及護士的質(zhì)量意識，提高護士自身素質(zhì)，才能調(diào)動護士長帶領(lǐng)全科護士主動、積極地投入到以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中［1］。

1.1 護士長應(yīng)加強自身管理知識的學(xué)習(xí)，不斷更新管理觀念和管理方式，可采取進修、參觀學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)等方式，借鑒他人的管理經(jīng)驗，使護理管理步入科學(xué)化管理［2］。作為筆者所在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，在護理部安排下，先后安排護士長參加了“現(xiàn)代護理管理創(chuàng)新與實踐研討班”等參觀培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開闊了視野，更新了管理理念，學(xué)到了新的管理方法，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中能根據(jù)科室的實際情況學(xué)以致用。

1.2 通過護理部采取護士長會議、全院護士大會等形式反復(fù)學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案等內(nèi)容，使全體護理人員吃透活動精神，自覺主動融入到這項活動中，統(tǒng)一思想，把“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”這一活動的主題，扎實的融入到日常的護理工作中，體現(xiàn)護理工作的人性化服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，使護理工作不僅僅局限在治療性護理，而是給患者以實實在在讓人看得見、摸得著的護理服務(wù)。

1.3 護士應(yīng)加強護理業(yè)務(wù)知識技能學(xué)習(xí)，熟悉護理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新動向。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中，首先要熟練地掌握各項臨床基礎(chǔ)護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)科室患者、病種、治療方式等實際情況討論制定出?？苹A(chǔ)護理技術(shù)服務(wù)流程、常見專科疾病護理常規(guī)等［3］。

2 轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理觀念，逐步達到護理質(zhì)量管理制度化、規(guī)范化，確保護理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的推行和落實

2.1 推行護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，使護理工作人員認識到推行護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有利于更好地滿足患者的需要，有利于護理學(xué)迅速地發(fā)展，有利于護理隊伍的建設(shè)［4］。

2.2 科室護士長應(yīng)結(jié)合“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案要求，帶領(lǐng)護理人員根據(jù)科室工作實際情況，制定出科室切實可行的活動實施計劃，同時制定出護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求組織學(xué)習(xí)，做到護理人員人人掌握質(zhì)量標(biāo)淮。并且根據(jù)實施中遇到的問題，不斷進行目標(biāo)完善修訂。

3 建立科室護理文化，營造團結(jié)協(xié)作的團隊，提倡人人參與科室管理，做到事事有人管，人人都管事，成立科室護理質(zhì)控小組，大大加強管理力度，逐步形成一套有責(zé)任、有激勵、有競爭、有活力的管理機制［5］，有效地提高護理質(zhì)量

3.1 充分發(fā)揮科室護理質(zhì)控小組的作用。筆者所在科室護理質(zhì)控組由護士長任組長，根據(jù)護理各項工作，結(jié)合每位護士的工作特長，將質(zhì)控組分為不同的質(zhì)控小組，配備小組成員。每月各質(zhì)控小組組長或組員都嚴格按下發(fā)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對分管護理工作質(zhì)量采取定期、不定期的自查、自評，根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，杜絕差錯，保證護理安全。在次月初召開的科室護理質(zhì)控會上，各項質(zhì)控組長把分管項目的護理質(zhì)量向大家匯報，護士長帶領(lǐng)質(zhì)控組成員對各項護理工作進行質(zhì)量分析、總結(jié)，針對上月工作的薄弱環(huán)節(jié)，制定改進措施，并列入當(dāng)月質(zhì)量檢查控制的主要范圍。同時，以表格的形式，在全科護士會上公布檢查結(jié)果，對存在的個別問題，指出并幫助分析原因，對共性問題進行集體討論、分析、公布，在質(zhì)控會議上制定出整改措施。如此護士長就能帶領(lǐng)質(zhì)控組按照質(zhì)控項目，專人負責(zé)、分項檢查，抓好日常工作、環(huán)節(jié)質(zhì)量，做到日監(jiān)督、周檢查、及時反饋，月底講評，如此循環(huán)就會形成強有力的質(zhì)控系統(tǒng)，使科室護理工作質(zhì)量明顯提高，護理安全得到保障。

3.2 護理人員在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的護理質(zhì)量管理上，應(yīng)圍繞轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕護理”的觀念，抓基礎(chǔ)護理服務(wù)項目的落實和質(zhì)量，滿足患者的健康需求，最終目的是使患者得到優(yōu)質(zhì)、高效、安全的護理，使患者對護理工作的滿意度不斷提高［6］。筆者所在科室針對此項活動，調(diào)整了各班基礎(chǔ)護理職責(zé)，專門成立了基礎(chǔ)護理質(zhì)控小組，每日對各項基礎(chǔ)護理工作進行督查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，同時每位護理人員都把基礎(chǔ)護理工作，作為護士觀察病情和有效掌握患者第一手病情資料的重要途徑。筆者所在科室護理組先后在為患者實施基礎(chǔ)護理，進行生活照顧的同時，通過觀察到患者引流管的引流液變化、尿道口出血情況、患者皮膚情況，及早發(fā)現(xiàn)患者的病情變化多次，第一時間提請醫(yī)生對患者及時進行處置，不僅確?；A(chǔ)護理質(zhì)量，也提高了醫(yī)療護理質(zhì)量，確保醫(yī)療護理安全，得到醫(yī)生的好評，同時也獲得了患者的信任，更拉近了護患距離，建立了和諧的護患關(guān)系。

3.3 在護理工作中注重核心制度的落實，通過反復(fù)組織護士學(xué)習(xí)、提問、考核各項規(guī)章制度、職責(zé)，讓每位護士熟記核心制度的內(nèi)容，把核心制度融入到各項護理工作中，并把核心制度的落實作為每月檢查工作的重點。護士長每日監(jiān)督檢查一級護理、危重患者、臥床患者、帶管道患者的治療、護理及健康教育宣教情況，各班認真執(zhí)行交接班、查對等制度，確保了核心制度在護理工作中的有效落實，嚴防護理差錯和護理缺陷。

4 以“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動為契機，營造良好的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動外環(huán)境整體氛圍

4.1 找準(zhǔn)時機，獲得科主任、醫(yī)生的支持。護理質(zhì)量不僅涉及護理人員，很大部分涉及醫(yī)師及其他相關(guān)人員，如病房管理、健康教育、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、護理病歷的書寫等內(nèi)容，需要科主任的支持和醫(yī)師的密切配合［7］。筆者所在科室開展此項活動以來，在原來護理人員不足的情況下，通過護理部與科室主任及醫(yī)生的積極溝通，大力協(xié)調(diào)下及時為科室添補了護理人員，同時在得到科主任及醫(yī)生的積極支持下，科室通過醫(yī)護協(xié)調(diào)會，及時調(diào)整手術(shù)安排，均勻分布各班、各組工作量等工作流程，在全科醫(yī)護共同齊心協(xié)力、群策群力、相互協(xié)調(diào)配合下，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動得到了穩(wěn)步開展，并取得了良好的效果。

4.2 加強與患者及家屬的溝通，爭取活動主體的支持與監(jiān)督。筆者所在科室利用與患者及家屬的工休座談會、健康教育等形式，在病區(qū)中粘貼宣傳創(chuàng)建活動內(nèi)容，在病房放置患者留言簿，發(fā)放滿意度調(diào)查表，讓患者及家屬監(jiān)督檢查工作，并及時改進工作。如針對患者使用熱水瓶存在燙傷等安全隱患，及時與總務(wù)科聯(lián)系購進了臺式飲水機，使患者飲用桶裝水;用于洗臉等的生活用水由科室護理員早晚送水到每位患者床旁;科室配置了基礎(chǔ)護理用具箱，滿足患者生活需求;針對部分患者說被子太厚的問題，護理人員給予他們換用毛毯等。通過努力，護理工作得到了患者及家屬好評，患者滿意率逐月上升。

5 根據(jù)各班工作量的大小，及時調(diào)整各班職責(zé)及工作流程

對患者實行護理包干制，使每位護士對所負責(zé)的患者提供連續(xù)、全程、滿意的護理服務(wù)。根據(jù)護理級別的基礎(chǔ)護理規(guī)范要求，由護理人員認真完成各項基礎(chǔ)護理工作，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的局面，進一步拉近了患者和護士的親切之情，密切護患關(guān)系，將“以患者為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中。在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務(wù)［8］。

6 討論

作為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，在護理部帶領(lǐng)下開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，雖然僅半年多時間，但筆者深刻體會到了“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”這一活動的主題。只要護理人員把它扎實的融入到日常的護理工作中，針對患者需求實施人性化服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，把基礎(chǔ)護理工作作為護士觀察病情和有效掌握患者第一手病情資料的重要途徑，提升?？谱o理品牌，不僅可確?；A(chǔ)護理質(zhì)量、醫(yī)療護理安全，而且還能提高?？谱o理質(zhì)量，不但不會降低護士的地位，反而能使患者感受到各項基礎(chǔ)護理工作對其疾病的康復(fù)起著重要作用，更拉近護患距離，獲得患者的信任，得到醫(yī)生的好評。

護理工作是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，醫(yī)院的護理工作質(zhì)量直接反映了整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平，它不僅取決于護理人員素質(zhì)和技術(shù)水平，更依賴于護理管理水平。只有充分發(fā)揮護士在“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動中的主導(dǎo)作用，不斷完善護理管理方法，才能在臨床護理工作中不斷加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)。在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會［8］。為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

［1］蔣春清.縣級醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的思考與體會［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2010，31(16):2683 －2684.

［2］朱梅.論當(dāng)前醫(yī)院護理質(zhì)量管理存在的問題及其對策［J］.家庭護士雜志，2007，5(8):137.

［3］郭燕紅.轉(zhuǎn)變護理模式推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)［J］.中華現(xiàn)代護理雜志，2011，17(1):1 －4.

［4］喬娜.護理質(zhì)量管理新進展［J］.現(xiàn)代護理中外醫(yī)療雜志，2008，27(7):50.

［5］張麗玉.護理質(zhì)量管理方法研究現(xiàn)狀［J］.家庭護士雜志，2007，5(8):27－29.

［6］豐榮，馬玉芬.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程改革護理管理理念［J］.中華現(xiàn)代護理雜志，2011，17(1):89 －90.

［7］肖繼榮，付沫，陳紅宇.加強護理質(zhì)量管理的思路與方法［J］.護理實踐與研究雜志，2008，5(3):58 －60.

［8］衛(wèi)生部.《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》.衛(wèi)辦醫(yī)政，2010.

10.3969/j.issn.1674 －4985.2012.06.036

650051昆明市延安醫(yī)院

金艷

2011－12－28)

(本文編輯:王宇)