上海城市管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 吳華梅 鄭晟

1 C2C電子商務(wù)

C2C電子商務(wù)是消費(fèi)者之間借助互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的在線交易活動(dòng)，在第三方電子商務(wù)平臺(tái)上，買方通過選購(gòu)賣方所提供一系列商品來(lái)實(shí)現(xiàn)交易。C2C電子商務(wù)完美地融合了傳統(tǒng)的拍賣交易模式和新興的電子商業(yè)模式，借助網(wǎng)絡(luò)這一不可忽視的力量，將之前存在于傳統(tǒng)拍賣間的時(shí)間、空間、溝通、交通等方面的問題一一解決，提高了交易效率，推動(dòng)了市場(chǎng)的發(fā)展。一些知名的C2C網(wǎng)站有美國(guó)的eBay和中國(guó)的淘寶，此外還有拍拍、百度有啊、凡客等。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)已成為我國(guó)重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式和現(xiàn)代流通方式，它的發(fā)展直接推進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建和網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的繁榮，網(wǎng)上開店成為當(dāng)下最流行的創(chuàng)業(yè)方式之一。然而，隨著網(wǎng)店數(shù)量的增多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，想盈利并不是件容易的事。在個(gè)人網(wǎng)上開店配送商品的過程中，會(huì)遇到很多的物流問題。個(gè)體經(jīng)營(yíng)者怎么樣解決這些問題，在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，占據(jù)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的一席之地，成為本文研究的重點(diǎn)。

2 C2C電子商務(wù)平臺(tái)下個(gè)體經(jīng)營(yíng)者物流問題

開網(wǎng)店物流風(fēng)險(xiǎn)大，物流風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于網(wǎng)上開店的賣方和網(wǎng)上購(gòu)物的買方都存在。如何規(guī)避物流風(fēng)險(xiǎn)，把商品及時(shí)、安全、快速地送到消費(fèi)者手里，成為網(wǎng)上商家要解決的一個(gè)重要問題。而我國(guó)的電子商務(wù)物流配送體系不完備，先天不足、物流成本過高、送貨延遲、送貨出錯(cuò)、商品損壞、送貨員態(tài)度惡劣等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。商品運(yùn)輸時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上的成本，都足以使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)喪失信心。所以解決好物流問題對(duì)于網(wǎng)上開店至關(guān)重要。

以淘寶網(wǎng)為例，買賣雙方依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，相互“看不見、摸不著”，對(duì)商品的了解也只能通過圖片和文字說(shuō)明，顧客在選擇商家時(shí)，除了考慮價(jià)格和產(chǎn)品性價(jià)比之外，特別看重賣家的信譽(yù)和已購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)店主和商品的評(píng)價(jià)。在查看評(píng)價(jià)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)看到類似這樣的評(píng)價(jià)：“賣家很熱情，但是快遞公司的態(tài)度不好”、“東西質(zhì)量不錯(cuò)，就是快遞太慢了”，當(dāng)然也有因?yàn)槲锪髯龅煤枚o的好評(píng)，比如：“包裝很結(jié)實(shí)，東西一點(diǎn)都沒有損壞，全5分”、“我昨天才拍的，今天早上就收到貨了，真是太給力了”，由此可以看出物流在網(wǎng)購(gòu)商品交易中起著非常重要的作用，它可以幫助賣家將產(chǎn)品送達(dá)到買家手中，還可以起到幫助商家宣傳店面，推廣產(chǎn)品的作用。

綜合考慮，在個(gè)人網(wǎng)上開店配送商品的過程中，可能會(huì)碰到以下問題：

(1)退換貨。買家在收到貨物之后，由于商品的顏色、尺寸大小、質(zhì)量等問題要求退貨或者換貨。這類物流問題有很多都是賣家自身疏忽，將商品錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或發(fā)貨前未仔細(xì)檢查。

(2)商品在配送過程中遭到損壞。在商品的運(yùn)輸過程中，由于未受到很好的保護(hù)及管理，配送過程經(jīng)過的程序又很多：賣家打包好后交給收件員，經(jīng)過運(yùn)輸?shù)轿锪鞴镜姆謸苤行?，由分撥中心按照地址發(fā)送到目的城市，再由目的城市的分撥中心再次配送。而物流公司配送的貨物比較雜亂，商品難免不進(jìn)行擠壓或摔仍，到達(dá)買家手中時(shí)已經(jīng)損壞。

(3)包裹丟失或調(diào)換。在商品運(yùn)輸過程中，由于商品保管不妥或者遭遇到突發(fā)情況，造成包裹丟失或被調(diào)換。包裹丟失往往責(zé)任在于物流公司，可能是中途丟失或者被他人冒領(lǐng)；貨物調(diào)換有可能是賣家工作人員疏忽發(fā)貨發(fā)錯(cuò)，也有可能是運(yùn)輸途中被他人惡意調(diào)換。

(4)快遞員態(tài)度惡劣。商品是通過快遞員送到買家手中的，由于我國(guó)物流管理體系的不完善，物流從業(yè)人員的素質(zhì)低，待遇不高，工作量大，造成快遞公司業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度普遍不好。由于快遞員態(tài)度差而使得買家在收取商品時(shí)未得到滿意的服務(wù)，這會(huì)對(duì)商品的評(píng)價(jià)不利。

(5)快遞時(shí)間過長(zhǎng)。出現(xiàn)這種問題的原因是賣家未及時(shí)發(fā)貨或者物流公司運(yùn)輸速度慢。如果商品不能在規(guī)定的時(shí)間里及時(shí)送到買家手里，會(huì)造成買家的不滿，影響買家對(duì)商品的評(píng)價(jià)。

3 對(duì)策

在個(gè)人網(wǎng)上開店配送商品的過程中，可能會(huì)碰到諸如退換貨、商品在配送過程中遭到損壞、包裹丟失或調(diào)換、快遞員態(tài)度惡劣、快遞時(shí)間過長(zhǎng)等許多問題。是否能解決這些問題，規(guī)避物流風(fēng)險(xiǎn)，將關(guān)系到網(wǎng)店的生存和發(fā)展。

3.1 正確配貨

當(dāng)賣家接到訂單后，首先要為買家配貨。這個(gè)過程看似簡(jiǎn)單，卻有很多需要注意的細(xì)節(jié)，尤其在網(wǎng)店商品數(shù)量和種類繁多，顧客所買東西數(shù)量和種類都不一樣時(shí)，就更加要注意，同一種商品，顏色和種類都不能選錯(cuò)。如果在發(fā)貨時(shí)挑選了錯(cuò)誤的商品，會(huì)給買賣雙方都帶來(lái)不必要的麻煩，如果買方追究到底，賣家還需要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)損失。

同時(shí)網(wǎng)店店主還要注意不能漏配貨物。網(wǎng)上購(gòu)物都是需要支付郵費(fèi)的，顧客在買小件低價(jià)的物品時(shí)，往往一次性選購(gòu)多件或者在不同的時(shí)間段拍下多件，最后統(tǒng)一發(fā)貨；有的網(wǎng)店為了吸引顧客，會(huì)有滿多少錢包郵的活動(dòng)，買家為了選購(gòu)足夠金額的商品，享受免郵費(fèi)的優(yōu)惠，會(huì)在購(gòu)物時(shí)增加購(gòu)物數(shù)量。這些情況都需要店家仔細(xì)核對(duì)、細(xì)心配貨，以免出現(xiàn)漏配貨物的情況。如果出現(xiàn)這種情況，店主要自掏郵費(fèi)補(bǔ)寄，買家還會(huì)因?yàn)樗I商品未一次性及時(shí)到達(dá)而不滿意，賣家就是“賠了夫人又折兵”。

3.2 重視包裝

這里所說(shuō)的包裝是商品的銷售包裝之外的二次包裝，是為了方便物流進(jìn)行的?？爝f公司的很多問題我們沒辦法控制，要想解決商品在配送過程中遭到損壞或發(fā)錯(cuò)等問題，我們可以從自己可以控制的方面著手，發(fā)貨前就要防患于未然。

重點(diǎn)要做到以下幾點(diǎn)：第一，選擇包裝材料的時(shí)候避重就輕，這樣可以降低我們的物流成本；第二，包裝要注意防震，包裝時(shí)要嚴(yán)絲合縫，包裝容器最好是比商品大一點(diǎn)，我們可以在包裝容器和商品之間加上一些可以防震的填充物，以減少運(yùn)輸過程中的貨損現(xiàn)象；第三，包裝要注意防潮，包裝好后封箱，要將有縫隙的地方都用膠帶封好，如果是運(yùn)送茶葉、字畫等，可以選擇合適的防潮材料，并在包裝內(nèi)放入適當(dāng)?shù)母稍飫@樣可以起到防潮的作用；第四，賣家在填寫發(fā)貨單的時(shí)候要注意收件人的地址、電話等信息不要寫錯(cuò)，對(duì)于買家提出的其他特殊要求要注明，是否保價(jià)要選好，備注欄內(nèi)容和申報(bào)價(jià)值簽收提醒要填好。

包裝是物流中必不可少的物品，長(zhǎng)期下來(lái)，包裝成本也是網(wǎng)店一筆很大的開支。平時(shí)要注意自己搜集，能省就省。如果需要購(gòu)買，可以在網(wǎng)上批發(fā)購(gòu)買，比郵局便宜得多。但是不管怎么樣，一定要注意包裝的質(zhì)量，不能為了圖包裝便宜而損壞了商品，這樣就因小失大了。

3.3 選擇合適的物流公司

網(wǎng)上開店，選擇合適的送貨方式可以節(jié)省買家的時(shí)間，讓買家真正體會(huì)到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方便快捷和物美價(jià)廉，享受更多的實(shí)惠。賣家在買家享受實(shí)惠的同時(shí)也能獲得收益，真正實(shí)現(xiàn)雙贏。賣家在選擇物流公司之前，要對(duì)各個(gè)物流有一定的了解。目前國(guó)內(nèi)主要的物流服務(wù)有快遞運(yùn)輸、郵局配送、托運(yùn)、送貨上門等。網(wǎng)店店主可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇合適的一家或多家物流公司，并選擇適合自己的物流模版，同時(shí)也可方便顧客購(gòu)買產(chǎn)品。若是在使用推薦物流過程中出現(xiàn)態(tài)度惡劣、接收派送不及時(shí)、包裹丟失或調(diào)換、商品損壞等情況而給賣家造成損失，賣家可以直接和物流公司指定的推薦物流客服聯(lián)系。

為了降低物流成本，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者可以和快遞員議價(jià)或者成為快遞公司的簽約客戶?？爝f公司快遞員收取包裹都有提成可拿，賣家在和快遞員合作時(shí)，要熱情相待，把他們當(dāng)朋友，爭(zhēng)取到一個(gè)比較優(yōu)惠的快遞價(jià)格。尤其是每月銷量大的賣家，砍價(jià)就更有必要了，可以省下一大筆錢。如果賣家的發(fā)貨量大而且穩(wěn)定，可以在調(diào)查的基礎(chǔ)上，有選擇性地與一家或幾家快遞公司簽約，長(zhǎng)期合作，實(shí)現(xiàn)雙方的互惠互利。

網(wǎng)店店主也可以使用網(wǎng)站推薦的物流。以淘寶為例，目前與淘寶合作的快遞公司有EMS,申通，圓通，韻達(dá)，中通，匯通，CCES，聯(lián)邦，順豐，天天快遞，宅急送，德邦物流，快捷速遞，優(yōu)速物流，中鐵快運(yùn)，佳吉快運(yùn)等。使用淘寶推薦的物流，可以享受一定的價(jià)格折扣、優(yōu)越的賠付條件，可以享有多方位服務(wù)渠道，買賣雙方也可隨時(shí)查看物流情況等，非常方便。

網(wǎng)店店主可以在網(wǎng)店或當(dāng)?shù)氐泥]票市場(chǎng)買到打折郵票，節(jié)省郵費(fèi)。對(duì)于不易碎的大件物品使用快運(yùn)物流公司和鐵路托運(yùn)最為便宜。

3.4 有防盜意識(shí)

作為一名店主要具備防盜意識(shí)，防患于未然。商品發(fā)貨之后，中間要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)才到買家手中，這個(gè)過程中如果出現(xiàn)包裹丟失等一系列的情況時(shí)，很難與物流公司交涉，所以賣家在包裝好商品后，記得貼上防盜封條，還可以在上面印上店鋪名稱和網(wǎng)址，同時(shí)也起到宣傳的作用。此外，還可以在包裝里附帶一些小禮品，優(yōu)惠券等等，為吸引回頭客打基礎(chǔ)。

3.5 了解相關(guān)物流法規(guī)和條款協(xié)議

對(duì)商品的運(yùn)輸及運(yùn)輸中出現(xiàn)的問題，一般物流公司都以協(xié)議的方式進(jìn)行明文規(guī)定，網(wǎng)店店主必須要對(duì)其進(jìn)行了解，避免不必要的損失和物流糾紛。要了解國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品；對(duì)于快遞公司的快遞條款也要仔細(xì)研讀，對(duì)于不平等條款或者存在法律陷阱的快遞運(yùn)單條款等，賣家要注意。店家要注意，在和物流公司簽協(xié)議時(shí)，要明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，特別要注意發(fā)貨方享受的優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)，郵資結(jié)算周期和支付方式，貨物損壞、丟失的賠償處理原則。

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