劉穎

（工業(yè)和信息化部電子第五研究所，廣東 廣州 510610）

0 引言

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，全面質(zhì)量管理也得到了進一步的深化。從20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理由早期的TQC演變?yōu)門QM（Total Quality Management）。TQM的實質(zhì)是以顧客滿意、附加價值和持續(xù)改善為核心的一種全面的經(jīng)營管理理念。它指的是組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有的成員和社會受益而達到長期成功的一種管理理念。TQM強調(diào)用事實和數(shù)據(jù)說話，強調(diào)廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計方法和技術(shù)。TQM的對象不僅包括一般意義上的產(chǎn)品和服務(wù)，還包括組織的所有活動、過程、人員和組織結(jié)構(gòu)等各個方面。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為4句話18字，即，1個過程，4個階段，8個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法[1]。1個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同的時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。4個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出 “計劃（plan）—執(zhí)行 (do)—檢查（check）—處理（act）”4階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱 “戴明循環(huán)”。8個步驟，為了解決和改進質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的4個階段還可以具體地劃分為8個步驟：

a）計劃階段

分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。

b）執(zhí)行階段

執(zhí)行計劃，落實措施。

c）檢查階段

檢查計劃的實施情況。

d）處理階段

總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA 4個循環(huán)階段、8個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的7種統(tǒng)計方法是：排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)、可靠，而且比較直觀。

人力資源管理體系是一個復(fù)雜、全面的系統(tǒng)工程，包括構(gòu)建合理的組織架構(gòu)，建立完善的職位體系、培訓(xùn)開發(fā)體系、職業(yè)生涯規(guī)劃，績效管理體系和薪酬管理體系，建設(shè)并完善企業(yè)文化，并隨著企業(yè)規(guī)模的變化和人力資源管理工作的規(guī)范，引入人力資源管理信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)代化的人力資源管理[2]，具體表現(xiàn)為：根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力資源進行合理的配置，通過對企業(yè)中員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、激勵和調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

在企業(yè)內(nèi)部建立起有效的人力資源管理體系，在人力資源戰(zhàn)略、策略、管理制度和人力資源技術(shù)等4個層次的建設(shè)上實現(xiàn)跨越式提升，是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的必修課。

1 現(xiàn)代管理體系及全面質(zhì)量管理體系中對人力資源管理的要求

人力資源管理的概念在中國的發(fā)展，基本上始于20世紀(jì)90年代初，而外資企業(yè)的大量涌入則是其主要的推動力量，在短短的十幾年時間里，國內(nèi)整體的人力資源管理觀念與管理水平已有了顯著的提升。但是，由于中國社會經(jīng)濟發(fā)展的不均衡，不同地域、不同性質(zhì)的企業(yè)在管理理念上還存在著很大的差異：少數(shù)優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)建立起了人力資源開發(fā)與經(jīng)營的管理體系，絕大多數(shù)企業(yè)則處于人事管理向人力資源管理過渡的階段，并且還有相當(dāng)一批企業(yè)仍未脫離傳統(tǒng)人事管理的觀念。

現(xiàn)在企業(yè)廣泛采用的質(zhì)量管理體系是ISO 9000，這個系統(tǒng)管理模式為中國的各類組織在系統(tǒng)質(zhì)量管理和國際接軌上提供了應(yīng)用的平臺，其對人力資源管理的關(guān)注點在于：1）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力，明確各不同崗位任職資格要求（學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)），以作為人力資源配置的依據(jù)；2）對照能力要求，確定培訓(xùn)計劃，實施培訓(xùn)教育或其它措施，使員工具備相應(yīng)的能力，滿足質(zhì)量活動的需要；3）評價所采取措施的有效性； 4）確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻；5）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄，如學(xué)歷、職稱證明、工作經(jīng)歷等。

而全面質(zhì)量管理體系則對人力資源提出更高的要求，認(rèn)為人力資源管理是管理理論和實踐中的基礎(chǔ)，涉及到企業(yè)運作中的方方面面，人的作用是在重要的制度和方針確定了以后的第一決定因素，因此，在企業(yè)質(zhì)量管理過程中，建立、健全一個完備的人力資源管理體系就變得非常必要。

2 規(guī)劃并建立人力資源管理體系，保障全面質(zhì)量管理的順利實施

建立完善的人力資源管理體系是實現(xiàn)人力資源管理的根本，也是保障全面質(zhì)量管理實施的根本。對于如何在企業(yè)內(nèi)部建立、健全有效的人力資源管理體系，提出以下幾點建議：

a）企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)要加強對人力資源管理觀念的學(xué)習(xí)，樹立正確的人力資源及人力資源管理的觀念，同時在企業(yè)中要加強對員工的培訓(xùn)，強化員工人力資源管理的意識。

b）建立適宜的人力資源管理體系文件，要與全面質(zhì)量管理的要求相適宜，可操作性強。具體的過程通常包括以下幾方面：

1）工作分析和人員分析等基礎(chǔ)工作；

2）人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、成本核算、政策法規(guī)與管理環(huán)境等宏觀層面；

3）人力資源的選聘錄用、培訓(xùn)開發(fā)、績效考核、薪酬分配、福利保障和職業(yè)管理等微觀層面。

c）保持與全面質(zhì)量管理的要求一致，在過程中及時更新，并持續(xù)改進。當(dāng)企業(yè)全面質(zhì)量管理的要求調(diào)整或者變化時，人力資源管理體系必須作出相應(yīng)的調(diào)整。

應(yīng)用PDCA4個循環(huán)階段、8個步驟來建立人力資源管理體系時，要做到：

a）P——計劃設(shè)計階段

要以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）為核心內(nèi)容，確定企業(yè)內(nèi)公司級、部門級和崗位級的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，構(gòu)建科學(xué)、合理的績效管理體系；在實現(xiàn)薪酬變革，建立以績效為導(dǎo)向的、有效的激勵機制的同時，建立完善的招募甄選體系；建立完善的員工培訓(xùn)開發(fā)體系；完善人力資源管理制度；建立規(guī)范的、適應(yīng)市場經(jīng)濟的、系統(tǒng)的戰(zhàn)略人力資源管理體系；做好體系架構(gòu)的設(shè)計，并要開展好分析工作，做好現(xiàn)有流程的分析，做好流程再造，建立新的組織和崗位體系，形成完善的“崗位說明書”，做好人力資源管理體系的基礎(chǔ)工作。

b）D——執(zhí)行階段

在有體系初架構(gòu)設(shè)想和模型設(shè)計后，就是做好每個模塊的具體工作：人力資源規(guī)劃階段要建立組織機構(gòu)的設(shè)置；企業(yè)組織機構(gòu)的調(diào)整與分析；企業(yè)人員供給需求分析；企業(yè)人力資源制度的制定；人力資源管理費用預(yù)算的編制與執(zhí)行。在招聘與配置方面要做好招聘需求分析，工作分析和勝任能力分析；制定招聘程序和策略；進行招聘渠道的分析與選擇；采取有關(guān)招聘實施，特殊政策與應(yīng)變方案，離職面談，降低員工流失的措施。在全員的培訓(xùn)和開發(fā)模塊中要進行理論學(xué)習(xí)并做好項目的調(diào)查與評估，用系統(tǒng)方法制定好培訓(xùn)的設(shè)計方案。在制定績效管理的具體文件時，應(yīng)該充分考慮到實施階段、考評階段、總結(jié)階段的各個輸入情況，采用合理的績效改進的方法；行為導(dǎo)向型考評方法；結(jié)果導(dǎo)向型考評方法來建立各項規(guī)章制度。實施薪資福利的管理時，應(yīng)在構(gòu)建全面的薪酬體系（崗位評價與薪酬等級、薪酬調(diào)查、薪酬計劃、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬制度的制定、薪酬制度的調(diào)整、人工成本核算）后，考慮到福利和其它薪酬問題，評估績效和提供反饋。

c）C——測量檢查階段

如何選用最適合的測量工具或測量方對人力資源管理體系各個方面做好測量，合理評價測量結(jié)果，是評價體系有效性、合理性的關(guān)鍵。

d）A——總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化

經(jīng)過不斷的檢查和修改，將優(yōu)化后的流程固化，將工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)持續(xù)改進。

3 結(jié)束語

全面質(zhì)量管理的對象不僅包括一般意義上的產(chǎn)品和服務(wù)，還包括組織的所有活動、過程、人員和組織結(jié)構(gòu)等各個方面。而人力資源管理體系不能只完成人力資源的基本管理，而應(yīng)該結(jié)合全面質(zhì)量管理體系的要求，關(guān)注到涉及影響質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)和方面，充分、合理地運用全面質(zhì)量管理的方法，做到PDCA循環(huán)，同時與全面質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)有機地結(jié)合，并做到持續(xù)改進。

[1]李曉光.質(zhì)量管理學(xué) [M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2006.

[2]蕭鳴政.人力資源開發(fā)與管理 [M].北京：科學(xué)出版社，2009.