趙麗婭

摘 要 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)人才的需求也越來(lái)越大，特別是掌握專(zhuān)業(yè)技能和實(shí)踐技能的人才。本文以實(shí)際計(jì)調(diào)工作過(guò)程為主線，以完成實(shí)際工作任務(wù)的邏輯順序來(lái)對(duì)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行組織，從企業(yè)的職業(yè)崗位要求和學(xué)生發(fā)展的需求出發(fā)，設(shè)計(jì)中職旅游計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的課程體系，使學(xué)生具備從事計(jì)調(diào)工作的素質(zhì)并形成相應(yīng)的職業(yè)能力。

關(guān)鍵詞 計(jì)調(diào) 實(shí)訓(xùn) 教學(xué)

中圖分類(lèi)號(hào)：G6712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Relying on Industry, Focus on Training, Upgrade the Skills

——Take "The Travel Agency Adjustment Business-group Adjustment" as an example

ZHAO Liya

(Hangzhou Tourism Vocational School, Hangzhou, Zhejiang 310052)

Abstract With the development of tourism, travel agents require more tour guides service personnel, especially the talent to master the special skills and practical skills. Actual adjustment for the work process as the main line, to organize course content of the "travel agency adjustment services" to the logical order to complete the actual work tasks, career job requirements and the needs of the students' development, design-level tourism adjustment for the business curriculum, students have engaged in the work of adjustment for the quality and the formation of the corresponding professional competence.

Key words adjustment; practical training; teachingy

作為杭州旅游職業(yè)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)教師，筆者曾受學(xué)校安排，于2009年在杭州某國(guó)際旅行社進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。通過(guò)對(duì)旅行社的專(zhuān)業(yè)調(diào)研，了解目前旅游業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展，通過(guò)對(duì)旅游從業(yè)人員的調(diào)查，分析各崗位人員主要職業(yè)活動(dòng)和工作要求。在實(shí)習(xí)調(diào)研中，筆者從行業(yè)專(zhuān)家、企業(yè)骨干中了解到旅行社最為緊缺的兩類(lèi)人才：一類(lèi)是高端人才，即能夠?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)進(jìn)行策劃管理的高學(xué)歷高級(jí)人才；還有一類(lèi)就是實(shí)際操作能力強(qiáng)的崗位技能型人才。而計(jì)調(diào)人員是旅行社中實(shí)際操作性最強(qiáng)最關(guān)鍵的專(zhuān)業(yè)人員，肩負(fù)新線路的開(kāi)拓、食宿談判、行程安排、成本核算等經(jīng)營(yíng)管理工作，旅行社開(kāi)辟一條旅游線路、帶一個(gè)團(tuán)能否盈利、盈利多少，全靠計(jì)調(diào)掌控和核算，計(jì)調(diào)工作的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平，也決定著旅行社的利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。因而計(jì)調(diào)崗位也被稱(chēng)為旅行社的中樞，是掌握著旅行社命脈的核心人才。作為中職學(xué)校，擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)適應(yīng)旅行社崗位職業(yè)能力要求的技能型人才的重任。

筆者通過(guò)行業(yè)調(diào)查，了解到旅行社核心崗位和核心能力的基本情況如下：

表1

從表1中可以看出，計(jì)調(diào)是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的核心崗位，也是基本崗位，它所要求的核心能力也是最具有操作性和應(yīng)用性的。

1 “旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)”課的教學(xué)現(xiàn)狀

“旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)”是選自高等教育出版社出版浙江省教育廳職成教教研室組編的課改教材《旅行社服務(wù)與管理》中第四章的內(nèi)容?！堵眯猩绶?wù)與管理》是課改教材，是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心課程，突出和緊扣“以就業(yè)為導(dǎo)向、以學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)”的現(xiàn)代職業(yè)教育理念，按照“基礎(chǔ)課程+核心課程+教學(xué)項(xiàng)目”的課程構(gòu)架，對(duì)中職學(xué)生來(lái)說(shuō)更具有針對(duì)性和實(shí)效性。但是不足的是，“旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)”只是《旅行社服務(wù)與管理》課改教材中一章的內(nèi)容，而沒(méi)有作為一門(mén)核心課程，對(duì)他們以后的實(shí)習(xí)就業(yè)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的幫助。近幾年來(lái)，學(xué)校對(duì)導(dǎo)游的課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行了一些調(diào)整，把旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)作為一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程，開(kāi)設(shè)了一個(gè)學(xué)期共40個(gè)課時(shí)的教學(xué)量。筆者在上這門(mén)課之前帶著問(wèn)題被學(xué)校委派到旅行社計(jì)調(diào)崗位工作調(diào)研，在調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)旅行社對(duì)人才的需求，已經(jīng)從單一的需要帶團(tuán)的導(dǎo)游拓展至計(jì)調(diào)、外聯(lián)、門(mén)市、銷(xiāo)售、票務(wù)等部門(mén)的人員，特別是對(duì)計(jì)調(diào)員的需求，缺口非常大。筆者實(shí)習(xí)所在旅行社的倪總曾說(shuō)：多個(gè)分工不同的計(jì)調(diào)組合在一起，就是一個(gè)旅行社。針對(duì)旅行社對(duì)計(jì)調(diào)員的旺盛需求，作為職業(yè)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)教師，有必要根據(jù)行業(yè)的需求分析計(jì)調(diào)操作的基本工作流程，了解計(jì)調(diào)職業(yè)崗位能力，確定教學(xué)內(nèi)容、授課方式、教學(xué)手段和評(píng)價(jià)方法，使教材與專(zhuān)業(yè)實(shí)際緊密結(jié)合，注重理實(shí)一體化，充分體現(xiàn)職業(yè)教育的特點(diǎn)，使學(xué)生“學(xué)的有用”并“學(xué)以致用”，真正達(dá)到教材內(nèi)容與企業(yè)崗位需求的無(wú)縫對(duì)接。

2 我校旅游專(zhuān)業(yè)部“校企合作”的最新進(jìn)展

目前，我校旅游專(zhuān)業(yè)部已經(jīng)和杭州市中旅達(dá)成意向，擬在市中心成立一家旅行社，嘗試“前店后?！钡墓W(xué)結(jié)合模式。和旅行社結(jié)對(duì)后，學(xué)校和專(zhuān)業(yè)部將對(duì)學(xué)生制定專(zhuān)門(mén)的實(shí)訓(xùn)計(jì)劃，固定不同階段不同的實(shí)訓(xùn)目的和內(nèi)容。同時(shí)，我們的專(zhuān)業(yè)教師也可以在這家旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)，增強(qiáng)實(shí)踐操作能力。依托行業(yè)，筆者在旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的課堂教學(xué)中主要做了以下方面的改革和探索：

2.1 以崗位分析為基礎(chǔ)，精選教學(xué)內(nèi)容

圍繞計(jì)調(diào)人員職業(yè)崗位的實(shí)際需要和職業(yè)發(fā)展路徑，以崗位需求為導(dǎo)向整合相關(guān)理論和實(shí)踐，筆者從培養(yǎng)一名普通計(jì)調(diào)員的角度出發(fā)將旅行社計(jì)調(diào)崗位分解成組團(tuán)計(jì)調(diào)、地接計(jì)調(diào)、散客計(jì)調(diào)三個(gè)崗位，以培養(yǎng)三大計(jì)調(diào)崗位應(yīng)具備的知識(shí)和技能為目標(biāo)，將《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程構(gòu)建成三個(gè)相對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)情境（見(jiàn)圖1），并根據(jù)情境典型工作任務(wù)完成所需的能力融入適當(dāng)?shù)睦碚撝R(shí)，轉(zhuǎn)化為適合學(xué)生的教學(xué)內(nèi)容。學(xué)生分別以這三大角色進(jìn)行完整工作過(guò)程的操作，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)過(guò)程與工作過(guò)程一致。學(xué)習(xí)情境與工作情境統(tǒng)一，為學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

圖1

2.2 以業(yè)務(wù)流程為線索設(shè)計(jì)工作任務(wù)

每個(gè)學(xué)習(xí)情境都是一個(gè)綜合的工作任務(wù)，即包含完成一次操作所需要的各步驟和知識(shí)，其設(shè)計(jì)以任務(wù)流程和職業(yè)能力要求作為活動(dòng)的載體，以工作任務(wù)為中心整合相關(guān)理論和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化。每個(gè)任務(wù)的組織以任務(wù)引入→任務(wù)認(rèn)知→相關(guān)分析→任務(wù)解決→實(shí)踐練習(xí)→相關(guān)鏈接為線索，符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。在教學(xué)過(guò)程中，運(yùn)用案例分析、情境模擬、課堂討論、技能比賽等活動(dòng)形式，充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和成就動(dòng)機(jī)，促使學(xué)生主動(dòng)完成知識(shí)構(gòu)建。以組團(tuán)計(jì)調(diào)為例，根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工作任務(wù)如表2所示：

表2

以工作任務(wù)導(dǎo)出全部職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域，通過(guò)適合教學(xué)的模擬實(shí)訓(xùn)任務(wù)使其具體化，使學(xué)生熟悉計(jì)調(diào)工作相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，掌握計(jì)調(diào)崗位工作程序與技能，并且使學(xué)生樹(shù)立良好的工作態(tài)度，具備從事計(jì)調(diào)工作的素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上形成相應(yīng)的職業(yè)能力。

以成本核算的實(shí)訓(xùn)為例：

（1）任務(wù)引入：8月份，旅游學(xué)校教師一行16人打算去桂林進(jìn)行暑假考察，要求住三星級(jí)酒店，并安排全程陪同。你作為組團(tuán)社的計(jì)調(diào)工作人員，請(qǐng)按照常規(guī)路線給客人做出分項(xiàng)報(bào)價(jià)。

（2）任務(wù)認(rèn)知：兩家桂林地接社的行程安排表和報(bào)價(jià)單

【地接一】桂林南北假日國(guó)際旅行社—桂林陽(yáng)朔三晚四天少數(shù)民族風(fēng)情美食游

【地接二】桂林市臺(tái)聯(lián)國(guó)際旅行社桂林—大漓江 陽(yáng)朔 雙飛4日四星休閑游

（3）相關(guān)分析。組團(tuán)計(jì)調(diào)的成本核算需依靠地接社協(xié)助完成旅游行程，需要至少兩家地接社給一個(gè)地接報(bào)價(jià)，然后根據(jù)地接社的地接價(jià)加上往返大交通費(fèi)用、接送費(fèi)用、全陪費(fèi)用、人身意外保險(xiǎn)費(fèi)等來(lái)進(jìn)行計(jì)價(jià)。

（4）任務(wù)解決（見(jiàn)表3）

（6）相關(guān)鏈接：教師發(fā)給學(xué)生與此次任務(wù)相關(guān)的閱讀材料，如“計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)信息儲(chǔ)備”“團(tuán)號(hào)的制定”；“如何選擇地接社”等。

教師在掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)展情況、熟悉行業(yè)崗位業(yè)務(wù)流程和工作特點(diǎn)的前提下，根據(jù)崗位的工作任務(wù)，以真實(shí)、動(dòng)態(tài)、綜合的數(shù)據(jù)和一線資料，彌補(bǔ)教學(xué)中存在的與實(shí)際工作脫節(jié)的缺陷，從而使學(xué)生置身其中，熟練掌握工作流程、規(guī)范和原則，有利于形成職業(yè)能力。學(xué)生通過(guò)各個(gè)任務(wù)的完成來(lái)實(shí)現(xiàn)計(jì)調(diào)一次完整的流程，一個(gè)情境是一個(gè)大的任務(wù)，每個(gè)任務(wù)又引導(dǎo)學(xué)生按步驟進(jìn)行，創(chuàng)設(shè)有利于學(xué)習(xí)的情境，激發(fā)學(xué)生探究，學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的解決問(wèn)題的方法和策略，彰顯“知識(shí)與技能的統(tǒng)一、理論與實(shí)踐的結(jié)合、思維與實(shí)訓(xùn)的一體”的教學(xué)目標(biāo)和特點(diǎn)，突出學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生認(rèn)知、技能、思維和素質(zhì)的提高。

表3

3 以行動(dòng)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變教學(xué)方式

從教學(xué)方法來(lái)說(shuō)，“行動(dòng)導(dǎo)向”強(qiáng)調(diào)學(xué)生的“學(xué)”，而不是教師的“教”，“行動(dòng)導(dǎo)向”是以學(xué)生在職業(yè)工作中的實(shí)際工作過(guò)程為依據(jù)，系統(tǒng)化地建立或模擬實(shí)際的學(xué)習(xí)情境，通過(guò)讓學(xué)生自始自終參與“工作”全過(guò)程，發(fā)現(xiàn)、探討和解決職業(yè)活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，體驗(yàn)并反思學(xué)習(xí)行動(dòng)，最終獲得完成相關(guān)職業(yè)活動(dòng)所需要的知識(shí)和能力。

筆者在常規(guī)教學(xué)中靈活運(yùn)用多種恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，有效調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生積極思考和實(shí)踐，教學(xué)方法主要包括PBL教學(xué)法、講授法、案例分析法、情境模擬、技能比賽等。主要方法的具體運(yùn)用介紹如下：

3.1 PBL教學(xué)法

PBL（Problem-Based learning）教學(xué)法是以問(wèn)題為導(dǎo)向的教學(xué)方法，在一個(gè)案例呈現(xiàn)后，首先提出相關(guān)問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生分析，尋求解決問(wèn)題的方法。這個(gè)問(wèn)題與直接與教學(xué)內(nèi)容的主題相聯(lián)系并貫穿于整個(gè)工作任務(wù)。如組團(tuán)計(jì)調(diào)的情境模擬（見(jiàn)圖2）：

圖2

3.2 情境模擬

設(shè)計(jì)實(shí)際情境，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中完成計(jì)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)。

劇情：周末，小王一家想組織一次家庭旅游，前來(lái)走天下旅行社詢問(wèn)，門(mén)市部小趙接待了小王，并拿出旅游線路報(bào)價(jià)給他看，小王覺(jué)得這些線路不合他意，要求旅行社單獨(dú)為他設(shè)計(jì)一條自助游線路。小趙工作經(jīng)驗(yàn)不豐富，且不清楚線路價(jià)格，所以請(qǐng)散客計(jì)調(diào)小李幫忙……

3.3 實(shí)境操作

利用校外合作旅行社杭州市中旅和新世界國(guó)旅，組織學(xué)生進(jìn)行計(jì)調(diào)崗位的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。如讓學(xué)生分組扮演，利用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)備，動(dòng)手操作。如學(xué)習(xí)組團(tuán)計(jì)調(diào)中的“確認(rèn)采購(gòu)”這一工作任務(wù)時(shí)，讓學(xué)生分組，根據(jù)步驟，寫(xiě)傳真確認(rèn)件。

3.4 技能比賽

組織學(xué)生進(jìn)行計(jì)調(diào)崗位的技能比賽，如線路設(shè)計(jì)、計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)等，以賽促學(xué)，提高學(xué)生的時(shí)間技能。

轉(zhuǎn)變教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的理想狀態(tài)是讓學(xué)生在真實(shí)或接近真實(shí)的工作情境中從事職業(yè)活動(dòng)實(shí)踐，這就對(duì)職業(yè)學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中心和實(shí)踐教學(xué)基地的建設(shè)提出了更高的要求?？上驳氖牵覀儗W(xué)校在校企合作、工學(xué)結(jié)合方面走在了職業(yè)學(xué)校的前列。新高一年級(jí)的11旅行社班學(xué)生已經(jīng)和杭州市中旅已經(jīng)簽訂“訂單式”培養(yǎng)模式，校企雙方共同確定培養(yǎng)目標(biāo)、人才規(guī)格、知識(shí)技能結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果評(píng)估。該班從高一年級(jí)開(kāi)始旅行社便選派優(yōu)秀導(dǎo)游和行業(yè)精英直接參與學(xué)生的課堂教學(xué)，校企共同制訂并完成人才培養(yǎng)目標(biāo)，共同評(píng)價(jià)人才培養(yǎng)質(zhì)量。

4 以職業(yè)能力評(píng)價(jià)為核心，形成考核評(píng)價(jià)體系

對(duì)教學(xué)成果的檢驗(yàn)，都需要相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。這有利于教學(xué)的促進(jìn)，也有利于學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的調(diào)動(dòng)。

各學(xué)習(xí)情境結(jié)束后各組都會(huì)形成操作檔案，教師依據(jù)真實(shí)的旅行社團(tuán)隊(duì)檔案內(nèi)容，評(píng)價(jià)學(xué)生工作任務(wù)的完成質(zhì)量。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過(guò)理論和實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生從事計(jì)調(diào)工作所需的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力?？己嗽u(píng)價(jià)體系不僅考察了學(xué)生計(jì)調(diào)工作過(guò)程中各工作步驟的內(nèi)容和操作方法，也考核了學(xué)生對(duì)計(jì)調(diào)工作崗位所需的基本方法、技能和知識(shí)的綜合運(yùn)用能力，對(duì)學(xué)生是否具備細(xì)致、準(zhǔn)確、有條不紊的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)進(jìn)行測(cè)試，從而更好地綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的實(shí)際操作能力。

由于目前旅行社的技術(shù)信息要普遍超前學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容，而且更具有針對(duì)性，所以學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)來(lái)補(bǔ)充理論教學(xué)的不足。通過(guò)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，為以后快速適應(yīng)企業(yè)需要提供了保證。學(xué)校旅游專(zhuān)業(yè)部從2009年開(kāi)始就陸續(xù)安排教師與企業(yè)相關(guān)骨干培訓(xùn)人員交流，舉行座談會(huì)、教研會(huì)，共同制定學(xué)生的課程及教學(xué)計(jì)劃。當(dāng)然，考慮到學(xué)生就業(yè)的企業(yè)從事的工作會(huì)有差異，可以與企業(yè)相關(guān)培訓(xùn)人員研究怎么樣做好銜接，由校內(nèi)教師打好基礎(chǔ)，在頂崗實(shí)習(xí)期間由企業(yè)相關(guān)人員再進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。另外，在實(shí)習(xí)期間多組織學(xué)生交流，討論學(xué)習(xí)及工作心得，總結(jié)實(shí)習(xí)心得，寫(xiě)出實(shí)習(xí)報(bào)告。通過(guò)學(xué)習(xí)、交流、討論發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。

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