劉爽

從7月30日至今，支付寶的一條道歉微博被網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)七萬多條，這里面涉及到236名用戶，以及頗具刺激性的70萬元這一數(shù)字。雖然也伴隨著各種質(zhì)疑，但“支付寶道歉門”仍不失為一次經(jīng)典案例?；叵肫饑鴥?nèi)其他電商處理類似事件的方式，很多消費(fèi)者表示：支付寶，當(dāng)真是知托付！

70萬元為“傻事兒”買單

“7月26日，我們干了一件比較傻×的事兒”這句話，出自支付寶微博里一篇致歉信的開頭，而支付寶要為這件“傻事兒”負(fù)擔(dān)近70萬元的費(fèi)用。

支付寶公關(guān)部朱建向網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)報(bào)記者簡述了此次烏龍事件：7月26日，在“手機(jī)支付，人人有禮”活動(dòng)中，支付寶給236位用戶錯(cuò)誤發(fā)送了中獎(jiǎng)短信，而這些用戶原本中獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品是“網(wǎng)票網(wǎng)5元代金券”，支付寶誤發(fā)短信通知這些用戶中了1臺iPad 2。

事情發(fā)生之后，支付寶方面收到了20多位用戶的反映，說自己收到了中獎(jiǎng)iPad2的短信，但登陸支付寶之后卻發(fā)現(xiàn)只有一張網(wǎng)票網(wǎng)代金券。支付寶給出的第一方案是：賠付此次誤發(fā)短信用戶500元現(xiàn)金紅包。“對于這樣的處理結(jié)果，有一半的用戶表示認(rèn)可，但也有一半的用戶表示不能接受。”朱建向網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)報(bào)記者表示：“為了考慮到用戶的體驗(yàn)，也是為了讓自己引以為戒，最后我們決定將錯(cuò)就錯(cuò)，給收到錯(cuò)發(fā)短信的236名用戶發(fā)放iPad2?！?/p>

據(jù)悉，按照iPad2目前的市場價(jià)格2998元每臺換算，支付寶在此次事件中需要支付近70萬元。朱建向網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)報(bào)記者透露，目前已經(jīng)有用戶與支付寶取得聯(lián)系，而支付寶也會反復(fù)確認(rèn)，在一個(gè)月之內(nèi)把獎(jiǎng)品全部寄出。

處理得當(dāng)?shù)靡嬗趹?yīng)急措施完備

其實(shí)，國內(nèi)電商出現(xiàn)此類烏龍事件并非沒有先例，而相比于之前很多商家的應(yīng)對措施，支付寶的處理方式，顯然更能得到用戶認(rèn)可。道歉微博一經(jīng)發(fā)布，便引起了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，截止記者發(fā)稿之日，此條微博已經(jīng)被轉(zhuǎn)發(fā)了七萬多次，其中不乏業(yè)內(nèi)人士的贊揚(yáng)之聲，影響不可小覷。

面對意外的傳播效果，有網(wǎng)友開始懷疑此次事件的真實(shí)性，炒作之說油然而起，對此，朱建也表示，對于支付寶沒有影響：“我們做這件事只是想站在一個(gè)中立的角度，對消費(fèi)者有一個(gè)合理、公平的態(tài)度?！?/p>

雖說此次烏龍事件讓236名用戶感受到了過山車般的心境，最初也對支付寶造成了一定的影響，但因?yàn)檠a(bǔ)救得當(dāng)，也讓消費(fèi)者得到了滿意的答復(fù)，當(dāng)然，不得不說，它同時(shí)讓支付寶收獲了很多積極效應(yīng)。短期內(nèi)就能做出這樣的反應(yīng)，朱建告訴網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)報(bào)記者這得益于支付寶內(nèi)部的應(yīng)急機(jī)制：“在我們公司內(nèi)部，有一個(gè)處理緊急事件的小組，由公關(guān)、客服等不同部門人員組成，用以處理這樣的突發(fā)事件。原則就是給消費(fèi)者一個(gè)公平的解決方式。”

會一直堅(jiān)持此種處理方式

朱建也透露，此次事件之所以如此受關(guān)注，以至于被有些人誤會成炒作，也是因?yàn)椤癷pad2”本身具有太多吸引力的因素。其實(shí)，支付寶之前也出現(xiàn)過類似的烏龍事件，當(dāng)時(shí)的處理方式與此次的并無二致。

據(jù)悉，今年5月，支付寶舉行了一次水電煤紅包的團(tuán)購活動(dòng)，因?yàn)橹Ц秾毜囊恍﹩栴}，導(dǎo)致某些應(yīng)該支付48元的用戶支付了50元。此后，支付寶也立即在微博上貼出了道歉信，并承諾，用戶可以退款，也可以選擇讓支付寶把多收的2元錢退回，并且表示，不管用戶是否退出活動(dòng)，都將得到由支付寶提供的5元水電煤紅包作為補(bǔ)償。

可以看出，雖然兩件事情涉及到的資金金額有所差別，但對于此類事件的處理，支付寶有自己的態(tài)度和原則，即知錯(cuò)即改，誠信守約的擔(dān)當(dāng)。

支付寶金融事業(yè)部副總經(jīng)理吳濤表示：“做企業(yè)，最重要的還是誠信！錯(cuò)了就要認(rèn)，認(rèn)了就要有行動(dòng)改！雖然70多萬賠得很痛，但值得！這給我們工作的細(xì)致度，對客戶的服務(wù)能力敲響了警鐘?！?/p>

而朱建也對網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)報(bào)記者表示，此次事件對于支付寶也有一定的警醒作用。一是可以對管理環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，二是為以后的活動(dòng)起到了一定的啟示。談到這是否也代表著支付寶的一個(gè)態(tài)度，朱建表示肯定：“這樣的處理原則，也一直會在支付寶內(nèi)部實(shí)行下去?！?/p>

記者手記

誠信之外 事關(guān)原則

中國的消費(fèi)者，熟悉網(wǎng)購的都知道，類似的電商烏龍事件其實(shí)并不新鮮。但得到如此滿意的處理結(jié)果的卻鮮見。記者并不認(rèn)為是支付寶財(cái)大氣粗才勇于承擔(dān)，而若真正究其原因，恐怕只能落在“原則”二字上。人們選擇一個(gè)電商或一個(gè)第三方平臺，其實(shí)也是在對其投注信任，若能以同樣的信任和真心來回報(bào)，那才是最好的為商之道。再回想之前阿里集團(tuán)的種種事件，主動(dòng)公布反腐事件細(xì)節(jié)及處理結(jié)果等，可能都代表了這個(gè)公司要對公眾透明的處事方式，而這樣的一致，并不是巧合，最終，這印證了一個(gè)公司誠信之外的東西，那就是對待公眾的態(tài)度和原則。

●留聲機(jī)

業(yè)內(nèi)聲音：

對于支付寶此次的道歉行動(dòng)，很多業(yè)內(nèi)人士表示值得肯定，同時(shí)也值得其他行業(yè)學(xué)習(xí)。

嗯，牛逼。

——羅永浩可愛多 牛博網(wǎng)創(chuàng)始人

好。

——任志強(qiáng) 知名地產(chǎn)商

贊一個(gè)！

——光頭王凱 財(cái)經(jīng)主持人

以前收到諸如此類的短信我就直接刪除了，悲劇了……支付寶的危機(jī)公關(guān)做得真好，失財(cái)是小，失信為大！頂！

——錢皓 互聯(lián)網(wǎng)分析師

60多萬也值啊，7萬個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)，很好的一次營銷。

——王森洪 嘀嗒貓聯(lián)合創(chuàng)始人

多么美麗的一次錯(cuò)誤，所以以后支付寶的活動(dòng)要多參加，哪怕中了小獎(jiǎng)，也有可能因?yàn)殄e(cuò)誤變成大獎(jiǎng)。

——思踐 蝦米網(wǎng)COO

比一些銀行有擔(dān)當(dāng)多了。

——詩瑩 優(yōu)米網(wǎng)副總裁

網(wǎng)友感言：

中獎(jiǎng)的網(wǎng)友無疑是幸運(yùn)的，不僅因?yàn)槌蔀?36人之一的幾率很小，也因?yàn)榈玫搅饲八从械奶幚斫Y(jié)果，而在微博中最為常見的，還是羨慕嫉妒恨的看客。但不管是否中獎(jiǎng)，很多網(wǎng)友都表示，對于支付寶此次的處理方式能看得出，支付寶當(dāng)真是一家“知托付”的公司。

幸運(yùn)網(wǎng)友：

新星小清新：請問承諾的獎(jiǎng)品什么時(shí)候出貨?。课以诩业戎漳?！

奕聰霏凡：這個(gè)是事實(shí)，我身邊有人得了，哇哈。

jxlchp168：今天支付寶打電話說有我一份，你呢？

羨慕派：

神馬都要錢的年代：啊……親，你為什么不發(fā)給我一條短信！話說公關(guān)做的不錯(cuò)哦。

邸?。簹g迎再犯，讓我也收到一次吧！

龔小天：支付寶，你怎么可以犯下沒給我發(fā)中獎(jiǎng)短信的低級錯(cuò)誤。

落葉defoliate：沒收到錯(cuò)誤的短信我好傷心！

穿上大拖鞋：沒收到錯(cuò)誤短信的用戶表示不能原諒。

starkyoyo：請支付寶補(bǔ)發(fā)那條短信給我，我真心原諒你了。

支持派：

圈圈的逗逗：這個(gè)必須轉(zhuǎn)啊，對客戶負(fù)責(zé)，對公司的信譽(yù)負(fù)責(zé)。即使你們錯(cuò)了，但大家都看到你們解決問題的誠意。希望你們越來越好。

芽伽-思：不管是不是設(shè)計(jì)好的錯(cuò)誤，這輪致歉對支付寶來說都是成功的！贏了關(guān)注、賺了人氣、收了人心……致歉是廣告，也是誠意，用戶心知肚明，沒必要罵人家動(dòng)機(jī)不純。換你在那位置，還想不出這一箭N雕的招！過程不重要，企業(yè)只看結(jié)果！挺你，支付寶加油！

Harvey_CN：此事由于錯(cuò)誤短信所致，支付寶約損失60萬，想想那些連抽獎(jiǎng)都作假的電商，真是和支付寶沒法比。雖然支付寶損失了錢，但是贏得了掌聲，也是失誤的代價(jià)！

●鏈接

電商烏龍事件掠影

IBM光驅(qū)標(biāo)錯(cuò)價(jià) 照單發(fā)貨

2004年，IBM公司將市價(jià)1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元，最后還是按照1元的價(jià)格向訂購用戶發(fā)了貨。

聯(lián)想ThinkPad標(biāo)錯(cuò)價(jià) 取消訂單

2008年1月9日，聯(lián)想美國網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤，售價(jià)1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本標(biāo)價(jià)僅264美元，這引發(fā)了眾多網(wǎng)友的瘋搶。隨后，聯(lián)想發(fā)送了一封取消訂單的郵件。

亞馬遜標(biāo)錯(cuò)液晶電視價(jià)格

刪除錯(cuò)誤頁面了事

2008年9月，卓越亞馬遜的母公司美國亞馬遜網(wǎng)站錯(cuò)將價(jià)值2261.54美元的52英寸夏普液晶電視標(biāo)為38.45美元，掀起搶購風(fēng)潮，美國亞馬遜在刪除了錯(cuò)誤頁面后，此事也漸漸沒有了下文。

卓越網(wǎng)硬盤標(biāo)錯(cuò)價(jià) 強(qiáng)行取消訂單

2010年1月，卓越網(wǎng)出現(xiàn)大批320GB移動(dòng)硬盤標(biāo)價(jià)118元的現(xiàn)象，一時(shí)間引發(fā)眾多網(wǎng)友搶購。隨后，卓越網(wǎng)開始陸續(xù)刪除已經(jīng)確認(rèn)將要發(fā)貨的訂單，并將已付款退入訂戶的電子賬戶。卓越網(wǎng)道歉信中表示，稱該款移動(dòng)硬盤“價(jià)格出現(xiàn)錯(cuò)誤”，故將訂單被取消。此舉引發(fā)了網(wǎng)友的大規(guī)模質(zhì)疑。

京東商城標(biāo)錯(cuò)菜刀價(jià)格 依約出貨

2010年6月3日下午，京東商城推出特價(jià)99元王麻子刀套裝限購100把的促銷，但在兩小時(shí)內(nèi)被訂出數(shù)萬把。另一種說法是，京東商城一款標(biāo)價(jià)169元的王麻子刀套裝成交價(jià)僅為26元，引發(fā)消費(fèi)者集中訂購數(shù)萬把。

隨后，京東商城在當(dāng)天下午4點(diǎn)左右發(fā)出公告，稱該事件是由于系統(tǒng)存在嚴(yán)重漏洞造成的，但京東商城會全部履約發(fā)貨。

搶鮮網(wǎng)被狂刷幾十萬贈(zèng)品 紅包送上

2011年五一期間，搶鮮化妝品商城的“憤怒小鳥砸蛋”活動(dòng)，出現(xiàn)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致用戶可以重復(fù)刷0元的贈(zèng)品。此漏洞一經(jīng)傳播，短短3天就產(chǎn)生近萬個(gè)訂單，其中不乏重復(fù)下單者，很多訂單產(chǎn)生的實(shí)際損失逾萬元。最終，搶鮮網(wǎng)對問題訂單進(jìn)行了取消，給每位下訂單的會員贈(zèng)送30元無限制紅包。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)72小時(shí)“秒殺”

單方面取消訂單

2011年8月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“親子團(tuán)好書好禮72小時(shí)搶購”圖書促銷活動(dòng)，引得不少網(wǎng)民守夜“秒殺”。然而，“秒”到的消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)，訂單被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方取消，理由是“出錯(cuò)導(dǎo)致價(jià)格有誤”。