［摘要］酒店行業(yè)主要是以出售有型的硬件設(shè)施和無形的軟件服務(wù)為商品的服務(wù)性企業(yè)。在服務(wù)的過程中，不管是硬件設(shè)施的不完整還是軟件服務(wù)的缺陷，都直接影響著賓客對酒店印象的好壞。酒店不僅要提高硬件設(shè)施的檔次，更要提高企業(yè)的軟件服務(wù)水平，兩者共同提高，才能提高顧客的滿意度，贏得顧客的好評。

［關(guān)鍵詞］酒店；硬件；軟件；服務(wù)；質(zhì)量；影響

［作者簡介］楊傳行，中國電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所接待中心經(jīng)濟(jì)師，飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人，安徽合肥，230088

［中圖分類號］ F719.2 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2012）03-0070-0002

近些年，隨著我國改革開放的不斷深入，我國各類酒店如雨后春筍般遍布全國的大街小巷。涉外品牌星級酒店、國內(nèi)知名連鎖酒店、形式多樣的主題酒店、風(fēng)格各異的特色餐飲酒店遍地開花，合肥市場也更是如此。通過多年在酒店運(yùn)營的管理，飯店業(yè)經(jīng)理人總結(jié)出了諸多可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素，綜合匯總，主要?dú)w納為兩個(gè)方面，即酒店的硬件與軟件服務(wù)水平。

一、酒店硬件設(shè)施建設(shè)

酒店內(nèi)的硬件水平是顧客評價(jià)該酒店服務(wù)質(zhì)量好壞重要的物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，硬件設(shè)施必須在酒店開業(yè)之前經(jīng)過細(xì)心地設(shè)計(jì)與規(guī)劃，結(jié)合人文精神，講究主題，提高酒店的文化內(nèi)涵。

第一是建筑設(shè)計(jì)。酒店行業(yè)的建筑風(fēng)格、設(shè)施的裝飾、總體亮化工程都要與酒店的檔次協(xié)調(diào)一致，這是酒店向顧客提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店的地理位置、外部裝飾等硬件設(shè)施的完備和完好程度如何，都直接影響到顧客的需求質(zhì)量和消費(fèi)層次。如五星級的酒店總是在外部建筑設(shè)計(jì)上給人以磅礴的氣勢，加之知名品牌為其裝裱上的光環(huán)，便利的交通環(huán)境，所以賓客絡(luò)繹不絕便不足為奇了。

第二是內(nèi)部環(huán)境。酒店內(nèi)的燈光、色彩應(yīng)該柔和，例如以橙色為代表的活力色彩，可以誘發(fā)客人食欲，創(chuàng)造溫馨環(huán)境，與整體用餐環(huán)境協(xié)調(diào)，增進(jìn)顧客的舒適感和愉悅感。作為餐飲設(shè)施的家具、餐具也必須要配套，增添一些和企業(yè)文化相匹配的陶瓷、壁畫，與整體環(huán)境相映成趣。特別是酒水器皿不僅要清潔衛(wèi)生，還要與菜品、酒水的品種相般配。酒店內(nèi)的環(huán)境影響是綜合的，好的裝修裝飾設(shè)計(jì)、綠色植物刻畫出的自然氣息、飲食烹飪過程中產(chǎn)生的美味、怡人的餐飲環(huán)境，就能使該酒店的競爭能力發(fā)揮到極致。

第三是特色配套設(shè)施。獨(dú)具特色的配套設(shè)施會(huì)給酒店的服務(wù)加上閃亮的一筆。美國喜達(dá)屋酒店管理公司旗下的威斯汀商務(wù)酒店，以它獨(dú)具匠心的“天夢之床”號召于眾，具有好奇心理的商務(wù)型賓客自然會(huì)選擇在該酒店入住。又如希爾頓酒店開通了天然溫泉桑拿房，將溫泉活水從幾百公里外的山澗溫泉水運(yùn)輸?shù)骄频甑淖罡邩菍?，尊榮、奢華的享受吸引著高消費(fèi)需求的賓客，特色配套設(shè)施均以滿足顧客特殊需求為目標(biāo)，打造高端客戶市場。

二、酒店軟件服務(wù)

酒店內(nèi)的軟件服務(wù)水平是無形的產(chǎn)品，只有賓客入駐到該酒店消費(fèi)時(shí)才能感受到該服務(wù)的存在。作為酒店業(yè)的經(jīng)理人，必須在日常的運(yùn)營管理中加強(qiáng)軟件服務(wù)體系的建設(shè)，提高酒店的綜合服務(wù)水平，避免人為的差錯(cuò)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生。酒店內(nèi)的軟件大致分為以下幾點(diǎn)：

第一是員工素質(zhì)。由于酒店服務(wù)工作是員工與顧客直接打交道，面對面的服務(wù)是它的主要形式，因此員工的基本素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量也有著很大的影響。酒店業(yè)經(jīng)營成功與否，在硬件建設(shè)完成之后，就取決于酒店的員工。酒店在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)該制訂出一套適合本酒店的人力資源管理系統(tǒng)。除了制訂出酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使服務(wù)工作有章可循，還應(yīng)該強(qiáng)化員工的培訓(xùn)教育工作，通過“性格特征應(yīng)聘法”的用人計(jì)劃，對各崗位人員有目的地去選擇和利用，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識、責(zé)任意識、職業(yè)道德，提高員工整體的素質(zhì)水平。

第二是服務(wù)方法。它包括服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)程序、服務(wù)的藝術(shù)以及管理體制的各種方法。酒店服務(wù)人員要牢記服務(wù)行業(yè)工作人員的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”，樹立主人翁意識，從真正意義上去了解賓客，真誠地對待每一位賓客，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛。提供個(gè)性化服務(wù)，急顧客之所急，想顧客之所想，尊重客人、了解顧客、以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新帶給賓客“心動(dòng)”的感受，體現(xiàn)溫馨及賓至如歸的服務(wù)。

第三是服務(wù)質(zhì)量管理體系。質(zhì)量是所有企業(yè)永恒的主題，質(zhì)量管理也更是全員參加的管理。當(dāng)今，眾多酒店行業(yè)為了健全質(zhì)量體系，均做了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，以國標(biāo)體系追求完美的服務(wù)質(zhì)量。管理的目的就是使全體員工在服務(wù)的過程中形成一種共識，服務(wù)的投訴率哪怕只有千分之一，但是對于賓客來說就有可能是百分之百，使顧客搖頭，下次不再光臨。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)的生命，酒店管理者必須自始至終狠抓不放，才能讓酒店贏得市場、贏得效益。

第四是企業(yè)文化和發(fā)展理念。一個(gè)優(yōu)秀的酒店必須要有自己內(nèi)部新穎、健康的企業(yè)文化和發(fā)展理念。香格里拉酒店是國內(nèi)知名的酒店品牌，他們的服務(wù)標(biāo)語是：真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、讓賓客喜出望外。所有的員工每天例會(huì)前必須要大聲喊出酒店的服務(wù)標(biāo)語，將酒店的企業(yè)文化深入人心，服務(wù)人員將“好客之道”作為追求的目標(biāo)。正是因?yàn)檫@種企業(yè)文化，才使得酒店擁有了強(qiáng)大的精神凝聚力，員工的隊(duì)伍極其穩(wěn)定，避免了因?yàn)閱T工的流失和人心不齊導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的下滑。

三、結(jié)語

酒店的硬件猶如電腦的屏幕、鍵盤、鼠標(biāo)和主機(jī)等，軟件就像是電腦內(nèi)的系統(tǒng)配置，只有將優(yōu)質(zhì)的硬件與軟件相匹配起來，才能成為一臺高效率運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。當(dāng)前，每個(gè)酒店都擁有自己獨(dú)特的硬件設(shè)施設(shè)備，但如果在軟件建設(shè)上稍微忽視，缺失了軟件服務(wù)的支持和保證，也許服務(wù)質(zhì)量上造成的損失難以彌補(bǔ)。酒店業(yè)的硬件與軟件水平對服務(wù)質(zhì)量的影響是立竿見影的，酒店的經(jīng)營者一定要綜合考慮硬件設(shè)施的建設(shè)，不斷完善酒店內(nèi)的軟件服務(wù)水平，提高顧客的滿意度，用真誠的服務(wù)贏得市場。