許 蓮，張 利，王 嬌，戴陽軍

（1.蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，江蘇 蘇州 215009；2.常熟理工學(xué)院 生物與食品工程學(xué)院，江蘇 常熟 215500）

隨著我國酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店間的競爭越來越體現(xiàn)為酒店人力資本的較量[1]，酒店業(yè)的人才資源危機(jī)已經(jīng)成了中國酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。一般而言，學(xué)歷雖然不能對一個人的能力起決定性作用，但學(xué)歷對能力有促進(jìn)作用，學(xué)歷能夠轉(zhuǎn)化為能力[2]。本研究基于我國目前酒店業(yè)人才現(xiàn)狀，按照決策層人才（酒店總經(jīng)理和總監(jiān)）、管理層人才（各部門經(jīng)理）、督導(dǎo)層人才（主管、領(lǐng)班）和執(zhí)行層人才（基層員工）四個層次，對我國星級酒店人才的學(xué)歷結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析與討論，以期從學(xué)歷層面找出酒店人才缺失的原因，促進(jìn)我國酒店人才結(jié)構(gòu)的良性構(gòu)建。

一、我國星級酒店人才學(xué)歷現(xiàn)狀

筆者抽取最佳東方酒店人才網(wǎng)2007-2010年度的酒店業(yè)調(diào)查報告，分本科及以上學(xué)歷、大專學(xué)歷、高中學(xué)歷、高中以下學(xué)歷四個層次對酒店業(yè)人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)及發(fā)展趨勢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)如下問題：

1.整體學(xué)歷水平低，學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理

隨著我國對學(xué)歷教育的進(jìn)一步重視，從2000年開始，各高校通過在職和脫產(chǎn)的方式培養(yǎng)了大批旅游及酒店管理本科及本科以上人才。但是，上述報告反映出目前星級酒店的本科及本科以上人才保有量還處于一個較低的水平，決策層、管理層、督導(dǎo)層、執(zhí)行層的本科及本科以上學(xué)歷比例均值分別為34%、21%、17%、9%左右（詳見表1）。①此處均值數(shù)據(jù)由筆者統(tǒng)計(jì)所得，詳細(xì)數(shù)據(jù)等參自最佳東方酒店人才網(wǎng)《2007-2010年度中國酒店業(yè)薪酬報告》。

學(xué)歷和能力是相輔相成的，學(xué)歷的高低不僅決定理論基礎(chǔ)高低，更主要決定思維、視野的開拓程度。決策層、管理層、督導(dǎo)層為酒店管理的三大支柱管理群體，把握酒店的生死命脈，他們所作出的決策和制定的方案一定要高瞻遠(yuǎn)矚，才能夠有效地降低決策風(fēng)險，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。執(zhí)行層直接面對顧客，他們的服務(wù)方式、創(chuàng)新能力等方面直接影響到顧客的滿意度。只有他們注重學(xué)歷的提升，用科學(xué)化的服務(wù)才能夠使得顧客的滿意度得到增強(qiáng)，才能夠?yàn)榫频贲A取更多的顧客。從2009年、2010年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，酒店高學(xué)歷人才比例在逐漸降低，但是執(zhí)行層的高學(xué)歷比例降低最少。酒店人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出總體水平低、結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象，這樣的學(xué)歷現(xiàn)狀顯然不能適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展的需要。

表1 2007-2010年度星級酒店各層次本科及本科以上學(xué)歷情況表

2.高學(xué)歷人才流失嚴(yán)重

隨著我國旅游管理大專和本科院校招生規(guī)模的擴(kuò)大，很多畢業(yè)生踏入酒店行業(yè)，特別是本科畢業(yè)生的比例呈逐年上升趨勢。但是，由于酒店在薪酬待遇、發(fā)展前景等方面和其它行業(yè)相比處于劣勢地位，導(dǎo)致很多高學(xué)歷人才不愿意加人酒店行業(yè)或者酒店行業(yè)高學(xué)歷人才轉(zhuǎn)行進(jìn)入其它行業(yè)發(fā)展[3]。星級酒店的數(shù)量日益增加，而高學(xué)歷管理人才的比例卻逐漸在減少，由于酒店行業(yè)督導(dǎo)層次與執(zhí)行層次人員數(shù)量占整個酒店總?cè)藬?shù)的比例較大，星級酒店督導(dǎo)層和執(zhí)行層次高學(xué)歷人才流失顯得尤為嚴(yán)重。

二、我國酒店業(yè)人才學(xué)歷現(xiàn)狀的成因分析

造成我國酒店人才學(xué)歷現(xiàn)狀主要原因有以下幾方面：

（一）傳統(tǒng)觀念的影響

酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，傳統(tǒng)觀念把服務(wù)看作是伺候人的工作，認(rèn)為是沒有文化、沒有技術(shù)含量的簡單勞動行業(yè)，導(dǎo)致中國酒店行業(yè)就業(yè)門檻低[4]。酒店在人才招聘過程中多注重外形素質(zhì)，對服務(wù)意識、創(chuàng)新能力等方面很少進(jìn)行選擇和甄別，更談不上什么學(xué)歷的要求。酒店員工工作辛苦還經(jīng)常受沒有尊嚴(yán)、社會地位不高等問題的困擾。相對于其他行業(yè)的從業(yè)人員來說，酒店員工取得的成績難以得到社會的認(rèn)可。不少高校畢業(yè)生從事酒店業(yè)是一種無奈的選擇，只是臨時的過渡，而且家長對這一行業(yè)的認(rèn)同度也不高。

（二）酒店企業(yè)對學(xué)歷不重視

酒店迫切需要有豐富經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才，但實(shí)際招聘時，酒店又過多注重外在條件、語言能力，文化程度要求往往是放在最后。大學(xué)生具備高素質(zhì)、高學(xué)歷，但缺少工作經(jīng)驗(yàn)，很多酒店都認(rèn)為大學(xué)生應(yīng)該從基層開始。一名大學(xué)生畢業(yè)后與高中生、職專生站在同一起跑線，高學(xué)歷與低學(xué)歷薪資毫無差距，導(dǎo)致一些高學(xué)歷的員工在工作崗位上形成不平衡心理，嚴(yán)重打擊了高學(xué)歷人才的自信心。最后的結(jié)果就是高學(xué)歷人才要么在工作崗位上碌碌無為，要么跳槽到其它行業(yè)。學(xué)歷高的跳槽其它行業(yè)，學(xué)歷低的不愿意在學(xué)歷方面進(jìn)行投資，使得我國星級酒店員工學(xué)歷一直處于較低水平。

（三）酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)安排的不合理導(dǎo)致人才流失

高校酒店管理專業(yè)應(yīng)該是我國酒店人才培養(yǎng)的強(qiáng)力后盾，而實(shí)際上酒店管理專業(yè)人才畢業(yè)后進(jìn)入酒店業(yè)工作的卻是鳳毛麟角。酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不對口就業(yè)往往和專業(yè)實(shí)習(xí)有一定的因果聯(lián)系，實(shí)習(xí)安排不合理，使實(shí)習(xí)生產(chǎn)生逆反情緒。目前酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)一般采用半年制或者一年制的實(shí)習(xí)方式，即不管學(xué)生是否愿意，至少在學(xué)校指定酒店工作6個月以上，如果時間上達(dá)不到，就不能按時拿到畢業(yè)證書。而對實(shí)習(xí)質(zhì)量是否達(dá)到教學(xué)大綱要求，則沒有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。從學(xué)生身份突然轉(zhuǎn)入社會人角色，使他們疲倦地生活在實(shí)習(xí)崗位上，嚴(yán)重地削弱了他們對專業(yè)的熱情，產(chǎn)生了厭惡情緒和心理。校外分散實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)采用的主要形式，高校因?yàn)閹熧Y、經(jīng)費(fèi)等因素的制約，一般很少能夠配備專業(yè)老師帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)習(xí)，學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題往往得不到及時解決，也使學(xué)生產(chǎn)生消極實(shí)習(xí)態(tài)度。

（四）酒店管理繼續(xù)教育發(fā)展不力

目前，酒店管理專業(yè)繼續(xù)教育方面有所改進(jìn)，但是其發(fā)展速度、繼續(xù)教育的形式和效果并不能適應(yīng)我國酒店人才發(fā)展的需要。很多院校僅對轄區(qū)范圍內(nèi)的一些酒店人才提供類似于函授形式的學(xué)歷教育，但酒店工作時間往往不能與學(xué)校上課時間匹配，有意向提高學(xué)歷的酒店人才很難得到繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會。而且大多數(shù)繼續(xù)教育基本上采取傳統(tǒng)的教育模式，僅從理論方面給予一定的傳授，照本宣科為多，很少能夠?qū)⒕频旯芾韺?shí)際和理論結(jié)合，使得具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員失去聽課的熱情，繼續(xù)教育學(xué)歷的含金量也因此大大降低。

三、改變我國酒店人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)的對策

（一）增強(qiáng)學(xué)歷實(shí)用性，改變“學(xué)歷無用論”

“學(xué)歷無用論“在酒店盛行，根本原因在于酒店業(yè)一直沒有能夠充分發(fā)揮和調(diào)動高學(xué)歷人才在酒店發(fā)展中的作用，未能真正落實(shí)“以人為本”的現(xiàn)代人力資源管理理念。只有加速學(xué)歷與能力的轉(zhuǎn)化，提高酒店行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新和管理能力，從勞動密集型向服務(wù)、管理創(chuàng)新型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，才能夠使我國酒店行業(yè)走出人才發(fā)展的瓶頸。在激勵機(jī)制方面，對于員工的創(chuàng)新型服務(wù)和管理給予政策方面的傾斜，使酒店人才成為學(xué)習(xí)型人才，以知識推動酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益及酒店人才個體績效的提高，用實(shí)際發(fā)展證明學(xué)歷在酒店發(fā)展中的重要性，以此影響和改變酒店行業(yè)的“學(xué)歷無用論”。

（二）完善激勵機(jī)制，增強(qiáng)學(xué)歷帶動能力和個人績效的提高

薪酬低是酒店人才學(xué)歷低的一大關(guān)鍵因素。在經(jīng)濟(jì)地位決定社會地位的時代，完善激勵機(jī)制，特別是改善目前酒店的薪酬體系顯得尤為重要。在酒店的人力資源成本一定的情況下，可以通過提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量來讓員工獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，以能力提升個人存在價值。在薪酬設(shè)計(jì)時，可采用寬帶薪酬體系，即對于相同的工作崗位，以不同的學(xué)歷設(shè)計(jì)不同的寬帶薪酬（見表2），通過不同的績效考核標(biāo)準(zhǔn)獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收入。以這樣的形式鼓勵員工提升自己的學(xué)歷，以提升學(xué)歷帶動能力和經(jīng)濟(jì)收入的增加。

表1 不同學(xué)歷寬帶薪酬

以表1中執(zhí)行層員工為大專學(xué)歷為例，按照執(zhí)行層員工大專學(xué)歷的績效考核要求對該員工進(jìn)行考核，一次考核通過即給予2500元/月的薪資，連續(xù)半年考核都通過再上調(diào)一級工資，即為2700元/月，一年考核都通過再上調(diào)一級工資標(biāo)準(zhǔn)即為3100元/月；如果一次考核不能通過降低一級工資標(biāo)準(zhǔn)，即給予2300元/月，如果連續(xù)3個月考核還不能通過，再降低一級即為2100元/月。不同學(xué)歷、不同職級以此類推。從表面上看，一個工作10年的執(zhí)行層員工收入可能還不如一個剛畢業(yè)大學(xué)生的收入水平，但是酒店企業(yè)在政策方面給這些員工進(jìn)行學(xué)歷和能力方面的提升機(jī)會，增加公平感，使得星級酒店的員工從勞動密集型向創(chuàng)新服務(wù)型轉(zhuǎn)變。這樣的寬帶薪酬體系雖然在起步階段會給人力資源部門增加諸多的工作量，但是長期下來勢必會緩解星級酒店招人難、用人難、留人難的問題。

（三）提高酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)對口率，提升酒店人才整體學(xué)歷水平

酒店管理專業(yè)人才為我國酒店行業(yè)人才的主力軍，只有提升他們的對口就業(yè)率，才能夠有效緩解酒店行業(yè)學(xué)歷低的問題。筆者認(rèn)為，要改革現(xiàn)行實(shí)習(xí)體系，增強(qiáng)大學(xué)生對酒店管理專業(yè)的熱愛度和勝任力，具體措施有以下幾點(diǎn)：

（1）酒店管理院校建立實(shí)習(xí)基地?cái)?shù)據(jù)庫，根據(jù)教學(xué)大綱規(guī)定要求，由學(xué)生在學(xué)校數(shù)據(jù)庫框架內(nèi)自主選擇實(shí)習(xí)時間和實(shí)習(xí)單位，尊重酒店和實(shí)習(xí)生的個人實(shí)際需求，增強(qiáng)學(xué)生的自主性和社會適應(yīng)性。對一些信譽(yù)差、不重視學(xué)生發(fā)展的酒店企業(yè)實(shí)行淘汰制。對實(shí)習(xí)效果進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)化評價，即實(shí)習(xí)生每實(shí)習(xí)一個崗位、一段時期，酒店企業(yè)都會按照崗位考核標(biāo)準(zhǔn)對該學(xué)生的實(shí)習(xí)效果進(jìn)行客觀評價，促進(jìn)我國酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的良性發(fā)展。

（2）酒店要為實(shí)習(xí)生提供管理崗位見習(xí)的機(jī)會。在實(shí)習(xí)過程中，酒店可根據(jù)積分制實(shí)習(xí)的方法，對基礎(chǔ)崗位實(shí)習(xí)考核通過的學(xué)生，給予一定管理崗位的實(shí)習(xí)，通過管理崗位的見習(xí)，讓他們切身感受到學(xué)歷的價值，激發(fā)他們對酒店行業(yè)的熱情；同時通過管理崗位的鍛煉，讓學(xué)生發(fā)覺自己的不足，激發(fā)學(xué)習(xí)的需求與熱情，提升他們的酒店工作勝任能力。

（四）提高酒店管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店管理繼續(xù)教育

目前，我國酒店管理專業(yè)教育有系統(tǒng)的理論教學(xué)體系和隊(duì)伍，但在實(shí)踐方面能力較弱，培養(yǎng)的學(xué)生與實(shí)際需要有一定的差距；星級酒店具有較強(qiáng)的能力培訓(xùn)隊(duì)伍，但缺少長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略思維；酒店人才網(wǎng)絡(luò)招聘企業(yè)擁有豐厚的院校資源和酒店各層次、各崗位的管理專家人才資源，但他們瞄準(zhǔn)的是商業(yè)利潤。如果能將這三個影響酒店人才學(xué)歷和能力的主體結(jié)合起來，可以很好地提升專業(yè)教學(xué)質(zhì)量。因此，可由酒店人才網(wǎng)絡(luò)企業(yè)牽頭對高校和星級酒店進(jìn)行無縫對接，根據(jù)新時期酒店的用人需要，聯(lián)合專家團(tuán)隊(duì)對提升專業(yè)能力方面的課程進(jìn)行論證，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。如為高校教師提供到星級酒店鍛煉能力的機(jī)會，通過教師能力的提升帶動學(xué)生能力的提高；聘請一些酒店行業(yè)的精英為學(xué)生開展講座等活動；酒店人才網(wǎng)絡(luò)公司利用自身的資源，對酒店管理專業(yè)人才進(jìn)行電子檔案的跟蹤服務(wù)管理；對酒店人才學(xué)歷方面有需求的員工，聯(lián)合多方進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)教育的服務(wù)工作，在考核方面以能力為主進(jìn)行考核，更大范圍地?cái)U(kuò)展校企合作。

由于我國對酒店人才學(xué)歷重要程度方面長期定位偏差，要在短時間內(nèi)改變現(xiàn)狀難度較大，但只要院校、酒店、社會等能夠切實(shí)為酒店人才的發(fā)展做出努力與合作，酒店人才的學(xué)歷結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀必定會有較大程度的改善；以學(xué)歷推動能力的發(fā)展，便于酒店人才進(jìn)入一個良性發(fā)展的軌道，也為酒店企業(yè)解決招聘難、用人難、留人難的問題，使中國酒店產(chǎn)業(yè)進(jìn)入軟、硬件同步發(fā)展的狀態(tài)。

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