作者 | 陳亮

隨著3G和互聯網的發(fā)展，人們的生活習慣正在發(fā)生變化，同時電信市場的格局也在悄然改變，原來以實體營業(yè)廳為主的運營商渠道戰(zhàn)略不僅不再適用目前的客戶需求，還加劇了運營商的經營壓力，運營商渠道急需變革。為此，共建共享、電子渠道等運營商渠道變革的方案紛至沓來，在眾多方案中，哪些是真正值得推行的，哪些又只是閉門造車下的理想化方案？

營業(yè)廳共建共享對電信運營商而言并非新事物，中國移動和中國電信分別與中國郵政先后在國內部分省市開展了合作共建、資源共享的嘗試性運作，并取得了一定的成效；此外，中國移動還和京東商城開展了網上營業(yè)廳的合作共建，明確以資源共享、滲透運營為戰(zhàn)略的合作方向，提出了營業(yè)廳合作、定制機合作等八大創(chuàng)新運營平臺。

不過，上述合作都是采用“通信運營商+外部合作伙伴”的方式開展，從未出現過三大通信運營商之間的營業(yè)廳資源共建共享，對此方式，筆者認為，實難實現！

第一，營業(yè)廳內部資源難以合理分配。

營業(yè)廳資源分為內部資源和外部資源。建設營業(yè)廳時，對營業(yè)面積、柜臺位置、廣告宣傳資源、公用面積合理使用等內部資源等一般都需要根據客戶的行為習慣，進行細致合理規(guī)劃和安排，并設計最佳的路線和觸點，比如宜家家居。

因此，若共建共享，如何既可公平分配各類資源，又能保證整個營業(yè)廳的所有資源效能得到最大程度地發(fā)揮就成為一大難題。若只是將三家的營業(yè)廳簡單拼湊在一起各自為政，那便失去了意義。

第二，客戶資源難以有效配給。

營業(yè)廳外部資源則以客戶資源最為重要，電信運營商一方面要做好存量經營、客戶保有，另一方面還需主動吸引異網客戶、實施挖轉。那么，當有客戶上門時，如何能保障共建共享的各方在“明修棧道”之余不會“暗渡陳倉”呢？

第三，營業(yè)廳成本難以實現合理分攤。

由于營業(yè)廳成本不僅包括有形成本和無形成本，在具體實施過程中還有可預測成本和不可預測成本，對這些成本的分攤不能“一刀切”。因此，如何制定公平、公正、公開的成本分攤原則，又是一大考驗。

第四，當前環(huán)境下難以實現積極競合。

一直以來，業(yè)界很多專家都在提倡三大通信運營商之間的合理競爭、有效競爭、積極競爭。在理想狀態(tài)下，營業(yè)廳共建共享自然是積極競合關系的最佳體現。但事實上，由于目前不合理的任務分配模式、簡單粗暴的KPI考核體系等因素，運營商惡性競爭的例子層出不窮，營業(yè)廳共建共享很難達到原有目的。