陳統(tǒng)奎

海鮮店“宰客”，酒店保安“打人”，龍年春節(jié)剛過(guò)，兩起城市管理中的“小事”經(jīng)微博發(fā)酵，迅速將海南三亞這個(gè)中國(guó)知名度極高的旅游城市推向風(fēng)口浪尖，使之遭遇了前所未有的公共危機(jī)。

為了建設(shè)國(guó)際旅游島，在提高旅游管理水平上，三亞當(dāng)?shù)卣摹靶姓帧笔聦?shí)上已經(jīng)伸得很長(zhǎng)，比如與經(jīng)營(yíng)者簽訂誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)，“承諾凡被媒體曝光涉嫌存在欺客宰客行為的，自行停業(yè)，進(jìn)行內(nèi)部整頓，聽(tīng)候處理”。如存在欺客宰客行為，則“一次性死亡”。此外，更出臺(tái)了違反市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則的“最高限價(jià)”。

一道比一道嚴(yán)苛的政策都沒(méi)擋住2012年這把火。三亞到底怎么了？

“宰客門(mén)”與“零投訴”

“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，3個(gè)普通的菜被宰近4000元。他說(shuō)是被出租車(chē)推薦的。鄰座一哥們指池里一大魚(yú)剛問(wèn)價(jià)，店家手腳麻利將魚(yú)撈出摔暈，一秤11斤，每斤580元共6000多。那哥們剛想說(shuō)理，出來(lái)幾個(gè)東北大漢，只好收聲認(rèn)栽。別說(shuō)服務(wù)水平了，連最基本的誠(chéng)信都做不到，遑論囯際旅游島?！?月28日上午，網(wǎng)友羅迪（微博認(rèn)證資料顯示為“北京風(fēng)至飛揚(yáng)房地產(chǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)”）在自己的微博上寫(xiě)了這么一件小事。

就是這條微博，引起了軒然大波，形成“全國(guó)游客聲討三亞”的態(tài)勢(shì)。29日上午8點(diǎn)半，三亞市委常委、宣傳部長(zhǎng)孫蘇得知了此事并批轉(zhuǎn)工商局查處。當(dāng)天下午，微博中指涉的富林漁村海鮮店就停業(yè)整頓了。孫蘇當(dāng)時(shí)以為，這不過(guò)是一件投訴性的小事，查處了就對(duì)付過(guò)去了。豈料，隨后管理“三亞市政府新聞辦”微博的外宣辦主任孫立輝以工商局的“口徑”發(fā)了一條“正面微博”，先報(bào)告政府勒令該海鮮店停業(yè)整頓，后說(shuō)春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，“零投訴”。

沒(méi)想到，這條“零投訴”的微博引起了網(wǎng)友更加瘋狂的轉(zhuǎn)發(fā)，那些曾經(jīng)在三亞有過(guò)被宰經(jīng)歷的游客全都被聚集起來(lái)，一個(gè)個(gè)“怒氣沖沖”。

“三亞海鮮店宰客一直是游客抱怨最多的，但每個(gè)黃金周后，我們看到政府部門(mén)給出的新聞通稿都稱(chēng)海鮮大排檔又實(shí)現(xiàn)‘零投訴?！焙Ｄ弦晃幻襟w人對(duì)《南風(fēng)窗》說(shuō)，這次終于被微博引爆了，并不奇怪。

孫蘇用“爆炸”一詞來(lái)形容微博監(jiān)督給三亞造成的形象危機(jī)：“零投訴不準(zhǔn)確，真是笑話，丟死人了，被別人拿來(lái)炒作，拿來(lái)笑話?！?/p>

面對(duì)洶涌輿情，31日上午，三亞召開(kāi)2012春節(jié)黃金周旅游情況通報(bào)會(huì)，首次公開(kāi)回應(yīng)“宰客門(mén)”，因羅迪和“高院長(zhǎng)”拒絕配合調(diào)查，真相不明，工商局“懇請(qǐng)羅迪和高先生能積極幫助我局開(kāi)展案件調(diào)查工作”。

第二天，與海南各級(jí)工商部門(mén)關(guān)系密切的《國(guó)際旅游島商報(bào)》刊發(fā)頭版頭條《羅迪，請(qǐng)你站出來(lái)》，這個(gè)標(biāo)題再次火上澆油，刺激公眾，誘發(fā)井噴式爆料。

網(wǎng)名“黑人光輝”在微博上曬的一張9764元的菜單，工商局和物價(jià)局聯(lián)合查處，4種海鮮大大超出了規(guī)定限價(jià)，共超出2678.22元，所涉海島漁村海鮮店停業(yè)接受調(diào)查。工商局用事實(shí)證明了自己搞的“零投訴”不過(guò)是編造政績(jī)，忽悠上司的數(shù)字游戲。

其實(shí)孫蘇個(gè)人在應(yīng)對(duì)這起公共危機(jī)中也有過(guò)失。31日的新聞發(fā)布會(huì)，在記者誘導(dǎo)下，她說(shuō)了一通不該說(shuō)的話：三亞絕不允許任何單位和個(gè)人惡意對(duì)三亞的旅游形象進(jìn)行攻擊和炒作，對(duì)于惡意損壞三亞旅游形象的個(gè)人和單位，將采取法律措施追究其責(zé)任。

“追究責(zé)任說(shuō)”一語(yǔ)既出，輿論嘩然，聲討四起。對(duì)于自己說(shuō)出的這番話，孫蘇后來(lái)也后悔不已，她坦率地告訴《南風(fēng)窗》記者，微博刮起的輿論風(fēng)暴太快了，根本來(lái)不及思考如何應(yīng)對(duì)，走錯(cuò)了第一步，錯(cuò)亂中就一錯(cuò)再錯(cuò)了。

“打人門(mén)”與族群沖突

一波未平一波又起，2月2日下午，微博上又開(kāi)始瘋轉(zhuǎn)另外一條關(guān)于三亞的信息：我和我爸爸今天在三亞市凱豐大酒店社區(qū)凱豐花園被10多名保安毆打，他們態(tài)度十分囂張，不停說(shuō)打死人沒(méi)關(guān)系，往死里打！我們是游客，來(lái)這里旅游過(guò)年，可是竟然因?yàn)橥＼?chē)的問(wèn)題被打，還不停遭受他們的威脅?，F(xiàn)在我爸爸在醫(yī)院里，肋骨6處骨折，全身大小瘀傷不計(jì)，可是目前為止酒店也沒(méi)有任何負(fù)責(zé)人出面！

發(fā)布者“夜莫嫣”系復(fù)旦大學(xué)上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院學(xué)生，該微博被轉(zhuǎn)發(fā)超2.7萬(wàn)次。另外一個(gè)叫“哈爾濱的今天”的網(wǎng)友則在微博中透露，“110接警后，警方趕到現(xiàn)場(chǎng)。警號(hào)020315的警員不僅不積極調(diào)查事實(shí)，反而對(duì)被害方破口大罵：東北豬！去死吧！”

雖然警方否認(rèn)了警員罵人事件，但這條微博反映出的三亞老住民與東北新移民（包括東北游客）之間的對(duì)立情緒卻是真實(shí)存在的，這是三亞一個(gè)由來(lái)已久，且矛盾越來(lái)越激烈的社會(huì)問(wèn)題。

在曝光“宰客門(mén)”的微博中，海南人羅迪也有指涉東北人的字眼。老住民對(duì)于作為外來(lái)者的東北移民和游客的反感情緒在三亞并不是一個(gè)秘密，甚至三亞本地官員也期望市委書(shū)記姜斯憲“管理”一下東北人，被姜斯憲以“不要自找麻煩，誘發(fā)族群矛盾”為由給擋住了。姜斯憲只是要求在具體市政管理中做好平衡工作，安撫老住民。

三亞市政協(xié)委員、三亞市紀(jì)委特邀監(jiān)督員李毅分析說(shuō)，近年來(lái)，一些東北人在海南的不文明行為，的確使海南人對(duì)東北人產(chǎn)生了一些不良看法，這也是出現(xiàn)打人事件的一個(gè)原因。如此公開(kāi)多年的社會(huì)矛盾，三亞主政者一直沒(méi)有拿出有效辦法來(lái)緩解雙方的對(duì)立情緒，最后損害的只能是整個(gè)三亞的名聲。

為什么老住民對(duì)東北人積怨這么深？在三亞走一圈，你會(huì)得出這樣的印象：三亞的出租車(chē)多半是東北人開(kāi)的；很多商店是東北人開(kāi)的；就連三亞灣路那些賣(mài)香蕉甘蔗的流動(dòng)商販也是東北人……老住民認(rèn)為自己被搶了地盤(pán)和飯碗，他們?cè)谶@個(gè)城市不斷“被邊緣化”，生活愈來(lái)愈艱難，這是積怨之一。

以東北人為主的外地“淘金客”來(lái)到三亞，其中不乏大量的“投機(jī)商”，用最短的時(shí)間賺到最多的錢(qián)是這些人心照不宣的“圣經(jīng)”。三亞老住民認(rèn)為自己老實(shí)本分，沒(méi)跟著賺到錢(qián)，卻也跟著挨罵，他們生窩囊氣已久，這是積怨之二。

同時(shí)，與老住民人口相當(dāng)?shù)挠慰偷絹?lái)，直接抬高了三亞物價(jià)，老住民購(gòu)買(mǎi)力貶值，生活水平直線下降。這些都讓本已存在的社會(huì)對(duì)立情緒日益嚴(yán)重。

在三亞，宰客現(xiàn)象不僅是一個(gè)關(guān)乎誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)問(wèn)題，還是一個(gè)關(guān)乎族群矛盾的社會(huì)問(wèn)題，更是一個(gè)關(guān)乎社會(huì)治理能力的政治問(wèn)題。

為誰(shuí)發(fā)展？

2月1日，三亞又一次召開(kāi)記者會(huì)，海南省副省長(zhǎng)、三亞市委書(shū)記姜斯憲親自就“宰客”現(xiàn)象向公眾表示歉意。這個(gè)一筆帶過(guò)式的道歉，安撫了義憤填膺的網(wǎng)民情緒。不過(guò)，耐人尋味的是，當(dāng)天記者在三亞，聽(tīng)聞上至市長(zhǎng)，下至普通公務(wù)員都在討論“姜書(shū)記的表態(tài)算不算道歉”。綜合執(zhí)法隊(duì)的一名公務(wù)員對(duì)記者說(shuō)，姜斯憲道歉了那不等于低頭認(rèn)錯(cuò)，好像三亞本來(lái)就理虧一樣。

除了道歉，姜斯憲也道出了不少三亞的困境，他說(shuō)，三亞是一個(gè)年輕的城市，身體生長(zhǎng)很快，但營(yíng)養(yǎng)跟不上，每年的春節(jié)黃金周都是三亞的“大考”，旅游服務(wù)設(shè)施都處于滿負(fù)荷乃至超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)。

三亞的現(xiàn)代城市化進(jìn)程不過(guò)短短20年時(shí)間，一般預(yù)算收入不過(guò)100來(lái)億元。但是，伴隨著國(guó)際旅游島效益，三亞過(guò)冬游客急速飆升，今年春節(jié)期間，進(jìn)入三亞的中外游客同比增長(zhǎng)了13%，達(dá)到48萬(wàn)多人次，游客量超過(guò)市區(qū)的常住人口數(shù)。

一位三亞市委官員則認(rèn)為，這些還都只是表面問(wèn)題。他向記者分析稱(chēng)，今天的三亞存在三大矛盾，高房?jī)r(jià)，高海鮮價(jià)，以及交通擁堵。過(guò)去幾年三亞一味追求高端酒店，4星以下酒店項(xiàng)目根本不批，導(dǎo)致三亞新開(kāi)業(yè)的酒店一個(gè)比一個(gè)高級(jí)，一個(gè)比一個(gè)貴。而大量來(lái)到三亞的游客，除了權(quán)貴與富豪，仍有不少中產(chǎn)人士，他們對(duì)價(jià)格比較敏感，對(duì)高消費(fèi)也比較反感，這也是“宰客門(mén)”中，暴風(fēng)驟雨般批判三亞的主流人群。

過(guò)去幾年里，世界小姐比賽、俄羅斯推銷(xiāo)、國(guó)際帆船賽等，三亞一個(gè)勁往外走，卻顧不上好好整理內(nèi)務(wù)。一切向錢(qián)看的趨向，帶來(lái)了整個(gè)社會(huì)的浮躁與投機(jī)。宰客現(xiàn)象還只是表面，背后更有老住民的邊緣化、城市居民痛苦指數(shù)的增加等一系列問(wèn)題。

主政者著急于成為“國(guó)際旅游城市”，拼命招攬游客，卻忽略了老住民的感受和利益。為誰(shuí)而發(fā)展，打造一個(gè)什么樣的社會(huì)？三亞或許需要停下腳步思索三分再出發(fā)了。