西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 楊陽(yáng)

電子商務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)便捷和實(shí)惠的同時(shí)，由于其交易平臺(tái)的虛擬和開(kāi)放，也會(huì)給消費(fèi)者的權(quán)益帶來(lái)威脅，使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)變得更加不確定和復(fù)雜，從而產(chǎn)生許多消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問(wèn)題。

1 電子商務(wù)消費(fèi)主體的界定

1.1 電子商務(wù)的消費(fèi)者

電子商務(wù)的消費(fèi)者可分為廣義的和狹義的。廣義的消費(fèi)者，指的是在電子商務(wù)交易過(guò)程中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商實(shí)施商務(wù)活動(dòng)的人；狹義的消費(fèi)者，指的是實(shí)施電子商務(wù)在線(xiàn)購(gòu)物的人。狹義的消費(fèi)者在電子商務(wù)交易中承擔(dān)著雙重的支付義務(wù)，他們向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者支付服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，要向商品銷(xiāo)售者支付商品對(duì)價(jià)。

1.2 電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者

電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，指的是在電子商務(wù)交易過(guò)程中，從事商品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和商業(yè)性服務(wù)的法人或其他組織和個(gè)人。電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的的，這與一般商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者有一定的區(qū)別。

1.3 電子商務(wù)的服務(wù)提供商

電子商務(wù)的服務(wù)提供商也就是運(yùn)營(yíng)著網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的服務(wù)商，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)為用戶(hù)提供在線(xiàn)和交易服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供商既不是網(wǎng)絡(luò)交易的主體，也不參與商品的買(mǎi)賣(mài)行為。因此，電子商務(wù)的服務(wù)提供商與商品的交易沒(méi)有直接聯(lián)系。

2 電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容

電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，應(yīng)包含以下五項(xiàng)內(nèi)容:

2.1 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)中的保護(hù)

采用電子商務(wù)消費(fèi)方式，消費(fèi)者要接入網(wǎng)絡(luò)，接入網(wǎng)絡(luò)本身也是一種電子商務(wù)消費(fèi)形式。公用、專(zhuān)用電信以及廣播電視傳播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面存在著一些問(wèn)題。作為消費(fèi)者首次電子消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，經(jīng)常遭到投訴，這嚴(yán)重地打擊了電子商務(wù)中消費(fèi)者的信心。傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法已不能解決“網(wǎng)絡(luò)塞車(chē)”、掉線(xiàn)等侵權(quán)問(wèn)題。所以，加強(qiáng)立法、強(qiáng)化執(zhí)法，是增加電子商務(wù)消費(fèi)者信心的當(dāng)務(wù)之急。

2.2 消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私的保護(hù)

電子商務(wù)中，消費(fèi)者的隱私權(quán)經(jīng)常受到威脅。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，使信息的收集、存儲(chǔ)變得簡(jiǎn)單、便捷，而這種條件下的網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)會(huì)變得很脆弱。所以要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)的法律建設(shè)，內(nèi)容有以下幾點(diǎn):消費(fèi)者的身份及健康情況；消費(fèi)者的信用和財(cái)產(chǎn)狀況；消費(fèi)者的上網(wǎng)習(xí)慣、交友偏好和活動(dòng)蹤跡；消費(fèi)者的電子郵箱地址；消費(fèi)者計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)信息；對(duì)未成年消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私的特別保護(hù)。

2.3 消費(fèi)者交易安全的保護(hù)

電子商務(wù)的發(fā)展和電子貨幣、網(wǎng)上銀行的普及有很大關(guān)系。在電子商務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者最為關(guān)注的也就是電子貨幣、網(wǎng)上銀行交易的安全和保密程度。服務(wù)商應(yīng)采取措施及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，采用加密措施，預(yù)防黑客侵入，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸?shí)性、保密性、完整性，這是對(duì)消費(fèi)者安全及權(quán)益的保證。相關(guān)法律、法規(guī)要在確保交易準(zhǔn)確、安全的前提下做出規(guī)定，并且要明確違反者要承擔(dān)的責(zé)任，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.4 杜絕網(wǎng)絡(luò)交易中的欺詐

信息技術(shù)的發(fā)展使一些商家以匿名的方式逃避調(diào)查、發(fā)布虛假?gòu)V告、欺詐消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。法律應(yīng)嚴(yán)格界定網(wǎng)絡(luò)交易中的假冒、欺詐、虛假宣傳等行為，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者明示主體身份、經(jīng)營(yíng)商品和服務(wù)內(nèi)容等，并明確易產(chǎn)生推諉、扯皮的交易的權(quán)利、義務(wù)和操作規(guī)程，創(chuàng)造一個(gè)公平、誠(chéng)信的交易環(huán)境，從而保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.5 消費(fèi)者評(píng)論權(quán)的保護(hù)

消費(fèi)者享有言論自由權(quán)，享有監(jiān)督商品和服務(wù)的權(quán)利，享有評(píng)論產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的權(quán)利，這些在我國(guó)相關(guān)法律中已有明確規(guī)定。但由于網(wǎng)絡(luò)有公開(kāi)、信息傳播快的特點(diǎn)，使電子商務(wù)中消費(fèi)者的評(píng)論權(quán)與傳統(tǒng)的評(píng)論權(quán)存在一定的差異。因此，立法要在保障消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)論權(quán)的同時(shí)，保護(hù)商家的合法權(quán)益不被侵犯，明確界定合法與非法，使消費(fèi)者能夠依法行使自己的評(píng)論權(quán)。

3 電子商務(wù)中消費(fèi)者面臨的安全問(wèn)題

3.1 安全問(wèn)題

安全問(wèn)題主要包括兩方面內(nèi)容。一是財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。電子交易中的消費(fèi)者要經(jīng)過(guò)很多步驟才能實(shí)現(xiàn)一次電子交易，多數(shù)交易是消費(fèi)者先支付款項(xiàng)，而后貨物經(jīng)過(guò)一段時(shí)間送到消費(fèi)者手中，這就使得消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全得不到應(yīng)有的保障。此外，在電子商務(wù)中，消費(fèi)者多要通過(guò)電子支付實(shí)現(xiàn)交易，所以消費(fèi)者必須要有電子賬戶(hù)，這就使消費(fèi)者將個(gè)人的財(cái)產(chǎn)安全交給了網(wǎng)絡(luò)，一旦不法分子盜竊或破解了賬號(hào)密碼，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全必將受到損害。二是信息安全問(wèn)題。電子商務(wù)中消費(fèi)者的個(gè)人信息有可能被他人掌握，如果這些信息被營(yíng)利性地利用，那消費(fèi)者的權(quán)益將受到侵害，也會(huì)給電子商務(wù)的發(fā)展帶來(lái)阻礙。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展增強(qiáng)搜索、獲取和整合個(gè)人信息能力，這使得網(wǎng)絡(luò)信息的安全問(wèn)題更為突出。在消費(fèi)者進(jìn)行電子交易的過(guò)程中，很多的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)將會(huì)被網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲(chǔ)存和傳輸，這必然威脅到了消費(fèi)者的信息安全。

3.2 獲取交易信息的問(wèn)題

消費(fèi)者獲取信息的權(quán)利也稱(chēng)為了解權(quán)或知情權(quán)，指的是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)或使用商品或服務(wù)的過(guò)程中有獲取商品或服務(wù)信息的權(quán)利。這項(xiàng)權(quán)利是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其他合法權(quán)利的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法索賠權(quán)等權(quán)利的前提條件。電子商務(wù)交易過(guò)程中，消費(fèi)者僅能通過(guò)圖片選擇商品，在未拿到商品之前，消費(fèi)者很難確信商品是否滿(mǎn)足要求；有的經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的商品信息不真實(shí)，欺騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，如夸大產(chǎn)品功能、以次充好、抬高價(jià)格、虛假承諾等；也有的經(jīng)營(yíng)者將不完整的商品信息展示出來(lái)，如遺漏產(chǎn)品的產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、有效期、產(chǎn)品合格證等。并且在網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境下，消費(fèi)者很難或很少了解經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息，更增加了消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的難度，使其不得不依賴(lài)經(jīng)營(yíng)者提供的相關(guān)信息。

3.3 消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)問(wèn)題

電子商務(wù)中，消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)難是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，這一問(wèn)題主要表現(xiàn)在兩方面：一是找不到侵權(quán)方或侵權(quán)方無(wú)力賠償。經(jīng)營(yíng)者為了方便交易等，有的會(huì)提供多個(gè)網(wǎng)站或名稱(chēng)，而這些網(wǎng)站多數(shù)沒(méi)有注冊(cè)登記，這就導(dǎo)致消費(fèi)者和監(jiān)管部門(mén)在經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)后難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營(yíng)者，使得消費(fèi)者的求償權(quán)無(wú)法得到維護(hù)。建立商務(wù)網(wǎng)站所需資金并不多，并且依據(jù)《個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法》的相關(guān)規(guī)定，在工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)商務(wù)網(wǎng)站，也可以不受資金限制。這就導(dǎo)致，一旦商務(wù)網(wǎng)站侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，即使網(wǎng)站愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，但由于沒(méi)有與之相應(yīng)的賠償能力，消費(fèi)者還是無(wú)法獲得應(yīng)有的賠償。二是舉證困難。電子商務(wù)往往包含多個(gè)交易環(huán)節(jié)，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，多數(shù)不只是其中的某一個(gè)環(huán)節(jié)造成的，而是各個(gè)環(huán)節(jié)相互推諉使得侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定所造成的；由于電子數(shù)據(jù)容易被修改，經(jīng)營(yíng)者一旦發(fā)現(xiàn)自己的侵權(quán)行為受到追查時(shí)，就會(huì)利用相關(guān)技術(shù)手段修改或毀滅證據(jù)，使消費(fèi)者和監(jiān)管部門(mén)無(wú)從取證，最終導(dǎo)致消費(fèi)者的求償權(quán)利無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

4 電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的建議

4.1 嚴(yán)格網(wǎng)上交易單位遵守工商登記制度

按照現(xiàn)行的法律規(guī)章制度，工商管理部門(mén)會(huì)將現(xiàn)實(shí)中的公司或其他經(jīng)營(yíng)組織以不同的體系登記為不同類(lèi)型的公司。但對(duì)網(wǎng)絡(luò)世界中存在的交易單位，沒(méi)有相關(guān)法律明確規(guī)定了如何進(jìn)行登記，這就直接使網(wǎng)上交易行為陷入無(wú)序的雜亂狀態(tài)。因?yàn)椴荒懿扇〗y(tǒng)一的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)行的公司登記制度與多元的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生了非常大的甚至是根本性的沖突。因此，網(wǎng)上交易單位工商登記制度的建立是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

4.2 嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)廣告的審查發(fā)布和懲處制度

部分電子商務(wù)的消費(fèi)者之所以選擇這種交易手段，就是因?yàn)楸痪W(wǎng)絡(luò)商品的宣傳所吸引。然而，我國(guó)現(xiàn)行的《廣告法》也只對(duì)電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)刊三種媒介做出了相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)廣告目前仍沒(méi)有專(zhuān)項(xiàng)的法律規(guī)范。因此，應(yīng)該著力完善我國(guó)現(xiàn)行的《廣告法》，將網(wǎng)絡(luò)廣告納入到法律的管制中，從而建立起與其他形式媒體廣告相同的審查和發(fā)布制度。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者發(fā)布廣告前，應(yīng)先報(bào)到工商部門(mén)通過(guò)審查批準(zhǔn)，任何擅自發(fā)布未經(jīng)審查批準(zhǔn)的廣告的經(jīng)營(yíng)者都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。一旦將網(wǎng)絡(luò)廣告納入到《廣告法》的規(guī)范里，如果消費(fèi)者因虛假?gòu)V告而受到了權(quán)益侵害時(shí)，除了可以直接向商品的提供者索取賠償以外，還可以要求虛假?gòu)V告的發(fā)布者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

4.3 完善即時(shí)交易過(guò)程，賦予消費(fèi)者撤銷(xiāo)權(quán)

即時(shí)交易過(guò)程，是說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)傳播的文件以數(shù)據(jù)為形式的，傳播速度極快，任何操作在幾秒之內(nèi)即能完成。因?yàn)檫^(guò)程具有了即時(shí)性，所以消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間撤回自己的選擇，這就剝奪了《合同法》所賦予消費(fèi)者的在合同成立前收回自己意思表示的權(quán)利。這樣有利于商家而約束了消費(fèi)者的意思表示權(quán)利。因此，為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，體現(xiàn)法律的公平與公正，很有必要給予消費(fèi)者一定的撤銷(xiāo)權(quán)。如果消費(fèi)者選擇的商品具有普遍性，則在其收到商品的一定期限內(nèi)，在保證商品原有的自然狀態(tài)下，消費(fèi)者可以享有一定的撤銷(xiāo)權(quán)。目前，很多國(guó)家的相關(guān)法律都有這類(lèi)規(guī)定，即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)貨物后一定期限內(nèi)可以無(wú)條件退貨，并且某些世界級(jí)知名網(wǎng)站也承諾過(guò)可以無(wú)條件為消費(fèi)者退貨，這也是商家完善售后服務(wù)的一種進(jìn)步。但是也要做到具體問(wèn)題具體分析，如果商品是消費(fèi)者單獨(dú)訂做的，則商品含有了個(gè)性化因素，所以這類(lèi)情況下的消費(fèi)者不能享有無(wú)條件的撤銷(xiāo)權(quán)。

4.4 保護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的隱私權(quán)

網(wǎng)絡(luò)交易不具穩(wěn)定性，所以消費(fèi)者的個(gè)人資料，如姓名、地址、電話(huà)等很容易被泄露或竊取。我國(guó)法律對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)不夠完善，對(duì)于電子商務(wù)過(guò)程中的隱私保護(hù)更是無(wú)法可依。我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展正處于初期，規(guī)范利用網(wǎng)絡(luò)搜集個(gè)人信息的行為已成為當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，商業(yè)形式的變換更新，在某種程度上加大了這類(lèi)法律制定、實(shí)施的難度。結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期階段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中隱私的保護(hù)，應(yīng)堅(jiān)持以行業(yè)自律為基礎(chǔ)，以法律政策的規(guī)范為保證，逐步完善消費(fèi)者的隱私保護(hù)體系。

5 結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)建立健全電子商務(wù)中相關(guān)的制度與法律。面對(duì)電子商務(wù)中的各種法律問(wèn)題，立法機(jī)構(gòu)需要做出努力，《中華人民共和國(guó)電子簽名法》的出臺(tái)就是我國(guó)電子商務(wù)立法的一項(xiàng)有益嘗試。然而，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題不僅僅是立法能夠解決的，要求司法、行政、監(jiān)督等各方面的共同努力；同時(shí)，需要民法、行政法、刑法等各種法律的配合。只有各個(gè)環(huán)節(jié)緊密相扣，各個(gè)部分通力合作，才可能有效地解決電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題，最終確保我國(guó)電子信息事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

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