文/周鴻祎 奇虎公司董事長(zhǎng)
技術(shù)人員出身的產(chǎn)品經(jīng)理非常有潛力,因?yàn)樗夹g(shù),跟技術(shù)人員能更好的挑選技術(shù)方案。但我看到很多技術(shù)人員做產(chǎn)品時(shí)會(huì)犯一個(gè)共同錯(cuò)誤,太想把自己的技術(shù)展現(xiàn)給用戶,從而忘了從用戶角度出發(fā)。
在電腦還是即刻時(shí)代的時(shí)候,電腦越復(fù)雜越好,但是當(dāng)電腦成為一個(gè)產(chǎn)業(yè),已經(jīng)成為標(biāo)配的情況下,電腦從專(zhuān)家時(shí)代進(jìn)入到大眾時(shí)代,這時(shí)候體驗(yàn)就變得更加重要。用戶甚至不知道蘋(píng)果用了什么CPU,很多人并不知道蘋(píng)果是四核還是雙核,只覺(jué)得用得爽。每個(gè)用谷歌的人,只看到谷歌簡(jiǎn)單的搜索框,誰(shuí)會(huì)關(guān)注谷歌背后是什么樣服務(wù)器模型,用了第幾代搜索引擎技術(shù)。
很多技術(shù)人員做產(chǎn)品,犯了教育用戶的錯(cuò)誤。我的觀點(diǎn)是:用戶習(xí)慣是你需要觀察適應(yīng)的,最可怕的是糾正用戶養(yǎng)成多年的習(xí)慣,這幾乎是不可能的。
產(chǎn)品的核心不是設(shè)計(jì)而是用戶需求,如果脫離了用戶需求,即使一個(gè)設(shè)計(jì)非常漂亮的產(chǎn)品,是無(wú)法和用戶產(chǎn)生共鳴的。用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品,會(huì)關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品解決什么問(wèn)題,將會(huì)給自己帶來(lái)什么價(jià)值,如果這個(gè)問(wèn)題不能解決,用戶不會(huì)想跟你談。
我作為用戶關(guān)注一個(gè)產(chǎn)品,第一反應(yīng)不是看界面而是看描述,在什么場(chǎng)景下使用,這是用戶體驗(yàn)最重要的。我跟很多產(chǎn)品經(jīng)理講,你的產(chǎn)品第一版界面可以不漂亮,設(shè)計(jì)可以有瑕疵,功能可以很簡(jiǎn)陋,這些都不成為用戶拒絕產(chǎn)品的理由,用戶拒絕產(chǎn)品的唯一理由是跟你無(wú)法共鳴,看了半天不知道這玩意兒有什么用。
今天騰訊的產(chǎn)品已經(jīng)做得很漂亮,而他們第一版的產(chǎn)品卻很簡(jiǎn)陋,功能少很多;今天的360功能也做得極其龐大,甚至有點(diǎn)龐雜,但360第一版功能非常簡(jiǎn)陋,跟其他殺毒軟件沒(méi)有可比性,甚至一個(gè)流氓軟件都能把它卸載,連基本的自我保護(hù)能力都沒(méi)有。360能夠變得強(qiáng)大,不是做得有多好,而是當(dāng)時(shí)有一個(gè)巨大的市場(chǎng)需求。2006年流氓軟件禍害中國(guó),99%的互聯(lián)網(wǎng)公司集體做流氓軟件,而360能殺流氓軟件,就能夠解決用戶的痛,這個(gè)痛越大產(chǎn)品就越受到用戶歡迎,一旦受到用戶歡迎,我們就有機(jī)會(huì)去改善。
大家奉為設(shè)計(jì)大師的喬布斯剛回蘋(píng)果的時(shí)候,并不是今天這么牛。1997年,喬布斯最先做了幾個(gè)彩殼電腦,得到工業(yè)大獎(jiǎng),可是并沒(méi)有使蘋(píng)果發(fā)生改變,因?yàn)闆](méi)有真正達(dá)到用戶的需求。為什么后來(lái)iPod達(dá)到了用戶的需求,iPod真的是一個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)嗎?錯(cuò),是一個(gè)新發(fā)明的需求嗎?也不是,但聽(tīng)音樂(lè)是每一個(gè)人的基本需求。美國(guó)的官司中有不少反映美國(guó)大學(xué)生網(wǎng)上下載歌曲聽(tīng)歌的需求,iPod順應(yīng)了這個(gè)需求,沒(méi)有這個(gè)需求空談iPod。
所有離開(kāi)了用戶需求的用戶體驗(yàn)改進(jìn)都是耍流氓。
什么叫形成體驗(yàn)?體驗(yàn)一定要超出預(yù)期才叫體驗(yàn),如果做的跟別人的產(chǎn)品一樣,那是功能不叫體驗(yàn)。很多人在抄襲別人產(chǎn)品的時(shí)候,經(jīng)常說(shuō)某某公司做了什么功能,老板說(shuō)照著做一個(gè),但是想沒(méi)想過(guò),如果用戶用完了,感覺(jué)一般,用戶不會(huì)形成真正的體驗(yàn)。
海底撈能吸引很多人去是因?yàn)榻o大家提供的食材都是金枝玉葉嗎?不是。海底撈吃的東西跟其他飯館差不多,為什么大家去?服務(wù)好。服務(wù)好在哪里?只不過(guò)做了一些同行沒(méi)有做的事:給你擦眼鏡,給你擦鞋,飯前免費(fèi)磕瓜子,飯后免費(fèi)吃西瓜。網(wǎng)上有很多營(yíng)銷(xiāo)的例子,如果你做的體驗(yàn)?zāi)軌虺鲇脩?,就能形成口碑。所以說(shuō),想超出用戶的預(yù)期,才能形成真正的體驗(yàn)。
體驗(yàn)一定是用戶可以感知到的。我們太多的誤區(qū)是我們的體驗(yàn)并非用戶的體驗(yàn)而是自說(shuō)自話。
舉個(gè)例子,360做了一個(gè)小功能,怎么告訴用戶電腦里狀況不太好。用戶的電腦有很多是灰色狀態(tài),如果用很多專(zhuān)業(yè)的文字告訴用戶,在如今看微博只看140字,看文章只看標(biāo)題的情況下,用戶哪有時(shí)間看專(zhuān)業(yè)的描述呢?好在我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)用戶從小受應(yīng)試教育長(zhǎng)大,雖然痛恨應(yīng)試,但是我們都渴望得分,我們都知道不及格不好,都希望得100分。所以我們就給大家定了一個(gè)體檢的分?jǐn)?shù),很多人一看體檢分?jǐn)?shù)很憤怒,怎么才得60分、70分,我要優(yōu)化,一優(yōu)化,我們就自動(dòng)掃描解決很多問(wèn)題。用戶不能感知,但是你要?jiǎng)?chuàng)造感知。
我們也有過(guò)失敗的教訓(xùn)。曾經(jīng)有用戶提出我們需要一個(gè)密盤(pán),我放在密盤(pán)的那些圖片都需要加密。于是我們就做了一個(gè)功能叫360密盤(pán),然后找到幾萬(wàn)用戶,這幾萬(wàn)用戶確實(shí)很忠實(shí),但是對(duì)絕大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō),這是一個(gè)偽需求,用戶用完了沒(méi)有感知的需求。要做用戶可以感受,而且可以強(qiáng)烈感知和認(rèn)同的需求。
喬布斯有一天給谷歌高管打電話,在蘋(píng)果ios有一個(gè)谷歌地圖圖標(biāo),放大多少倍之后,第三行一個(gè)像素顏色不對(duì),他認(rèn)為這影響了ios的美觀,這是對(duì)細(xì)節(jié)的一種堅(jiān)持。這個(gè)例子當(dāng)然極端,但是很多用戶體驗(yàn)會(huì)毀在細(xì)節(jié)上,也往往成在細(xì)節(jié)上。
當(dāng)你跟同行競(jìng)爭(zhēng),大的功能大家不會(huì)差的太多,用戶感知的東西往往是細(xì)節(jié),這時(shí)候就需要發(fā)揮設(shè)計(jì)師的敏感心去感受這種細(xì)節(jié)。海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級(jí)牛肉嗎?好像不是,磕瓜子、擦皮鞋、帶小孩是不是細(xì)節(jié)?
如果一個(gè)胖子坐中國(guó)航空公司的航班就會(huì)很痛苦,原因是座椅間的距離很窄,這種細(xì)節(jié)沒(méi)人管,最后不得不坐頭等艙?;锸掣畨K錢(qián)一份的盒飯是一個(gè)水平,多加三十塊錢(qián)可以讓你吃的很好。在飛機(jī)上本來(lái)沒(méi)有期望,如果吃的很好,就超出預(yù)期。
很多人會(huì)住酒店,有些酒店真的很貴卻不提供免費(fèi)上網(wǎng),倒是經(jīng)濟(jì)型酒店提供免費(fèi)上網(wǎng)。酒店會(huì)覺(jué)得你是大客戶,都不在乎花5000住一個(gè)套間,為什么吝嗇200塊錢(qián)上一個(gè)晚上網(wǎng)呢?我每次住在酒店里,一發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)不免費(fèi),要給100塊錢(qián),就特心疼。這種心理很奇怪,用邏輯并不能解釋?zhuān)@是一種消費(fèi)的心理,很多企業(yè)不關(guān)注這種細(xì)節(jié),最終會(huì)失去用戶。
前些天,在我們公司內(nèi)部一個(gè)創(chuàng)新大賽里,針對(duì)一組產(chǎn)品用戶體驗(yàn)部門(mén)提的方案,我說(shuō)有一個(gè)功能能夠打動(dòng)用戶已經(jīng)很不簡(jiǎn)單了,把這個(gè)功能想辦法做到極致,而不是說(shuō)一個(gè)功能覺(jué)得不夠,再做五六個(gè)功能。用戶選擇你的產(chǎn)品,一個(gè)理由已經(jīng)足夠。
我們做產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候應(yīng)該面面俱到,應(yīng)該全方位系統(tǒng)性思考,不錯(cuò),但思考完了,更應(yīng)該關(guān)注在眾多的功能中如何找到一個(gè)點(diǎn)作為突破。所有成功的產(chǎn)品都要找到一個(gè)點(diǎn),通過(guò)聚焦,把有限的資源聚焦到一個(gè)點(diǎn)上,才能形成壓強(qiáng)。
有一次看智能電視的廣告說(shuō)有六大功能,作為普通消費(fèi)者肯定回憶不出六大功能是什么,但如果能把一個(gè)功能做到極致,比如說(shuō)在這個(gè)電視上能免費(fèi)看電影,用起來(lái)比優(yōu)酷還簡(jiǎn)單,雖然只是一個(gè)賣(mài)點(diǎn)卻已經(jīng)制勝。
百度在剛起步的時(shí)候,搜索技術(shù)真的比谷歌做得好?不是,是因?yàn)镸P3搜索。會(huì)聽(tīng)到很多民工級(jí)用戶在交流的時(shí)候,不會(huì)說(shuō)我去用一個(gè)搜索引擎,會(huì)說(shuō)有一個(gè)網(wǎng)站上可以免費(fèi)聽(tīng)歌、下歌。如果能聽(tīng)到用戶這樣的聲音,那么恭喜你,說(shuō)明你找到了一個(gè)值得聚焦的點(diǎn),而這個(gè)點(diǎn)是用戶關(guān)心的。
這是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代,誰(shuí)能夠掌握好體驗(yàn)的力量,從小處可以改善一個(gè)產(chǎn)品,可以做出一個(gè)受歡迎的產(chǎn)品;從大處甚至能顛覆一個(gè)產(chǎn)業(yè),可以改變一個(gè)格局。產(chǎn)品的創(chuàng)新,總是把創(chuàng)新理解成做一個(gè)研究院,雇很多專(zhuān)家博士,發(fā)明一個(gè)類(lèi)似可口可樂(lè)的新秘方,或者申請(qǐng)多少專(zhuān)利,都不是。所謂的創(chuàng)新就是從用戶出發(fā),從用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)出發(fā),從很多細(xì)微之處出發(fā),能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)做出持續(xù)的改進(jìn)。