梁敏

(常州市環(huán)境衛(wèi)生管理處 江蘇常州 213001)

引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提升環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)管理質(zhì)量

梁敏

(常州市環(huán)境衛(wèi)生管理處 江蘇常州 213001)

根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合常州市環(huán)衛(wèi)事業(yè)發(fā)展要求，闡釋引入ISO9001質(zhì)量管理體系并運(yùn)用于環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)管理質(zhì)量控制中的必要性和可行性，并提出環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理策劃、控制、監(jiān)測(cè)和改進(jìn)的方法。

ISO質(zhì)量管理體系;環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè);過(guò)程監(jiān)控

0 引言

ISO質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(簡(jiǎn)稱(chēng)ISO)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定的一套科學(xué)管理模式，它總結(jié)和吸收了世界發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論精華，并以此構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量管理體系。ISO質(zhì)量管理體系可對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，確認(rèn)工作效率和產(chǎn)品合格率，以不斷滿(mǎn)足顧客需求。城市環(huán)衛(wèi)公用事業(yè)是為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活服務(wù)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，關(guān)系到人民群眾生活質(zhì)量，關(guān)系到城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。因此，應(yīng)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)中貫徹落實(shí)ISO9000質(zhì)量管理體系，不斷提升城市環(huán)衛(wèi)公共產(chǎn)品質(zhì)量。

1 環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

1.1 城市環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀

目前常州市環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)大約有十余家，在2006年首次向社會(huì)招標(biāo)之前，各級(jí)環(huán)衛(wèi)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)化運(yùn)作體制做了充分的調(diào)研和探索，各區(qū)環(huán)衛(wèi)處還成立了作業(yè)性質(zhì)的環(huán)衛(wèi)服務(wù)中心，這在一定程度上培育了環(huán)衛(wèi)作業(yè)市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)近幾年的環(huán)衛(wèi)作業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作，各企業(yè)的整體素質(zhì)和實(shí)力水平已有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，其中近十家龍頭企業(yè)已擁有數(shù)千萬(wàn)資產(chǎn)和6 000余名員工，部分有實(shí)力的企業(yè)也已在外地接標(biāo)，不斷拓展環(huán)衛(wèi)保潔業(yè)務(wù)。但是，從全市環(huán)衛(wèi)事業(yè)的中長(zhǎng)期規(guī)劃和各作業(yè)企業(yè)的自身發(fā)展來(lái)看，各企業(yè)的規(guī)模、人員素質(zhì)以及機(jī)械化水平仍然呈現(xiàn)發(fā)展不平衡、管理水平參差不齊的狀況。如何提升環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)整體素質(zhì)和水平，推進(jìn)環(huán)衛(wèi)事業(yè)的健康發(fā)展，是值得環(huán)衛(wèi)工作者深入思考的問(wèn)題。

1.2 環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)面臨的主要問(wèn)題

1)管理質(zhì)量與服務(wù)水平不高。目前中心城區(qū)的近十家作業(yè)企業(yè)，盡管實(shí)力、規(guī)模已拉開(kāi)檔次，但仍普遍存在著管理基礎(chǔ)較薄弱、管理者基于求穩(wěn)的考慮，不愿大力推行改革手段，仍遵循舊有的機(jī)制，未能充分認(rèn)識(shí)到以顧客為中心的理念，并充分利用市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念指導(dǎo)作業(yè)，在一定程度上制約了企業(yè)的發(fā)展。

2)從業(yè)人員文化水平較低。環(huán)衛(wèi)作業(yè)的主要內(nèi)容包括城市道路的清掃保潔、公共廁所的保潔管理以及垃圾糞便的收集運(yùn)輸處理等，作業(yè)過(guò)程簡(jiǎn)單，以人力為主，技術(shù)含量較低，加之長(zhǎng)期以來(lái)世俗偏見(jiàn)的影響，從業(yè)人員的文化水平普遍較低，在企業(yè)管理過(guò)程中從業(yè)經(jīng)驗(yàn)往往占主導(dǎo)地位，缺乏質(zhì)量管理的技能和經(jīng)驗(yàn)，一定程度上也制約著企業(yè)的發(fā)展。

3)機(jī)械化程度還有待提高。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不確定性以及資金、人力等方面的壓力，各作業(yè)企業(yè)的機(jī)械化程度呈現(xiàn)出較大差異。目前常州市中心區(qū)和繁華地段機(jī)械化清掃率已達(dá)到40%以上，垃圾收集機(jī)械化率達(dá)到30%以上，雖然在業(yè)內(nèi)已算中上水平，但人行道、背街小巷機(jī)械化清掃率還很低，主干道機(jī)械化清掃仍未實(shí)現(xiàn)全覆蓋，還有進(jìn)一步改進(jìn)的空間;并且還不能配置充分的機(jī)械化資源，專(zhuān)業(yè)人才短缺，也制約了企業(yè)作業(yè)水平與服務(wù)質(zhì)量的提升，與城市的快速發(fā)展不相適應(yīng)。

2 環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)建立ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的探索

環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)屬于公共產(chǎn)品，它為城市提供的不是物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，而是為市民群眾提供清潔優(yōu)美的環(huán)境。環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)應(yīng)立足于為大眾謀利益、為社會(huì)謀發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)，積極推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，不斷更新觀念，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng);同時(shí)努力實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的要義，從體現(xiàn)PDCA循環(huán)的質(zhì)量哲學(xué)思想出發(fā)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化、制度化，以解決企業(yè)質(zhì)量管理水平整體偏低、機(jī)械化程度不高，以及經(jīng)濟(jì)效益不明顯、作業(yè)服務(wù)質(zhì)量不平衡等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題［1］。

1)質(zhì)量、質(zhì)量方針與目標(biāo)的建立，不斷提高管理質(zhì)量與服務(wù)水平。質(zhì)量是指反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。質(zhì)量應(yīng)存在于環(huán)衛(wèi)作業(yè)的全過(guò)程，使所有影響作業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因子始終處于受控狀態(tài)，以保障為市民提供優(yōu)質(zhì)的環(huán)衛(wèi)服務(wù)。如道路保潔、公共廁所管理是否能夠達(dá)到相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及生活垃圾終端處置是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求等。根據(jù)常州市近年來(lái)的發(fā)展思路，環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)應(yīng)在主管部門(mén)的指導(dǎo)下，充分考慮社會(huì)發(fā)展的需求，考慮“全國(guó)文明城市”、“國(guó)家生態(tài)人居城市”、“全國(guó)衛(wèi)生城市”等創(chuàng)建及復(fù)檢要求，根據(jù)創(chuàng)建及復(fù)檢等方案，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以完善提升環(huán)衛(wèi)設(shè)施為抓手，全面優(yōu)化人居環(huán)境，完善生活垃圾的收集轉(zhuǎn)運(yùn)體系，確保日產(chǎn)日清。與此同時(shí)，圍繞環(huán)衛(wèi)主管部門(mén)的要求，確定并優(yōu)化企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，積極策劃質(zhì)量管理體系滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)的要求。比如某企業(yè)的質(zhì)量方針是“寧愿一人臟，換來(lái)萬(wàn)家凈”;質(zhì)量目標(biāo)是“在全市長(zhǎng)效考評(píng)中不失分;在月度行業(yè)檢查中扣分不超過(guò)10分，作業(yè)街道滿(mǎn)意率90%以上。在優(yōu)化質(zhì)量方針目標(biāo)的過(guò)程中，還可以加入“機(jī)械化作業(yè)率每年提升2%以上”等目標(biāo)要求，以滿(mǎn)足全市環(huán)衛(wèi)行業(yè)發(fā)展的要求。

2)質(zhì)量環(huán)的具體運(yùn)轉(zhuǎn)，探索建立環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)建立ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量環(huán)是一個(gè)閉環(huán)，每循環(huán)一次服務(wù)質(zhì)量就提高一次。而PDCA質(zhì)量環(huán)就是按照計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理這樣一個(gè)不斷循環(huán)的科學(xué)程序運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程。

P:作業(yè)企業(yè)在服務(wù)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和提供過(guò)程中，質(zhì)量環(huán)具體體現(xiàn)在道路保潔的任務(wù)開(kāi)發(fā)、任務(wù)設(shè)計(jì)、排班(人員及設(shè)備)、作業(yè)、巡檢、抽檢、參加環(huán)衛(wèi)主管部門(mén)的各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)、接收信息反饋、分析問(wèn)題、對(duì)體系進(jìn)行再設(shè)計(jì)再調(diào)整等。

D、C:在執(zhí)行和檢查的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)作業(yè)要求的落實(shí)，對(duì)各類(lèi)檢查考核成績(jī)以及對(duì)所服務(wù)街道的問(wèn)卷調(diào)查等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合全市環(huán)衛(wèi)工作發(fā)展要求及企業(yè)發(fā)展需求，為物資采購(gòu)、人員培訓(xùn)及設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)等提供大致的參考方向。如此一次循環(huán)后，可針對(duì)性地選擇最適合的時(shí)間作業(yè)，改進(jìn)收運(yùn)工具，調(diào)整作業(yè)手段等，提高服務(wù)質(zhì)量。

A:在處理的過(guò)程中，可通過(guò)對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)的考評(píng)進(jìn)行分析和改進(jìn)。不論是作業(yè)過(guò)程是否合理還是工作人員是否具備崗位要求，在業(yè)績(jī)的考評(píng)結(jié)果上都將得到體現(xiàn)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析和統(tǒng)計(jì)，可以知道一段時(shí)間內(nèi)某路段、某員工、某部門(mén)或某項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)情況，以了解工作效率是否提高、市民滿(mǎn)意等方面達(dá)到何種程度等，并以此為基礎(chǔ)，合理修訂作業(yè)規(guī)范與內(nèi)部巡檢制度，改進(jìn)作業(yè)工具，配備先進(jìn)手段，提高機(jī)械化作業(yè)率等，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3)注重設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與測(cè)評(píng)、改進(jìn)。首先要注重設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改的控制等。環(huán)衛(wèi)作業(yè)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃，主要體現(xiàn)在路段的招投標(biāo)工作上。標(biāo)書(shū)制作應(yīng)充分體現(xiàn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入、輸出，以及評(píng)審的過(guò)程，以保障策劃的結(jié)果滿(mǎn)足招標(biāo)要求，并及時(shí)識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證特別是對(duì)新的招標(biāo)項(xiàng)目，應(yīng)在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃時(shí)做出驗(yàn)證的要求。在投標(biāo)前和中標(biāo)后，作業(yè)企業(yè)都應(yīng)及時(shí)識(shí)別對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改。通過(guò)項(xiàng)目部的巡檢、企業(yè)抽查、環(huán)衛(wèi)主管部門(mén)的考評(píng)以及市民群眾的投訴等渠道，了解掌握作業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題和不足，并分析原因，從對(duì)標(biāo)段策劃的執(zhí)行力、標(biāo)段策劃本身的科學(xué)性、合理性等方面進(jìn)行評(píng)審，做出必要的修改，并對(duì)修改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。其次要注重測(cè)量、分析和改進(jìn)。為確保企業(yè)提供服務(wù)的符合性、質(zhì)量管理體系的有效性以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，必須進(jìn)行必要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意率的測(cè)評(píng)結(jié)果是檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的直觀標(biāo)尺。企業(yè)通過(guò)主管部門(mén)組織的長(zhǎng)效考評(píng)、不定期的明查暗訪、各項(xiàng)創(chuàng)建工作的測(cè)評(píng)以及完成突擊任務(wù)的表現(xiàn)等結(jié)果，監(jiān)視企業(yè)是否滿(mǎn)足了顧客的要求。一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部審核每半年組織一次。企業(yè)也可根據(jù)標(biāo)段的具體情況，如道路的等級(jí)、作業(yè)人員的表現(xiàn)、以往審核的結(jié)果、路段是否有重大活動(dòng)等情況，加密審核的頻次。通過(guò)內(nèi)部審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并通知該區(qū)域的管理人員及時(shí)采取糾正措施［2］。

4)不合格品的控制與質(zhì)量記錄管理系統(tǒng)。首先，企業(yè)應(yīng)以文件的形式，確保不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別和控制。不合格的服務(wù)是指服務(wù)不能滿(mǎn)足市民明確或隱含的需要的總和，指顧客(考核單位及市民群眾)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的事件。比如在作業(yè)過(guò)程中，果殼箱滿(mǎn)溢或旁邊散落垃圾包、路段上白色垃圾飄散、生活垃圾長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)得到清理、公共衛(wèi)生間氣味難聞等。不合格服務(wù)的發(fā)生除了員工的因素以外，作業(yè)的軟硬件跟不上、管理辦法及工作程序不正確、服務(wù)設(shè)計(jì)不合理等也會(huì)造成不合格服務(wù)。不斷改進(jìn)管理方法可以有效避免作業(yè)中的不合格情況發(fā)生。管理人員還應(yīng)該在應(yīng)急預(yù)案的策劃是否科學(xué)合理、預(yù)案是否經(jīng)過(guò)演習(xí)等方面進(jìn)行自查，并且有記錄，有信息反饋，有改進(jìn)措施［3］。其次，建立質(zhì)量記錄及信息管理系統(tǒng)。質(zhì)量記錄對(duì)于跟蹤作業(yè)行為、檢驗(yàn)作業(yè)質(zhì)量至關(guān)重要，是用來(lái)證明服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的憑證。企業(yè)中哪些記錄或信息要收集，怎樣分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，哪些信息要傳遞到總經(jīng)理，哪些信息要傳遞到站隊(duì)等都應(yīng)有明確的規(guī)定。并且質(zhì)量記錄應(yīng)按類(lèi)歸檔，按重要程度規(guī)定保存時(shí)間，這些記錄為質(zhì)量改進(jìn)、人員培訓(xùn)、物力資源利用等提供原始資料，是質(zhì)量環(huán)螺旋上升的反饋資料。因此，企業(yè)應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄的標(biāo)志、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制文件。

5)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員水平。企業(yè)要重視員工培訓(xùn)，管理人員以及所有作業(yè)人員、包括臨時(shí)用工等都必須納入培訓(xùn)的范圍，以保證所有人員的能力均可得到持續(xù)提升。用工應(yīng)基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)歷的考慮，從行業(yè)發(fā)展的角度看，環(huán)衛(wèi)行業(yè)不應(yīng)也不會(huì)永遠(yuǎn)是社會(huì)的低端群體，在條件允許的情況下，盡可能招收一些具備初、高中文化、有服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員，并切實(shí)做好入職培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等，通過(guò)各級(jí)各類(lèi)技能比賽，不斷提升從業(yè)人員的作業(yè)技能。培訓(xùn)應(yīng)制定科學(xué)的計(jì)劃并保持記錄。如對(duì)作業(yè)人員的培訓(xùn)，應(yīng)突出對(duì)質(zhì)量意識(shí)和崗位技術(shù)的要求;對(duì)項(xiàng)目部巡檢人員的培訓(xùn)，要突出如何使用質(zhì)量管理方法中的程序和文件等。通過(guò)有計(jì)劃的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高人員的素質(zhì)，來(lái)保證和提高環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)束語(yǔ)

在實(shí)際作業(yè)和考評(píng)中，環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)應(yīng)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過(guò)體系的有效應(yīng)用，不斷改進(jìn)其提供的社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品和過(guò)程，同時(shí)進(jìn)一步提高作業(yè)的機(jī)械化程度，實(shí)現(xiàn)作業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提升，這必將進(jìn)一步推進(jìn)城市環(huán)衛(wèi)事業(yè)的改革與發(fā)展。

［1］ 吳建偉.ISO9000:2008認(rèn)證通用教程［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2010:66-73.

［2］ 韓福榮.質(zhì)量生態(tài)學(xué)研究——質(zhì)量管理理論的創(chuàng)新［J］.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2005(3):35-42.

［3］ 張瑞久，逄辰生，陳潔.荷蘭城市固體廢物管理與綜合處理分析.中國(guó)城市環(huán)境衛(wèi)生，2008(3):17.

The Introduction of ISO9000 to Enhance the Overall Quality of Management of Environmental Sanitation Enterprises

LIANG Min
(Changzhou City Management and Environmental Hygiene Department，Changzhou 213001，China)

According to the requests of ISO9001 quality management system，combining with the city environmental sanitation career development requirement，the paper explains the necessity and feasibility of introducing ISO9001 quality management system; and puts forward some suggestions on the quality management planning，control，monitoring and improvement methods of environmental sanitation enterprises.

ISO quality management system;environment sanitation enterprises;process monitoring

book=129,ebook=129

F 273.2

A

1672-2434(2012)03-0044-03

2012-04-26

梁 敏(1974-)，女，經(jīng)濟(jì)師，從事研究方向:城市環(huán)境衛(wèi)生管理