淺談網(wǎng)絡(luò)輿情管理

井道龍

(蚌埠市委黨校，安徽 蚌 埠233040)

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，是指社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映。伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)和社會(huì)不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)迅猛發(fā)展，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)普及及技術(shù)進(jìn)步一躍而成為新媒體代表。網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為社會(huì)輿論的重要組成部分，不僅深刻地改變著傳媒生態(tài)，重塑人們的日常生活，也深刻影響著國(guó)家治理方式。

一、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要意義

1.有利于暢達(dá)民意，建立溝通橋梁

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，也是矛盾凸顯期，利益群體分化嚴(yán)重，利益博弈規(guī)則卻不夠透明、公正，常常使得政府與民眾之間處于信息不對(duì)稱的狀態(tài)，上情下達(dá)、下情上傳通道不暢。而互聯(lián)網(wǎng)是完全開放的，廣大民眾通過網(wǎng)絡(luò)就可以全面了解黨和國(guó)家的大政方針，表達(dá)自己的意愿，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)參與相關(guān)事件的評(píng)論和討論，真實(shí)、充分地表達(dá)自己的看法。這種方式使社情民意得以充分表達(dá)，甚至實(shí)現(xiàn)了民意直達(dá)?；ヂ?lián)網(wǎng)成為民眾利益順暢表達(dá)的通道，更成為不同利益群體進(jìn)行利益表達(dá)，特別是弱勢(shì)群體維護(hù)基本權(quán)益的發(fā)聲平臺(tái)。在一定程度上，互聯(lián)網(wǎng)也成為政府和民眾之間發(fā)生利益摩擦和沖突的“社會(huì)緩沖帶”?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)不僅是傳統(tǒng)媒體和生活方式的補(bǔ)充，而且已成為民意凸顯地帶，在基層群眾與各級(jí)黨和政府之間架設(shè)起直接溝通的橋梁。

2.有利于政民互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政

網(wǎng)絡(luò)媒體以其公開性、透明性、快捷性、廣泛性的突出特點(diǎn)，拓展了廣大民眾的公共空間和選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，給予所有人以發(fā)表意見、參與相關(guān)事件的評(píng)論討論及參議政事的便利。在人人面前都有一個(gè)麥克風(fēng)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)人都可能成為信息渠道，成為意見表達(dá)的主體。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)媒體常常反映出許多在其他媒體上很難見到的、來自社會(huì)基層的各種消息、獨(dú)特見解，可最快地、最大限度地使黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部了解到真實(shí)民意，傾聽網(wǎng)民的意見和建議，為其科學(xué)決策提供依據(jù)。國(guó)務(wù)院總理溫家寶曾說：“我們現(xiàn)在有4億多網(wǎng)民，他們代表社會(huì)的一個(gè)很大的群體，而且也包含著社會(huì)的各個(gè)方面。傾聽網(wǎng)民們的意見，開創(chuàng)了網(wǎng)絡(luò)問政的新風(fēng)。”互聯(lián)網(wǎng)搭建了人民群眾與政府及領(lǐng)導(dǎo)者之間的信息高速公路，成為“民心溝通的平臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀”。

3.有利于輿論監(jiān)督，提升政府公信力和科學(xué)決策水平

長(zhǎng)期以來，由于官僚主義、體制缺陷等因素，各級(jí)政府對(duì)于社會(huì)上存在的體制機(jī)制上的弊端以及重大事故和社會(huì)事件常常反映滯后。隨著新興媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督以其無比優(yōu)越的特點(diǎn)逐步成為一種新的、重要的社會(huì)監(jiān)督形式。首先，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督以其方便快捷、參與率高、影響力大、成本較低等優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，為我國(guó)行政監(jiān)督提供了一條嶄新而有效的途徑。其次，網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，利用網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)、監(jiān)督無需實(shí)名，“安全系數(shù)”較高，可以使相關(guān)人員得到保護(hù)。再次，在互聯(lián)網(wǎng)上的有效言論也能在非常短的時(shí)間內(nèi)形成很大的社會(huì)輿論場(chǎng)，產(chǎn)生巨大的作用力施加于決策和決策者?！熬W(wǎng)絡(luò)監(jiān)督”日益成為一種反應(yīng)快、影響大、參與面廣的監(jiān)督方式。近年來，國(guó)內(nèi)外發(fā)生的每一重大事件，幾乎都在網(wǎng)絡(luò)媒體上引起了強(qiáng)烈反響和激烈辯論，形成了若干規(guī)模較大、力度較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿論，對(duì)于有關(guān)部門的決策和施政產(chǎn)生了重要影響，對(duì)公共權(quán)力特別是“一把手”權(quán)力進(jìn)行了有效的監(jiān)督。政府合理、有效地利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，厲行官員問責(zé)制，對(duì)于提升政府公信力意義十分重大。

4.有利于管理創(chuàng)新，提高社會(huì)治理水平

由于我國(guó)改革正處于攻堅(jiān)期，各種利益關(guān)系糾結(jié)，各種思潮涌現(xiàn)，這給國(guó)家社會(huì)管理帶來一定難度。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大眾往往以信息化的方式發(fā)表各自看法，網(wǎng)絡(luò)輿情可以采用網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)抓取等技術(shù)手段，方便獲取、效率高、信息保真，而且覆蓋面全，這給社會(huì)管理帶來一定啟示與創(chuàng)新。首先，在日常輿情管理中，互聯(lián)網(wǎng)還原了社會(huì)真實(shí)意見的構(gòu)成，有利于政府及時(shí)、真實(shí)了解社會(huì)情況，準(zhǔn)確判斷官民隔閡和對(duì)峙情況，以坦誠(chéng)的姿態(tài)促進(jìn)官民之間順暢溝通和良性互動(dòng)，為有針對(duì)性進(jìn)行社會(huì)治理提供依據(jù)。其次，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中，越來越多的政府部門和有識(shí)之士認(rèn)識(shí)到，輿論危機(jī)的實(shí)質(zhì)是民意通道淤塞、政府應(yīng)答機(jī)制缺失所致的瞬間決堤、垮壩效應(yīng)。政府要從高發(fā)的輿論危機(jī)和突發(fā)公共事件中警醒，總結(jié)、制定并創(chuàng)新出一系列危機(jī)管理之策，及時(shí)疏浚民意通道、理順應(yīng)答機(jī)制，以和諧而不是高壓來締造穩(wěn)定。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)提醒政府如何面對(duì)“意見領(lǐng)袖”，發(fā)展“網(wǎng)上統(tǒng)一戰(zhàn)線”，習(xí)慣與社會(huì)“自組織”力量共處與合作?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)激發(fā)了政府的神經(jīng)機(jī)能，使政府變得耳聰目明，提高了決策速度和公共治理水平。

5.有利于輿論引導(dǎo)，營(yíng)造和諧社會(huì)環(huán)境

在經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)信息化條件下，互聯(lián)網(wǎng)已成為覆蓋廣泛、快捷高效、影響巨大、最具潛力的大眾傳媒，已形成了一塊強(qiáng)大的輿論宣傳新陣地，對(duì)社會(huì)輿論的態(tài)勢(shì)和走向產(chǎn)生著越來越強(qiáng)大的影響。如果我們不重視或引導(dǎo)不力、不當(dāng)，就可能會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)的催化和放大，使局部問題擴(kuò)大為全局性問題，使一般問題演變成政治性問題，使個(gè)人的偏激言論擴(kuò)散為非理性的社會(huì)情緒，直接影響社會(huì)穩(wěn)定、損害政府形象甚至危害國(guó)家安全。胡錦濤在視察人民網(wǎng)時(shí)的講話指出：“輿論引導(dǎo)正確，利黨利國(guó)利民;輿論引導(dǎo)錯(cuò)誤，誤黨誤國(guó)誤民?！本W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為輿論傳播的“制高點(diǎn)”，政府必須高度重視、切實(shí)做好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，牢牢把握正確的網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)宣傳科學(xué)真理、傳播先進(jìn)文化、塑造美好心靈、弘揚(yáng)社會(huì)正氣的積極作用，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展?fàn)I造和諧社會(huì)環(huán)境。

二、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，提高應(yīng)對(duì)能力

面對(duì)當(dāng)前我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的各種矛盾，網(wǎng)絡(luò)言論也復(fù)雜多樣，各級(jí)政府必須充分認(rèn)識(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要性，并參照國(guó)際通行的互聯(lián)網(wǎng)管理做法，結(jié)合國(guó)情，構(gòu)建有中國(guó)特色的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管模式。

1.重視網(wǎng)絡(luò)輿情，調(diào)整管理思路

截至2011年6月底，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及率為36.2%，網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到4.85億，網(wǎng)絡(luò)輿情正以不可阻擋之勢(shì)迅速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)媒體具有開放性、全球性、交互性和海量信息等新媒體特征，這導(dǎo)致采取傳統(tǒng)媒體的管制方法在互聯(lián)網(wǎng)上往往失效。各級(jí)政府必須充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，及時(shí)調(diào)整管理思路。首先，要重視網(wǎng)絡(luò)輿情，力避一些部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情采取“不理、不用、不管”的漠視狀態(tài)。要堅(jiān)持“積極利用、科學(xué)發(fā)展、依法管理、確保安全”的互聯(lián)網(wǎng)基本政策，充分重視網(wǎng)絡(luò)輿情，管理好網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，調(diào)整管理思路，力避強(qiáng)硬監(jiān)管的傳統(tǒng)管理模式。對(duì)于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，一味地禁止既達(dá)不到預(yù)期的目的，還易導(dǎo)致網(wǎng)民的抵觸情緒。適當(dāng)調(diào)整管理思路，恰當(dāng)引導(dǎo)輿論，積極疏導(dǎo)信息才是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息有效管理的選擇。因此，政府需要摒棄傳統(tǒng)媒介控制下的防民意識(shí)，保障公民的言論自由，寬容對(duì)待網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公民權(quán)利，積極和正確引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)言論，形成公共辯論的良好氛圍。同時(shí)，可參照國(guó)際通行做法，發(fā)揮技術(shù)手段的防范作用，遏制違法信息對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)公共利益和未成年人的危害。

2.完善法律規(guī)制，提高網(wǎng)絡(luò)管理能力

與傳統(tǒng)媒體以政策管理為主不同，網(wǎng)絡(luò)媒體由于主體的多元化，依法管理顯得尤為重要。就網(wǎng)絡(luò)立法而言，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，我國(guó)不斷出臺(tái)了互聯(lián)網(wǎng)管理法規(guī)，至今已有40多個(gè)。而其中最為重要的就是2000年制定的“一法兩規(guī)兩條例”，它們是構(gòu)成我國(guó)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容管理的重要依據(jù)。2010年7月1日起施行的《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》(簡(jiǎn)稱《侵權(quán)責(zé)任法》)，其中被業(yè)界稱為“互聯(lián)網(wǎng)專條”的第三十六條，首次明確了網(wǎng)絡(luò)用戶和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的法律責(zé)任。2010年10月1日起，修訂后的《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》中多個(gè)條款涉及互聯(lián)網(wǎng)管理，其中打擊互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)傳播淫穢色情信息和保護(hù)網(wǎng)上知識(shí)產(chǎn)權(quán)是持續(xù)治理的兩大重點(diǎn)領(lǐng)域。但整體而言，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)立法仍然不夠完善，缺乏系統(tǒng)的理論研究，大多法規(guī)的出臺(tái)顯得倉(cāng)促應(yīng)付。當(dāng)前，亟須制定一部強(qiáng)調(diào)政府保障傳播義務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)傳播媒介與公民分享傳播權(quán)利的網(wǎng)絡(luò)傳播法，以保障言論自由和限制有害信息傳播。只有通過法律手段，才能處理好知情權(quán)與隱私權(quán)、政務(wù)公開與國(guó)家機(jī)密、合理監(jiān)督與造謠誹謗、言論自由與人身攻擊等諸多關(guān)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督與管理的規(guī)范化。

3.加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為

互聯(lián)網(wǎng)自始就是一個(gè)高度自由、高度自治的領(lǐng)域，決定網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范的最初力量并不是國(guó)家機(jī)關(guān)，而是那些信息產(chǎn)業(yè)的從業(yè)者。與政府管制相比，行業(yè)自律往往能夠更好地把握管理與發(fā)展、規(guī)范與自由之間的平衡。自2001年5月，全國(guó)性互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)組織——中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)成立，該協(xié)會(huì)先后制定并發(fā)布了一系列自律規(guī)范，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展。政府應(yīng)該給行業(yè)組織更大空間，支持其工作，為行業(yè)組織發(fā)揮服務(wù)、自律、協(xié)調(diào)作用提供幫助。同時(shí)，政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)組織及行業(yè)應(yīng)采取科學(xué)合理的監(jiān)管，用經(jīng)濟(jì)、法律、行政等方式手段引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，達(dá)到防范有害信息、預(yù)防打擊犯罪、純潔網(wǎng)絡(luò)的目的。

4.提高網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和道德標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)自主治理能力

網(wǎng)絡(luò)治理完全依靠政府管制和技術(shù)手段是不能達(dá)到目的。網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)和道德對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的自主治理具有關(guān)鍵性作用。因此，加強(qiáng)網(wǎng)民的教育和培訓(xùn)，提高其對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知是關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)自主治理效果的一個(gè)重要因素。首先，要對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)能提高用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的意識(shí)以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的辨別能力，防止虛假信息、詐騙信息等對(duì)自身造成危害;能夠使網(wǎng)民了解網(wǎng)絡(luò)并不是一個(gè)法律空白區(qū)，個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)行為，例如信息發(fā)布與傳播必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。值得注意的是，網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)和安全教育并不應(yīng)當(dāng)是由政府自上而下所主導(dǎo)的行政強(qiáng)制行為，而應(yīng)是自主自發(fā)的學(xué)習(xí)和合理引導(dǎo)過程?；ヂ?lián)網(wǎng)的自主治理是網(wǎng)民自發(fā)學(xué)習(xí)、自主管理、自主發(fā)展的一個(gè)持續(xù)互動(dòng)過程。其次，要對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)道德教育。雖然由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬空間使道德壓力降低了，但是真實(shí)世界與虛擬空間的逐漸融合趨勢(shì)證明，加強(qiáng)網(wǎng)民的現(xiàn)實(shí)道德教育同樣也能積極影響其在網(wǎng)絡(luò)中的行為表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)言論自治離不開網(wǎng)民自律，要強(qiáng)化“人人是秩序的享有者，也都是秩序的創(chuàng)造者”理念，對(duì)網(wǎng)民加強(qiáng)道德教育和普法教育，促使廣大網(wǎng)民自覺遵守法律規(guī)定和道德規(guī)范，營(yíng)造良好的網(wǎng)上文化環(huán)境，依法合理開展網(wǎng)上活動(dòng)。

5.強(qiáng)化政府管理，提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力是執(zhí)政能力和管理能力的一部分，在新的輿論環(huán)境和社會(huì)格局下，政府必須學(xué)會(huì)在各種網(wǎng)音中執(zhí)政，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。首先，搭建平臺(tái)，保障信息公開透明。公開透明是增強(qiáng)群眾信任感、避免謠言散布的關(guān)鍵。政府要積極搭建溝通平臺(tái)，積極發(fā)展、合理利用本地網(wǎng)絡(luò)媒體，廣開網(wǎng)絡(luò)問政言路，有效疏通民意，堅(jiān)決做到信息的公開透明。同時(shí)，各級(jí)政府要提高與媒體打交道的能力，要善于和媒體打交道。其次，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用，整合疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論分散性的特點(diǎn)，“在分散中求集中”是可行之策。具體來說，就是在分散無序的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中建立權(quán)威和信譽(yù)，在一定程度上代表社會(huì)主流意見(包括媒介意見、政府態(tài)度以及專家和專業(yè)組織的見解)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)輿論的引導(dǎo)。因而，需要培養(yǎng)一批有號(hào)召力、影響力和公信力的網(wǎng)絡(luò)輿論“意見領(lǐng)袖”，讓他們響應(yīng)民意，情系民生，給網(wǎng)民講解政府公共治理的復(fù)雜性，促進(jìn)官民溝通，呼喚官場(chǎng)的黨性、良知和改革熱情。同時(shí)，可適當(dāng)設(shè)置實(shí)名注冊(cè)的網(wǎng)評(píng)員，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)言論，創(chuàng)造有利于創(chuàng)建和諧社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。再次，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的反應(yīng)速度，樹立處理突發(fā)事件的大局意識(shí)。紙媒體時(shí)代有黃金24小時(shí)原則，而新媒體出現(xiàn)后，一件事從事發(fā)到全國(guó)皆知只需要40分鐘左右。因此對(duì)于政府機(jī)關(guān)來說，必須提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的反應(yīng)速度，必須堅(jiān)持以人為本的觀念。對(duì)于一些公共突發(fā)事件和群體事件，有錯(cuò)誤的要敢于道歉，有誤解的要積極澄清，有問題的要敢于問責(zé)，純粹情緒性的東西要以冷處理為主。真誠(chéng)地讓權(quán)力為民眾服務(wù)，做到執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究，努力打造一個(gè)“法治政府”。同時(shí)，部門之間要妥善協(xié)調(diào)，不要因相互推諉而錯(cuò)失解決問題的時(shí)機(jī)。還要建立一套完備的應(yīng)急機(jī)制，能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并處理問題。

［1] 祝華新.網(wǎng)絡(luò)輿論倒逼中國(guó)改革［EB/OL] .人民網(wǎng)，2011－10－14.

［2] 顧明毅，周忍偉.網(wǎng)絡(luò)輿情及社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)信息傳播模式［J] .新聞與傳播研究，2009(5).

［3] 國(guó)務(wù)院新聞辦公室［R] .中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)狀況白皮書，2010.

［4] 鄒慶國(guó).應(yīng)對(duì)“網(wǎng)絡(luò)問政”［M] .人民出版社，2010.