□文/陳 攀 邱 泉

（北京航空航天大學(xué)北海學(xué)院旅游管理學(xué)院 廣西·北海）

一、引言

高校是幾千甚至幾萬(wàn)大學(xué)生的聚集地，形成一個(gè)規(guī)模龐大且相對(duì)穩(wěn)定的客源市場(chǎng)。因此，每一所高校的周邊，往往也會(huì)聚集一批以學(xué)生消費(fèi)為主要贏利目標(biāo)的小店，形形色色的小型餐館即是其中的一個(gè)代表。由于學(xué)校食堂的環(huán)境、飯菜的品種和口味難以滿足大學(xué)生們的需求，加之如今大學(xué)生群體的消費(fèi)能力不斷增強(qiáng)，高校周邊的小型餐館就成為了大學(xué)生們餐飲消費(fèi)的主要場(chǎng)所之一。有研究表明，大學(xué)生一個(gè)月社交餐飲消費(fèi)為2.21次，每次的人均消費(fèi)在10～20元，占月平均消費(fèi)水平的5.53%～14.7%。

2010年8月，筆者在河南鄭州市龍湖鎮(zhèn)大學(xué)城六合路創(chuàng)辦了一個(gè)小型餐館。六合路緊靠鄭州升達(dá)大學(xué)和中原工學(xué)院，坐落著眾多小型餐館、小吃店。筆者的小型餐館主營(yíng)家常菜，以“泥煲鍋”為特色，有固定員工5名，可供50人同時(shí)就餐。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，筆者深刻體會(huì)到，小型餐館“麻雀雖小”但“五臟俱全”，其經(jīng)營(yíng)管理并不見(jiàn)得比中大型飯店容易；且高校周邊競(jìng)爭(zhēng)激烈，缺乏規(guī)范的管理，要實(shí)現(xiàn)盈利目的還是有一定的困難。正因?yàn)榇?，筆者將經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中碰到的問(wèn)題逐一進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)提出針對(duì)性對(duì)策，以期為高校周邊小型餐館的經(jīng)營(yíng)管理提供借鑒。

二、高校周邊小型餐館經(jīng)營(yíng)管理中易出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）菜單設(shè)計(jì)和菜品定價(jià)問(wèn)題。選擇并組合好餐館的經(jīng)營(yíng)品種及項(xiàng)目，并確定合理的價(jià)格，設(shè)計(jì)出合理的菜單，是餐館盈利的關(guān)鍵。高校周邊小型餐館在這一方面易碰到下列問(wèn)題：

第一，如何選擇經(jīng)營(yíng)品種。由于高校周邊競(jìng)爭(zhēng)激烈，需要以特色立足，故小型餐館往往選擇某一地知名風(fēng)味或某一種特色餐飲形式集中經(jīng)營(yíng)，如“雞公煲”、“涮涮鍋”等，以吸引求個(gè)性、求新奇的大學(xué)生們。但中國(guó)飲食博大精深，八大菜系即有上千種成名菜點(diǎn)，各地的地方風(fēng)味也品種繁多，現(xiàn)在年輕大學(xué)生們的口味也非常多樣，眾口難調(diào)。因此，如何尋找到一種有特色、學(xué)生喜歡又消費(fèi)得起、且適合自己的經(jīng)營(yíng)品種，仍然是擺在不少小型餐館經(jīng)營(yíng)者面前的難題。

第二，如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)品種組合。餐館經(jīng)營(yíng)的菜品不僅要選擇合理，還要組合得當(dāng)，以促進(jìn)顧客的消費(fèi)欲望，吸引他們?cè)俅喂馀R，從而提高銷(xiāo)售額。一般而言，高校周邊的小吃店、小吃攤在品種組合上可以“刪繁就簡(jiǎn)”，以某一種見(jiàn)長(zhǎng)即可。但小型餐館定位稍高，必須建立起品種體系，以滿足大學(xué)生群體多樣化的需求。而許多小餐館對(duì)如何確定一個(gè)合適的經(jīng)營(yíng)品種組合很頭疼，只能經(jīng)常更改經(jīng)營(yíng)品種組合來(lái)迎合顧客。

第三，如何制定合理的菜單。對(duì)于餐飲企業(yè)管理者而言，菜單是整個(gè)餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起計(jì)劃和控制作用的管理工具，一份優(yōu)秀的菜單能充分展示餐館產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)涵，吸引顧客選擇菜品。因此，菜單制定需要考慮很多方面的問(wèn)題。而小餐館的經(jīng)營(yíng)者對(duì)此往往認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)市場(chǎng)調(diào)查不夠細(xì)致，導(dǎo)致菜單需要不停的變動(dòng)，影響了正常經(jīng)營(yíng)。

第四，如何確定菜品價(jià)格。菜品定價(jià)直接關(guān)系到成本和利潤(rùn)，也是餐館與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的常用工具，至關(guān)重要。在菜單制定過(guò)程中，需要綜合權(quán)衡當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平、菜品成本、毛利率等各種要素，并使用合理的定價(jià)方法。而小型餐館經(jīng)營(yíng)者在這一方面往往比較盲目，菜品定價(jià)易偏高或偏低，從而影響收益。

（二）產(chǎn)品促銷(xiāo)問(wèn)題。銷(xiāo)售促進(jìn)有以下幾種作用：第一，吸引客人；第二，是推廣新產(chǎn)品最有效的辦法；第三，可彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)淡季或非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的銷(xiāo)售。因此，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的高校周邊，促銷(xiāo)對(duì)小型餐館的意義是非常重大的。但高校周邊的小型餐館在促銷(xiāo)上存在不少問(wèn)題，主要體現(xiàn)在：在促銷(xiāo)尺度上，高校周邊的小型餐館存在一定的“兩難”尷尬。一方面如果營(yíng)銷(xiāo)不到位，客源不充足，將影響生存；但另一方面如果尺度過(guò)大，既增加成本，又可能導(dǎo)致客源數(shù)量超過(guò)接待能力，引發(fā)一系列不良后果；在促銷(xiāo)手段上，目前高校周邊的小型餐館一般多采用發(fā)宣傳單、贊助校園內(nèi)活動(dòng)的方式，手段單一且雷同，效果往往也不佳。因此，大學(xué)城周邊小型餐館的經(jīng)營(yíng)者需要更仔細(xì)地考慮，究竟哪種營(yíng)銷(xiāo)方式更能貼合大學(xué)生群體的需求心理，以及如何防范促銷(xiāo)有可能帶來(lái)的不良影響。

（三）衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。高校周邊餐館環(huán)境往往臟、亂、差，餐廳衛(wèi)生令人堪憂。糟糕的衛(wèi)生環(huán)境，既讓顧客望而卻步，導(dǎo)致客源流失，又會(huì)增加食品安全風(fēng)險(xiǎn)。如何改善衛(wèi)生狀況，是高校周邊小型餐館面臨的棘手問(wèn)題。

高校周邊餐館的另一特點(diǎn)是服務(wù)人員不夠，服務(wù)不到位。小型餐館的服務(wù)員工作量大，但工資卻往往很低，導(dǎo)致工作興致不高，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)偷懶、推諉工作責(zé)任以及對(duì)顧客惡語(yǔ)相向的情況。而大學(xué)生對(duì)服務(wù)態(tài)度往往又比較敏感，因此，如何調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，是大學(xué)城周邊小型餐館需解決的又一棘手問(wèn)題。

（四）物品管理出現(xiàn)的問(wèn)題。小型餐館的物品管理主要分為兩個(gè)部分，即餐飲原材料的管理以及餐飲用具的管理。

原材料的管理涉及到采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等一系列工作，而難點(diǎn)在于采購(gòu)環(huán)節(jié)。采購(gòu)方面的主要問(wèn)題在于如何選擇采購(gòu)方式、采購(gòu)商家以及確定采購(gòu)量。由于規(guī)模小，且多是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，高校周邊小型餐館采購(gòu)多由老板親自完成，采購(gòu)方式主要為即時(shí)購(gòu)買(mǎi)，采購(gòu)隨意性大，往往憑經(jīng)驗(yàn)，難以控制采購(gòu)數(shù)量和質(zhì)量，存在著較大的弊端。

餐飲用具管理的問(wèn)題主要體現(xiàn)在餐具的損耗上。在服務(wù)或用餐過(guò)程中，總有服務(wù)員或者客人不慎將餐具打碎，若礙于情面，不要求其賠償，會(huì)導(dǎo)致餐具成本大幅上升；而若要求其賠償，又沒(méi)有具體賠償制度，只能不了了之，使餐館蒙受損失。

（五）員工管理問(wèn)題。高校周邊的小型餐館大多是作坊式、家庭式經(jīng)營(yíng)，規(guī)模小，員工也少。但盡管如此，員工依然是決定經(jīng)營(yíng)成敗最重要的因素。小型餐館的員工一般只有兩種：一是廚師；二是服務(wù)員。

對(duì)于小型餐館而言，廚師的聘請(qǐng)一般有兩個(gè)渠道：一個(gè)是聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富、已經(jīng)在當(dāng)?shù)仃J蕩多年的老廚師；另一個(gè)是招聘當(dāng)?shù)貜N師學(xué)校的學(xué)生。但是，聘請(qǐng)老廚師的工資成本太高，年輕的廚師又往往經(jīng)驗(yàn)不足；而且，廚師往往是三人一組進(jìn)行應(yīng)聘，這更需要考慮其綜合素質(zhì)。所以，如何選擇一組好廚師，是非?？简?yàn)小餐館經(jīng)營(yíng)者的。

在服務(wù)員方面，由于高校周邊小店云集，對(duì)服務(wù)員的需求量非常大，而服務(wù)員工資水平低，一般人不愿意做，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者為了維護(hù)自身利益又不愿給服務(wù)員漲工資，導(dǎo)致服務(wù)員緊缺。另外，社會(huì)基層務(wù)工人員的文化素質(zhì)普遍不高，大多為初中畢業(yè)，加上小型餐館無(wú)法給予員工職業(yè)發(fā)展空間，使得有相當(dāng)比例的員工工作不積極，且不服管束，甚至頻繁跳槽。如何招到人、留住人、管好人，是高校周邊小型餐館經(jīng)營(yíng)者面臨的又一難題。

三、高校周邊小型餐館的經(jīng)營(yíng)管理策略

綜上所述，高校周邊的小型餐館在經(jīng)營(yíng)管理中所要注意的問(wèn)題非常多。筆者在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不斷摸索，得出了一些解決策略：

（一）菜單制定與價(jià)格策略

第一，選擇符合學(xué)生口味偏好的菜品。高校周邊小型餐館的經(jīng)營(yíng)對(duì)象主要以在校大學(xué)師生為主，所以在選擇經(jīng)營(yíng)品種時(shí)，必須要滿足學(xué)生的口味偏好。據(jù)調(diào)查顯示，有相當(dāng)部分的大學(xué)生喜歡麻、辣口味，喜歡味重的美食。實(shí)踐也證明，以川菜為代表的重口味家常菜在大學(xué)周邊非常受歡迎。

第二，多標(biāo)準(zhǔn)組合經(jīng)營(yíng)品種。經(jīng)營(yíng)品種的組合通過(guò)菜單反映出來(lái)，沒(méi)有統(tǒng)一的模式。一般而言，高校周邊的小餐館可以從以下標(biāo)準(zhǔn)確定經(jīng)營(yíng)品種組合：①菜品項(xiàng)目要能體現(xiàn)餐館的經(jīng)營(yíng)宗旨，而經(jīng)營(yíng)宗旨則要迎合某一目標(biāo)顧客群的需求；②菜品組合并非越精細(xì)越好，而應(yīng)該與餐館的風(fēng)格、檔次相適應(yīng)；③在滿足目標(biāo)顧客群的基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)品種不宜過(guò)多。過(guò)多的品種將意味著餐館成本和顧客決策困難的增加；④做好菜單分析，考慮每一菜點(diǎn)的成本、銷(xiāo)售情況、獲利能力，篩選出毛利較大的品種進(jìn)行組合；⑤品種組合的面不應(yīng)太窄，品種搭配力求平衡（包括菜品的價(jià)格、原料搭配、營(yíng)養(yǎng)的平衡）。

第三，重視菜單設(shè)計(jì)。準(zhǔn)備好以下資料，對(duì)菜單設(shè)計(jì)非常有幫助：①其他餐館使用的菜單；②準(zhǔn)備經(jīng)營(yíng)的菜系的菜譜；③原材料的成本資料；④當(dāng)?shù)卦牧瞎?yīng)信息表。這些信息都可通過(guò)調(diào)查獲得。另外，根據(jù)大學(xué)生的心理，菜單設(shè)計(jì)宜簡(jiǎn)易，以方便學(xué)生點(diǎn)菜；材質(zhì)應(yīng)耐磨、防水、耐油，外觀上應(yīng)整潔干凈，防止缺損、臟污。

第四，采用“隨行就市”定價(jià)。所謂“隨行就市”定價(jià)法，就是以其他同類(lèi)餐飲業(yè)的價(jià)格水平為依據(jù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。使用此法，相對(duì)較為簡(jiǎn)單易行，且能使餐館獲得應(yīng)對(duì)同行間競(jìng)爭(zhēng)的能力。高校周邊小餐館云集，給產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，首先必須充分分析自身實(shí)力及特征，找到與自己旗鼓相當(dāng)?shù)膶?duì)手作為參照，了解自己在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置；其次，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐牟藘r(jià)、水電開(kāi)支、房租開(kāi)支、人力成本等方面進(jìn)行綜合考慮，確定合理的毛利率。

（二）促銷(xiāo)策略。高校周邊小餐館的促銷(xiāo)方法大致有以下幾種：

1、價(jià)格優(yōu)惠。高校周邊小型餐館的顧客很大一部分是回頭客，因此，實(shí)施價(jià)格優(yōu)惠是穩(wěn)定?？汀⒚芮信c學(xué)生顧客關(guān)系的一種有效手段。通常，優(yōu)惠的方式有優(yōu)惠卡、會(huì)員卡折扣、現(xiàn)場(chǎng)折扣、特價(jià)菜等。

2、特殊服務(wù)。針對(duì)?？汀?huì)員，可以提供諸如贈(zèng)送菜肴、優(yōu)先上菜等特殊服務(wù)。

3、現(xiàn)場(chǎng)展示。有條件的餐館可以使用這種方法，進(jìn)行原料展示、現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)展示等，既滿足了學(xué)生們的好奇心，又能樹(shù)立餐館的衛(wèi)生形象。

4、贈(zèng)送禮品?？稍陬櫩蜕栈蚺?jié)、情人節(jié)、光棍節(jié)等特殊日子，贈(zèng)送小禮品。禮品要求符合餐館形象，包裝精致，附上卡片，有一定紀(jì)念意義，以滿足大學(xué)生群體的特殊心理。

5、舉辦節(jié)慶活動(dòng)。如啤酒節(jié)、燒烤周等，打造餐館“活動(dòng)中心”的形象，在學(xué)生中取得積極影響。

由于促銷(xiāo)大多為臨時(shí)、短期的活動(dòng)，而大學(xué)生群體傳遞信息的能力比較強(qiáng)，因此，應(yīng)避免高成本促銷(xiāo)，以及出現(xiàn)大大超出餐館接待能力的促銷(xiāo)后果。對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)注意時(shí)機(jī)，在淡季或者非營(yíng)業(yè)高峰期促銷(xiāo)；并且，在實(shí)施時(shí)應(yīng)多加計(jì)劃和管理，每一項(xiàng)活動(dòng)策劃必須有明確的目標(biāo)以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

（三）衛(wèi)生與服務(wù)質(zhì)量管理策略

1、做好廚房與營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生管理。廚房環(huán)境包括食品加工、儲(chǔ)藏、生產(chǎn)場(chǎng)所、洗滌間、垃圾房等地方。在房子裝修設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮到衛(wèi)生需要，例如廚房的墻壁、天花板、地面應(yīng)采用淺色不吸油的防滑地板磚，地面必須經(jīng)得起反復(fù)沖洗；凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場(chǎng)所，應(yīng)有單獨(dú)下水道；在最容易使手沾染上細(xì)菌的地方裝洗手池等。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)定期檢查廚房的衛(wèi)生環(huán)境；培養(yǎng)廚房工作人員的衛(wèi)生意識(shí)，遵循正規(guī)的操作規(guī)范，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣；配備防蠅、防鼠、防蟑螂等措施；及時(shí)處理垃圾桶，等等。

對(duì)于營(yíng)業(yè)區(qū)域，在管理過(guò)程中應(yīng)按面積大小劃分責(zé)任區(qū)域，交由服務(wù)員分別負(fù)責(zé)，定期輪流清潔、管理；各區(qū)域不同的物品，規(guī)定不同的清潔周期。

另外，平時(shí)要注意對(duì)全體工作人員的衛(wèi)生教育，使其了解餐飲衛(wèi)生的原則及風(fēng)險(xiǎn)，建立衛(wèi)生觀念，并落實(shí)執(zhí)行。

2、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先，要建立健全的服務(wù)規(guī)程。服務(wù)規(guī)程是服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)員應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，是餐館內(nèi)部的法規(guī)。餐館可以根據(jù)餐館的檔次，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行工作順序、環(huán)節(jié)、態(tài)度的要求；其次，要對(duì)員工進(jìn)行一定程度的服務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。薪資是提高員工積極性的有效激勵(lì)手段。高校周邊服務(wù)業(yè)員工工資水平比較統(tǒng)一，可建立浮動(dòng)的績(jī)效工資機(jī)制，從而提升員工的工作熱情，激勵(lì)服務(wù)員以好的態(tài)度對(duì)待顧客；最后，要與員工建立信任。小型餐館的人員結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，往往老板也要承擔(dān)許多服務(wù)員所要做的工作。與服務(wù)員同甘共苦，建立信任，并適度授權(quán)，是調(diào)動(dòng)服務(wù)人員服務(wù)積極性、提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

（四）物品管理策略。第一，把握采購(gòu)“源頭”控制。原材料采購(gòu)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的開(kāi)端，必須要把握。高校交通方便，周邊一般也配套有相應(yīng)的原料供應(yīng)市場(chǎng)，因此針對(duì)肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品和蔬菜等鮮活原料，可以采用即時(shí)購(gòu)買(mǎi)方式。但采購(gòu)人員要注意積累使用量數(shù)據(jù)，并據(jù)此制定采購(gòu)計(jì)劃；要充分了解供貨市場(chǎng)的行情，選擇合適的供應(yīng)商并作為長(zhǎng)期的合作伙伴，以保證品質(zhì)，并得到長(zhǎng)期的優(yōu)惠，進(jìn)一步降低原料成本。而對(duì)于干貨等易儲(chǔ)存的原料產(chǎn)品，則可以提前購(gòu)買(mǎi)；第二，建立餐具損壞賠償、清點(diǎn)制度。餐館內(nèi)部的盤(pán)子、器具，應(yīng)建立相關(guān)的保管養(yǎng)護(hù)制度。對(duì)于打破、丟失餐具行為，屬于員工責(zé)任的，要追查責(zé)任人，并制定明確的賠償制度；屬于顧客責(zé)任的，則需要向顧客說(shuō)明，并在結(jié)賬時(shí)索賠。另外，要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確使用餐具的培訓(xùn)，并在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)餐具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

（五）員工管理策略。對(duì)于高校周邊的小型餐館而言，一般沒(méi)有必要聘請(qǐng)名廚。年輕廚師盡管經(jīng)驗(yàn)不足，但具有熱情、創(chuàng)新、敬業(yè)、向上和樂(lè)于表現(xiàn)自己才能的特點(diǎn)，能夠聽(tīng)取意見(jiàn)，比較平易近人，能夠根據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)菜肴，能夠同業(yè)主一起考慮整個(gè)餐館的利益。因此，小型餐館可以在充分考察所做菜品口味的前提下，聘用年輕廚師。

在服務(wù)員方面，考慮到餐館工作的性質(zhì)，一般傾向于選擇女性做服務(wù)員。女性比較細(xì)心、耐心、周到，在服務(wù)方面比男性做得要好。

另外，對(duì)員工應(yīng)實(shí)施人性化管理。小型餐館員工少、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)一般不需要特別嚴(yán)厲的規(guī)章制度，而應(yīng)該盡量地人性化，使員工在工作時(shí)保持一個(gè)順暢的心情，這樣才能對(duì)客人笑臉相迎。

員工的薪酬每月應(yīng)按時(shí)發(fā)放，以得到員工的信任。在效益比較好的月份，可以考慮增發(fā)獎(jiǎng)金，以提高員工的工作積極性，并留住員工。

此外，經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度是小型餐館員工管理中最需要注意的。有些小餐館經(jīng)營(yíng)者自恃“老板”身份，對(duì)待員工態(tài)度不佳，這是錯(cuò)誤的。只有當(dāng)經(jīng)營(yíng)者在態(tài)度感情上做到了與員工平等，關(guān)心員工，在實(shí)踐中建立起相互尊重、相互信任的人事環(huán)境后，員工們才會(huì)關(guān)心餐館的經(jīng)營(yíng)，才會(huì)有把餐館辦好的熱情和愿望。在小餐館經(jīng)營(yíng)中，“經(jīng)營(yíng)者”和“員工”實(shí)際上是一體的，經(jīng)營(yíng)者也是員工之一，所以，經(jīng)營(yíng)者和員工必須結(jié)合在一起，同甘共苦，才能使餐館運(yùn)營(yíng)走向正確的方向。

[1]謝惠.中國(guó)大學(xué)生校內(nèi)餐飲業(yè)社交消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查分析——基于中國(guó)礦業(yè)大學(xué)在校學(xué)生調(diào)查數(shù)據(jù) [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007.12.

[2]李占旗.提高中小型餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)高峰期服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策[J].鎮(zhèn)江高專(zhuān)學(xué)報(bào)，2008.3.

[3]高慶，盛鵬，郭玲艷.大學(xué)生飲食消費(fèi)行為分析——西南交通大學(xué)的調(diào)查結(jié)果分析[N].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2011.2.