張文靜，唐運章，李進娥，夏萍

廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 門診部，湖北 武漢 430070

自開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動以來，本著“以人為本，以患者為中心”的護理服務(wù)理念，我院于2011年6月在住院登記室開展優(yōu)化服務(wù)活動。流程信息化管理、文明禮儀服務(wù)、安全護送等一系列舉措的實施，提高了服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，使患者享受到了優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)?，F(xiàn)將實施方法與效果介紹如下。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措的實施

我院是一所部隊三級甲等綜合醫(yī)院，展開床位2000張，日平均住院400人次。2011年6～12月護送患者入院40574人次，其中，護送軍人入院1800人次、護送急診患者入院5000人次、護送門診新入院患者33774人次。

1.1 實施方法

（1）健全組織。設(shè)立專職導(dǎo)診護送護士組長，通過競聘上崗。實行護理部-門診科護士長-導(dǎo)診護士組長的三級管理。共設(shè)導(dǎo)診護送護士18人。全為女性，年齡18～22歲。學(xué)歷：大專10人，中專8人。職稱：均為護士。必須具備責任心強、知識面廣、溝通能力強、應(yīng)變能力強、能滿足陪診、站立服務(wù)等工作要求。

（2）住院登記信息化管理。住院登記采用電子排隊系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要由服務(wù)取號工作站（排隊取票機）、呼叫終端、服務(wù)管理系統(tǒng)、信息顯示系統(tǒng)、語音呼叫系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)及支持系統(tǒng)等組成。住院登記室門旁有1臺發(fā)號機，需要辦理住院登記患者從發(fā)號機取得序號或在導(dǎo)診護送護士的指導(dǎo)下取序號，票號上顯示每位患者的號碼及他前面有多少位患者在等待。患者或家屬只需坐在侯診區(qū)等待，而不必站在住院登記室窗口前排隊。住院登記室正上方有一個大屏幕，管理系統(tǒng)能通過屏幕顯示正在辦理住院的入院患者的序號及下一個準備號碼，并有語音呼叫提示下位辦理住院患者。

（3）嚴格崗前培訓(xùn)。① 素質(zhì)培訓(xùn)：導(dǎo)診護送護士必須熱愛本職工作，具備百問不厭的服務(wù)素質(zhì)、全心全意為人民服務(wù)的思想及端莊的儀表、良好的語言藝術(shù)修養(yǎng)。我院請導(dǎo)診經(jīng)驗豐富的老師現(xiàn)身說法，言傳身教。② 禮儀培訓(xùn)：首先由護理部小教員對導(dǎo)診護送護士講解接待禮儀、交往禮儀、舉止禮儀理論知識；其次開展場景模擬訓(xùn)練，培訓(xùn)結(jié)束后組織考核。③ 規(guī)范護理服務(wù)語言及行為：要求工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌。接待患者及家屬時，主動打招呼，面帶微笑，向患者說明辦理入院流程及注意事項，取得其配合，并請家屬協(xié)作。④ 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：邀請醫(yī)院物價、醫(yī)保(農(nóng)合)、后勤等部門人員介紹相關(guān)政策及工作中的注意事項。組織醫(yī)院感染知識培訓(xùn)，做好消毒隔離工作，預(yù)防和控制醫(yī)院感染。醫(yī)院感控組定期或不定期到導(dǎo)診護送護士中抽查，考核感控理論知識、檢查落實情況，如護送患者輪椅、平車的消毒情況，檢查物品的使用及菌落指數(shù)，確保消毒隔離工作的完成和落實。請心理學(xué)專家講授心理學(xué)知識，做到理解病人，站在病人角度思考問題。請高年資深專科護士講解各種?？萍膊〕Ｒ姲Y狀、護理的方法、常見的并發(fā)癥等。請住院登記室負責老師講解各類人員辦理入院手續(xù)流程和注意事項。⑤ 身體素質(zhì)培訓(xùn)：請醫(yī)院連隊班長組織導(dǎo)診護士開展為期1個月的體能及形體訓(xùn)練。

（4）導(dǎo)診護送護士的職責：每日負責接待住院患者；電話聯(lián)系床位；幫助患者預(yù)約床位；講解住院須知及有關(guān)醫(yī)保、新農(nóng)合患者報銷事宜；幫助老人或不識字的患者填寫住院登記單；安排軍人、急診、危重老弱病殘的患者優(yōu)先辦理住院手續(xù)；護送患者入病區(qū)，在入病區(qū)途中注重和患者的交流；介紹醫(yī)院環(huán)境；針對患者不同情況，做好健康指導(dǎo)；到達病區(qū)后與病區(qū)值班護士交接。

（5）安全護送。① 模擬訓(xùn)練：模擬訓(xùn)練各類患者護送工作，如輸液患者、有傷口患者、不同部位骨折的患者、有引流管等患者的護送工作。② 評估患者：護送患者前評估其病情、肢體活動能力、年齡、體質(zhì)量，有無約束、傷口、引流管、骨折，以便確認轉(zhuǎn)送方式及運送的工具。如危重的患者請急診醫(yī)生協(xié)助一起護送。③ 安全教育。根據(jù)評估的結(jié)果對病人及家屬進行安全指導(dǎo)，如乘坐輪椅時身體向后靠；躺在平車上時，下坡時腳在前；輸液患者注意把輸液一側(cè)手放低，以免造成血回流。囑患者注意自身安全，提高自我防范意識，并取得患者的積極配合。

1.2 評價方法

統(tǒng)計2011年1～6月（實施前）和2011年6～12月（實施后）的數(shù)據(jù)資料。

（1）患者滿意率調(diào)查。采用自行設(shè)計的患者滿意度調(diào)查表進行調(diào)查，共8項內(nèi)容，每項以是與否回答，由患者負責填寫，當場收回。實施前、后各發(fā)放問卷1000份，均有效回收。每份調(diào)查表85%以上的項目選擇為滿意。

（2）醫(yī)護滿意率調(diào)查。各科室醫(yī)護100名，調(diào)查導(dǎo)醫(yī)護送服務(wù)前后其對住院登記室工作的滿意度。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS15.0軟件進行χ2檢驗,檢驗水準a=0.05。

2 結(jié)果

2.1 導(dǎo)醫(yī)護送服務(wù)實施前后住院登記人次情況比較（表1）

表1 導(dǎo)醫(yī)護送服務(wù)實施前后住院登記人次情況比較

2.2 導(dǎo)醫(yī)護送服務(wù)實施前后醫(yī)護人員及患者對住院登記室的滿意度比較（表2）

表2 實施前后醫(yī)護人員及患者對住院登記室的滿意度比較

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的作用

（1）開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可提高患者滿意率。表2顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者對住院登記室滿意率由85%上升到97%，有了顯著提高。

（2）醫(yī)護滿意，提高工作效率。醫(yī)生、護士反映導(dǎo)診護士護送患者到病區(qū)，對病人基本情況、病人心理變化都作了詳細交待，增加了病區(qū)護士對病人了解。導(dǎo)診護士工作服務(wù)熱情、周到，和諧了醫(yī)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛。表1顯示，與實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)前相比住院人次增長率達91%，大大提高了工作效率。

3.2 實施信息化管理的效果

（1）取號排隊系統(tǒng)的使用體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。取號排隊系統(tǒng)在住院室應(yīng)用前，不管天氣炎熱或者寒冷，辦理住院患者均需站立排隊等候，老年體弱患者常發(fā)生不適反應(yīng)。取號排隊系統(tǒng)應(yīng)用后，患者取號后即可坐在候診大廳等候，候診大廳寬敞明亮，配備了舒適的候診椅，免費提供冷、熱水服務(wù)；住院登記室采光通風條件良好，配備空調(diào)，溫、濕度適宜，整個辦理入院手續(xù)過程安然有序，充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，有利于提高患者的舒適度與滿意度。

（2）密切了醫(yī)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛。電子排隊系統(tǒng)在很大程度上減少了病人的違規(guī)行為，限制了就診、辦理入院等的插隊現(xiàn)象，改善了門診的無序混亂狀況；電子排隊系統(tǒng)可直接了解就醫(yī)人數(shù)，增加了病人就醫(yī)的透明度，減少了醫(yī)患、護患許多不必要的沖突，真正做到讓病人滿意；電子排隊系統(tǒng)網(wǎng)上病例可供患者讀取住院信息，還可以打印，使醫(yī)院的治療透明化和規(guī)范化，讓病人放心，有利于治療和疾病的恢復(fù)。

（3）對于醫(yī)院來說，實施信息化管理，增加了病人對醫(yī)院的認可，減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，提高了病人對住院情況的滿意度，有利于提升醫(yī)院形象。

我科通過落實衛(wèi)生部開展的優(yōu)質(zhì)護理示范工作活動，融洽了醫(yī)患關(guān)系、提升了服務(wù)質(zhì)量、提高了患者滿意率，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益及社會效益。

[1]劉立美,鐘雪晴.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施中的導(dǎo)診形象重塑[J].護理研究,2011,3(25):732-733.

[2]曹穎惠,于曉玲,王桂玲,等.取號排隊系統(tǒng)在門診抽血室中的應(yīng)用及效果[J].解放軍護理雜志,2011,28(1B):72-73.

[3]李麗容,郭秀泉,鄭丹苗.電子排隊系統(tǒng)在門診管理中的應(yīng)用[J].家庭護理,2006,4(1):44-45.

[4]黃衛(wèi)平,李軍,張渝.我院排隊叫號管理系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口的實現(xiàn) [J].中國醫(yī)療設(shè)備,2010,25(5):42-43.

[5]秦素英.護患糾紛的預(yù)防措施探討[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床,2007,(4):322-323.

[6]宋偉,張巖,王丹.減少護患糾紛與提高護理服務(wù)質(zhì)量探討[J].中國誤診學(xué)雜志,2011,(17):4265.

[7]趙艷,朱立峰.病區(qū)護理信息系統(tǒng)在我院的應(yīng)用[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2008,23(6):67-69.

[8]段小平,趙風娥.優(yōu)化護理服務(wù)提高護理服務(wù)質(zhì)量的體會[J].中國誤診學(xué)雜志,2010,(32):7904.