文/王 英 黃海峰

企業(yè)的生產物流質量管理是制造企業(yè)通過制定科學合理的基本標準，依據物流系統運動的客觀規(guī)律，為滿足物流下序顧客的服務需要，運用經濟辦法對生產物流活動實施的全對象、全過程、全員參與的質量控制過程；生產物流質量管理需要企業(yè)在生產物流活動中不斷地追求和完善。

過程上量化、全面的企業(yè)生產物流質量管理包括以下四個方面。

一是物品的質量保證及改善。物流的對象是具有一定質量的實體，具有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質、外觀。這些質量是在生產過程中形成的，物流過程在于轉移和保護這些質量，最終實現對用戶的質量保證。因此，對用戶的質量保證既依賴于生產，又依賴于流通。現代生產物流過程不單是消極地保護和轉移物流對象，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質量，由此，物流過程在一定程度上說就是商品質量的“形成過程”。

二是物流服務質量。物流活動具有服務的本質特性，要為現代企業(yè)生產經營過程服務。服務質量因不同的下序用戶（裝配車間、涂裝車間等）而要求各異，因而要掌握和了解下序用戶的需要：商品狹義質量的保持程度，流通加工對商品質量的提高程度，批量及數量的滿足程度，配送量、間隔期及交貨期的保證程度，配送、運輸方式的滿足程度，成本水平及物流費用的滿足程度，相關服務（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿足程度等。此外，生產物流服務質量是變化發(fā)展的，隨著物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出，物流服務也會形成相應的新的服務質量要求。

三是物流工作質量。工作質量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質量。工作質量和物流服務質量是兩個有關聯但又不大相同的概念。物流服務質量水平取決于各個工作質量的總和，所以，工作質量是物流服務質量的某種保證和基礎。通過強化物流管理，建立科學合理的管理制度，充分調動員工積極性，不斷提高物流工作質量，物流服務質量也就有了一定程度的保證。而一個企業(yè)的生產物流服務質量的好壞，更需要具體的指標去衡量其服務質量（附表某企業(yè)對其3PL公司的物流服務質量考核指標），企業(yè)在生產物流指標的設計過程中，還可以根據需要對每個指標按照物流運作每項工作的具體環(huán)節(jié)進行細分。在具體考核過程中，應根據物流運作側重點及對下序客戶承諾水平的不同制訂每個考核指標的標準，并選取相應的指標，通過對每項指標分配不同的權重形成指標組合體系，作為考核的依據。

四是生產物流工程質量。物流質量不但取決于工作質量，而且取決于工程質量。在生產物流過程中，將對物品質量發(fā)生影響的各因素（人力因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素等）統稱為“工程”。很明顯，提高工程質量是進行生產物流質量管理的基礎工作，提高工程質量，就能做到“預防為主 ”的質量管理。

生產物流質量管理的三大特點如下。一是全員參與。要保證物流質量，就涉及物流活動的相關環(huán)節(jié)、相關部門和相關人員如企業(yè)的采購部門、質量保證部門都要參與到物流質量管理過程中來，需要各方緊密配合，共同努力。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質量問題的重要性和復雜性所決定的。二是全程控制。生產物流質量管理是對物品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行的全過程管理，同時又是對物品在社會再生產全過程中進行全面質量管理的重要一環(huán)。在這一過程中，必須一環(huán)緊扣一環(huán)地進行全過程管理才能保證最終的物流質量，達到目標質量。三是全面管理，整體發(fā)展。影響生產物流質量的因素具有綜合性、復雜性，加強生產物流質量管理就必須全面分析各種相關因素，把握內在規(guī)律。生產物流質量管理不僅管理物流對象本身，而且還管理生產物流工作質量和工程質量，最終對成本及交貨時限起到管理作用，具有全面性。因此，必須從企業(yè)系統的各個環(huán)節(jié)、各種資源以及整個生產物流活動的相互配合和相互協調做起，只有質量管理的整體發(fā)展才能最終實現物流管理目標。

附表某企業(yè)對其3PL公司的服務質量考核指標

那么對一個生產企業(yè)來講，如何進行生產物流質量管理改善呢？

首先，要建立有效的生產物流質量管理信息系統，并讓企業(yè)員工樹立企業(yè)物流整體質量管理思想。企業(yè)建立有效的服務質量管理信息系統能為企業(yè)提供物流服務質量改進決策提供必需的各種信息，能激勵企業(yè)內部員工改進物流服務工作。要建立有效的物流質量管理信息系統，企業(yè)應遵循的原則有以下幾點。(1) 計量下序顧客對物流質量的期望。企業(yè)既應計量下序顧客對物流服務質量的評估，也應計量下序顧客對物流服務的期望。顧客對服務質量的期望是顧客評估服務質量的依據。不計量下序顧客的期望，就很難正確理解各下序顧客對物流服務質量的評分。(2) 強調信息質量。企業(yè)生產物流質量管理信息系統強調信息質量，是根據信息的相關性、精確性、實用性、連續(xù)性、可信性、易懂性來衡量的。為下序顧客提供優(yōu)質服務，增強了產品質量就增強了外部顧客的忠誠感，擴大市場份額，提高了整個企業(yè)的經濟收益。(3) 實時監(jiān)控生產物流質量狀況。在為下序各車間提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，會導致物流質量的變化。加強生產物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現問題、改進管理，這需要對生產物流服務質量進行廣泛深入地調查研究，建立一定的評價指標體系，實現企業(yè)的生產物流質量管理信息的實時采集、整理、傳遞，有效實行監(jiān)督和控制，提高企業(yè)生產物流質量管理水平。

其次，實施生產物流標準化。物流標準化是指物流作為一個大系統，制定系統內部物流設施、機械設備、專用工具等各個分系統的技術標準，制定系統內各物流環(huán)節(jié)、各物流功能活動的工作標準。物流標準化是生產物流質量管理的重要手段，其主要特點為：物流標準化系統屬于二次系統，又稱后標準化系統，它要求體現科學性、民主性和經濟性。物流標準化又具有較強的國際性。它是實現物流系統化管理的重要手段和必要條件。要使整個物流系統形成統一的有機整體，從技術和管理的角度上來看，物流標準化起著紐帶作用——物流標準化有利于發(fā)揮物流系統功能，保證商品質量、降低物流成本，提高物流效益，并提高物流技術水平。物流標準體系的覆蓋面是物流標準化活動的全部范圍。只要屬于物流活動范圍，與技術、管理有關的重復性事務和概念，都可以作為物流標準化的對象，納入物流標準體系。物流標準體系的組成包含各類標準：既包括不同級別的標準，如國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準，也包括技術標準、管理標準和工作標準；從國際物流發(fā)展趨勢來看，物流標準體系既包括現有標準，也包括發(fā)展的標準，并隨著物流技術的發(fā)展不斷更新和充實。

再次，要進行質量循環(huán)：小改革解決大問題，讓質量的小改革循環(huán)起來。提高管理水平是一個漸進的過程，是從小變到大變，從量變到質變的過程，進行一系列小的質量改進工作，積少成多、積小成大，最終會解決主要問題。而且這是效率高、成本低的質量管理改進方法。例如：一種物料包裝形式的改變帶來的配送效率的提高和人力成本的節(jié)約。

其四，精確至上：不斷消除生產物流過程的浪費。精確至上的創(chuàng)新活動旨在通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，以提高服務的精確性。因此，提供精確的需求信息和完成配送承諾被視為頭等大事。只有依賴計算機信息系統，人們才有能力精確地實施生產物流質量管理。ERP、WMS、JIT配送信息系統等管理軟件正是在此種情況下應運而生，并遍地開花的。它們的應用，強化了企業(yè)的管理，降低了浪費率，重要的是，精確信息提供帶動了準確的物流運作，強化了生產物流質量管理。

其五，先進技術的應用——用科技改進質量管理。只有物流庫房的廣播、顯示系統、自動揀貨系統等等先進科技得到應用，才能夠有效地促進企業(yè)生產物流質量管理的發(fā)展。