高校圖書館的用戶信息行為 *——以廣東藥學院為例

黃麗紅

（廣東藥學院圖書館，廣東 廣州 510006）

1 引言

自上世紀80年代以來，信息行為研究一直為國內(nèi)外圖書情報界研究的熱點。關(guān)于信息行為的內(nèi)涵，國內(nèi)外學者從不同的角度出發(fā)，給予不同的論述，筆者認為，鄧小昭等的概括較為全面清晰：①用戶的信息行為是用戶為了滿足信息需求而從事的行為；②信息行為需要利用環(huán)境作為達到目的的手段與方法；③人的信息行為通常表現(xiàn)出一定的活動規(guī)則[1]。高校圖書館用戶即是高校圖書館的受用者，主要指教師、學生這一特定群體，因此，高校圖書館用戶信息行為的涵義，我們可以理解為：在高校圖書館環(huán)境下，通過一定的手段和方法，利用高校圖書館資源來滿足自身信息需求的行為。

2 綜述

國外學者對信息行為的研究最早可追溯到1902年，E－liot撰文研究圖書館館藏的利用情況[2]，不過，直到聯(lián)機檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索相繼出現(xiàn)后，用戶信息行為才成為研究的熱點。國外學者喜歡實證研究，然而，國外學者雖然常常以科技人員、學生作為研究對象，但是他們更多注重信息檢索策略、信息查詢行為的研究，如Dowing以26名貿(mào)易專業(yè)與9位生物專業(yè)的學生作為研究對象，研究用戶的專業(yè)知識與檢索效率的關(guān)系[3]，而高校圖書館用戶信息行為的研究則相對較少，其中Enrique等對60名大學生使用Brunel Library Catalogue的情況進行了分析[4]；而對圖書館用戶信息行為全面調(diào)查的則有芝加哥地區(qū)請專門調(diào)查機構(gòu)對其所在地的3所公共館和1所高校館用戶信息行為做了詳細的調(diào)查分析[5]。國內(nèi)信息行為的研究雖然與國外研究有一定差距，但進入新世紀后，該領(lǐng)域的研究也蓬勃發(fā)展起來，截至2011年7月6日，CNKI已經(jīng)收錄含關(guān)鍵詞為“信息行為”的文章624篇，而其中高校圖書館用戶信息行為的研究較少，僅檢索出42篇文獻，而且，數(shù)字環(huán)境下的高校圖書館用戶信息行為研究，只有翁暢平的碩士論文《基于Web日志的高校圖書館用戶信息行為研究》最為相關(guān)，該文通過Web日志分析了安徽大學用戶的信息行為[6]。綜上，雖然信息行為研究一直是國內(nèi)外熱點，然而數(shù)字環(huán)境下高校用戶信息行為尚未得到研究者們足夠的重視，而高校圖書館的服務(wù)效益卻急需通過用戶行為來評價，為此，筆者試以本校用戶信息行為作為研究對象，以期起到拋磚引玉之效。

3 研究

3.1 研究的實施與方法

本研究通過問卷調(diào)查法、訪談法、觀察法，自2011年3月至7月對到館用戶進行了隨機抽樣調(diào)查，收集數(shù)據(jù)。主要以問卷調(diào)查為主，通過網(wǎng)絡(luò)問卷與紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式，自2011年4月20日至6月15日，共回收問卷298份，有效問卷273份。輔以訪談法與觀察法，主要于問卷設(shè)計前與問卷回收后實施，以完善問卷設(shè)計與彌補問卷不能反饋的信息。

3.2 調(diào)查情況

3.2.1 基本情況

此次回收問卷，男性占43.6%，女性占56.4%，比例較為均衡；學生用戶占87.4%，教師只占12.6%，教師用戶比例相對偏弱，為此，筆者通過訪談有關(guān)教師與本館各有關(guān)部門，以補充教師方面的信息；專業(yè)比例也較為均衡。

利用圖書館的基本情況：42.9%的用戶經(jīng)常到館，至少每周一次，44%的用戶偶爾到館，極少到館的用戶竟達13.1%；對圖書館的了解，如開放時間、館藏資源類型及分布，只有11.7%的用戶很熟悉，53.1%的用戶比較熟悉，而不太了解的高達35.2%。可見，總體而言，有相當一部分用戶不熟悉圖書館，也較少利用圖書館。

3.2.2 借閱及相關(guān)情況

當需要尋找所需圖書時，如圖1所示，已經(jīng)有58.61%的用戶能夠有目的地在圖書館檢索系統(tǒng)先行查詢圖書館藏信息，而38.83%的用戶則習慣直奔書庫，尋找相關(guān)圖書，這里包括非常熟悉圖書館資源的用戶和借閱目的不明確的用戶，僅有2.56%的用戶選擇圖書館老師的幫助。

圖1 用戶尋找目標圖書的行為

在續(xù)借方面，21.6%的用戶能夠通過圖書館網(wǎng)站的“個人圖書館”自助完成，而到流通臺完成的占78.4%，通過訪談，發(fā)現(xiàn)大部分用戶不知道可以網(wǎng)上自助完成，他們大多表示，更愿意網(wǎng)上完成，那樣方便、省時。

對于“您希望圖書館提供自助借還系統(tǒng)”這個問題，高達83.5%的用戶表示希望提供，僅3.3%表示不希望，剩下的表示無所謂。而對于希望提供的多選原因，有137人次認為可以節(jié)約時間，188人次認為可以不受圖書館上班時間的限制，實現(xiàn)隨時借還，還有部分人認為可以不受圖書館老師態(tài)度的干擾。而不希望提供的只有9人，而且原因是認為自助借還系統(tǒng)太貴或者認為會損壞圖書?？梢?，用戶期望圖書館提供自助借還系統(tǒng)的愿望強烈。

喜歡使用自助復印機的用戶達72.3%，他們認為自助復印機方便、快速、不受人干擾；不喜歡的僅占13.3%，這部分用戶大多為女生，依訪談發(fā)現(xiàn)，她們往往面對龐大的機器而手足無措，更愿意得到老師的幫助；而剩下無所謂的用戶，表示自己較少有復印需求。

3.2.3 數(shù)字資源使用情況

圖書館的使用頻率，如圖2所示，出乎意料之外，只有17.95%的用戶能達到至少一周使用一次圖書館網(wǎng)站，偶爾使用的達半數(shù)，占47.62%，而表示極少使用的竟高達30.77%，從未使用過的也有3.66%，數(shù)據(jù)表明用戶使用圖書館網(wǎng)站的頻率偏低。而使用圖書館網(wǎng)站的目的，最多為書目檢索，有187人次，這與前述尋找圖書前先檢索書目的結(jié)果相呼應(yīng)；其次有157人次是為了使用圖書館的數(shù)據(jù)庫，另有少部分用戶是為了了解圖書館動態(tài)，有多個用戶是為了查看自己的借閱情況、圖書到期等信息。為此，筆者特意訪談了這個問卷未曾涉及的問題，超過2/3的用戶回答均會在借閱前或者還書前查看個人圖書信息。而影響用戶使用網(wǎng)站行為的最主要原因是資源是否豐富，有205人次選擇此項，是否易用排第二，有171人次選擇此項，界面的友好及其他原因影響則相對較少，這也符合了用戶的實用性與易用性心理。

圖2 用戶使用圖書館網(wǎng)站的頻率

用戶使用數(shù)據(jù)庫行為的調(diào)查結(jié)果，與以往調(diào)查相差無異，大部分用戶依然習慣簡單檢索，習慣使用單個檢索詞，占57.9%，偶爾使用高級組配的占22%，經(jīng)常使用高級組配的只有7.3%，認為不怎么懂得如何使用數(shù)據(jù)庫的達12.8%。影響用戶使用數(shù)據(jù)庫行為的主觀原因有，149人次認為自己不熟悉數(shù)據(jù)庫檢索方法，98人次認為不甚了解各個數(shù)據(jù)庫，93人次認為不會使用檢索技巧；而客觀原因是缺少必備的數(shù)據(jù)庫。

3.2.4 網(wǎng)上信息服務(wù)的使用情況

對于網(wǎng)上信息服務(wù)，用戶的使用情況如表1所示：對于網(wǎng)上圖書薦購，只有8.4%的人使用過，竟然有61.2%的用戶認為“沒有想過我可以推薦圖書館購買書刊”?；蛟S本館的資源尚不夠豐富，用戶使用文獻傳遞的相對較多。而從未使用過網(wǎng)上服務(wù)的用戶竟然達98人，原因是：70人選擇“我不知道圖書館提供這些網(wǎng)上信息服務(wù)”，23人選擇“我不會使用圖書館提供的網(wǎng)上信息服務(wù)”，僅5人選擇“我不需要”，其中有在可填處填寫“搜索引擎可以完成我的所有信息需求”。

表1 用戶使用網(wǎng)上信息服務(wù)情況

關(guān)于網(wǎng)上信息服務(wù)的隱患，占最大比例的是用戶擔心網(wǎng)絡(luò)操作不夠安全、可靠，總害怕網(wǎng)上提示成功，實際上操作卻未必成功，這類用戶占到了將近47.2%，另外，害怕泄露隱私和網(wǎng)上操作不方便者各占了剩下一些比例。

對于網(wǎng)上信息服務(wù)這個調(diào)查結(jié)果，筆者分析，主要是調(diào)查對象以學生為主的原因，而且廣東藥學院是一所本科生為主的學校，本科生對網(wǎng)上服務(wù)的需求相對較少，也較為不關(guān)心。

4 分析

分析上述實證調(diào)查的數(shù)據(jù)信息，我們可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)字環(huán)境下的高校用戶信息行為呈現(xiàn)一定的特殊規(guī)律。

4.1 自助服務(wù)情況

4.1.1 自助服務(wù)意識增強

①自助尋找目標書刊。上述調(diào)查數(shù)據(jù)表明，自助尋找書刊的用戶已經(jīng)占到了97.4%，而且其中58.61%的用戶能夠有意識地利用圖書館檢索系統(tǒng)先行檢索，了解圖書信息以便快速地找到所需圖書；38.83%直接到書庫自助尋找目標圖書，在需求不夠明確的時候，用戶常會采取此種方式。

②希望能夠自助借還圖書。廣東藥學院目前還沒有自助借還系統(tǒng)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分用戶期望圖書館能夠提供這項服務(wù)。用戶期望使用自助借還的原因，除了上述問卷所涉及的節(jié)約時間，不受圖書館上班時間限制，不受圖書館老師態(tài)度干擾外，有受訪用戶明確表示，喜歡并且習慣自助服務(wù)，認為數(shù)字環(huán)境下的圖書館應(yīng)該可以像銀行所提供的服務(wù)一般，盡可能地提供自助服務(wù)。

③自助于圖書館網(wǎng)站查詢圖書借閱等信息。用戶已經(jīng)習慣在借閱前查看自己已借閱數(shù)量，以明確自己還能借閱的數(shù)量，從而確定最需要的圖書資料；并且常常查閱圖書到期情況，以免造成超期未還。訪談中還發(fā)現(xiàn)，部分用戶已經(jīng)習慣在圖書館網(wǎng)站查看圖書館的規(guī)章制度、假期開放時間等信息。

④喜歡自助復印。喜歡自助復印的原因與自助借還系統(tǒng)相類似。

4.1.2 自助服務(wù)因不熟悉圖書館服務(wù)而受到一定的困擾

①不知道網(wǎng)上可以續(xù)借的用戶比例大。數(shù)據(jù)顯示，有70.4%的用戶依然到流通臺完成續(xù)借，為此，筆者特意到流通臺詢問了30名續(xù)借用戶，其中有24名用戶稱不知道可以在網(wǎng)上續(xù)借，同時，大部分用戶表示更愿意在網(wǎng)上自助完成續(xù)借，因為網(wǎng)上自助續(xù)借與到流通臺續(xù)借相比，所花的時間與精力少很多，而且不受時間限制。

②不了解網(wǎng)上圖書薦購。使用過網(wǎng)上推薦的用戶只占8.4%，原因是61.2%的用戶“沒有想過我可以推薦購買書刊”。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上薦購與將薦購書單提交給圖書館老師相比，學生用戶更愿意在網(wǎng)上操作，因為這可以不用直接面對老師，減輕心理壓力。

③用戶在自助尋找圖書的過程，會因為不熟悉圖書館的分布而迷失。根據(jù)我們的觀察，部分用戶會走到自科書庫尋找社科圖書，甚至到期刊室尋找所需圖書；即使在正確的書庫里，對大部分用戶而言，快速準確找到所需圖書也非易事，因此，他們在尋找圖書的過程中，總會浪費較多時間。

4.2 數(shù)字資源利用情況

4.2.1 使用圖書館網(wǎng)站的頻率偏低

在數(shù)字環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透于人們的生活中，調(diào)查表明，用戶在查找圖書、了解自己圖書借閱情況等都通過圖書館網(wǎng)站來完成。但是針對使用圖書館網(wǎng)站的調(diào)查，只有17.95%的用戶能夠達到至少一周使用一次圖書館網(wǎng)站，這個數(shù)據(jù)表明用戶使用圖書館網(wǎng)站的頻率偏低。分析其原因，目前用戶使用圖書館網(wǎng)站最主要的目的有二：一是查找書目信息和自身借閱信息，二是查找數(shù)據(jù)庫。對于大多用戶個體而言，借閱圖書這個行為的頻率不會高，而對于以本科生為主的廣東藥學院，本科生用戶對數(shù)據(jù)庫的需求亦基本集中在完成課程作業(yè)、畢業(yè)論文這幾個時間段里，因此，為這兩個目的使用圖書館網(wǎng)站的頻率不會偏高。

4.2.2 對數(shù)據(jù)庫的使用停留在較低層次上

學生與青年教工這一群體，在獲取專業(yè)文獻資料時，大多選擇使用專業(yè)數(shù)據(jù)庫，他們認為數(shù)據(jù)庫方便、快捷、主題集中。然而，即便如此，大部分用戶使用專業(yè)數(shù)據(jù)庫的檢索方法與使用搜索引擎無異，只習慣在題名、文摘、作者等字段使用單個檢索詞進行檢索，而使用組配檢索的比例偏低，并且所使用的組配檢索僅僅是多個關(guān)鍵詞的“邏輯與”的簡單組配。究其原因，一是因為用戶依然對數(shù)據(jù)庫的檢索方法、檢索技巧知之甚少，二是作為本科生的用戶對檢索效率要求不高，特別是對檢全率沒有任何要求，基本上只要有檢索結(jié)果反饋，即能滿足他們的信息需求。而教師用戶的檢索要求雖然相對較高，但他們的技巧也基本停留在“邏輯與”的組配方式上，為了提高檢索效率，他們會在多個數(shù)據(jù)庫反復檢索，當他們對檢索效率有很高要求時，則會以“定題服務(wù)”的形式求助于圖書館。而年紀較大的教師，相當一部分對數(shù)據(jù)庫的檢索偏弱，他們會經(jīng)常咨詢一些簡單的檢索問題，甚至直接請求圖書館員幫他們完成檢索。因此，總體而言，用戶對數(shù)據(jù)庫的使用都停留在較低層次上。

4.3 網(wǎng)上信息服務(wù)使用尚不夠活躍

用戶已經(jīng)習慣，并且較為頻繁使用的網(wǎng)上服務(wù)是書目查詢系統(tǒng)和個人圖書信息查詢等基礎(chǔ)服務(wù)，而對于更深層次的服務(wù)，表1表明，用戶使用尚不夠活躍。我們認為，這個結(jié)果與此次調(diào)查對象為學生用戶占大多數(shù)息息相關(guān)，對于本科生而言，他們的主要需求依然是書刊借閱，因此跟此需求相關(guān)的書目查詢系統(tǒng)、個人圖書館、圖書館的動態(tài)消息是他們最為關(guān)心的，文獻傳遞則會出現(xiàn)在完成課程論文和畢業(yè)論文時段，而對其他一些網(wǎng)上信息服務(wù)則較為不關(guān)心。對于網(wǎng)上信息服務(wù)的隱患擔心，可能也是部分用戶不愿意使用網(wǎng)上信息服務(wù)的原因，用戶總是擔心網(wǎng)上提示成功，而未必是真的操作成功，另外，害怕泄露隱私也增加他們的擔心。

對此次問卷比例偏小的教師用戶，筆者專門到本館信息咨詢部了解，發(fā)現(xiàn)教師對網(wǎng)上信息服務(wù)的需求比本次調(diào)查結(jié)果要大，他們的需求集中在文獻查閱、文獻傳遞、查引查收、定題服務(wù)上，然而，這種需求同樣有一定的時間性，比如申報課題和申報職稱階段，則表現(xiàn)得相對活躍。對于整個學校的教師而言，經(jīng)常使用網(wǎng)上信息服務(wù)的比例依然偏小。

4.4 信息行為因性別、計算機水平等呈現(xiàn)一定的差異性

4.4.1 因性別呈現(xiàn)一定的差異

筆者采用SPSS軟件，以性別作為變量，用T檢驗對性別這個變量在一些行為上是否存在顯著性差異進行檢驗，由于表量太大，僅選取表2作為樣表，這里當P＜0.05，則呈現(xiàn)顯著性差異，經(jīng)過所有的檢驗，沒有發(fā)現(xiàn)性別在信息行為上呈現(xiàn)顯著性差異。為了進一步分析，筆者采用交叉表分析，樣表如表3所示，發(fā)現(xiàn)男性主動使用數(shù)字環(huán)境，如檢索系統(tǒng)、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上各種信息服務(wù)的比例均要比女性高一些。也就是說，雖然在數(shù)字環(huán)境下，性別在信息行為上沒有呈現(xiàn)顯著性區(qū)別，但在一定程度上，男性仍然比女性更適應(yīng)數(shù)字環(huán)境下的服務(wù)，也更喜歡和更熟練使用自助服務(wù)。

表2 性別獨立樣本T檢驗樣表組統(tǒng)計量

表3 性別交叉制表樣表案例處理摘要

4.4.2 因計算機水平呈現(xiàn)一定的差異

同樣，我們用T檢驗和交叉表的分析方法，發(fā)現(xiàn)計算機水平較高的用戶，使用圖書館網(wǎng)站的頻率較高，更常使用組配的檢索方法，使用網(wǎng)上信息服務(wù)的頻率也相對較高，更愿意使用各種自助服務(wù)。

4.4.3 不因?qū)I(yè)呈現(xiàn)差異

這次調(diào)查涵蓋了醫(yī)藥、管理、經(jīng)濟等各個專業(yè)，而對各專業(yè)用戶進行檢驗后，用戶不因?qū)I(yè)表現(xiàn)出明顯差異，總體而言，趨向均衡。

5 建議

5.1 提供自助服務(wù)

高校圖書館用戶是高素質(zhì)的用戶，他們喜歡自助服務(wù)，而數(shù)字環(huán)境亦使得圖書館自助服務(wù)成為可能。為了更人性化地服務(wù)，圖書館應(yīng)根據(jù)自身的實際情況與財力，盡可能為用戶提供自助服務(wù)，提供足夠多的檢索終端機、自助借還系統(tǒng)、自助復印機、自助刻錄機刻錄隨書光盤，提供網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上自助教學等自助服務(wù)。

5.2 增加提示幫助

增加提示牌的功用，以減少用戶在自助服務(wù)中迷失。筆者以為，可增加以下幾種指示牌：①圖書館分布圖。在檢索終端機旁張貼圖書館分布圖，用戶在完成目錄查詢后，可以迅速在圖書館分布圖上找出圖書的典藏地，從而明確目的地。②指示標志。在樓梯口、分叉路口等建立明確的指示標志。③明了書庫里的主題詞與大類號標志。目前，大多書庫只在該類圖書第一架書架上標明，如果能在書庫門口張貼本庫分布圖，或是在更多的書架旁標明，亦或在書架上空懸掛分類號與主題詞，這些做法都能幫助用戶更快速地尋找到所需圖書。

5.3 加強宣傳推廣

只在開展新生入館教育時宣傳圖書館服務(wù)，尤其是網(wǎng)上服務(wù)的效果不大，應(yīng)該是反復宣傳推廣。在圖書館大廳的宣傳欄里簡要介紹，或者在流通臺的視頻里滾動播放圖書館可提供的各項網(wǎng)上服務(wù)，強化用戶的記憶。另外，圖書館工作人員的宣傳也能起到一定的效果，如對到流通臺續(xù)借、推薦圖書的用戶宣傳網(wǎng)上可以完成這些任務(wù)。不定時通過郵箱等方式，向用戶推送相關(guān)服務(wù)，吸引用戶嘗試。

5.4 增強圖書館網(wǎng)站的實用性和可用性

用戶愿意使用網(wǎng)站的主要原因是網(wǎng)站的實用性和可用性，因此，吸引用戶使用的措施，一是增加網(wǎng)站的實用內(nèi)容，適當增加有關(guān)數(shù)據(jù)庫的數(shù)量或者收集國內(nèi)外開放存取的內(nèi)容，或者開辟有關(guān)實用的專題；二是提高網(wǎng)站的可用性，圖書館網(wǎng)站設(shè)計需符合對導航、層次、搜索功能的要求。同時，為用戶提供實時幫助。筆者認為，在網(wǎng)上專門開辟一個區(qū)域，存放有關(guān)數(shù)據(jù)庫使用方法技巧的課件，將會更行之有效。

5.5 開展用戶培訓

目前的用戶培訓都是統(tǒng)一的培訓，沒有特別針對某個用戶群。筆者以為，區(qū)分用戶群的培訓效果會更好。對計算機水平較差的用戶，可以專門開展一些計算機基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)庫檢索基礎(chǔ)的培訓，而對計算機水平較好的用戶，培訓內(nèi)容則可直接跳過基礎(chǔ)內(nèi)容，進行技巧性的培訓。在性別方面，由于思維方式的不同，對女性的培訓態(tài)度更需要耐心，培訓內(nèi)容需要更為詳細。

5.6 其他

①及時處理用戶網(wǎng)上提交的信息咨詢，增強用戶使用的信心。

②保護讀者隱私，讓讀者能夠放心使用圖書館服務(wù)。

③圖書館員保持一貫良好的態(tài)度，減少讀者使用圖書館的焦慮。

6 結(jié)束語

數(shù)字環(huán)境下的高校圖書館用戶呈現(xiàn)出一定的行為特征，而這些行為特征是指導高校圖書館為用戶提供更好服務(wù)的指南，也是高校圖書館服務(wù)效益的主要評價指標。筆者以一所本科院校作為實證研究，有一定的狹隘性，但是，所得出結(jié)果對同類型院校仍有一定的相通性，對非同類型院校亦有一定的借鑒意義。

[1] 鄧小昭，等.網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為研究[M].北京：科學出版社，2010：12.

[2] Case D O.Looking for information:a survey of research on information seeking,need,and behavior[A].鄧小昭，等.網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為研究[M].北京：科學出版社，2010：2.

[3] Ricard E.Downing,Joi L.Moore,Steven W.Brown[J].The effects and interaction of spatial visualization and domain expertise on information seeking.Computers in Human Behavior，2005（2）：195-29.

[4] Enrique Frias-Martinez，Sherry Y.Chen,Xiaohui Liu.Evaluation of a personalized digital library based on cognitive styles:Adaptivity vs.adaptability[J].International Journal of Information Management，2009（1）：48-56.

[5] Envirosell Inc.Envirosell Final Report for the Metropolitan Library System[R/OL].[2010-10-21].http：∥www.webjunction.org/c/document_library/get_file？folderId=8052623&name=DLFE-1830004.pdf.

[6] 翁暢平.基于Web日志的高校圖書館用戶信息行為研究[D].安徽大學，2010.