雷育勝，房俊東，王坤鐘

（1.2.華南理工大學(xué)，廣東 廣州 510640；3.廈門大學(xué)，福建 廈門 361005）

高校就業(yè)服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)模型研究

雷育勝1，房俊東2，王坤鐘3

（1.2.華南理工大學(xué)，廣東 廣州 510640；3.廈門大學(xué)，福建 廈門 361005）

一、引言

學(xué)生作為高校就業(yè)服務(wù)的直接顧客，對高校就業(yè)服務(wù)應(yīng)該擁有更多的發(fā)言權(quán)。顧客滿意度理論和結(jié)構(gòu)方程模型（Structure Equation Modeling，以下簡稱SEM）為真正從學(xué)生需要角度對高校就業(yè)服務(wù)進(jìn)行測評提供了強有力的理論和技術(shù)支持，順應(yīng)了在高等教育中實施全面質(zhì)量管理的國際化發(fā)展趨勢。本研究基于顧客滿意度理論和結(jié)構(gòu)方程模型分析方法，構(gòu)建了高校就業(yè)服務(wù)顧客滿意度指數(shù)（Student Satisfaction Index Model for College Employment Service，以下簡稱“CES-SSI”）模型，并融會了多學(xué)科的理論成果，力圖找到更適合我國的高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估的方法，為教育主管部門和樣本高校提供有益的借鑒，為我國高校就業(yè)服務(wù)的發(fā)展提供理論依據(jù)和技術(shù)支持。

二、CES-S S I理論模型的模式設(shè)定

（一）顧客滿意度指數(shù)（C SI）模型研究的發(fā)展概述

瑞典于1989年建立起自己的顧客滿意度晴雨表指數(shù)（以下簡稱“SCSB”），美國于1994年建立了美國顧客滿意度指數(shù)（以下簡稱“ACSI”），歐盟也于1999年進(jìn)行了歐洲顧客滿意度指數(shù)（以下簡稱ECSI）的首次測評。該三個指數(shù)模型是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域進(jìn)行行業(yè)內(nèi)、行業(yè)間的顧客滿意度基礎(chǔ)模型［1］。但由于結(jié)構(gòu)過于簡單，缺乏對微觀指標(biāo)的界定和測量，分析具體問題時有所欠缺，且主要應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)部門。因此，無法直接應(yīng)用到高校就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。

隨著顧客滿意度指數(shù)模型應(yīng)用的范圍逐漸擴(kuò)大，一些國家的公共部門也開始應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行公眾滿意度測評［2］。其中以美國公共部門顧客滿意度指數(shù)（以下簡稱“APDSI”）模型最為出名。APDSI模型與經(jīng)濟(jì)部門使用模型的結(jié)構(gòu)體系基本一致，主要區(qū)別如下：一、模型應(yīng)用領(lǐng)域不同，測量的內(nèi)容有區(qū)別。二、政府部門應(yīng)用的模型剔除了感知價值的潛在變量。三、潛變量顧客忠誠的標(biāo)識變量設(shè)計，主要是體現(xiàn)在顧客信任和支持上，而不是重復(fù)購買等行為表現(xiàn)上［3］。高校的就業(yè)服務(wù)屬于公共服務(wù)的范疇。因此，APDSI模型在ACSI模型結(jié)構(gòu)體系上的改進(jìn)，對于CES-SSI模型的構(gòu)建具有積極的借鑒意義，但同樣存在缺乏對微觀指標(biāo)的界定和測量的不足。

（二）高校就業(yè)服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)（C ES-SSI）理論模型的構(gòu)建

筆者根據(jù)國內(nèi)外已有的研究成果，結(jié)合我國高校就業(yè)服務(wù)的實際狀況，確定了CES-SSI理論模型。（如圖1所示）該模型包含14條研究假設(shè)，箭頭表示變量直接正向影響的關(guān)系，每條箭頭對應(yīng)一個研究假設(shè)。路徑系數(shù)（β、γ）表示一個變量到另一個變量的直接效應(yīng)。路徑系數(shù)越大，表明影響越大。

CES-SSI模型繼承了SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、APDSI模型的一些核心概念和架構(gòu)，同時，設(shè)置了5個感知質(zhì)量的質(zhì)量因子，以彌補既有模型缺乏對微觀指標(biāo)的界定和測量的不足。

三、實證研究

（一）問卷設(shè)計

筆者借鑒了國內(nèi)外文獻(xiàn)中相關(guān)量表的設(shè)計，并以開放式問卷作為輔助收集問卷指標(biāo)，設(shè)計了調(diào)查問卷。經(jīng)過試測，最終確定了問卷的指標(biāo)體系。其中，一級指標(biāo)是“高校就業(yè)服務(wù)學(xué)生滿意指數(shù)”（CES-SSI），二級指標(biāo)是CES-SSI模型中的潛變量；三級指標(biāo)為各個二級指標(biāo)的測量變量。三級指標(biāo)后面對應(yīng)問卷中的題項。問卷采用利克特（Likert）5級量表，用于測評調(diào)查對象的滿意程度。

（二）正式調(diào)查實施

2008年11～12月，筆者選取廣州11所有代表性的高校進(jìn)行實地調(diào)查，共回收問卷2837份，有效問卷2732份，有效率為96.3%。將目標(biāo)高校2009年畢業(yè)生數(shù)作為輔助變量分配各高校樣本量，最終進(jìn)入數(shù)據(jù)分析的學(xué)校及樣本數(shù)為2552。11所高校及樣本量分配情況如下：華南理工大學(xué)（364）、中山大學(xué)（443）、暨南大學(xué)（117）、廣州中醫(yī)藥大學(xué)（116）、廣東外語外貿(mào)大學(xué)（196）、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)（354）、華南師范大學(xué)（240）、廣州工業(yè)大學(xué)（364）、南方醫(yī)科大學(xué)（109）、廣東技術(shù)師范學(xué)院（73）、廣州大學(xué)（176）。本次調(diào)查范圍涉文科、理科、工科、藥科、農(nóng)科、醫(yī)科等各類高校，男女比例、專業(yè)類型分布合理，88.7%以上的調(diào)查對象是畢業(yè)生，說明調(diào)查樣本具有一定代表性。

總量表的克朗巴哈（Cronbach）α系數(shù)高達(dá)0.948，說明問卷非常可靠。

四、CES-S S I模型的估計與評價

運用SEM技術(shù)，利用調(diào)查所得數(shù)據(jù)（n=2552），可驗證模型的研究假設(shè)，論證模型的合理性、穩(wěn)定性等。

（一）模型研究假設(shè)的檢驗

運用LISREL8.70版軟件分析數(shù)據(jù)，選用極大似然（ML）的估計方法，將收集到實測數(shù)據(jù)（n=2552）與模型進(jìn)行適配，對CES-SSI模型的研究假設(shè)進(jìn)行驗證。利用結(jié)構(gòu)方程模型中各變量之間的路徑系數(shù)對CES-SSI模型的研究假設(shè)進(jìn)行檢驗，所有的研究假設(shè)均得到了驗證。設(shè)置的14條路徑全部為正向，除就業(yè)指導(dǎo)對感知質(zhì)量的影響和感知公平對顧客滿意的影響外，其他12條路徑統(tǒng)計顯著。

（二）模型擬合度檢驗

筆者用LISREL8.7軟件對CES-SSI模型進(jìn)行了分析，得出的各項擬合度指標(biāo)。

CES-SSI模型的χ2/df=6.19，大于5，未通過標(biāo)準(zhǔn)。χ2/df值易受樣本容量的影響，更適合于比較不同模型的擬合情況。此次模型擬合的樣本量為2552，χ2/df未通過標(biāo)準(zhǔn)屬正?，F(xiàn)象。近似誤差均方根RMSEA不受樣本與模型復(fù)雜度影響，是檢驗?zāi)Ｐ蛿M合度的重要指標(biāo)［4］。一般認(rèn)為：當(dāng)RMSEA≤0.05時，表示“良好擬合”；在0.05～0.08，視為“算是不錯的擬合”；0.08～0.10，則是“中度擬合”；大于0.10，表示不良擬合［5］。當(dāng)RMSEA取值在0.05或以下，且其90%置信區(qū)間上限在0.08及以下，表示較好的模型擬合［6］。CES-SSI模型的RMSEA小于0.05，RMSEA90%置信區(qū)間上限遠(yuǎn)小于0.08，表明模型擬合良好。同時，CES-SSI模型的PNFI=0.88、PGFI=0.79、GFI=0.93、NFI= 0.98、NNFI=0.99、CFI=0.99、AGFI=0.91，均通過標(biāo)準(zhǔn)。

綜合觀察CES-SSI模型的各項擬合指標(biāo)，可以認(rèn)為該模型擬合情況非?？梢越邮?。

五、模型的啟示

宏觀方面：根據(jù)路徑系數(shù)大小，可知各因素之間影響關(guān)系大小，從宏觀方面指導(dǎo)高校就業(yè)服務(wù)工作的開展。同時，根據(jù)路徑系數(shù)和因子載荷系數(shù)，可計算出各潛變量得分和顧客滿意度指數(shù)得分，從中觀方面比較各高校就業(yè)服務(wù)工作的優(yōu)劣，對高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

微觀方面：利用各質(zhì)量因子測量指標(biāo)的得分和因子載荷系數(shù)，對各質(zhì)量因子測量指標(biāo)進(jìn)行“重要度——滿意度”矩陣分析，可指導(dǎo)高校有針對性地提高自身就業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

六、研究結(jié)論及展望

本研究構(gòu)建了CES-SSI模型。經(jīng)大樣本數(shù)據(jù)的驗證，結(jié)果表明，CES-SSI模型擬合情況很好，具備較好的解釋性和靈活性。此外，筆者將實測數(shù)據(jù)（n=2552）隨機(jī)分成相等的兩組，對CES-SSI模型進(jìn)行復(fù)核效度驗證，結(jié)果顯示模型的穩(wěn)定性非常高。由于篇幅有限，不再詳細(xì)敘述。利用結(jié)構(gòu)方程模型中各變量之間的路徑系數(shù)對CES-SSI模型的研究假設(shè)進(jìn)行檢驗，所有的研究假設(shè)均得到了驗證。設(shè)置的14條路徑全部為正向，其中12條路徑統(tǒng)計顯著。CES-SSI模型所表現(xiàn)出的優(yōu)越性為該模型應(yīng)用和推廣提供了有力保障。

由于條件所限，本次研究未能對廣東省乃至全國范圍內(nèi)的高校開展調(diào)查分析，只是從廣州市選取了11所有代表性的高校進(jìn)行了調(diào)查研究，覆蓋范圍還不夠全面。本次研究所構(gòu)建的CES-SSI模型僅根據(jù)一年的數(shù)據(jù)驗證，尚需跟蹤研究進(jìn)行進(jìn)一步檢驗。

此外，在未來的研究中，需要對高校就業(yè)服務(wù)的另外一個重要顧客——“用人單位”展開調(diào)查研究，以期建立完善的CES-SSI模型。

[1]劉新燕.顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型述評[J].當(dāng)代財經(jīng)，2003，（6）：59—60.

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[5]黃芳銘.結(jié)構(gòu)方程模式理論與應(yīng)用[M].北京：中國稅務(wù)出版社，2005.

[6]李健寧.結(jié)構(gòu)方程模型導(dǎo)論[M].合肥：安徽大學(xué)出版社，2004.

責(zé)任編輯 呂學(xué)文

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